公共圖書館誠信服務(wù)體系模式分析

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[摘要]“民無信不立，業(yè)無信必衰。”誠信是中華民族自古以來崇尚的傳統(tǒng)美德，誠信也是構(gòu)成社會秩序的基石。當(dāng)前，隨著中國市場經(jīng)濟的發(fā)展，黨的十八大報告將誠信列入社會主義核心價值觀體系，成為建立社會經(jīng)濟秩序的基本要求。圖書館事業(yè)作為社會公共文化體系的重要組成部分，應(yīng)積極推進(jìn)自身的誠信服務(wù)建設(shè)，建立誠信服務(wù)制度，以規(guī)范行業(yè)服務(wù)為突破口，以建設(shè)完善的誠信制度為核心，以建立圖書館行業(yè)整體誠信服務(wù)體系為重點，倡導(dǎo)重諾守信的社會風(fēng)尚。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館;誠信服務(wù)體系;個人征信

1研究背景

黨的十八大以來，對中華傳統(tǒng)文化在建設(shè)社會主義文化強國、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中的作用高度重視，他對如何合理利用中華傳統(tǒng)文化做了詳細(xì)的闡述：一是要善于繼承和弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化精華；二是要對歷史文化特別是先人傳承下來的價值理念和道德規(guī)范，堅持古為今用、推陳出新。站在歷史的角度，誠信是中國傳統(tǒng)文化的重要內(nèi)容，對中國傳統(tǒng)文化的闡述，也涵蓋了傳承誠信文化的內(nèi)容。公共圖書館建立完善的誠信服務(wù)體系是適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和文化建設(shè)的需要，也是圖書館傳播傳統(tǒng)文化和先進(jìn)文化的需要，完善的誠信管理制度不但可以建立圖書館與讀者之間的高度互信，更體現(xiàn)了圖書館對每位讀者人格尊嚴(yán)的尊重。此外，公共圖書館作為社會文化傳播機構(gòu)，在自身誠信體系建設(shè)的同時，也在向公眾宣傳誠信意識，弘揚誠信文化。

2公共圖書館誠信服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

隨著圖書館信息化建設(shè)的迅猛發(fā)展，多元化的服務(wù)方式和管理方式不斷涌現(xiàn)。搭乘技術(shù)的快車，圖書館實現(xiàn)了很多以往只停留在實驗性或理想化的服務(wù)與管理模式。當(dāng)前，公共圖書館正在探索性地建立自身的誠信服務(wù)體系，通過制度、技術(shù)、合作等多個層面構(gòu)建誠信管理機制，綜觀國內(nèi)實踐，主要采用了以下兩種模式。2.1內(nèi)部誠信積分管理模式。積分管理模式是通過積分獎懲制度建立圖書館的誠信服務(wù)秩序，這是目前公共圖書館普遍采用的誠信服務(wù)管理模式。讀者在辦理借閱證時可獲得基礎(chǔ)的誠信積分，通過文獻(xiàn)借閱和參加活動再獲得相應(yīng)的鼓勵積分，當(dāng)讀者發(fā)生圖書超期等違約現(xiàn)象時，根據(jù)制度扣除相應(yīng)的誠信積分作為懲戒，讀者也可以通過累積誠信積分獲得更高級別的借閱權(quán)限或換取禮物等，以此來鼓勵和引導(dǎo)讀者誠實守信。誠信積分管理模式在執(zhí)行中增強了讀者的誠信意識，在服務(wù)上促進(jìn)了讀者與圖書館的良性互動。讀者通過文獻(xiàn)借閱和參與各種活動積累誠信積分，這是對讀者能夠充分利用圖書館資源的一種鼓勵；誠信積分管理制度讓讀者更容易接受，比如當(dāng)讀者借閱文獻(xiàn)超期時，圖書館只對讀者的誠信積分進(jìn)行扣除，不再收取滯納金，這讓讀者感覺到更加人性化；誠信積分管理制度能夠有效地整合圖書館各種服務(wù)及活動，形成一個讓讀者誠信積分遞增的活動延伸鏈條，提高了讀者利用圖書館資源和參與活動的積極性和持續(xù)性。誠信積分管理模式對圖書館的讀者服務(wù)工作有著積極的影響和促進(jìn)作用，但這種管理模式在實際運行中也面臨著較大的局限性。首先，這種管理模式只體現(xiàn)在圖書館內(nèi)部，制度執(zhí)行的環(huán)境是封閉的、孤立的。尤其當(dāng)讀者發(fā)生失信行為時，在處罰上沒有任何一個環(huán)節(jié)能體現(xiàn)出社會性和法律性。因此，館內(nèi)誠信積分管理模式對讀者誠信行為的約束力較弱，當(dāng)公共圖書館取消了超期罰款制度后，這種管理模式對抱有僥幸心理的讀者沒有足夠的威懾力，導(dǎo)致外借流通圖書大量滯留在讀者手中不能按時歸還，影響了圖書館正常的流通服務(wù)工作。2.2與第三方商用征信平臺合作模式。目前，國內(nèi)部分公共圖書館采用了與第三方征信平臺合作建立本館的誠信體系。比如遼寧省圖書館與阿里巴巴旗下的螞蟻金服合作，通過螞蟻金服的第三方征信機構(gòu)為讀者提供個人的征信擔(dān)保，讀者可以使用芝麻積分免押金辦理圖書借閱證，方便快捷。當(dāng)讀者在圖書館借閱過程中出現(xiàn)失信違約時，圖書館可向螞蟻金服提供讀者違約記錄并采取相應(yīng)的失信處罰。憑芝麻積分免押金辦理借閱證是第三方商用平臺開展的營銷活動，依靠平臺積分對讀者的誠信行為進(jìn)行約束。但是，螞蟻金服作為民營企業(yè)的個人征信平臺從社會公信力、公共屬性和風(fēng)險防范角度來說還存在一定的局限性。根據(jù)我國《征信業(yè)管理條例》規(guī)定，經(jīng)營個人征信業(yè)務(wù)，須向央行申請個人征信牌照。在2018年2月22日，由中國人民銀行公布的《設(shè)立經(jīng)營個人征信業(yè)務(wù)的機構(gòu)許可信息公示表》中，只有百行征信獲得了個人征信業(yè)務(wù)牌照，而芝麻信用并未獲此資格。

3公共圖書館誠信服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

在圖書館傳統(tǒng)的管理制度中，普遍采用押金和滯納金的形式來約束讀者在借閱文獻(xiàn)時的行為規(guī)范。圖書的超期罰款制度幾乎會出現(xiàn)在絕大部分圖書館的規(guī)章制度中，超期罰款是圖書館為讀者提供信息服務(wù)過程中對個別讀者出現(xiàn)圖書逾期不還現(xiàn)象的一種經(jīng)濟處罰。現(xiàn)以圖書滯納金為例，就公共圖書館在缺乏有效的誠信管理制度的情況下取消傳統(tǒng)管理制度所面臨的實際問題進(jìn)行分析。2013年，遼寧省財政廳下發(fā)了《遼寧省人民政府關(guān)于取消和下放一批行政職權(quán)項目的決定》，在決定中推出了一系列的惠民舉措。其中明確指出，取消圖書館借書證費、圖書超期使用收費、圖書損壞賠償費等3項收費規(guī)定。圖書館在圖書借閱服務(wù)中免除超期罰款并不是新鮮事。筆者從1980年第2期的《湘圖通訊》中曾查閱到這樣一條信息：為解決讀者借書超期不還，影響圖書流通的問題，中國醫(yī)科大學(xué)圖書館從1979年3月15日起恢復(fù)借閱書刊的超期罰款制度。這則通訊足以說明，早在1979年3月15日前，中國醫(yī)科大學(xué)圖書館并沒有圖書超期罰款的制度，但值得思考的是，在實施圖書超期免責(zé)后由于沒有配套的管理制度和措施而導(dǎo)致出現(xiàn)大量的超期不還現(xiàn)象，這給圖書館的讀者服務(wù)工作和管理工作都會帶來了較大的影響。3.1削弱了圖書館工作人員為讀者服務(wù)的意識。首先，在誠信管理制度和措施不完善的情況下取消圖書超期罰款，雖然在某種程度上避免了圖書館和讀者經(jīng)濟上的沖突，但也會造成圖書館工作人員對圖書借閱制度的放松，從而弱化了圖書館工作人員對待圖書的責(zé)任心，由此造成圖書流失的隱患不可低估。其次，如果圖書館取消滯納金而沒有配套制度和措施作為保障，勢必會造成相當(dāng)數(shù)量的圖書不能按時歸架甚至丟失，會嚴(yán)重影響圖書的正常流通，導(dǎo)致的結(jié)果是對其他讀者的不公平，失去了公共圖書館平等、開放、共享的服務(wù)宗旨。再次，導(dǎo)致圖書館很多服務(wù)手段失去了意義，如各種續(xù)借服務(wù)功能、圖書借閱及到期提醒服務(wù)功能等，使外借的流通服務(wù)工作變得非常被動，對圖書館工作人員的服務(wù)意識、管理意識和責(zé)任心是一種打擊。3.2放任了個別讀者的失信行為。在圖書館沒有配套制度和措施的前提下取消押金和滯納金制度，勢必會造成一部分抱有僥幸心理的讀者將圖書長期不還甚至占為己有卻又得不到相應(yīng)的處罰，這是對失信行為的放任，也是對其他讀者和圖書館不負(fù)責(zé)任的做法。沒有完善的管理制度，單憑宣傳和讀者的自覺意識是不可能做好圖書館服務(wù)工作的，是不切合實際的，最終受到傷害的是誠實守信的讀者和圖書館自身。圖書館有責(zé)任為讀者提供一個制度化的環(huán)境，全力維護(hù)讀者的借閱自由，充分保障圖書館文獻(xiàn)資料高效有序地流通。取消滯納金是一項惠民舉措，意味著圖書館對讀者的誠信和人格的尊重，而不是對讀者違約現(xiàn)象的視而不見。

4公共圖書館誠信體系應(yīng)納入社會征信體系框架

4.1我國誠信體系建設(shè)現(xiàn)狀及公共圖書館合作建設(shè)定位。雖然我國社會的誠信體系建設(shè)起步較晚，但現(xiàn)階段由政府、金融領(lǐng)域主導(dǎo)的征信體系建設(shè)正在加速推進(jìn)。目前，全國省級行政區(qū)都已建立了本地區(qū)的公共信用信息平臺。以遼寧省為例，遼寧省社會信用體系建設(shè)工作始于2004年，是全國率先嘗試開展社會信用體系建設(shè)工作的省份。2018年，遼寧省信用信息共享平臺已經(jīng)與國家公共信用信息平臺連接，橫向聯(lián)通省直各廳局、縱向聯(lián)通市、縣級平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)季度報送和實時交換。公共信用信息共享平臺的建設(shè)包含內(nèi)容全面，涵蓋了個人、企業(yè)、政府的誠信建設(shè)，誠信建設(shè)的運作機制與制度相對完善。另外，2018年百行征信有限公司在深圳成立，這是一家由中國人民銀行監(jiān)管指導(dǎo)下市場化的個人征信機構(gòu)，也是我國目前重要的金融基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)。除此之外，騰訊征信、芝麻信用、鵬元征信等多家民營征信平臺也已經(jīng)在各領(lǐng)域普遍應(yīng)用。以上無論是哪種平臺，在其建設(shè)和運行過程中都形成了各自的頗具規(guī)模的大數(shù)據(jù)，但就其在用戶基礎(chǔ)、社會公信力和對用戶隱私的保障上來說，以政府主導(dǎo)和有央行背景的個人征信平臺要比其他平臺更勝一籌。因此，公共圖書館的誠信體系建設(shè)應(yīng)該與其深度合作，實現(xiàn)信息交互，并將圖書館內(nèi)部的誠信管理制度與第三方征信平臺結(jié)合應(yīng)用。一方面要深化健全圖書館內(nèi)部誠信制度建設(shè)，促進(jìn)和鼓勵讀者充分利用圖書館資源；另一方面也要切實做到圖書館誠信管理制度有效的執(zhí)行，對失信讀者做出懲治與威懾，這樣才能將將圖書館誠信體系建設(shè)落到實處。4.2構(gòu)建圖書館誠信體系需要多方面要素的融合。4.2.1技術(shù)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和信息交互。公共圖書館誠信體系建設(shè)需要依托信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于這些技術(shù)實現(xiàn)與合作平臺的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)信息交互，把圖書館的誠信體系和誠信制度與合作平臺相互融合，使公共圖書館真正成為國家誠信體系的建設(shè)者和參與者。如今有更多的公共圖書館在建設(shè)誠信體系的道路上不斷探索與實踐，并在實踐中逐步拓寬了視野，尋求到更多的合作伙伴，如與政府公共信用信息平臺、芝麻信用個人征信平臺、當(dāng)?shù)厣绫C構(gòu)、當(dāng)?shù)厥忻窨òl(fā)放機構(gòu)等組織的合作，逐步推進(jìn)并完善公共圖書館誠信體系建設(shè)。4.2.2執(zhí)行上體現(xiàn)法制的力度。2018年1月1日，《中華人民共和國公共圖書館法》正式頒布實施，其中第五章第五十三條明確提出：損壞公共圖書館的文獻(xiàn)信息、設(shè)施設(shè)備或者未按照規(guī)定時限歸還所借文獻(xiàn)信息，造成財產(chǎn)損失或者其他損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。例如當(dāng)某讀者出現(xiàn)圖書逾期不還，并在圖書館多次催還無效的情況下，應(yīng)依據(jù)《圖書館法》《民法通則》《合同法》對此類失信行為進(jìn)行處罰。同時根據(jù)圖書館誠信管理制度將該行為寫入個人征信記錄，讓抱有僥幸心理的讀者知道其失信行為不僅會造成在圖書館的信用降低，更會給失信者本人在參與社會活動、金融活動、日常生活等方面帶來嚴(yán)重的信用危機。公共圖書館引導(dǎo)讀者樹立誠信意識，單憑宣傳和思想教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，將讀者在圖書館的個人誠信行為交給社會監(jiān)督會更加公平、公正，更有利于讀者養(yǎng)成誠實守信的習(xí)慣。4.3有效的誠信體系建設(shè)會促進(jìn)圖書館服務(wù)的發(fā)展。4.3.1使圖書館服務(wù)更加開放，更具人性化。首先，當(dāng)圖書館誠信制度切實有效地運行時，無疑使公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容更加開放，更具有人性化。比如圖書館完全可以取消讀者辦理證件的押金、取消逾期罰款的制度而不會造成圖書的流失。甚至通過共享合作平臺的大數(shù)據(jù)實現(xiàn)讀者身份的認(rèn)證，也就是讀者在借閱圖書時可以不需要辦理借閱證，只憑身份證或其他有效證件便可直接到館借閱圖書，有助于提高圖書館讀者的數(shù)量和借閱數(shù)量。4.3.2讓圖書館讀者服務(wù)工作內(nèi)容更加精細(xì)化。誠信管理制度的有效執(zhí)行，會使圖書館的讀者服務(wù)工作更具有主動性，服務(wù)內(nèi)容更趨于精細(xì)化。比如利用各種手段對讀者文獻(xiàn)借還日期的提示，這種提示服務(wù)是主動并且多樣的。如打印借還書單、短信提示、微信提示、郵件提示、網(wǎng)站與微信登錄提示借還信息等等。這些對促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展是積極的，作用是持久的，它能夠讓圖書館與讀者之間通過誠實守信實現(xiàn)良性互動，有利于圖書館工作的和諧發(fā)展。

5結(jié)語

公共圖書館誠信體系建設(shè)需要有法制、金融、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等諸多層面的支持，公共圖書館是國家誠信體系建設(shè)的參與者，更是受益者。公共圖書館作為國家文化事業(yè)的重要組成部分，本身也有責(zé)任和義務(wù)培育公眾的誠信意識，在踐行社會主義核心價值觀中發(fā)揮重要作用，讓中國傳統(tǒng)的優(yōu)秀文化和先進(jìn)的管理制度成為公共圖書館未來持續(xù)發(fā)展的軟實力。

作者:李欣 單位:遼寧省圖書館