酒店服務創新與員工知識共享研究

導語：酒店服務創新與員工知識共享研究一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：消費者對酒店服務產品和質量的要求越來越高，不再滿足于單調的住宿服務，酒店服務需要不斷創新，吸引需求不斷變化的消費者3服務創新與傳統創新的依賴于結構、技術不同，更多依賴于員工的主觀能動性的發揮，員工所擁有的關鍵資本是其自身的知識資本，酒店應該加強員工之間對于顧客個性化需求和喜好的知識共享，提升酒店創新績效。本文以中國較具創新影響力的企業之一鉑濤集團旗下的品牌酒店為例，通過對鉑濤集團的網絡文本與訪談資料進行分析，研究鉑濤集團的服務創新戰略，分析其在服務創新的過程中如何實現員工的知識共享，并在此基礎上進一步思考現今酒店應如何做好服務創新和員工知識共享。

關鍵詞：酒店；服務創新；知識共享；鉑濤集團

日益加劇的競爭、迅速發展的科技、消費者對酒店服務越來越高的需求以及知識全球化給酒店業帶來前所未有的挑戰，服務創新也成為酒店發展面臨的重要問題和挑戰。酒店員工是服務創新的提供者，而且員工所擁有的關鍵資本是其自身的知識資本。酒店應該加強員工之間對于顧客個性化需求和喜好的知識共享，為顧客提供針對性服務，并以此提升員工的服務創新行為。

—、研究背景

知識共享是知識創新的重要前提之一。知識共享通過將知識價值轉換至最大化作為橋梁，對企業創新產生重要影響。對于酒店業而言，多數隱性知識存在于員工自身，由于員工流動性非常大，隱形知識保留的難度較大，因此知識共享便顯得尤為重要。酒店員工在有效知識共享的過程中，將顯性知識和隱形知識進行相互轉換，既能將分享自身的知識，同時也能夠進一步改進自身的創新行為，實現知識利用價值最大化，推動企業創新111。例如麗茲？卡爾頓酒店集團專門設立記錄熟客以及會員的各種需要的系統，鼓勵員工分享自身的知識，讓員工處于知識轉移網絡中的關鍵節點，不僅可以提升員工的自我效能感，還可以有效防止組織知識的流失。針對目前消費者對于創新型服務的需求，鉑濤集團對各種品牌進行創新，并取得一定成效，其創新成功的重要原因之一就是積極運用酒店集團內部的知識共享管理。鈾濤集團的創新過程對其他酒店具有一定的借鑒意義。本文通過分析鉑濤集團的各種網絡文本和訪談調查資料，研究服務創新與員工知識共享之間的關系，使酒店能夠提高內部員工的培訓效率，提高員工的專業素質。

二、文獻回顧

（一）酒店服務創新。對于酒店服務創新，如今尚未有明確的定義，國內學者根據酒店服務創新的范圍、目標、內容等角度，對酒店服務創新進行界定。徐仰前、王娜（2010）認為酒店服務的創新可以分為兩大方面，有形方面以及無形方面。酒店服務方式以及環境等無形的創新需要酒店企業的員工的實踐與支持［21。由于服務的過程是由生產服務者跟消費者一起參與的，所以影響因素與雙方面都有關，可以從酒店內部跟酒店外部這兩個角度來分析酒店服務創新的影響因素［31。對于酒店內部的影響因素，摩漫和米勒（1997）對創新過程的研究發現，組織成員的知識共享可以增加決策制定的效率和效益，促進組織創新｜3］。顏寧（2011）提出酒店員工團隊的知識共享能夠促進服務創新，團隊文化對知識共享和服務創新的關系有極強的調節作用151。總的來說，受服務的特性所影響，客戶的需求導向和客戶的感知難以獲取，需要不斷地進行知識積累和知識共享。以客戶的需求作為創新導向和知識共享是影響酒店服務創新的關鍵因素。（二）知識共享。員工知識共享是指員工彼此之間相互交流知識，使知識由個人的經驗擴散到組織的層面。在組織內部，員工可以通過查詢組織知識，獲得解決問題的方法和工具。奧斯德洛和福瑞（2000）指出，從企業“資源至上”的角度來看，知識是最重要的戰略資源。知識是個人以及企業核心競爭力的一大組成部分，是企業能夠實習可持續發展的重要要素，知識管理也成為酒店行業越來越重視的一大模塊｜41。國外學者MirmIpe（2003）最先提出知識共享影響因素架構，認為組織內個體間的知識共享促動要素是有四個主要因素交織而成，分別為：知識特性、分享動機、共享機會、工作環境的文化等m。在工作中有很多方面的因素都會對員工知識共享造成影響，服務知識具有隱性無形性的特點，導致酒店企業很難在員工中展開知識共享的工作，同時在建立知識管理系統上也是舉步維艱，在對這方面學者的研究中，可以把這些影響酒店員工知識貢獻的因素歸納為以下三類：知識因素、個體因素以及環境因素［5］。1．知識因素：服務知識多屬隱性知識。多數服務知識屬于一個人的經驗積累，屬于隱性知識，如果個體沒有進行共享的意愿，那組織內其余的個體是不可能得到這些知識的。2．個體因素：多數員工不滿意酒店行業薪酬。大多數酒店的員工工資都較低，容易造成心理不平衡，甚至導致員工總想跳槽，缺少歸屬感，就會不在意酒店內部競爭的壓力和缺乏提升自己的動力，而且這部分有離職傾向的員工也不愿意進行知識共享。3．環境因素：酒店行業員工的高離職率。高離職率對酒店業務造成很大的影響，不僅不利于內部的穩定，還會造成組織內部氛圍不融洽的局面，這些都會對知識共享造成負面影響。

三、案例分析

（一）案例集團簡介。鉑濤集團是中國較具創新影響力的企業之一。截止至2016年最新數據，鉬濤集團旗下已經擁有22個品牌，會員人數超8000萬，門店總數超3700家，覆蓋全國300多個城市，并積極擴張至東南亞、歐洲、非洲等海外市場。繼2014年鉑濤榮獲《快公司》“中國最佳創新公司50名，2015年鉑濤再次上榜a鉑濤從最早的酒店“孵化器”到2015年被錦江集團收購，鉑濤開始更加注重深化改造酒店，以求更好的整合酒店資源，實現更高品質的服務體驗，滿足差異化需求。鉑濤集閉以其顛覆性的發展思路，針對消費者獨特的住宿體驗和不同的價值需求來創造和運營品牌，推出了眾多符合消費者消費體驗的酒店品牌。（二）數據來源和收集過程。數據收集時間從2016年2月至2016年6月，收集內容包括祐濤集團官方網站內所涉及的酒店品牌信息和新聞、其他網站上有關鈿濤集團領導層的訪談和演講等，之后將所收集的數據進行整理、歸納和總結。（三）案例集團知識共享措施。鉑濤集團對于服務創新的理解是獨特的。針對當今消費者對于新型服務的需求，銷濤集團進行各種品牌的創新，贏得進人市場的先機。管理如此龐大必須要借助酒店集團內部的知識共享管理，才能更有效率的為顧客提供更好的服務，提升員工的創新行為。與其他酒店集團不同的是，鉬濤集團將重點放在改善知識因素方面。第一，在顧客喜好和需求方面，為了讓每位顧客人住都有家的體驗，柏濤集團的菲諾酒店要求員工在卡片上記錄每位顧客的獨特需求，并把信息共享給酒店內的其他員工。當同一位顧客再次人住酒店時，酒店員工就能提前了解顧客的個人喜好以及需求，為其提供個性化服務。第二，在錯誤分析方面，菲諾酒店要求員工把自己在工作中出現的錯誤詳細記錄下來，并進行分享，提醒其他員工避免犯同樣的錯誤以及出現錯誤后該如何進行補救等。第三，在負面評論處理方面，鈾濤集團每月會定期開一個小的員工會議，查看關于酒店的負面評論，討論顧客反映的哪個部門存在問題，之后讓這個部門的員工在會上分享對此問題的理解以及今后該如何避免此類問題的再次發生。第四，在酒店產品和服務創新方面，酒店的新產品新服務都是通過員工在日常工作中，對顧客的消費以及需求特點進行分析后匯總后，在企業管理層和員工之間進行頭腦風暴和知識共享后設計出來的。鉬濤集團采用多種多樣的方式，將隱性的服務知識轉換為顯性的服務知識，促進集團內部的知識共享，為酒店的創新行為提供成長的土壤。在個體因素方面，鉑濤集團采取對員工實行“自動自發”的管理理念。鉑濤集團人力資源管理方面，十分注重發揮員工自動自發的精神。在考勤制度方面，鉑濤集團沒有打卡制度，員工自己決定上班時間，事實上90％的員工都能在八點半前自發到公司。另外，鉑濤集團鼓勵內部的員工進行知識共享，這些做法有助于酒店進行服務創新，提高酒店內部培訓的效率以及節約酒店的人力資源成本和時間成本。在環境因素方面，鈷濤集團注重企業文化建設。鈾濤集團積極采取措施，讓現有雇員與潛在雇員認同自身的品牌和企業文化，加強員工對鉑濤集團的歸屬感，降低員工的離職率。在鉑濤集團剛推出祐濤菲諾品牌時，仍舊沿用原本7天酒店的傳統經營思路，但在運營的一年時間內毫無進展，于是鉬濤集團創新性提出“酒店資源平臺＋外部創業團隊”的轉型思路，把菲諾酒店打造成一個資源平臺，再以此吸引涉人中高端酒店品牌的外部創業團隊，通過“6＋2＋2”的股權結構設計（即集團公司占60％，集團高管占20％，創業團隊占20％），讓公司員工與外部創業團隊實現共贏發展。這種做法不僅促使員工使用創業的思維去經營事業，還能使其更加認同自身品牌，增強員工的歸屬感。

四、酒店服務創新與知識共享建議

在上述的分析過程中，可以發現：知識共享對服務創新具有促進作用，特別是在酒店的創新以及員工的服務創新行為方面。但是要想實現員工的知識共享，首先要解決上述提及的酒店內部的影響因素。（一）知識因素：重視工作中錯誤案例和成。功經驗的知識共享在酒店的服務過程中，失誤的出現是無可避免的。對員工出現的服務失誤，最重要的是汲取經驗和教訓，酒店需要組織全體員工對這些出現的錯誤進行意見的交流，增強員工的知識搜集和知識貢獻的能力，這有助于改善酒店的服務質量，降低酒店運營的成本。另外，把錯誤記錄下來不是為了懲罰員工或者責備員工，而是為了更好的對員工進行管理和培訓，避免再出現不必要的失誤，節約酒店的人力資源和時間資源。在酒店的創新工作中，出錯并不可怕，應該要從錯誤中進步，從每一位員工的經驗中完善自己的不足，提升自我素質并做出創新行為。另外，酒店更加要向員工分享創新成功的案例，讓員工對這些創新的過程以及成功的因素有所了解，這樣才更有利于員工對于日常工作中問題的思考，發現服務過程中的不足，進行完善或者加以創新。（二）個體因素：利用知識共享推動創新行為。酒店推動創新行為，需要利用知識共享來提高酒店員工的服務創新意識，為員工灌輸創新是為了方便員工日后工作的理念，使酒店員工能夠踴躍的進行服務技巧和思路的創新，提供不同的創意。員工可以通過借鑒經驗和總結，拓寬自身獲取知識的渠道，學習并采納他人積極的做法思路，結合自身原有知識，做出創新行為，提高企業的創新績效。另外，酒店充分利用知識共享，使員工運用更富有創造性的方法解決工作中的問題，挖潛革新。知識共享使酒店能夠節省更多的人力資源和時間資源的同時，還能提高酒店對于員工的培訓效率。（三）環境因素：發揮管理者的作用，營造利于知識共享的氛圍。在酒店員工進行知識共享的過程中，管理者的作用十分重要。管理者要充分認識到酒店員工個體在知識共享中的作用。其次，酒店管理者要根據員工的不同特點，建立員工的個性檔案，進行不同的目標導向，才可以營造利于知識共享的氛圍。知識共享需要團隊中每一個人都有無私奉獻的精神，這也要求管理者培養酒店員工助人為樂、樂于將自身經驗進行分享交流的習慣，營造一個利于知識共享的和諧氛圍。此外，管理者還可以利用物質獎勵作為激勵方式，對酒店產品或服務創新有貢獻的員工進行嘉獎，鼓勵員工知識共享的行為，提高員工知識共享的熱情，激發員丨2017年第2iW鳥魯木齊取A太嗲＃報工知識共享的意愿，為知識共享和服務創新行為的結合提供動力。

作者:楊林美 羅承輝 單位:廣州大學

參考文獻：

［1］李軍，胡墦李漢．知識共享視角下人力資源管理實踐對創新績效的影響研究［J1．湘潭大學學報（哲學社會科學版），2014，（02）：46－50．

［2］徐仰前，王娜？基于顧客讓渡價值的酒店服務產品創新研究［J】．前沿，2010，（08）：74－77．

［3］徐虹，李璇．酒店服務創新研究綜述［J］．天津商業大學學報，2013，（02）：7－12．

［4］MoormanC，MinerAS．TheImpactofOrganizationalMemoryonNewProductPerformanceandCrealivity［J］．JournalofMarketingResearch，1997，34（1）：91－106．

［5j顏寧．團隊文化、知識共享與服務創新間的關系研究一以福建省高星級酒店為例［J］．北京第二外國語學院學報，2011，（03）：56－64＋55．

［6］OsterlohM，FreyBS．Motivation，KnowledgeTransfer，andOrganizationalForms［J］．OrganizationScience，2000，11（5）：538－550．

［7］IpeM．KnowledgeSharinginOrganizations：AConceptualFramework［J］．HumanResourceDevelopmentReview，2003，2（04）：337－359．

【8］許春曉，部劍．酒店員工知識共享對服務創新的影響研究［J］．旅游學2010，25（11）：66－72．