物業(yè)管理理論體系在物業(yè)管理的應(yīng)用

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中國物業(yè)管理的四十年是一段理論基礎(chǔ)與實(shí)際應(yīng)用不斷碰撞和發(fā)展的過程，物業(yè)管理理論經(jīng)歷了實(shí)踐的演變大致分為三個(gè)理論體系類別。第一大類是建立在4大論點(diǎn)之上的核心理論體系，其理論包括業(yè)主自主管理權(quán)、業(yè)主主權(quán)公共管理領(lǐng)域、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品和社區(qū)微觀有效治理等。這一理論體系為物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)。第二大類是物業(yè)管理領(lǐng)域教材編撰的理論體系，著作包括《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》等，這一體系的理論特點(diǎn)是偏向于研究物業(yè)管理與社會(huì)學(xué)科的關(guān)系，對(duì)于打造企業(yè)組織管理系統(tǒng)具有較好的效果。第三類是由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)和行業(yè)各學(xué)者發(fā)布的物業(yè)管理實(shí)踐課題，包括《物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》等。這些課題的發(fā)布拓展了物業(yè)管理理論在實(shí)踐過程中的多樣潛能。然而，在物業(yè)管理理論應(yīng)用的四十年間，我們逐漸發(fā)現(xiàn)，基礎(chǔ)傳統(tǒng)的理論只關(guān)注“以物為本”的實(shí)踐，輕視了“以人為本”的管理價(jià)值。管理理論不管是在企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工的管理或是物業(yè)管理項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都較多地重視管理本身，而輕視了對(duì)于員工的關(guān)注和對(duì)業(yè)主的關(guān)懷。物業(yè)管理理論應(yīng)更加著眼于時(shí)代的發(fā)展和業(yè)主的需求。自2012年國家科技部發(fā)布了《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》，提出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)向以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為主要支撐轉(zhuǎn)型，倡導(dǎo)和要求建立新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法，足以證明國家對(duì)于第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重視，物業(yè)管理應(yīng)通過“大物業(yè)”和產(chǎn)業(yè)升級(jí)等方式參與到這一國家發(fā)展進(jìn)程。回看物業(yè)管理向西方學(xué)習(xí)的過程，從法約爾的一般管理理論到德魯克的現(xiàn)代科學(xué)管理，通過一系列標(biāo)準(zhǔn)和量化，物業(yè)管理形成了管理規(guī)范，強(qiáng)調(diào)了人對(duì)物的管理。然而隨著社會(huì)的發(fā)展、“以人為本”等新思想的滲透，管理中人的價(jià)值不斷凸顯，人們逐漸發(fā)現(xiàn)：只有當(dāng)刻板的物的管理中加入人性的美、形式的美，管理才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展，發(fā)揮管理的最大潛能。近年來關(guān)于管理美學(xué)概念的討論在學(xué)界愈發(fā)豐富，關(guān)于管理美學(xué)價(jià)值、中國傳統(tǒng)管理美學(xué)思想等內(nèi)容頻繁出現(xiàn)在管理學(xué)的新研究中，然而縱觀管理美學(xué)的相關(guān)文章，真正運(yùn)用于實(shí)際和管理的某一具體領(lǐng)域的研究還很少。在本文的以下內(nèi)容中，筆者將從美學(xué)的基本思想切入，尋找美學(xué)與物業(yè)管理理論交匯融合的方法，管理美學(xué)運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐的路徑，探尋物業(yè)管理通過美學(xué)影響轉(zhuǎn)型升級(jí)之道。朱光潛先生于1932年所著的《談美》是以書信形式為青年所寫的一本美學(xué)入門書，而通過探尋和研究其中基本的美學(xué)思想，不難發(fā)現(xiàn)許多哲學(xué)思想都可以運(yùn)用在管理美學(xué)以至物業(yè)管理美學(xué)中。

一、創(chuàng)造與格律

在朱光潛《談美》的第十二章中談到了“從心所欲，不逾矩”——?jiǎng)?chuàng)造與格律，這一章從詩詞的格律入手，闡述和探討了藝術(shù)創(chuàng)作中后人效仿前人的做法、如法炮制進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作的過程。在古今中外的藝術(shù)創(chuàng)作中，各派都有各派的格律。而不論詩詞或是其他藝術(shù)，情感的表達(dá)都是最為重要的，如果一味關(guān)注格律，自然會(huì)忽視了情感、個(gè)性這一最原始和特別的表達(dá)，就不能產(chǎn)生藝術(shù)。而所有的大藝術(shù)家之所以成為大家，就是因?yàn)樗麄儝昝摿烁衤傻氖`，在整齊中變化，在變化中隨心地表達(dá)了情感。在物業(yè)管理中，如果把管理理論視為一種格律，把管理者視為藝術(shù)創(chuàng)作者，每一個(gè)實(shí)踐者都效仿著前人的管理方法進(jìn)行實(shí)踐，是什么讓我們的管理超越前人脫穎而出呢，就是人性的美、情圖1英國肯辛頓宮下沉花園圖2下沉花園樹籬感的美，能夠讓管理者表達(dá)個(gè)性，超越管理本身，實(shí)現(xiàn)管理的美。例如關(guān)于物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)綠化的理論，在《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的“物業(yè)環(huán)境管理”一章中只要求了去除雜草、清理殘花黃葉和水分管理等綠化內(nèi)容。然而如果我們有了美的視角、情感的表達(dá)，在這一部分中，實(shí)踐者應(yīng)該有不同的管理表達(dá)，這也是由實(shí)踐者上升為管理專家的路徑。例如綠化人員可隨著不同的季節(jié)種植應(yīng)季的鮮花，并且按照想要表達(dá)的風(fēng)格和意向?qū)χθ~修剪造型。比如在英國肯辛頓宮的花園（見圖1、圖2）會(huì)按照時(shí)節(jié)、特定事件的主題種植鮮花，樹籬也精心修剪成了拱門造型，風(fēng)格獨(dú)特而和諧。孔夫子的“七十而從心所欲，不逾矩”是道家的至高境界也是藝術(shù)家的至高境界。物業(yè)管理走過四十年，是否能更加跳脫格律，施展個(gè)性化的從心的表達(dá)，是理論和實(shí)踐領(lǐng)域都需要思考和邁進(jìn)的關(guān)鍵一步。

二、創(chuàng)造與模仿

創(chuàng)造與格律和創(chuàng)造與模仿是兩個(gè)看似相仿的問題，然而在藝術(shù)創(chuàng)作中以及運(yùn)用于管理實(shí)踐中卻是極為不同又有同等分量的。格律是一種藝術(shù)上的摹仿，而藝術(shù)的摹仿并不局限于格律，還在于技巧。如果說上一點(diǎn)是講跳脫格律，書中的這一章是講藝術(shù)的摹仿是創(chuàng)作的基礎(chǔ)，是尤為重要的。例如當(dāng)藝術(shù)家想到了一個(gè)極為美麗的意境，胸中懷著一腔情感，怎樣用手把它畫下來是最為關(guān)鍵的。如果藝術(shù)家不能任意支配筋肉的活動(dòng)，即使他心中的意向再美也無法原原本本地展現(xiàn)出來。這種對(duì)手的筋肉的運(yùn)用不是天生的，更不是一朝一夕練成的，是經(jīng)過了長年累月的訓(xùn)練而練就出來，而這一能力練就的方法就是摹仿。所有的大藝術(shù)家年輕時(shí)所做最多的工作也是摹仿，米開朗基羅花費(fèi)大半生研究羅馬雕刻，就是為了能夠掌握表達(dá)藝術(shù)的基礎(chǔ)和能力。要做一名藝術(shù)家，首先是一名匠人。在管理領(lǐng)域，近年來多有學(xué)者提出“工匠精神”，在物業(yè)管理中什么是“工匠精神”，不就應(yīng)該是管理者在管理實(shí)踐中對(duì)于理論或管理經(jīng)驗(yàn)的幾十年如一日、鍥而不舍地大量摹仿嗎？以日本的清潔匠人新津春子為例，作為一名清潔工由于30多年只做清潔工作被評(píng)為日本的“國寶級(jí)匠人”，她負(fù)責(zé)打掃的羽田機(jī)場(chǎng)曾連續(xù)3年被評(píng)為“世界最潔凈的機(jī)場(chǎng)”。除了長年專注地做一件事以外，要成為一名管理領(lǐng)域的匠人，如何知道什么是運(yùn)用筋肉的能力，如何練成這種能力的呢？還是以新津春子為例，通過潛心鉆研和實(shí)踐，她總結(jié)出了自己的一套打掃方法。她根據(jù)垃圾的種類，按照不同的季節(jié)變換自己的工作方法；根據(jù)清理的場(chǎng)景、物品不同也會(huì)采取特定的清潔方法；清潔水槽她會(huì)先從水槽內(nèi)部開始，還會(huì)攜帶一個(gè)小鏡子隨時(shí)觀察那些不易看見的地方，這些便都是她作為一名匠人所需要的技能。在物業(yè)管理理論中，只闡述了管理規(guī)范，卻沒有美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)管理者更高的、鍛煉為一名工匠的要求。“凡是藝術(shù)家都須有一半是詩人，一半是匠人。他要有詩人的妙悟，要有匠人的手腕……妙悟來自性靈，手腕則可得于摹仿。”理論界應(yīng)站在更高的標(biāo)準(zhǔn)，豐富美學(xué)內(nèi)容，填充成為一名物業(yè)管理匠人所需要的技能和方法。

三、美感與聯(lián)想

美感與聯(lián)想也是美學(xué)思想中重要的一部分，在書中的第五章作者以一句牛希濟(jì)的“記得綠羅裙，處處憐芳草”作出了深入的詮釋。由事物甲聯(lián)想到事物乙的起因來自于兩類，一類是由于兩者在性質(zhì)上相似，另一類是由于兩者在經(jīng)驗(yàn)上曾相似。“記得綠羅裙”就是因?yàn)榱_裙和他喜愛的女子相接近，而芳草和羅裙的顏色相似，以至于看到芳草作者產(chǎn)生了關(guān)于喜愛者的聯(lián)想和愛屋及烏的美好情感。在許多藝術(shù)形式里，尤其是音樂中，聽者會(huì)覺得曲調(diào)優(yōu)美就是因?yàn)樗顾麄儺a(chǎn)生了對(duì)美好的事物和經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想。將這樣的思想帶入服務(wù)管理理論是尤為適用的。在物業(yè)管理師教材《物業(yè)管理綜合能力》中有一部分是人際交往能力的理論，作為對(duì)服務(wù)者處理公共關(guān)系的要求。其中闡述了“風(fēng)度和表達(dá)力”的概念，“指與人交際的舉止、做派、談吐、風(fēng)度，以及真摯、友善、富于感染力的情感表達(dá)，是較高人際交往能力的表現(xiàn)。”而這一理論如何具體對(duì)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中則缺少標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。美國旅店之王希爾頓創(chuàng)造了“微笑服務(wù)”，是希爾頓酒店輝煌業(yè)績背后的一塊奠基石，也對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響。自從創(chuàng)造了微笑服務(wù)，“希爾頓酒店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光”。服務(wù)員的微笑之所以會(huì)成為旅客的陽光，就是由于它讓人產(chǎn)生了最為美好的聯(lián)想。由此服務(wù)中真誠的人情之美便得以凸顯。在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)業(yè)主的一個(gè)真誠的微笑，業(yè)主生日時(shí)獻(xiàn)上的一束鮮花都會(huì)讓人產(chǎn)生美麗的聯(lián)想，當(dāng)這樣的美感累積起來，業(yè)主回家時(shí)就會(huì)產(chǎn)生溫馨、安心之感，服務(wù)中的人情美和服務(wù)品質(zhì)自然體現(xiàn)出來。回到物業(yè)服務(wù)理論中，如果能更加從實(shí)踐出發(fā)，增加關(guān)于人性美、人情美的思想，相信能幫助物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主建立更好的服務(wù)關(guān)系，有利于促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主對(duì)社區(qū)的共治、共建、共享。物業(yè)管理經(jīng)過四十年的發(fā)展與建設(shè)，應(yīng)該重新思考和完善理論體系的構(gòu)建。經(jīng)過以上的研究和探討，美學(xué)思想對(duì)管理理論與實(shí)踐的重要性和必要性不言而喻。未來，在物業(yè)管理理論中如果能根據(jù)美學(xué)理論和行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為基石，指導(dǎo)管理工作和企業(yè)發(fā)展方向，相信能在人才培養(yǎng)建設(shè)、人情關(guān)懷服務(wù)等多方面促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展。

作者：聞濤