兒科護患糾紛形成因素及策略

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護患糾紛是指護患雙方對護理過程及其后果作評價時所產生的分歧。隨著社會的發展，人們精神生活水平的提高，醫學知識的普及，法律制度的完善及患者的自我保護意識的加強，患者在就醫過程中，一旦自己的權利受到護理人員的侵犯，不管護理人員的行為是有意的還是過失的，一般很難得到患者的諒解，容易引起護患糾紛，并逐漸成為社會關注的焦點。兒科病房因其服務對象的特殊性，護理糾紛更易發生。為探討患者投訴的原因及防范措施，現將我院兒科病房護患糾紛的原因進行分析，并采取相應的對策。

l引起兒科護患糾紛的原因

1．1家長對護理服務態度不滿意：隨著社會的進步及《醫療事故處理條例》的出臺及人們的法律意識、維權意識的增強，對醫療、護理服務質量的要求也日益提高。兒科護士服務的對象大多是獨生子女，其家長期望值過高，任何一項護理若不細致均有可能產生不良后果，容易與患兒家長發生沖突，直接導致糾紛。同時，由于基層醫院護理人員編制不足，且兒科常見病發病的季節性強，還要不斷增加床位，使護理工作量增大，護理人員又難以相應增加；患兒多過于擁擠，“抱怨”較多，使護士忙于治療不能耐心回答家長提出的問題，或說話不嚴謹，解釋工作不到位等，造成家長心情不愉快，從而引發護患糾紛。有的護理人員將不良情緒帶到工作中，造成家長心理產生一定壓力也易造成糾紛發生。

1．2家長對醫療收費的不理解：隨著醫療體制的改革，高新技術的不斷引進、臨床新藥的應用，使醫療費用的增長同患者的經濟承受力產生矛盾。隨著物價上漲以及醫療費用的不斷增長，患者經濟意識加強。個別家長缺乏相關知識及就醫道德，出現了因為醫療收費問題誘發的護理糾紛。因醫療服務項目繁多，護理人員在科室又承擔著記賬及催繳費的工作，費用增多時部分家長懷疑護士多記或錯記費用，當護士催款時說話若不注意場合、分寸，很容易產生護患糾紛。

1．3缺乏語言溝通技巧：在我科發生的34例護患糾紛中有10例就是由于護士缺乏溝通技巧導致的。護士的一言一行直接影響患者情緒，在工作中與患者家屬進行良好的溝通，對其提出的問題耐心解答。缺乏語言溝通技巧主要表現為：有的護理人員不會使用語言技巧，面對患兒及家屬提問時，往往不講究方法，說話不注意技巧，使用服務忌語，不注意說話方式和語言，回答問題簡單、生硬，導致家長誤解或難以承受。有的護理人員欠缺主動服務意識，雙方交流與合作的不足，相互尊重與寬容欠缺，缺乏對患者的宣教，使患者對醫院的規章制度不了解，患者對自己的權利及義務不了解，不履行自己的責任，醫護之間出現矛盾。有的護理人員語言溝通中過多使用專業術語。有的則是缺少溝通時間，由于工作繁忙導致時間緊張，影響了護士與患兒及其家屬的溝通，護士無暇聽家屬的訴說，未及時解釋家屬提出的問題。

1．4護理質量差：在臨床護理工作中，有的護士不認真執行醫院的規章制度和操作規程，工作態度不嚴謹，從而導致打錯針、發錯藥。有的護士當工作繁忙時不注重護理質量，還有部分護理人員在單獨值班時，慎獨精神不夠，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班時，沒有按時巡視病房，遇到病情變化快，未被及時發現而錯過了最佳治療時間，因此導致護患糾紛。

1．5責任心不強：工作中責任心不強，對患兒缺乏愛心，對護理工作沒有正確的認識，工作馬虎大意，如輸液時未排盡空氣；不注意藥物配伍禁忌出現沉淀反應；巡回液體不及時，液體外滲；續液體不及時，未調速；拔針后壓迫不嚴而致出血等。有時僅僅為一句話，使患兒及家長對護理人員失去信任而引發糾紛。危重患者多、護理工作量大造成患者等待，易引起糾紛；受某些媒體對醫護人員的負面報道影響，患兒及家長對醫務人員缺乏信任，全程監督醫療護理操作，無端懷疑加藥劑量，違反了制度和操作原則，給醫療護理帶來不便，同時使醫護人員產生反感情緒而引起糾紛。

1．6法制觀念淡薄，忽視患者權益：隨著法律知識的普及，加之《醫療事故處理條例》的出臺，患兒家長的法律意識和維權意識不斷增強。若患兒家長對治療護理的過程不理解、效果不滿意及期望值過高和對醫療高風險的不認知，或者對病情惡化不理解、不接受，遷怒于護理人員身上而引發糾紛。護理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務及簽字手續，或護理文件書寫不規范，缺乏自我保護意識，使發生糾紛時舉證不利。

2護患糾紛的防范對策

2．1轉變服務意識：市場經濟的發展、獨生子女的社會現實性及護患關系的轉變，要求兒科護士必須時刻牢記“以患者為中心”的服務宗旨，增強服務意識，在思想上、行為上、觀念上處處為患兒著想，自覺為患兒提供優質護理服務，以增強患兒及家長對護理工作的理解和信任。在工作中實行換位思考，體驗患兒及家長角色，從而啟發主動服務意識。護士一定要有愛心、耐心和同情心，能充分理解家長的心情，以寬容、理解的態度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒。因為，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果是不堪設想的。因此，護理人員具備良好的服務態度是減少護理糾紛發生的重要因素之一…。面對動態變化的患兒應調整好自身心態，保持健康良好的心境，設身處地為患兒著想，改善服務態度，為患兒提供優質服務。

2．2合理收費，提高透明度：為減少醫療費用引發的糾紛，實行醫療費用的明碼標價，一日清單，自費藥由家長簽字同意，并在病區住院收費處設有醫療費用查詢機，使家長對醫療費用支出心中有數。如有疑問可對照收費標準查詢，同時在診療護理過程中多與家長溝通，對有疑問的地方做好解釋工作，使其了解收費標準、收費依據，直到患兒家長滿意為止。告知家長費用情況，明明白白看病，清清楚楚付賬，并要求全科護士熟練掌握病房微機系統的工作程序，嚴把收費關和醫囑處理關。

2．3講究護患溝通藝術：護士主動與家屬進行溝通交流，了解家屬的內心感受，解答家屬的問題，體會他們的痛苦，并盡量給他們以安慰和幫助。建立良好的護患關系，在給患兒進行各項護理操作、治療時，具有告知義務，要多向患兒及家屬解釋，多說多講，邊做邊講，得到患兒及家屬認可的同時，也得到患兒及家屬的理解與配合，如果一次沒有成功，則對患兒說：“對不起，沒做好，請你原諒，我再給你操作一次”。對家屬提出的任何問題，一定要耐心解釋，要注意語言的藝術性。運用溝通技巧，要因人而異，盡量避免過多的使用專業術語。

2．4提高護理質量：加強專業技術培訓，提高業務能力，建立、健全并嚴格執行規章制度、操作常規，制訂護理操作常規的考核細則，明確操作程序及注意事項。因為診療護理規范和常規是護士工作中的指導準則，是確保醫療護理質量的重要措施。科室對各級護理人員制訂培訓計劃，加強業務技術及基本素質訓練，突出重在平時、重在細節、重在關鍵、重在低年資護士。學習并掌握各年齡組兒童對疾病的心理及情緒的不同反應，注意身心兩方面客觀征象及癥狀，熟悉兒科常用藥物的劑量、作用及用法。注重護理工作的細節，努力提高護理技術水平及業務能力，使患兒及家長滿意放心，杜絕或減少護理糾紛的發生。

2．5加強責任心：護士作風要嚴謹、認真，嚴格執行“三查七對”制度，經常巡視病房，仔細觀察病情，發現問題及時處理。加強責任心，提高理論與技術水平，教育每位護士嚴格遵守各項操作規程，不管什么場合、什么情況下，護理人員都要嚴于律己、慎獨。

2．6加強法律知識學習，強化法制觀念：首先認識糾紛的重要性，不論何種原因引起的糾紛，都會給醫患雙方帶來影響。對已經發生的差錯和護理糾紛采取個案分析，對案例進行討論，從法律的角度來認識糾紛產生的原因，使護理人員逐漸學法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高自我保護意識。對全科護士進行法律法規知識培訓，舉辦法律法規知識競賽活動，引導護士學法、懂法、知法、依法行護，使護士認識到自己違規行為可能導致的法律后果，能夠從法律的高度認識到本職業的職責、自己的權利和義務，保障患兒的權力，提高護士的安全防范能力，避免不必要的護患糾紛。

3小結

總之，護理質量的優劣是反映一所醫院管理水平的一個重要指標，直接影響到家屬就醫醫院的選擇。兒科護士的服務對象是患兒及家屬，兒科護理人員應從患兒及家屬的利益出發提供溫馨的就醫環境，通過良好的服務態度、熟練的護理操作及豐富的理論知識為患兒服務，使患兒在住院期間接受最佳的治療和護理。只有這樣，才能減少和避免護患糾紛的發生。