小議職業(yè)導向方式在服務禮儀教育中的探討與實踐

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摘要：服務禮儀課程教學的實效性是培養(yǎng)高素質服務專業(yè)人才的需要，文章闡明了要上好這門課程，首先要找出適合該課程的教學手段和方法，其次應根據(jù)課程特色和需要，采取以職業(yè)活動為導向采進行情境教學，培養(yǎng)學生強烈的服務意識，取得更好的教學效果。

關鍵詞：服務禮儀職業(yè)活動導向

職業(yè)導向在西方國家的教學活動中，尤其是在職業(yè)院校中經常使用的一種教學方法，這種教學活動對學生的學習成績的提高、經驗的豐富和技能的增強起到非常明顯的效果。而在我國的職業(yè)院校中多數(shù)學校并不重視這種教學活動，把認知教育放在首位，而沒有把知識和技能有機地結合在一起。

一、什么是“職業(yè)導向式”教學模式

職業(yè)導向教學模式是以就業(yè)為導向，以能力為本位，以國家職業(yè)技能鑒定標準為依據(jù)，以職業(yè)活動的學習領域為內容，運用行為引導的教學方法組織教學，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質的技能型人才的教學形式。

職業(yè)導向教學模式建構的核心，實質上是對以教師的“教”為中心的傳統(tǒng)職業(yè)教育教學模式的徹底改革，建立起以學生的“學”為中心的新型的職業(yè)教育教學模式的過程。在能力培養(yǎng)上建構以學生的“學”為中心的教學模式，以尊重學生的個性發(fā)展為前提，實施以人為本、因材施教的教學。堅持以學為本、因學施教和行為引導；促進學生學習興趣的培養(yǎng)和自主學習能力的養(yǎng)成。采用動態(tài)生成的理念，重新全面地認識課堂教學，構建學生主體學習的課堂教學觀。它所期望的實踐效應就是“讓課堂煥發(fā)出生命的活力”，真正為學生創(chuàng)設一個輕松愉快、自主和諧的學習環(huán)境。

二、職業(yè)導向式教學模式在服務禮儀教學中的探索與實施

職業(yè)導向式教學就是組織學生真實地參加職業(yè)項目設計、履行和管理的全過程，在職業(yè)活動實施過程中完成教學任務。在服務禮儀教學過程中。如果單獨的去講解，學生不能把相關的服務技能融會貫通，對服務的工作流程也很難有個清晰的認知。因此將學習過程與行業(yè)工作過程統(tǒng)一，將教學以教師為主的“講”向以學生為中心的“導”轉變，通過教師設置的“職業(yè)活動導向”指導學生的“學”，即學生參照《職業(yè)項目設計任務書》在教師設置的教學情境中完成學習過程，使其在實踐中提高職業(yè)技能，在問題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問題的能力；充分體現(xiàn)“做中學，學中做，邊做邊學”教學理念。

在這個過程中，教師與學生潛心研讀項目，用心去感受、理解職業(yè)活動的價值意義，體悟職業(yè)崗位的工作規(guī)范，感受職業(yè)崗位的工作要求，并且產生情感的共鳴。通過項目任務和展示來挖掘服務禮儀學習價值，通過工作任務和展示來訓練學生對禮儀行為的感受能力和表達能力，重點完成服務禮儀課應該完成的教學目標，具體實踐如下：

1.確立課程教學基本過程。充分聽取旅游企業(yè)單位對課程的要求和建議。適時地調整實踐教學的側重點。在實踐教學中根據(jù)各職業(yè)崗位的工作流程設計職業(yè)任務，按照“職業(yè)考察一職業(yè)策劃一素材準備—項目制作與策劃一職業(yè)項目核查一職業(yè)評估與應用”展開工作，通過工作任務的實踐，學生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力，這種結果可以應用到社會實踐中。例如作為活動項目的人力資源可以應用到旅游企業(yè)、學?；蛏鐣?。我們的學生承擔政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀。社會各類會議的服務禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。

2.選擇具有代表性的崗位教學項目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游業(yè)“對客服務”的職業(yè)特性和特定的學習情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結合，還需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學內容并盡可能自然、有機地結合多項知識點；其次，職業(yè)項目的難易度要針對學生的實際水平來確定；且要讓大多數(shù)學生感興趣，并可以用某一標準(如民航乘務員國家職業(yè)標準等)公平準確地給予評價，此評價中應包含企業(yè)的評價。對學生來說會更有意義。當然。不是每個職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項目。

本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業(yè)典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質要求，有針對性地選取教學內容。將一般社交禮儀及商務活動要求和不同旅游企業(yè)典型性服務規(guī)范設計構建成八大學習情境。即禮儀意識引導、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務語言溝通應對技巧、酒店前廳／客房服務禮儀，餐飲接待服務禮儀，旅行社導游服務禮儀，民航客艙，值機服務禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關技術領域職業(yè)崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學生可持續(xù)發(fā)展需要。

3.課程教學實施過程完整有序。在學生獨立完成項目前，教師需要進行適當?shù)囊龑АＲ龑е饕▽π轮R的講解和對職業(yè)崗位具體任務的分析：新知識講解時要抓重點，若能用案例或任務的實際操作演示方法進行，會更利于學生接受；整個項目按照職業(yè)崗位工作過程來進行，對項目小組和小組成員的任務目標作明確要求，以實踐培養(yǎng)學生的個性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。師生對崗位活動項目進行分析后，學生按照職業(yè)設計任務書進行實施，任務書要明確指出要完成的工作內容，工作過程的先后，且對重難點以及學生易發(fā)生問題之處作強調說明。整個過程是按照真實的工作情景來進行的，教師要作好組織和啟發(fā)式的引導，注重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力，并保證同學們在探究過程中完成任務并達到職業(yè)的要求。而大量的實訓項目分別穿插在酒店前廳實訓室、客房實訓室、中餐廳實訓室、酒吧實訓室、模擬客艙等校內實訓基地，以及高星級酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進行，將課堂與實訓點一體化，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運用，培養(yǎng)學生良好的對客服務意識和行為習慣。

4.靈活分配職業(yè)崗位的活動團體。單純針對某一新知識的職業(yè)項目，以學生獨立完成較合適；而對于涉及知識面較廣、難度較大的綜合職業(yè)活動，則要分組合作完成，通過教師的引導示范，學生根據(jù)自己的特長和愛好，可扮演職業(yè)中的不同角色，完成不同的任務。為了保證學生獲取的知識、技能更全面，在實踐時強調密切合作、角色互換，這樣知識的互補性可以幫助他們解決更多的問題。

5.職業(yè)活動完成后的總結和評價不容忽視?？偨Y和評價是為了提高。學會總結，是完成項目的過程中必須要培養(yǎng)學生的一個職業(yè)習慣。本課程在教學中首先是讓學生個體檢查，在項目實施過程中要求學生邊實踐、邊總結，自行解剖，尋找差距；其次是項目小組形成一個集體總結報告和項目完成的自我評價，各小組作交流成績與經驗，失誤與教訓，自行解剖、激勵；第三是教師從整個活動項目每一個環(huán)節(jié)上全面總結整個教學過程，充分肯定每一個學生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強化學生對新知識、新技能的記憶。除此以外。還有實習企業(yè)評價。在由企業(yè)提供的真實項目時，請企業(yè)專家對學生的表現(xiàn)給予評估，此點對學生意義非常重大，能幫助學生順利實現(xiàn)就業(yè)。

通過工作過程的職業(yè)導向教學，服務禮儀課程使學生掌握人際交往和服務工作的基本禮儀規(guī)范。學生成為合格的“產品”后，需要接受社會的認可，以檢驗我們的教學。本課程專門成立由主講教師組成的禮儀項目活動指導小組，組織選拔學生為政府、企業(yè)、學校提供各種禮儀服務，如學校重要接待活動中的餐飲服務、大型全國性會議中的禮賓服務、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務、大型國際性旅游節(jié)的接待服務、社會公益活動中的禮儀服務等等。學生通過在“第六屆全國城市運動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運會”服務禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節(jié)”接待、頒獎禮儀、“：2008、2009武漢國際旅游節(jié)”的接待禮儀等實際工作中運用、鞏固所學知識，增強實踐能力，并將職業(yè)活動作為課程成果展示和產品檢驗的重要環(huán)節(jié)之一。在實踐活動中不斷發(fā)現(xiàn)問題，完善與改進教學模式，進一步提升教學質量。

三、職業(yè)導向式教學模式引入服務禮儀課程的應用價值

職業(yè)導向式教學模式始終貼近教學生產第一線，注重學校教育和企業(yè)教育的有機結合。學校通過培養(yǎng)滿足企業(yè)需要的高質量的人才、與企業(yè)合作開發(fā)、實施職業(yè)活動項目。企業(yè)作為人才培養(yǎng)質量的檢驗者和最終的受益者，為學生的實踐提供職業(yè)崗位，并選派責任心強、技術水平高的員工具體指導學生的實踐工作，實現(xiàn)校企融合，共同育人的目的。