汽車產品三包制度對質量提升的作用

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1引言

2013年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱“汽車三包規定”）實施?！叭笔恰靶蘩?、更換和退貨”的簡稱，三包制度是我國法律體系中獨具特色的一項制度。汽車產品三包制度，在促進汽車產業健康發展、保護消費者權益等方面發揮了重要作用，而且對落實企業質量主體責任、推動產品和售后服務質量提升產生了重要影響。近年來，學術界也開始出現一些關于汽車三包制度與質量提升的相關研究。王強分析了汽車三包制度在我國實施的意義并提出完善建議，認為汽車質量問題投訴是投訴的重點，三包的實施提供制度支持，汽車生產和銷售企業積極應對汽車質量問題投訴，提高汽車產品質量[2]。王正描述了為應對汽車產品三包規定的要求，上汽通用汽車公司開發和使用三包預警系統軟件，通過分析質量和索賠數據，實現預警分級，對汽車生產企業監控產品質量、監督經銷商服務質量有很大幫助[3]。徐瑩研究指出，三包實施后，對汽車維修企業提出了挑戰，需要通過提高維修技術水平、改善維修工藝、實現故障診斷專家化等各種有效措施，提高維修服務質量[4]。可見，汽車三包制度對質量提升的影響已經引起了一些關注，但尚未開展深入研究，對于汽車三包制度對質量提升有何影響、影響程度如何的研究還十分薄弱。

2研究方法

問卷調查法是研究者設計設問方式表述問題的表格作為問卷，用這種控制式的測量對所研究的問題進行度量，從而搜集到可靠的研究資料的一種方法。問卷調查法較之訪談法更詳細、完整和易于控制，可以進行大規模的調查。通常問卷工具的設計要求規范化和標準化，因此問卷法的主要優點在于方便實施，便于結果統計處理與分析，容易量化[5-6]。目前，關于三包制度與質量關系的研究主要采用理論分析或單個案例研究，對行業整體實際影響的研究數據極為有限。為此，選擇采用問卷調查法有利于廣泛地收集研究資料，整體描述汽車三包制度對質量的影響，從而快速形成研究結論。針對研究目標，2018年3～4月，首先進行文獻研究與專家研討；4～8月，設計了面向生產者（汽車企業）、經營者（汽車經銷商）和消費者（汽車車主）的三種調查問卷，包括單選、多選、簡述，共62個問題，對三方開展調查；8～11月，綜合問卷數據，進行分析研究。調查問卷聚焦在汽車三包制度對產品質量和售后服務質量兩個方面的影響，同時包含對汽車三包制度的整體評價、三包規定執行情況和專項調查幾個部分（如圖1所示）。國家市場監督管理總局缺陷產品管理中心是國家三包工作唯一的技術支撐機構，為了保證調研數據的客觀性、全面性和普遍代表性，在確定調查問卷發放對象時，采用了缺陷產品管理中心的備案和記錄數據。向汽車三包規定涵蓋車型的全部汽車生產企業（包含自主、合資、進口汽車企業）發送了生產者調查問卷，在上述汽車生產企業旗下的6萬多家經銷商和14萬有質量問題反饋記錄的消費者中，采取隨機抽樣的方式確定調查樣本，向經銷商和消費者發送調研問卷。本次研究共向158家汽車企業、1,000家經銷商和5,000名車主發送6,158份問卷，收回114家汽車企業、210家經銷商和836名車主的1,160份有效問卷作為研究對象，應用Excel軟件和SPSS數理統計軟件對問卷結果進行分析。

3汽車三包制度對質量提升的作用分析

3.1從汽車企業角度分析三包對質量提升的作用。汽車企業作為汽車產品的提供者，是質量管控的源頭；同時，作為面對消費者和經銷商大量質量信息反饋的集中接受者，通常又是三包責任的最終費用承擔方。因此研究汽車企業的統計數據，有助于形成三包制度對質量影響作用的基礎印象。本次調查收回有效問卷的汽車企業覆蓋了市場上主要的汽車品牌，其中自主品牌65家、合資品牌23家、進口品牌26家。首先，以產品的“包修期”一項為例，解釋后續各汽車企業百分比數據說明的內容。汽車三包規定的包修期為不低于3年或者行駛里程60,000公里，以先到者為準；同時，鼓勵廠商做出嚴于規定的承諾?；趯κ栈赜行柧淼钠嚻髽I的分析發現，69.30%的汽車企業制定了更長的包修期。較好的傳統汽車企業包括：北京現代承諾3年或10萬公里，吉利汽車承諾4年或10萬公里，部分企業甚至為特定車型提供5年或10萬公里的包修期；較好的新能源汽車企業包括：比亞迪對動力電池電芯提供終身包修質保，北汽新能源將動力電池的包修期延長至5年或10萬公里，廣汽豐田為混合動力電池提供8年或20萬公里包修服務。調查的汽車企業平均包修期達3.43年/8.4萬公里，遠超規定的要求。通過包修期的延長，可見汽車三包制度達到了促進生產企業良性競爭、提升產品質量和售后服務質量的目的，使消費者有調查問卷以汽車三包規定實施后，從汽車企業的“新車故障率”“車輛三包期故障率”“單車三包期質保費用”“包修期限”“包修期善意索賠”5個方面，分析當前我國汽車三包制度對產品質量的影響作用；從“配件存儲倉庫”“配件調撥互借機制”“道路救援政策”“對經銷商的遠程技術服務”“不理性維權事件數量”5個方面，分析三包制度對售后服務質量的影響；同時增加了“產品質量”“售后服務質量”2個方面，讓汽車企業描述三包制度對質量的總體影響。根據汽車企業評價我國汽車三包制度對產品質量作用的統計結果，在三包規定執行后，84.21%汽車企業表示新車故障率逐年降低，75.44%汽車企業表示車輛三包期故障率逐年降低，47.35%汽車企業表示單車三包期質保費用逐年降低，69.30%汽車企業制定了高于三包規定的包修期限，79.82%汽車企業提供了善意索賠政策（如圖3所示）。按企業性質，分別分析汽車三包制度對自主品牌、合資品牌、進口品牌產品質量的影響，統計結果表明：由于汽車三包制度的調整范圍為在我國境內銷售的家用汽車產品，三包制度對自主品牌和合資品牌產品質量提升的影響相似，高于對進口品牌產品的影響。50%以上自主品牌和合資品牌汽車企業的單車三包期質保費用逐年降低，進口品牌汽車企業只有26.92%逐年降低；平均約80%的自主品牌和合資品牌企業制定了高于汽車三包規定的包修期限，進口品牌汽車企業為38.46%；80%以上自主品牌和合資品牌汽車企業提供了善意索賠政策，進口品牌汽車企業為65.38%（如圖4所示）。圖4不同性質汽車企業角度汽車三包制度對產品質量的作用根據從汽車企業角度評價我國汽車三包制度對售后服務質量影響作用的統計結果，在三包規定執行后，58.77%汽車企業新建配件存儲倉庫，68.42%汽車企業建立配件調撥互借機制，72.81%汽車企業提供優質的道路救援政策，89.47%汽車企業強化對經銷商的遠程技術服務，50.88%汽車企業表示不理性維權事件數量減少（如圖5所示）。按企業性質，分別分析汽車三包制度對自主品牌、合資品牌、進口品牌汽車企業售后服務質量的影響，統計結果表明：與對產品質量的影響相似，三包制度對自主品牌和合資品牌汽車企業售后服務質量提升的影響，總體高于對進口品牌汽車企業的影響。60%以上自主品牌和合資品牌汽車企業新建配件存儲倉庫，進口品牌汽車企業為42.31%；70%以上的自主品牌和合資品牌汽車企業建立配件調撥互借機制，進口品牌汽車企業為50.00%；平均約80%自主品牌和合資品牌汽車企業提供優質的道路救援政策，進口品牌汽車企業為61.54%；90%以上自主品牌和合資品牌汽車企業強化對經銷商的遠程技術服務，進口品牌汽車企業為73.08%；統計結果同時顯示，在減少不理性維權事件數量方面，汽車三包制度對自主品牌企業的提升作用最大（如圖6所示）。質量的作用根據統計結果，82.46%的汽車企業認為汽車三包制度促進了產品質量提升，86.84%的汽車企業認為汽車三包制度促進了售后服務質量的提升。總體上，汽車企業高度認同汽車三包制度對質量提升有明顯的作用（如圖7所示）。3.2從經銷商角度分析三包對質量提升的作用。經銷商是三包責任的直接承擔者，分析經銷商的統計數據，是研究汽車三包制度對質量影響作用24標準科學2019年第10期的重要內容。與汽車企業角度類似，在經銷商的研究數據中，首先以售后服務質量中的“配件到貨天數”為例，解釋后續各經銷商百分比數據說明的內容。汽車三包規定要求，在家用汽車產品三包期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換；包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。因此，汽車經營者（汽車企業和經銷商）會協同配合，提高配件供應速度。從經銷商的角度，調研了發動機到防盜系統的共16類配件，分析從預訂配件至配件到店的“配件到貨天數”的變化情況，問卷統計顯示從汽車三包規定前的平均10.7天，減少到規定后的平均6.2天，降低了42.06%（部分配件的對比數據，如圖8所示）?！芭浼截浱鞌怠奔涌?.5天，反映汽車經營者采取了大量措施優化配件的庫存和訂貨，及時滿足消費者維修時的零件需求，可見汽車三包制度明顯促進了售后服務質量的提升。調查問卷以汽車三包規定實施后，從經銷商的“包修期車輛的故障率”、“總成和零部件質量”、“各級PDI質量管控”、“三包維修使用配件”4個方面，分析當前我國汽車三包制度對產品質量的影響作用；從“配件到貨天數”、“電話咨詢和現場修理服務”、“復制修理記錄”、“產品質量爭議的數量”4個方面分析三包制度對售后服務質量的影響作用。根據從經銷商角度評價我國汽車三包制度對產品質量影響作用的統計結果，在汽車三包規定執行后，52.86%經銷商表示包修期內車輛的故障率逐年降低，51.90%經銷商表示總成和零部件質量提升，92.86%經銷商表示強化各級PDI質量管控，100.00%經銷商表示三包維修使用原廠配件（如圖9所示）。其中，經銷商調研顯示的包修期內車輛的故障率逐年降低、總成和零部件質量提升，與汽車廠商統計結果中顯示的車輛三包期故障率逐年降低、單車三包期質保費用逐年降低相對應，從不同角度表明汽車三包制度對產品質量的提升作用。根據從經銷商角度評價我國汽車三包制度對售后服務質量影響作用的統計結果，在汽車三包規定執行后，75.24%經銷商表示配件到貨天數減少，93.33%經銷商表示提供電話咨詢和現場修理服務，86.67%經銷商表示消費者可以復制修理記錄，50.95%經銷商表示產品質量爭議的數量減少（如圖10所示）。3.3從消費者角度分析三包對質量提升的作用消費者作為家用汽車的使用者，很難像汽車企業和經銷商一樣，具備大量和長期的汽車產品質量、售后服務質量的對比經驗，因此對消費者的調研，集中在消費者對汽車三包制度及車輛維修的認可度和體驗感受。調查問卷以汽車三包規定實施后，從消費者角度的“汽車產品的質量”“售后服務質量”“經銷商提供維修單據”“三包規定維護自身權益”4個方面，綜合分析汽車三包制度對產品和售后服務質量的影響作用。根據消費者角度的統計結果，在汽車三包規定執行后，24.28%消費者表示提升了汽車產品的質量，46.06%消費者表示提高了售后服務質量，83.37%消費者表示維修保養后經銷商提供維修單據，51.44%消費者認可汽車三包規定維護了自身權益。其中，消費者表示汽車三包規定維護了自身權益，與經銷商統計顯示的產品質量爭議數量減少、汽車廠商統計顯示的不理性維權事件數量減少相對應，表明汽車三包制度對質量提升的作用（如圖11所示）。

4結論

綜上，我國汽車企業高度認同汽車三包制度對產品質量和售后服務質量的提升作用，各項統計結果表明，自主品牌和合資品牌汽車企業的提升效果比進口品牌汽車企業更為明顯。汽車經銷商作為生產企業和消費者的連接者，一方面感受到汽車產品質量提升的效果，比如包修期內車輛的故障率降低、總成和零部件質量提升、配件到貨天數減少；另一方面落實汽車三包規定各項要求，普遍強化對自身售后服務質量的管理。半數以上消費者認同汽車三包規定維護了自身權益；在能夠直接接觸的具體環節，比如提供維修記錄單據，認可三包制度對售后服務質量的提升；而在產品質量和售后服務質量的整體變化體驗上，低于汽車企業和經銷商的認可度。通過對家用汽車產品生產、流通、使用環節3個主要參與方的整體研究分析得出，汽車三包制度對質量提升具有重要作用。

作者:林波 賀興 馮永琴 張曉瑞 單位:中國標準化研究院