電信公司優秀服務團隊申報材料

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愛崗敬業無私奉獻、信息高速暢通無阻

——大客戶部金融、保險行業組匯報材料

為了金融、保險行業電信大客戶的認可和微笑，為了××電信一流品牌形象的樹立與鞏固，有這樣一支團隊，面對工作中的種種困難，他們永不言退，闖過了一道道難關，取得了一個個豐碩的成果。原創：這個團隊，就是××電信大客戶部金融、保險行業小組。這種永不言退、團結向前的精神，已經深深融入這個團隊的每一個成員、每一項工作當中……

×市電信分公司大客戶部金融、保險行業組成立于××××年，行業組現有成員×人行業小組在爭創工作中著眼于四個“有利于”，即：有利于提高團隊的整體素質；有利于形成良好的工作環境；有利于更好的開展服務客戶工作，有利于形成員工積極向上的精神面貌。近年來，行業小組以“爭創”為載體，全面提高整體素質。

要造就一支作風好、素質高、戰斗力強的優秀團隊，必須加強各項業務學習工作。我們充分發揮團隊中共產黨員的范帶頭作用，不斷的在部門中開展理論學習，從而提高員工的政治思想素質。團隊成員堅持執行每周部門的例會制度，廣泛開展內容豐富的學習活動，在學習中堅持理論結合實際，開展討論，同時部門還為我們征訂了《××日報》、《××日報》、《××電信報》、《客戶服務之窗》以及《××飛鴻》等重多的學習報刊和雜志，通過靈活多樣的學習方式，不斷提高了團隊成員的服務意識和對企業轉型的改革認識。其次行業小組狠抓業務培訓，努力提高團隊成員的業務素質，今年來我們組織團隊中的每一名職員，參加了集團公司及省公司組織的各類業務營銷培訓學習，緊緊圍繞集團公司所提出的企業轉型思路，加強培訓，從而轉變團隊成員的思想觀念。團隊中全體成員參加了我公司組織的教育寬帶、互聯星空、易眼通、家校通、家無憂等新型業務的知識講座，和各種業務的知識答題活動，通過一系列的培訓活動，不斷充實了團隊成員的業務素質，為日常的工作奠定了堅定的基礎，從而創造一流的大客戶營銷服務團隊，樹立優秀客戶經理標兵，全面提升我市大客戶金融、保險行業團隊的營銷服務水平。

回顧過去，特別是××年初至今，××電信大客戶部金融、保險行業組各方面工作在去年成立后良好開端的基礎上，按照分公司和上級公司的部署要求，繼續穩定老用戶，快速發展、挖潛新用戶，在拓展大客戶市場方面取得了一定成績……

隨著市場環境的變化，我公司在大客戶營銷工作中面臨著一些突出的矛盾和問題，由于地區性經濟效益所致，客戶辦公費用受限，加之移動用戶的替代，存量收入保有和增量開發困難增大。市場的競爭、業務的替代影響了客戶關系的穩定，帶來拆機、轉網的威脅?！痢聊暌詠?，金融、保險行業組針對零四年度大客戶營銷工作中存在的問題，及時糾正話費包月過程中出現的偏差，在包月過程中堅持有所為，有所不為的方針，積極推進“增量包月”工作，取得了比較明顯的成效。在“增量包月”實施過程中，公司領導及部門領導首先對行業組客戶經理進行了動員，客觀地分析了當前業務發展形勢，明確了“增量包月”的任務和目的，落實了責任，要求充分發揮團隊作用，協同合作的開展工作。團隊成員按照營銷服務責任制，一戶一案上門營銷，簽定包月協議。通過研究市場、細分客戶，本著“著眼增量，區別對待，便于操作，靈活掌握”的原則，為每一家客戶單位量身制訂了話費增量包月方案，并得以采用。

客戶的需求就是團隊成員前進的方向，我們將繼承“用戶至上、用心服務”的企業宗旨，不斷增強通信能力，創新通信手段，完善多業務和無縫網絡平臺，為客戶創造更大的利益，使我們與客戶攜手邁向更加輝煌的歷程。加強合作營銷，與金融、保險大客戶建立互惠互利的戰略合作伙伴關系，深入開展大客戶伙伴型渠道關系的嘗試，不斷提高市場拓展及營銷能力?！痢聊晡覀冎饕槍θ薪鹑?、保險行業的重要客戶嘗試進行合作模式的創新，全面開展“聯合共建”、“聯合共營”、“共同投資”等多種合作模式，有效穩定了客戶市場。

當前，電信市場競爭日益加劇，各運營商對金融、保險行業大客戶的競爭就更為激烈。爭奪的焦點主要集中在語音及數據電路等業務上，爭奪的手段其表象是價格，但從長遠來看，價格并不是競爭的決定性因素，而服務才是最為重要的砝碼。在表象極其繁雜的市場競爭中，如何能夠細細縷順其中的關系，就不難發現競爭不外乎“以客戶為中心、以市場為導向”的簡單道理，但是這一簡單的道理卻正是行業組客戶經理在對業務營銷和市場開拓中的的基本指南和羅盤，團隊成員就是不斷的在營銷和開拓中根據客戶的需要和變化及時調整工作思路及工作方法，以“人無我有、人有我優”的卓越服務來開拓和穩固市場。團隊成員們為了不斷提高自身的客服水平，讓客戶單位對電信服務感到滿意、從而達到穩固客戶、穩固市場的目的，基本上把自己全部的精力放在了客戶服務工作之中，客戶經理們翻閱了大量有關于服務方面的書籍，不斷學習兄弟公司大客戶服務部的優秀案例及成功方法，并多次向有關領導及長輩和工作經驗豐富的同志請教在大客戶服務工作當中預到的各類問題，和工作技巧，久而久之大家慢慢的發現客服工作并非局限于單純的“服務”二字，而是要學會怎樣與客戶進行心與心的溝通。在行業組長×××同志與××市的一家財產保險公司張經理的交往過程之中，他們找到了答案。在與張經理最初的接觸中，×××同志發現張經理本人性格耿直、但少言內向，并且個性以及脾氣都不好，如果與此交往只是運用傳統的交往方式是決對不夠的，而要與該人在目前各家電信運營商競爭的局面當中建立一個良好的關系，就必需要做到“投其所好”，在向保險公司個別自己所認識的人員那里打聽到，這位經理有一個多年以來養成的習慣：“垂釣”，在打聽清楚張經理經常釣魚的時間和地點，從未釣過魚的×××同志在經朋友介紹挑選了一套魚具后，便開始經常提前出現在張經理釣魚的地點，陪其一同垂釣并主動向張經理請教釣魚的技巧、經驗及方法，在慢慢的交往過程中他們之間的關系發展成了一對名副其實“釣友”，關系的深入從而為其以后的客服工作打下了堅定的基礎，也同時使張經理在使用電信業務方面，有了更加堅定的信念。

按照分公司安排，—月份各客戶群營銷成本均已下達到各個部門，部門按照各客戶經理管理的客戶數量、收入、客戶重要性等原則，將有關營銷費用分解到行業小組中的每一位客戶經理手中，這樣大大方便了客戶經理在營銷工作中的靈活性和主動性，增強了客戶經理在營銷工作中的自主地位。從月日開始，我公司開展了中秋佳節“情暖中秋”客戶拜訪活動，行業組客戶經理在分公司有關領導的帶領下，深入金融、保險客戶單位，對有關客戶領導及相關人員進行拜訪，帶去電信人的一片赤誠之心。月日，為答謝多年來大客戶單位對電信企業的支持，我公司及大客戶部組織行業組客戶經理，邀請相關客戶單位領導外出考察學習，從而借此機會更加加深了我公司與客戶之間的合作友誼。

×年大客戶部金融、保險行業組，先后完成了××市銀監分局等重大行業的項目組網工作，完成了××市財產保險公司與延安市財產保險公司合并后的通信網絡接入工作，在全省范圍內率先完成了行業客戶群中各家客戶單位的數據電路升級改造工作，及時、有效地滿足了金融、保險行業客戶單位的通信需求。全市金融、保險行業客戶單位，至月份，共計完成通信業務收入：原創：萬元，累計完成時序進度任務：，超過時序進度要求：。至月份，金融、保險行業組各類合同簽約計：份，因合同簽約而為我公司帶來的直接通信收入增量共計達到：萬元。

×年．我公司大客戶部，金融、保險行業組的營銷工作經受了三重競爭壓力。一是移動、聯通話務量分流，使我們面臨更加嚴峻的收入壓力；二是各運營商的網絡覆蓋能力、品牌認知度不斷提升，對大客戶的爭奪，更加激烈；三是大客戶項目越來越多采用招標方式，電信資費價格正式走向市場化，價格對客戶日益透明且客戶討價還價能力增強，使電信客戶難以繼續保持到原有的價格水平。

為進一步加大遏止異網對我業務分流的工作力度，今年初我部門將該項指標納入到了行業組中每位客戶經理的月度績效考核當中。經過行業組客戶經理的共同努力，本年度各客戶經理對各自管理單位異網分流遏止的效果明顯，行業組管理客戶群固定電話使用異網的用戶數量，由去年年底的部，下降到今年沒有異網的好成績。

為了快速適應新形式下的競爭方式，月份我部門主要針對各行業組客戶經理開展了大客戶通信項目招、投標業務培訓，同時組織行業組長傅江波等同志，參加了月份××省電信有限公司舉辦的“招、投標項目大賽”，從而有效提升了我公司大客戶部金融、保險行業組的市場競爭能力。

本年度金融、保險行業組各客戶經理，大力開展欠費清收工作。隨著公司對欠費指標的重新調整，團隊成員們進一步認識到了欠費回收工作的重要性，同時密切關注每月費用回收的情況，并將其作為一項日常工作，落實專人負責，長抓不懈，力爭進一步提高欠費回收率。截止月初，行業群內客戶單位二個月以上的老欠費清欠率達到以上。

員工是公司各項工作的主體，是生產建設的支撐體，創建優秀服務團隊更是離不開實際工作，我們從本職工作抓起，振奮精神、同心協力，使之成為一支形象文明、思想過硬、作風優良、業務精湛的企業生力軍，最終將會實現企業效益的最大化。