電網(wǎng)電力營銷管理集中方案研究

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【摘要】云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)是國內電力行業(yè)中第一家基于全省數(shù)據(jù)、流程與管理大集中業(yè)務模式構建的全省營銷業(yè)務一體化管理的集團級信息管理系統(tǒng)。本文從云南電網(wǎng)營銷的需求現(xiàn)狀入手，通過對云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)“大集中”模式的實現(xiàn)以及管理創(chuàng)新和效益分析，結合實際，探討下一步深化和完善電力營銷系統(tǒng)“大集中”模式的有效途徑和方法。

【關鍵詞】云南電網(wǎng)營銷客服系統(tǒng)管理創(chuàng)新大集中

一、云南電網(wǎng)電力營銷管理系統(tǒng)實施“大集中”模式的必要性

云南電網(wǎng)目前有16個供電局，年售電量693.79億千瓦時，已經(jīng)成為了一個由省公司、地區(qū)供電局和縣級供電單位組成的集團公司。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展、各行業(yè)信息化水平的提高，供電企業(yè)客戶服務傳統(tǒng)方式下，數(shù)據(jù)、業(yè)務和流程不能集中的弊端越來越阻礙了營銷管理的建設和服務質量的提高，突出反映在如下方面：

1.傳統(tǒng)管理模式管理力度不夠，基層的信息通過一層一層的篩選，最后到達最高決策者；傳統(tǒng)的管理方式指令通過一級一級的管理層，最終傳達到執(zhí)行者，信息的上傳下達時效性差，反映到電力營銷系統(tǒng)中，導致用電流程監(jiān)督和處理嚴重滯后，無法實現(xiàn)現(xiàn)代管理要求的管理扁平化和業(yè)務處理透明化。

2.數(shù)據(jù)未實現(xiàn)集中，數(shù)據(jù)不能及時匯總，各電力營銷單位傳統(tǒng)模式下各項數(shù)據(jù)核算分單位進行，各單位的數(shù)據(jù)格式不完全相同，在層層上報匯總的過程中，統(tǒng)計方式、上報方式和數(shù)據(jù)格式的不統(tǒng)一，可能產(chǎn)生統(tǒng)計、核算上的誤差，導致不能及時準確的進行各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一定程度上會帶來運營成本增加，影響到分析和決策及時準確的實現(xiàn)。

3.業(yè)務未實現(xiàn)集中，對于全省電力系統(tǒng)營銷部門的業(yè)務辦理、統(tǒng)一業(yè)務流程、客戶服務政策執(zhí)行等帶來了時間上和準確性上的阻礙；業(yè)務流程未能實現(xiàn)集中統(tǒng)一管理，各電力營銷單位業(yè)務流程不統(tǒng)一，對樹立良好的社會形象帶來了不利地影響。

4.各級供電單位采用的營銷系統(tǒng)不盡相同，信息化水平參差不齊，各供電單位采用的系統(tǒng)不一致、數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，形成相對獨立的信息孤島，造成系統(tǒng)改造和升級工作繁瑣、通用性低、維護成本過高、耗時較長。

基于以上情況，云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)亟需進行基于改進業(yè)務管理模式的技術革新。

二、云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)“大集中”模式的實現(xiàn)

為了徹底解決上述問題和弊端，2002年在“五統(tǒng)一”的建設原則（統(tǒng)一工作標準、統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一應用軟件、統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼、統(tǒng)一軟硬件平臺）下，“云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)”開始了在云南電網(wǎng)營銷系統(tǒng)的建設。2006年1月，系統(tǒng)正式全面上線，全省10個供電局76萬余用電戶全部加載運行，實現(xiàn)了云南電網(wǎng)電力營銷客服系統(tǒng)的“大集中”模式，使云南電網(wǎng)成為全國第一家真正實現(xiàn)電力營銷系統(tǒng)省級大集中管理模式的電力單位。系統(tǒng)采用全省大集中的B/S模式建設，采用開放式的TBI平臺，突出技術和業(yè)務上的核心競爭力，更多的關注客戶服務過程，將客戶服務理念提升到一個戰(zhàn)略高度。實現(xiàn)了云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)和業(yè)務大集中。

1.“大集中”模式帶來的管理創(chuàng)新

(1)加強了上級部門的管理力度，實現(xiàn)扁平化管理，從上到下的各個用電流程處理一目了然，使得業(yè)務處理透明化；

(2)省網(wǎng)公司直接統(tǒng)計、整合、分析數(shù)據(jù)，大大的縮短了統(tǒng)計查詢的時間，為快速進行決策和在線交易提供支持；

(3)通過開放性TBI平臺，交易中間件，支持XML標準，與第三方軟件無縫連接，提高了數(shù)據(jù)的準確性和一致性，實現(xiàn)了信息一體化，保障了系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的有效結合，避免了信息孤島；

(4)建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)和業(yè)務標準，為將來各系統(tǒng)間的交互規(guī)范化、簡單化、集約化打下了良好的基礎。

2.“大集中”模式取得的經(jīng)濟效益

（1）降低了開發(fā)和運行維護成本

系統(tǒng)采用全省大集中模式開發(fā)建設，整個云南電網(wǎng)公司僅僅需要一套系統(tǒng)，避免了各個供電單位的重復開發(fā)，減少了系統(tǒng)開發(fā)成本；其次采用B/S模式開發(fā)設計，客戶端不存在程序更新，各基層單位基本不需要運行維護人員，降低了系統(tǒng)運行維護成本。

（2）降低了勞動強度，提高了生產(chǎn)效率

系統(tǒng)投入應用后，大大提高了日常的工作效率，減輕了工作人員的勞動強度。采用新系統(tǒng)以后能夠大幅度提高電費核算、錄入和統(tǒng)計速度。

（3）規(guī)范營銷管理，防范經(jīng)營損失

系統(tǒng)投入運行后，極大的規(guī)范了營銷管理，在集中模式下，拓展了短信、電話等多種電費催收形式，促進了電費回收工作。同時，系統(tǒng)提供了集中模式的客戶用電分析功能，用電稽查模塊中的電量突增、突減客戶查詢、抄見電量為零用戶查詢、基本電費為零用戶查詢等模塊強大、實用的查詢功能，為及時發(fā)現(xiàn)客戶不正常的用電行為提供了可靠的參考數(shù)據(jù)，通過云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)新系統(tǒng)的相關模塊，如出現(xiàn)疑似客戶的違章用電或竊電行為，能夠有針對性的進行查詢統(tǒng)計，以此為基礎能夠及時進行對違章用戶警示或進行其他處理，從而有效防范了經(jīng)營損失。

3.“大集中”模式取得的社會效益

（1）拓展了服務渠道和服務手段

大集中模式的客戶服務上線運行后，不但極大的擴展了服務面，降低了服務成本，更主要的是服務的效率大大提高了。一方面，新系統(tǒng)提供了電話、短信、Internet、電子郵件和銀行柜臺等多種服務渠道，可以實現(xiàn)一站式查詢、統(tǒng)計、繳費服務；另一方面，用戶在全省方位內跨區(qū)域繳費成為可能；并且最終用戶在全省各營業(yè)廳辦理各項服務的流程也充分保持了一致，建立了整體統(tǒng)一的電力行業(yè)服務模式。

（2）規(guī)范營銷業(yè)務，樹立了良好的社會形象

大集中模式的客戶服務技術支持系統(tǒng)上線后，規(guī)范并統(tǒng)一了全省的電力營銷業(yè)務，并進行了流程再造，取消了不必要的、冗余的環(huán)節(jié)，統(tǒng)一了各環(huán)節(jié)間的流程，不但縮短了業(yè)務流轉的時間，還加強各環(huán)節(jié)間的相互制約和監(jiān)督，所有數(shù)據(jù)和業(yè)務的及時上報和匯總使數(shù)據(jù)和業(yè)務的透明和公開成為可能，從技術上避免了以電謀私和以電稱霸的發(fā)生，改善了企業(yè)在客戶心目中的形象。

實現(xiàn)了“大集中”模式的云南電網(wǎng)電力營銷管理信息系統(tǒng)目前承載著云南電網(wǎng)公司十六個供電局近100萬用電客戶的業(yè)務處理和用電服務工作，已經(jīng)成為云南電網(wǎng)公司面向社會，為廣大電力客戶提供優(yōu)質服務和樹立企業(yè)形象的重要窗口。該系統(tǒng)的投運，使供電企業(yè)的管理進一步規(guī)范化、監(jiān)督透明化、信息精準化，重要業(yè)務數(shù)據(jù)的真實性、可靠性達到了98%，因流程簡化、科學，使工作效率提高近50%、人力成本節(jié)省300人年、客戶滿意度同比提高了20%、投訴減少20%，供電企業(yè)社會形象得到進一步提升。

“大集中”模式的實施，是云南電網(wǎng)公司營銷管理的一個重大突破，是云南電網(wǎng)公司信息化建設的一個重要里程碑，是對全省“數(shù)據(jù)大集中”模式的有益嘗試。

三、云南電網(wǎng)電力營銷系統(tǒng)“大集中”模式未來發(fā)展目標

2006年云南電網(wǎng)電力營銷客服系統(tǒng)成功實施“大集中”模式，一方面，在管理創(chuàng)新和客戶服務上已經(jīng)取得了很大的成績，另一方面，隨著電力行業(yè)的信息化建設的發(fā)展和用戶需求的不斷擴大，現(xiàn)階段實施到地區(qū)一級供電局的大集中初級模式，已經(jīng)不能滿足普及到最基層供電單位的完全大集中模式要求；目前只能容納100萬級用戶容量，業(yè)務流程、系統(tǒng)運行效率等方面在新的需求下也需要進行改造。

為了順應營銷業(yè)務“集中化、一體化”的發(fā)展趨勢，提高電力營銷客服系統(tǒng)的效率和加快云南電網(wǎng)向優(yōu)秀的服務性企業(yè)的發(fā)展，亟需設計開發(fā)一套新的真正意義上的由省級到縣級供電單位的大集中營銷系統(tǒng)。建成省、地、市（縣）三級營銷業(yè)務一體化管理局面，實現(xiàn)系統(tǒng)承載量從百萬級到千萬級的飛躍。

參考文獻：

[1]云南電網(wǎng)公司.云電客服系統(tǒng)科學技術進步獎申報書[R].昆明，2008.