酒店管理畢業(yè)實習(xí)模式改革探索

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摘要:企業(yè)“用工荒”和院校專業(yè)學(xué)生“就業(yè)難”是目前酒店行業(yè)最為關(guān)注的矛盾之一。結(jié)合酒店專業(yè)畢業(yè)實習(xí)現(xiàn)狀，分析了院校人才培養(yǎng)、學(xué)生個人需求及酒店人力資源的態(tài)度及訴求，提出了“技能+管理”的縱向深度輪崗模式，以實現(xiàn)應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)“高技能、善管理”的人才培養(yǎng)目標(biāo)，同時分析了該模式對社會、院校、學(xué)生及企業(yè)的意義;并從校企深度合作、明確實習(xí)時間和內(nèi)容，制定實習(xí)制度等方面分析了深度輪崗實習(xí)模式的路徑和保障。

關(guān)鍵詞:應(yīng)用型本科;酒店;實習(xí)生;深度輪崗

《國務(wù)院關(guān)于大力推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展的決定》強(qiáng)調(diào)，“要大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的培養(yǎng)模式，中等職業(yè)學(xué)校在校學(xué)生最后一年要到企業(yè)等用人單位頂崗實習(xí)，高等職業(yè)院校學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)時間不少于半年。”［1］酒店管理專業(yè)主要培養(yǎng)從事現(xiàn)代酒店管理運(yùn)營及對客接待服務(wù)的應(yīng)用型專門人才，其實踐性和應(yīng)用性均較強(qiáng)，根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，國內(nèi)大部分院校均在學(xué)生完成大部分課程后，到酒店頂崗實習(xí)，綜合運(yùn)用所學(xué)知識和技能，促使理論與實踐相結(jié)合。

一、應(yīng)用型本科院校酒店管理專業(yè)畢業(yè)實習(xí)現(xiàn)狀

酒店管理專業(yè)早期的頂崗實習(xí)以定崗實習(xí)為主，即安排學(xué)生在整個實習(xí)期間在酒店的一個固定的崗位實習(xí)。后來隨著頂崗實習(xí)的深入，校企合作出現(xiàn)輪崗的模式，即學(xué)生在實習(xí)期間從某一固定崗位轉(zhuǎn)向在2個及2個以上崗位輪流學(xué)習(xí)［2］。基于人才培養(yǎng)目標(biāo)的角度，學(xué)校認(rèn)為，無論是定崗實習(xí)還是輪崗實習(xí)，學(xué)生均直接參與酒店一線崗位服務(wù)，完成一定的工作任務(wù)，進(jìn)一步獲的感性認(rèn)識，掌握操作技能，初步了解企業(yè)運(yùn)營與管理，有助于學(xué)生對酒店行業(yè)有一定的認(rèn)知，并獲取工作經(jīng)驗，提高職業(yè)技能，對學(xué)生就業(yè)起著較為重要的影響，會正向影響著學(xué)生職業(yè)承諾的形成。酒店企業(yè)則希望降低人才培養(yǎng)成本，縮短人才培養(yǎng)時間，將實習(xí)生快速高效地轉(zhuǎn)換成為酒店的得力員工。校企雙方的需求及培養(yǎng)目標(biāo)的錯位，易造成學(xué)生實習(xí)結(jié)束后對專業(yè)失望、對行業(yè)迷茫，跳槽或從事其他專業(yè)工作的現(xiàn)狀較為明顯，酒店管理專業(yè)承諾度整體較低，出現(xiàn)企業(yè)“用工荒”和高校畢業(yè)生“就業(yè)難”的現(xiàn)象。(一)學(xué)校方面。頂崗實習(xí)是實現(xiàn)院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的重要途徑，是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的有效教育模式。既符合酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的安排，又能促進(jìn)學(xué)生崗位意識、崗位責(zé)任感等綜合素養(yǎng)的提高。盡管院校重視畢業(yè)生質(zhì)量，關(guān)心實習(xí)生的學(xué)習(xí)效果，但在實際管理中仍然存在不少問題。學(xué)校雖成立校企聯(lián)盟委員會，制定嚴(yán)格規(guī)范的實習(xí)管理章程，組建專業(yè)實習(xí)指導(dǎo)小組，責(zé)任到人。然而，往往在學(xué)生進(jìn)入實習(xí)單位后，承擔(dān)主要的培養(yǎng)與指導(dǎo)工作的主角變成了酒店方，學(xué)校處于被動或疏忽管理的狀態(tài)。究其原因，一方面是學(xué)生學(xué)習(xí)地點(diǎn)由學(xué)校變到了酒店，學(xué)校管理工作難度加大。另一方面是學(xué)校指導(dǎo)老師通常專業(yè)實踐性不夠，實際工作體會及業(yè)務(wù)能力不如酒店的中高層管理者，指導(dǎo)大多停留在生活、思想等層面，未能及時解決學(xué)生實習(xí)過程中的專業(yè)技能、對客服務(wù)技能及管理方面的困惑。(二)學(xué)生方面。學(xué)生是頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)的主體，其主觀能動性、實習(xí)的態(tài)度及對實習(xí)工作的認(rèn)識，直接影響著實習(xí)效果。到酒店頂崗實習(xí)的大部分學(xué)生，希望能學(xué)到較多的知識，寄托于酒店各崗位的輪換實習(xí)，既可以較好的將理論知識與各崗位實踐有機(jī)結(jié)合，掌握酒店的基本技能及對客服務(wù)技巧;還可以通過跨部門的學(xué)習(xí)和實踐，全方位的了解酒店業(yè)務(wù)及酒店運(yùn)營流程，助于結(jié)合自身的興趣及能力，確定合適的崗位，明確個人職業(yè)發(fā)展的方向。酒店提供給實習(xí)生的崗位多為一線，如餐飲部、客房部、前廳部等不同部門的服務(wù)員崗位，都是酒店直接對客服務(wù)的重要崗位，關(guān)乎著酒店服務(wù)質(zhì)量。學(xué)生到崗后，需要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)及專業(yè)的指導(dǎo)，從了解到較好的掌握崗位技能及對客服務(wù)技巧，往往不少于三個月，崗位所需學(xué)習(xí)時間較長。現(xiàn)階段國內(nèi)大部分本科院校采用“3.5+0.5”和“3+1”兩種模式，即畢業(yè)實習(xí)時間半年和一年。采用“3.5+0.5”的院校，學(xué)生實習(xí)時間半年，輪崗概率較小，多采取定崗實習(xí)的模式。學(xué)生大體掌握所在固定崗位的各種業(yè)務(wù)技能后，會滋生單調(diào)、重復(fù)、倦怠等等負(fù)面情緒，影響著實習(xí)質(zhì)量。采用“3+1”培養(yǎng)模式的院校，畢業(yè)實習(xí)時間一般安排第七和第八學(xué)期，實習(xí)時間一年，不少院校會采取輪崗實習(xí)的模式，而這個期間除了實習(xí)，學(xué)生還要面臨寫畢業(yè)論文、找工作、考研等各種壓力，前廳、客房、餐飲等一線崗位，體力勞動強(qiáng)度大，在不同崗位均需經(jīng)歷培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過程，學(xué)生易滋生疲倦、焦慮及倦怠的情緒，學(xué)習(xí)也存在學(xué)藝不精的問題，實習(xí)期間離職訴求明顯，影響著學(xué)生專業(yè)實踐能力的提高及從事酒店行業(yè)的決心。(三)酒店方面。酒店是學(xué)生頂崗實習(xí)崗位的供給方，是影響實習(xí)質(zhì)量和實習(xí)滿意度的關(guān)鍵要素。學(xué)生在酒店真實的場景下完成崗位工作，掌握專業(yè)技能，積累實踐經(jīng)驗。酒店人才流失率高，不少酒店需要通過校企合作，解決酒店“用工荒”的問題［3］，因此酒店對學(xué)生實習(xí)的態(tài)度是歡迎的，但角色是用人單位、盈利企業(yè)，而非教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。因輪崗實習(xí)需要在更多崗位上輪流，每到一個崗位，均需要對實習(xí)生進(jìn)行崗位技能及對客服務(wù)技能培訓(xùn)，待學(xué)生能獨(dú)當(dāng)一面時，很快就需輪流到另一個崗位，再次培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，如此輪回，酒店因而增加了不少成本;此外，學(xué)生往往因為實習(xí)期間輪崗，一直處于學(xué)習(xí)階段，外加酒店一線崗位勞動強(qiáng)度大，實習(xí)結(jié)束后并不一定留在實習(xí)單位。因此，酒店在與院校合作時，更愿意選擇定崗實習(xí)的模式，即將實習(xí)生安排在某一個固定的崗位上，以節(jié)約員工培訓(xùn)成本，確保企業(yè)對客服務(wù)質(zhì)量，從而提高酒店效益。

二、應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)模式改革

(一)“縱向”深度輪崗實習(xí)模式。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，國際國內(nèi)旅游市場不斷膨脹，給酒店業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，進(jìn)入了突飛猛進(jìn)的發(fā)展時期。但酒店行業(yè)居高不下的人才流失率、專業(yè)人員數(shù)量不夠及質(zhì)量不高的現(xiàn)狀，需要學(xué)校與企業(yè)努力，共同培養(yǎng)高素質(zhì)、懂技能、通管理的專業(yè)實踐型人才，從根本上推動酒店行業(yè)的發(fā)展，也帶動酒店管理專業(yè)教育事業(yè)的發(fā)展。結(jié)合頂崗實習(xí)的重要性及目前酒店專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)的現(xiàn)狀，筆者提出，酒店與院校可選擇實行“縱向深度輪崗”模式，即在某一具體崗位上推行“技能實習(xí)+管理實習(xí)”的縱向、深度輪崗實習(xí)模式，這樣能分層次、有梯度地培養(yǎng)學(xué)生，符合應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)模式，并為實現(xiàn)“培養(yǎng)高技能、善管理”的人才目標(biāo)奠定良好的基礎(chǔ)。(二)縱向深度輪崗模式的意義。1.符合國家酒店管理專業(yè)本科人才培養(yǎng)要求。2015年，國家旅游局和教育部聯(lián)合出臺《加快發(fā)展現(xiàn)代旅游職業(yè)教育的指導(dǎo)意見》再次明確提出:“加強(qiáng)普通本科旅游類專業(yè)，特別是適應(yīng)旅游新業(yè)態(tài)、新模式、新技術(shù)發(fā)展的專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng);深化體制機(jī)制改革，加快建立產(chǎn)教深度融合、中職高職有機(jī)銜接的現(xiàn)代旅游職業(yè)教育體系，深化校企合作，培養(yǎng)適應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求的高素質(zhì)技術(shù)技能和管理服務(wù)人才。”［4］“技能實習(xí)+管理實習(xí)”的縱向、深度輪崗實習(xí)模式，從服務(wù)員到管理崗，分層次、階梯狀的實習(xí)模式，可以彌補(bǔ)在某一崗位定崗實習(xí)及幾個崗位橫向輪崗的不足，專業(yè)實踐技能及管理服務(wù)能力并重，符合國家對于普通本科旅游類專業(yè)高素質(zhì)技術(shù)技能和管理服務(wù)人才培養(yǎng)的要求。2.有助于院校酒店專業(yè)的發(fā)展。通過采取縱向深度的輪崗實習(xí)，讓學(xué)生不僅掌握餐飲部、客房部、前廳部等一線部門的專業(yè)服務(wù)技能，并通過基層行政管理崗位上的實習(xí)，得到更全面的鍛煉，從根本上改變學(xué)生“本科生出來就是端盤子、擦馬桶”的認(rèn)識，提高實習(xí)滿意度，從而提高學(xué)生對專業(yè)、對酒店行業(yè)的認(rèn)可度;其次，學(xué)校通過校企合作及學(xué)生實習(xí)效果分析，可以不斷完善人才培養(yǎng)方案，努力提高畢業(yè)生能力與酒店需求的契合度;再次，實習(xí)生穩(wěn)定性高、留用成才率高，必將利于建立良好的校企合作關(guān)系，推動院校旅游管理專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，全力推進(jìn)人才培養(yǎng)質(zhì)量工程，力爭辦出專業(yè)特色，樹立專業(yè)品牌，形成自身的核心競爭力，提高學(xué)校社會聲譽(yù)、擴(kuò)大學(xué)校影響。3.有利于酒店專業(yè)本科學(xué)生全面發(fā)展。縱向、深度的輪崗實習(xí)，讓學(xué)生充分掌握該崗位的基本職責(zé)和工作流程，充分掌握崗位所需的各項業(yè)務(wù)技能，避免學(xué)習(xí)雜而不精的現(xiàn)象，能獨(dú)當(dāng)一面，較好的提供對客服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生基本的工作技能及服務(wù)意識;并在崗位技能實習(xí)的過程中，初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易，學(xué)習(xí)與老員工、部門管理者、客人等不同對象的溝通方式，思考并積累經(jīng)驗;之后進(jìn)入該崗位的基層管理崗位實習(xí)，參與部門經(jīng)理組織的晨會、晚會，配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，參與處理工作中的發(fā)現(xiàn)的問題，遵守領(lǐng)班的工作職責(zé)。幾個月的技能實習(xí)，學(xué)生的心態(tài)逐漸從實習(xí)之初的陌生、擔(dān)憂、不自信逐漸轉(zhuǎn)為自信、應(yīng)對自如;此后，每日重復(fù)的崗位工作會讓學(xué)生感覺沒有難度、沒有挑戰(zhàn)，逐漸滋生倦怠、懶惰等負(fù)面情緒，此時進(jìn)入基層崗位實習(xí)，熟悉的環(huán)境，不同的工作內(nèi)容，讓學(xué)生完成從服務(wù)員到管理者的角色，有利于學(xué)生全面發(fā)展，為以后的就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。4.有助于企業(yè)人才隊伍的建設(shè)。酒店與院校的合作，不僅僅是為了解決自身企業(yè)用工的問題，更希望從實習(xí)生中選用一批綜合素養(yǎng)高、專業(yè)技能強(qiáng)、能長期留在酒店發(fā)展的員工隊伍，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。縱向、深度的輪崗實習(xí)模式可以滿足酒店的需求，降低酒店實習(xí)生的流失率。“縱向、深度的輪崗實習(xí)模式，充分把握實習(xí)生在不同實習(xí)階段的心理變化，通過固定崗位上的“技能實習(xí)+管理實習(xí)”，讓學(xué)生從服務(wù)員到管理崗，分層次、階梯狀的實習(xí)培訓(xùn)，一方面有利于學(xué)生發(fā)展，建立個人的職業(yè)規(guī)劃;另一方面更有利于酒店挑選、培養(yǎng)及留用人才，促進(jìn)酒店管理人才隊伍的建設(shè)，從而為進(jìn)一步的校企合作奠定基礎(chǔ)。

三、“縱向”深度輪崗實習(xí)模式路徑分析

(一)與酒店建立長期深度合作機(jī)制在施行。“縱向”深度輪崗實習(xí)模式前，學(xué)校應(yīng)緊貼市場，依托行業(yè)，重視學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的培育，在由酒店企業(yè)參與的專業(yè)指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)下，分析酒店各崗位所必須掌握的專業(yè)知識、專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，并構(gòu)建基于酒店行業(yè)工作過程的系統(tǒng)化課程體系，使其更加貼近酒店工作流程。學(xué)生進(jìn)入酒店后能夠較好地勝任工作，才能學(xué)到真正的技能，同時實習(xí)單位也才可從中發(fā)現(xiàn)可用之才。學(xué)校之于酒店，不再是硬塞實習(xí)生的角色;學(xué)生之于酒店，也不再是廉價勞動力的角色。學(xué)校和企業(yè)找到了契合點(diǎn)，達(dá)成共贏，校企合作才能深入下去。此外，學(xué)校應(yīng)主動謹(jǐn)慎地選擇校企合作機(jī)會，就“縱向”深度輪崗實習(xí)模式達(dá)成共識。校企雙方簽訂協(xié)議，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)明確雙方責(zé)任，共同做好校外實習(xí)基地的教學(xué)和管理工作，讓學(xué)生以職業(yè)人的身份在真實的工作環(huán)境中“縱向深度輪崗”實習(xí)，建立長期穩(wěn)定的校企合作機(jī)制。經(jīng)過長期的實踐、探討，學(xué)校與企業(yè)更容易尋找到一條“縱向深度輪崗”的科學(xué)管理之路。(二)建立科學(xué)有效的縱向輪崗實習(xí)制度。制定科學(xué)的制度是確保縱向輪崗實習(xí)制度質(zhì)量的前提，是規(guī)范和約束實踐教學(xué)秩序，提升學(xué)生實踐操作技能的堅實保障。縱向輪崗實習(xí)需對整個實習(xí)過程進(jìn)行計劃、組織、實施、控制、反饋，對實習(xí)前的準(zhǔn)備、實習(xí)中的管理及實習(xí)后的考核制定相應(yīng)的制度。往往在實習(xí)前組織實習(xí)雙選會，遵從學(xué)生及企業(yè)的意愿，并布置實習(xí)任務(wù)，介紹深度輪崗的重要性及酒店的崗位概況、實習(xí)目的、實習(xí)要求、實習(xí)管理規(guī)定以及注意事項等;實習(xí)中，學(xué)校指導(dǎo)教師應(yīng)加強(qiáng)實習(xí)過程管理，及時巡查，實時掌握學(xué)生實習(xí)狀況，并及時處理學(xué)生出現(xiàn)的各類問題;同時督查學(xué)生完成每日工作總結(jié)，思考與總結(jié)各個階段的得與失，幫助學(xué)生成長。實習(xí)結(jié)束后，學(xué)校根據(jù)實習(xí)考核制度由校企雙方指導(dǎo)老師對學(xué)生表現(xiàn)進(jìn)行評分，要求學(xué)生完成實結(jié)。此外，實習(xí)制度還需制定學(xué)生實習(xí)安全制度、實習(xí)指導(dǎo)教師職責(zé)等方面制度，全面推進(jìn)縱向深度輪崗工作順利有序的開展。(三)確定縱向深度輪崗時間。“縱向深度輪崗”模式，主要在某一具體崗位上推行服務(wù)員崗位實習(xí)及管理崗位實習(xí)，二者實習(xí)時間應(yīng)因人、因崗而定。學(xué)生在服務(wù)員崗位實習(xí)時，技能會經(jīng)歷從陌生、熟練、精通過程，心態(tài)隨之會從期初的緊張好奇，到精通后的信心滿滿轉(zhuǎn)變，一般不少于三個月。當(dāng)然，實習(xí)時間長短還應(yīng)考慮到學(xué)生個體差異、崗位差異等。如果在服務(wù)員崗位實習(xí)時間不夠，對崗位的服務(wù)技能掌握不透，實習(xí)質(zhì)量受到影響;如果實習(xí)時間過長，單調(diào)重復(fù)失去挑戰(zhàn)性的工作必然會讓學(xué)生滋生出厭煩倦怠的心態(tài);此外，各崗位工作性質(zhì)的差異，也會導(dǎo)致實習(xí)時間分配上的不同。因此，各崗位實習(xí)的時間，需結(jié)合崗位實習(xí)要求由學(xué)校、學(xué)生和企業(yè)商討而定。如西餐廳和客房部兩個不同的崗位，學(xué)生在西餐廳服務(wù)員崗位的實習(xí)時間就應(yīng)比客房部長。(四)明確縱向深度輪崗內(nèi)容。有計劃、有目標(biāo)是高質(zhì)量專業(yè)畢業(yè)實習(xí)的前提。除了要明確酒店企業(yè)各崗位實習(xí)的時間外，學(xué)校還需明確“技能實習(xí)+管理實習(xí)”深度輪崗崗位的具體內(nèi)容及實習(xí)要求。讓學(xué)生在預(yù)定的時期內(nèi)在兩個不同的崗位上進(jìn)行遞進(jìn)式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其獲得“服務(wù)及管理”不同崗位的工作經(jīng)驗。如酒店前臺崗位深度輪崗實習(xí)，首先要確定前臺接待崗位實習(xí)的具體內(nèi)容及要求，如學(xué)會使用前臺操作系統(tǒng)，熟悉交接班注意事項，檢查核對房態(tài)、掌握入住接待、禮賓服務(wù)的工作流程等，并要求熟練掌握前臺接待的對客服務(wù)技能后，才能轉(zhuǎn)入前臺基層管理崗位實習(xí)。其次，轉(zhuǎn)入基層崗位實習(xí)時，要求參與總臺員工的工作安排，檢查、督促員工工作規(guī)范和工作質(zhì)量，組織前臺員工培訓(xùn)、掌握處理突發(fā)事件、處理客人投訴的步驟等，到達(dá)前臺領(lǐng)班的服務(wù)水平及管理能力要求，從根本上達(dá)到深度輪崗的效果。結(jié)語目前，應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)模式仍處于探索階段，“技能+管理”的縱向深度輪崗是應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)校企融合、工學(xué)結(jié)合的一種人才培養(yǎng)方式，也是畢業(yè)定崗實習(xí)及輪崗實習(xí)的一種延伸。其基本形式是基于學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)及企業(yè)用人需求的角度，校企深度合作，采取在企業(yè)某一具體崗位上推行“技能實習(xí)+管理實習(xí)”的模式，分層次、有梯度地共同培養(yǎng)高技能、善管理的人才。精選實習(xí)企業(yè)，明確實習(xí)時間和內(nèi)容，加強(qiáng)實習(xí)管理，制定實習(xí)制度等，是“技能+管理”的縱向深度輪崗提高學(xué)生實習(xí)滿意度的關(guān)鍵，以期為院校及旅游行業(yè)培養(yǎng)人才、留住人才方面提供建議。

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作者:王慧 單位:泰州學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院