公共文化服務APP設計策略探討

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［摘要］人工智能時代背景下，用戶的需求和行為習慣發生了顯著的變化。文章通過對短視頻APP成功提高活躍用戶數量的分析，指出用戶在情感和關系維系方面的消費趨向，提出基于人工智能的用戶參與式公共文化服務app設計策略，并結合人工智能技術，從參與體驗思維、社交體驗思維、情境體驗思維、智慧體驗思維四個方面分析了用戶參與式公共文化服務APP的設計方法，旨在運用人工智能技術創新公共文化服務設計思維，通過促進用戶積極參與公共文化服務建設，不斷改進公共文化服務用戶體驗，提升公共文化智慧服務能力。

［關鍵詞］人工智能;公共文化服務;服務設計;用戶體驗;短視頻

人工智能、移動互聯網的快速發展推動了經濟、社會和文化等各領域的革新，其中用戶需求和行為習慣的變化成為時代變遷的顯著特征，用戶的關系需求成為改變移動服務內容和體驗的關鍵因素。2020年《互聯網周刊》的《2019年度APP分類排行榜》中，抖音短視頻、快手和西瓜視頻位列2019短視頻APP排行前三名［1］。抖音短視頻、快手和西瓜視頻的成功并非偶然，短視頻APP結合移動應用情境，以用戶生成短視頻內容為特色，為社交用戶創設了記錄美好生活、搜索實時熱點、漫游全球和與作者互動的服務情境，提升了用戶體驗黏度，促進了媒體的融合發展。短視頻以新的社交語言和用戶體驗凸顯了用戶在情感和關系維系程度的消費趨向［2］，基于人工智能的社交特色成為短視頻APP成功提高用戶數量的關鍵，這一點對于公共文化服務APP參與式設計而言，非常值得學習和借鑒。在智能驅動的移動互聯網服務語境下，公共文化服務需要在人工智能技術支持下，以用戶體驗為基礎，以用戶參與為導向，以移動APP為媒介，通過文化和社交體驗服務形成公共文化服務特色，從而滿足用戶多樣化的體驗需求。筆者認為，基于人工智能的用戶參與式公共文化服務APP設計方法以服務設計思維為指導，以人工智能、大數據、云計算等技術為支撐，結合用戶需求和體驗情境進行公共文化服務APP設計，符合人工智能驅動下不斷提高公共文化服務用戶體驗的設計需求，體現了移動互聯網思維的內涵。

一、參與體驗思維：公共文化服務APP用戶參與式設計基礎

隨著大數據和人工智能技術的發展，將用戶、場景和體驗相結合，通過服務設計來提升用戶體驗成為新的設計創新點。公共文化服務APP參與體驗思維體現了將“體驗作為設計對象”的思想，公共文化服務APP可在用戶參與體驗的基礎上，建立參與體驗模型，滿足用戶多樣化需求和實現移動服務敏捷迭代，體現喬布斯提出的“用戶才是最終產品的裁決者”的產品設計思維［3］。（一）通過用戶參與數據分析建立參與體驗模型。人工智能時代是一個強調用戶價值，注重數據深度分析的智慧驅動時代。公共文化服務APP可在用戶參與體驗的基礎上，進行用戶認知能力、行為習慣、興趣愛好和體驗預期的數據分析，運用人工智能技術進行用戶畫像，從而為用戶提供相匹配的公共文化服務體驗，體現以用戶為中心的設計理念。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的第45次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國網民規模達9.04億，互聯網普及率達64.5%，其中手機網民規模達8.97億，網民使用手機上網比例達99.3%［4］。數以億計的移動互聯網用戶信息獲取行為與媒介習慣產生了龐大的數據資源，對用戶行為的大數據挖掘和深度學習是采集用戶行為特征和參與體驗規律的基礎。公共文化服務APP不僅應著眼于移動互聯網用戶對于公共文化資訊、知識、情境和社交等服務的需求，而且應運用大數據和人工智能技術，捕捉用戶參與公共文化服務體驗的觸點。抓住龐大的用戶信息獲取的途徑，結合用戶運用移動新媒體體驗公共文化服務的特點，挖掘用戶參與服務的需求，目的在于通過用戶數據采集與深度學習，對用戶真實需求與參與式設計條件進行分析，建立用戶參與式體驗模型。（二）通過多層次參與體驗滿足用戶多樣化需求。諾曼在《設計心理學3：情感化設計》中從人類進化的角度提出本能、行為和反思三個人類大腦活動層次，公共文化服務APP可結合用戶本能、行為和反思層次進行參與體驗設計，通過多樣化的參與體驗促進用戶深層次互動［5］。其一，通過精彩的視聽內容激發用戶本能層次參與體驗。公共文化服務APP應加強內容建設，通過精彩的內容吸引用戶有限的注意力，結合圖像、聲音、視頻進行用戶本能感官體驗設計，借鑒短視頻過程體驗的優勢，為用戶呈現生動的文化資源。其二，通過創意文化服務吸引用戶行為層次參與體驗。公共文化服務APP可通過圖像識別、自動翻譯、語音合成等人工智能技術進行文化服務設計，通過視聽結合的個性化服務調動用戶體驗的積極性。其三，通過社會化思維引導用戶反思層次參與體驗。公共文化服務APP可在社會化思維指導下，從用戶反思層次進行用戶參與設計，滿足用戶情感和歸屬的需要。此外，公共文化服務APP可在融合和跨界思維指導下，將公共文化服務與用戶的生活、工作結合起來，如為用戶提供天氣信息、導航服務等，還可通過文化活動設計、趣味挑戰設計等服務為用戶提供多樣化參與體驗。（三）通過用戶參與式設計實現移動服務敏捷迭代。用戶參與式設計是通過用戶參與移動應用產品策劃、設計、開發和迭代過程，結合用戶體驗進行參與、體驗、評價和反饋，體現以用戶為中心的設計思想。公共文化服務APP要積極采用敏捷迭代設計的方法對用戶參與公共文化服務的痛點進行快速反應，從而為用戶參與改進公共文化服務體驗提供更多體驗空間。在用戶使用公共文化服務APP的過程中，應注意收集APP的錯誤信息和用戶痛點問題，及時結合用戶反饋快速進行軟件的升級，并盡可能向用戶反映公共文化服務APP的改進情況，鼓勵用戶進一步體驗，從而體現用戶參與公共文化服務的價值。

二、社交體驗思維：公共文化服務APP用戶參與式設計動因

人工智能背景下，公共文化服務APP設計已從關注文化服務功能向提升和改進用戶服務體驗的方式轉變。結合用戶關系需求的特點，用戶參與式設計視角下的公共文化服務APP社交體驗思維成為重要的設計創新點，突出用戶情感需求成為公共文化服務參與式設計的重點。（一）關注公共文化服務APP用戶關系需求。在用戶參與公共文化服務建設的過程中，隨著用戶體驗的不斷深入和關系需求層次的不斷提升，滿足情感和歸屬需要成為用戶繼續參與公共文化服務的情感基礎，社交服務成為公共文化服務APP參與式設計的必要組成部分。情感體驗思維指導下的用戶參與公共文化服務建設過程體現了馬斯洛需求層次模型中用戶需求不斷提升的過程［6］。在參與式設計理念下，公共文化服務APP可從內容與服務建設入手，從欄目社交化設計出發滿足用戶關系需求。公共文化服務APP不僅要為用戶提供文化資訊和視聽內容，而且要通過評論為用戶推薦正在舉辦的活動和熱議的話題，通過參加議論和關注感興趣的話題和搜索相關信息，滿足用戶社交服務的期望。公共文化服務APP可通過“活動”選項進行文化培訓、文化演出和講座活動設計，為用戶創設群體交流的平臺，并結合評論和分享的社交模式，為用戶提供文化資訊和服務的傳播推廣鏈接；還可以結合用戶的評論和分享行為分析用戶的參與習慣，為進一步推薦相關文化活動資訊和公共文化活動建設提供依據。（二）注重公共文化服務APP分類社交服務。社交形式的創新是提升移動服務產品附加值的內在要求，公共文化服務APP應注重用戶分類社交體驗的特點，通過社交服務創新設計塑造用戶參與式設計的情感特色。人工智能背景下，公共文化服務APP可結合用戶垂直設計和泛社交并存的生態特點，結合熟人社交參與服務設計和基于興趣愛好參與文化服務建設［7］。首先，公共文化服務APP可為用戶開通社交群或服務號功能，滿足用戶的垂直社交需求。在文化服務過程中，公共文化服務APP可將評論功能和文化服務號相結合進行設計，通過微信公眾號和微信群來拓展用戶社交形式，采用社區、廣場、圈子之類的形式，以垂直社交功能體現用戶參與公共文化服務APP設計的內涵。其次，建立公共文化服務APP與社交平臺的聯動機制，滿足用戶泛社交需求。公共文化服務APP可結合微信平臺用戶規模和生態系統優勢，通過APP與微信公眾號建立聯合服務的模式，支持微信用戶的登錄和分享，為公共文化泛社交傳播創設途徑。與此同時，公共文化服務APP可采用人工智能技術進行社交特色推薦設計，并結合用戶社交需求為用戶提供申請成為服務號的功能，通過提升用戶社交需求層次加強公共文化內容和服務建設，實現用戶參與式設計的目的。

三、情境體驗思維：公共文化服務APP用戶參與式設計情境

在人工智能創新驅動的移動應用情境中，符合和超越用戶預期的情境設計成為公共文化服務APP情境設計的內在要求。公共文化服務APP情境體驗思維是根據用戶使用移動應用的服務情境，采用適應性的情境設計來營造參與式設計特色，以提升用戶的參與黏度。（一）基于用戶個性喜好進行交互情境設計。在人工智能背景下，公共文化服務APP進入了內容服務和知識消費的移動互聯網下半場［8］，交互情境個性化成為公共文化服務APP參與式體驗設計的內在要求。公共文化服務APP應在人工智能技術支撐下進行交互情境設計，將用戶喜聞樂見的界面、帶有用戶個性符號的印記封裝到APP中，通過為用戶提供參與情境定制的體驗，體現用戶個性被感知和被尊重的參與式設計思路。其一，通過多樣化交互情境滿足用戶個性需求。公共文化服務APP可根據場館的性質與文化服務定位進行交互情境設計，結合人工智能技術分析用戶的年齡、性別和喜好，結合流行的設計時尚和主題風格為用戶提供公共文化定制服務。為了提高用戶參與度，博物館、圖書館、美術館、文化館等公共文化服務APP可為用戶提供定制啟動界面功能，尤其是帶有用戶頭像等標識的界面往往更能激發用戶的熱情。其二，以用戶生產內容（UGC）方式形成用戶定制情境。在用戶參與式設計思維指導下，公共文化服務APP可為用戶提供上傳啟動界面照片、更換主題皮膚等個性化情境設計功能，為用戶提供上傳照片、表情、圖標和皮膚等服務，從而調動用戶參與APP界面設計，進行文化的傳播與推廣，體現用戶參與公共文化服務APP設計的價值和意義。（二）基于用戶位置創設文化參與情境。用戶位置突出了用戶體驗公共文化服務的空間視角，反映了不同用戶的文化體驗區域情境特征。從“使用與滿足”理論分析，公共文化服務APP可將情感體驗與用戶情境相結合，基于用戶在位置和資源方面的優勢，結合基于智能手機的多項感官交互為用戶提供參與式文化體驗。一是基于用戶位置為用戶提供參與性文化服務。公共文化服務APP可與本地文化場館協同為用戶提供文化服務，為用戶提供附近文化場館的信息服務，如離我最近、最新活動等，也可將附近用戶的信息優先展示，并通過移動文化服務延伸公共文化服務的空間和時間。二是通過區域體驗設計提升用戶關注度。公共文化服務APP可結合特定時間內用戶所在的位置特點，結合區域文化服務的共同特征進行文化資源和服務情境建設。在人工智能技術支持下，不僅能夠獲取用戶的信息，更能獲取用戶交互的主題、時間、地點、情境和行為特征，為區域范圍內的公共文化服務互動提供數據基礎。（三）基于福利情境提升用戶參與積極性。福利情境是通過免費和優惠的服務體驗為用戶創設品牌服務認知，以提升產品和服務的品牌價值［9］。對于用戶而言，免費和會員服務對于提升公共文化服務APP關注度具有積極作用，公共文化服務APP可通過免費內容和限時服務促進用戶參與體驗，激發用戶參與體驗的熱情，提高公共文化服務與文化傳播的效果。用戶在享受限免服務的同時，不僅提高了對公共文化服務APP的關注度和參與活躍度，而且推廣了公共文化服務APP的應用。

四、智慧體驗思維：公共文化服務APP用戶參與式設計突破

隨著人工智能技術在公共文化服務領域應用的不斷深入，大數據和人工智能為公共文化服務創設了“主動查找、匹配”的用戶服務體驗［10］。公共文化服務APP智慧體驗思維是在大數據、人工智能等新技術支撐下，通過數據挖掘、知識發現和深度學習，建立公共文化服務與用戶模型的匹配區，通過動態調節和智慧創新設計提升用戶參與公共文化服務設計體驗的效果。（一）運用人工智能提供智慧參與信息。人工智能背景下，公共文化服務APP應以用戶關注的信息和服務為設計導向，通過采集用戶大數據，結合用戶參與公共文化服務的流程進行智慧信息服務，形成公共文化服務智慧聚合應用特色。第一，從用戶參與公共文化服務APP流程挖掘服務觸點，通過啟動界面智慧設計契合用戶服務模型。對于用戶而言，啟動公共文化服務界面成為用戶參與體驗的第一步，將公共文化服務的大數據信息通過啟動界面進行展示，符合用戶興趣驅動下參與體驗的需求。公共文化服務APP可采用大數據技術進行相關數據統計，包括活躍用戶數量、熱門主題、最新信息、好友行為等信息，通過啟動界面的可視化設計為用戶參與公共文化服務體驗創設第一觸點，突出用戶的在場感和價值感。第二，通過用戶參與公共文化服務的行為進行用戶行為設計，完善公共文化服務APP信息架構。公共文化服務APP信息設計，應在層次化、網狀化的服務信息設計基礎上，為用戶提供便捷的搜索功能，結合用戶大數據輸入為用戶提供公共文化服務，依托人工智能算法升級為用戶呈現文化資訊、體驗活動、相關視頻和欄目訂閱等智慧體驗。通過用戶搜索公共文化服務的大數據并進行分析，統計正在熱議和高關注度的文化活動和相關視頻，通過設計分類欄目搜索提示的方式為用戶提供閱讀參考。第三，通過公共文化服務APP記錄用戶參與文化服務的歷程，為用戶創設可視化的情感體驗。（二）運用人工智能增強智慧參與效果。人工智能技術的進步不斷革新著公共文化服務APP服務設計的形式，以VR、AR為代表的人機互動為用戶創設了更多參與文化活動、品味文化內涵、享受視聽盛宴的空間。人工智能為用戶創設了逼真的情境、便捷的交互和增強體驗的效果，公共文化服務APP中可通過VR、AR為用戶創設深入參與體驗與學習的空間。值得注意的是，公共文化服務APP增強體驗設計應將用戶參與式服務設計理念融入VR、AR等體驗情境，通過對用戶的認知和評估來調動用戶參與的積極性，采用游戲式的體驗服務激發用戶不斷提升等級的參與式體驗需求。公共文化服務APP可將角色扮演的參與式設計方式進行故事化、敘事化處理，通過角色扮演的方式為用戶提供感受不同時代和不同國別的文化氛圍體驗，并在人工智能技術支持下結合用戶認知層次和知識能力的評估進行適應性文化知識呈現，通過用戶的積極認知和主動參與豐富用戶文化知識儲備，加強用戶對于文化遺產和民俗特色的了解。（三）運用人工智能體現智慧參與流程。人工智能深度學習技術的快速發展為用戶興趣和行為分析提供了依據，公共文化服務APP可聚焦于用戶參與過程中的個性化需求，運用人工智能算法進行用戶參與流程中的興趣取向與行為特征分析，通過便捷的交互、智慧的服務設計體現關懷體驗的效果。首先，運用人工智能優化用戶參與體驗流程。從用戶參與公共文化服務的過程分析，公共文化服務APP為用戶提供多種社交平臺認證的登錄方式不僅能夠為用戶提供更便捷的體驗服務，而且體現了對用戶參與服務的信任與關懷。公共文化服務APP的用戶往往通過認證后才能進行信息內容的關注和轉發，除了用戶常見的賬號、手機號登錄方式外，采用微信、微博、QQ、支付寶等一鍵登錄能夠有效減少用戶交互的時間，更能改進用戶的交互體驗。其次，運用人工智能為用戶提供便捷的交互服務。為了能將個性化的用戶體驗和豐富的文化信息為大眾所共享，公共文化服務APP應為用戶提供便捷的交互選項，為不同用戶提供參與信息建設和服務建設的途徑，如結合人臉識別技術進行用戶身份識別等。最后，運用人工智能提供多種參與方式。公共文化服務APP不僅可以為用戶推薦相關的信息內容，而且可以通過人工智能技術進行專家系統設計，為用戶提供常用的知識服務，也可以通過智能化角色設計來與用戶溝通。

五、結語

在人工智能快速發展的智媒時代，公共文化服務APP建設不僅要在人工智能技術支撐下不斷提升智慧服務的水平，而且要在用戶參與的基礎上進行公共文化APP產品理念、內容運營的敏捷迭代［11］。在人工智能背景下，用戶參與式公共文化服務APP設計可從參與體驗思維、社交體驗思維、情境體驗思維、智慧體驗思維四個方面突出用戶參與價值，通過智能驅動用戶深度參與來不斷提升用戶體驗效果，從而塑造公共文化智慧服務特色，全面提升公共文化服務能力。

作者:徐延章 單位:天津師范大學美術與設計學院