國(guó)貿(mào)酒店前廳人力資源管理研究

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人力資源是一個(gè)酒店的主心干，而員工對(duì)酒店起到貢獻(xiàn)作用，往往體現(xiàn)在談吐、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)、體力等方面。員工勞動(dòng)力帶動(dòng)著酒店的營(yíng)業(yè)和整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作，而怎樣才能有效地解決管理人力資源存在的問題呢？怎么能讓每個(gè)人起到最大的作用？如果依靠?jī)?yōu)良的人力系統(tǒng)，徹底解決實(shí)際問題，與此同時(shí)，又可以提高整個(gè)酒店總體質(zhì)量，若要得到答案，必須要經(jīng)過(guò)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的探討才能得到。

一、當(dāng)前人力資源管理存在的問題

（一）管理者自身的不完善。由于管理人員的服務(wù)理念缺失缺位，導(dǎo)致因小失大。好的管理與酒店形象有著密切的聯(lián)系。一旦管理者在實(shí)踐中遇見棘手的問題需要及時(shí)解決時(shí)，沒有經(jīng)驗(yàn)的就根本無(wú)從下手，不懂得怎么能快速有效地解決問題。所以一般酒店要求管理人員的工作需要中專以上文憑的，以此看來(lái)酒店對(duì)管理人員要求高，也證明了這個(gè)位置對(duì)于酒店來(lái)講的重要性，如果管理員對(duì)管理專業(yè)知識(shí)有所涉獵，不論是管理知識(shí)文化層面還是輿情險(xiǎn)情處置技能，還是熟知酒店里每個(gè)系統(tǒng)并且能遇事不慌能快速找出問題解決問題，這樣的管理員，領(lǐng)導(dǎo)放心，員工信服。作為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員可以為酒店帶來(lái)無(wú)限的利益，也關(guān)乎到酒店在外的名譽(yù)，不能因?yàn)檫@方面的問題斷送掉源源不斷的財(cái)富。（二）沒有規(guī)則不成方圓，獎(jiǎng)懲須分明。對(duì)國(guó)貿(mào)酒店前廳管理而言，因員工的懶散對(duì)工作失去了興趣、失去了動(dòng)力，這才是最致命的。在沒有紀(jì)律的管理環(huán)境里服務(wù)顧客，顧客感受不到賓至如歸。有的員工會(huì)覺得工作懶散、沒有意思，進(jìn)而消極怠工，被管理者打上不思進(jìn)取的標(biāo)簽，由此被酒店辭退。人心不穩(wěn)，地動(dòng)山搖，員工內(nèi)部心里容易出現(xiàn)裂痕，影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。如果因員工的懶散、管理者管理混亂，導(dǎo)致酒店毫無(wú)活力、毫無(wú)奮斗感，上下離心離德，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的癱瘓，最終面臨倒閉的境地。如果酒店不按照規(guī)章制度要求員工，今天有人因?yàn)樗绞律米詴绻ぁ⒚魈煊腥藢?duì)客人態(tài)度惡劣面對(duì)這些卻沒任何懲罰，并且犯了錯(cuò)誤的員工都可以含含糊糊、不痛不癢的得到處罰，典型的缺乏規(guī)矩意識(shí)，危害深遠(yuǎn)。同時(shí)，上層面對(duì)員工貢獻(xiàn)，熟視無(wú)睹、不做任何反應(yīng)，久而久之，員工不會(huì)有強(qiáng)烈的動(dòng)力為酒店的未來(lái)奮斗，嚴(yán)重的會(huì)影響整個(gè)酒店的利益。（三）國(guó)貿(mào)酒店設(shè)備不齊全。一個(gè)現(xiàn)代化的酒店必須擁有現(xiàn)代化的設(shè)備還需要充滿人性化的服務(wù)。有些酒店依舊是老舊的裝修風(fēng)格，硬件設(shè)備上往往不夠重視，部分設(shè)備老化失靈，這些是常有的事。由于利益的驅(qū)使，這類酒店如正常的營(yíng)業(yè)，接待顧客，一次體驗(yàn)，一輩子吐槽，對(duì)糟糕的體驗(yàn)，哪怕優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)也會(huì)被陰影蓋住，一方面影響顧客的體驗(yàn)感，另一方面影響酒店口碑。經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、自媒體的宣傳發(fā)酵，導(dǎo)致客源越來(lái)越少。所以酒店設(shè)備的現(xiàn)代化、高級(jí)化、齊全化體現(xiàn)了一個(gè)酒店的整體素質(zhì)，而口碑間接樹立形象，從而形象提高銷量，帶動(dòng)酒店發(fā)展。（四）激勵(lì)制度不完善。競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而酒店的競(jìng)爭(zhēng)取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)集各類優(yōu)秀人才的酒店自然絕對(duì)不會(huì)差，優(yōu)秀的主心干無(wú)時(shí)無(wú)刻為酒店注滿新鮮的血液、完美的方案。吸引優(yōu)秀員工與留住優(yōu)秀員工同樣是至關(guān)管重要的，一般的酒店依靠物質(zhì)來(lái)激勵(lì)員工，方法單一。滿足了員工經(jīng)濟(jì)上的要求，物質(zhì)上的需求，從馬斯洛需求論看，員工還是未實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值或者更高的自我需求，在心里未能死心塌地的在酒店里做貢獻(xiàn)。可見，大多數(shù)酒店忽略對(duì)員工精神層面的提高與開發(fā)，而現(xiàn)代社會(huì)人們又都追求的是精神心靈上的滿足，一旦得不到滿足，員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)程度低，員工缺乏凝聚力和歸屬感，無(wú)心創(chuàng)造價(jià)值。

二、酒店人力資源管理問題的對(duì)策

（一）管理者自我完善。樹立遠(yuǎn)大的精神目標(biāo)，以完善自我為首要條件。面對(duì)人與人的能力差距，應(yīng)該保持客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。不是生為強(qiáng)者，是不斷的提升自我，按照合格管理者要求，不斷要求自己。另外酒店方面也時(shí)刻制定標(biāo)準(zhǔn)，如果管理員出現(xiàn)失誤或者錯(cuò)誤的決定，因及時(shí)指出錯(cuò)誤，更正決定，不斷完善，不斷整改。作為管理員應(yīng)具備溝通、協(xié)調(diào)、規(guī)劃與統(tǒng)整等能力。如果管理員一直處于高高在上，脫離與員工交流，員工也會(huì)從心底產(chǎn)生距離感、畏懼感。匯報(bào)工作出現(xiàn)延遲、缺陷和錯(cuò)誤，一旦無(wú)法及時(shí)的有效解決和立馬改進(jìn)，必定出現(xiàn)無(wú)法挽回的損失。同時(shí)，管理者必須有原則意識(shí)，不能失去威信，產(chǎn)生不作為的錯(cuò)覺。在團(tuán)隊(duì)里，下級(jí)與上級(jí)信任是紐帶，關(guān)乎到員工為上級(jí)的執(zhí)行能力，關(guān)乎員工對(duì)整個(gè)酒店的忠誠(chéng)度。管理者是集體的代表，員工以管理者為榜樣，堅(jiān)持嚴(yán)于律己、忠于酒店、服務(wù)顧客的理念，為酒店奉獻(xiàn)自己的一份力量。（二）國(guó)貿(mào)酒店制定管理規(guī)矩。制度是保證一切井然有序的根本，也是一種管理的手段，約束員工行為，同時(shí)也體現(xiàn)酒店的形象，那怎么才能管理有效呢？必須符合“寬嚴(yán)相濟(jì)”原則。要求太嚴(yán)格或許導(dǎo)致員工無(wú)法遵守，寬松制度導(dǎo)致無(wú)人遵守，所以制度需要合理性、適度性。另一方面，制度的與時(shí)俱進(jìn)，無(wú)論大至法律法規(guī)、小到家規(guī)都需要間隔一定重新修訂、檢討和更新，跟進(jìn)實(shí)時(shí)需求，才能更規(guī)范更正規(guī)。每個(gè)人的想法都不可能全面，修訂制度應(yīng)需要結(jié)合所有員工的意見，通過(guò)討論酌情更改或著重員工利益方面。制度是根深在心里的，表現(xiàn)在行動(dòng)上的。管理人員應(yīng)牢記于心，掌握遵循，自我表率，管理員如果違反了制度也應(yīng)該的得到應(yīng)有的懲罰。無(wú)規(guī)矩不成方圓，沒有規(guī)則的集體可能是混亂，如若沒有原則的集體將是毀滅性的災(zāi)難，所以準(zhǔn)守心目中的原則才能讓酒店欣欣向榮更上一層樓。（三）齊全化酒店的基本安全設(shè)備。安全設(shè)備指的是在突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)候設(shè)備起著很重要的作用，在酒店里人們大多數(shù)處于放松的狀態(tài)，對(duì)事情的抗擊力為零，如果安全設(shè)備的安全系數(shù)高將會(huì)挽救不少無(wú)辜的生命。對(duì)安全設(shè)備每個(gè)酒店都必須注重設(shè)備的質(zhì)量，合理的消防設(shè)計(jì)和先進(jìn)的消防設(shè)備，充分的結(jié)合在一起，物盡其用是消防管理的基礎(chǔ)。酒店的消防系統(tǒng)在酒店建筑時(shí)就要開始設(shè)計(jì)，消防通道、消防管道、消防栓、噴淋器、滅火器等都必須按照規(guī)定來(lái)布防，方便在事件中隨時(shí)使用操作。擁有一個(gè)完善安全設(shè)備可以把損失系數(shù)減少或降到最低，這樣對(duì)于入住人員更多了一份安全感。（四）建立完善的激勵(lì)制度。研究表明，合理適當(dāng)?shù)募?lì)能把員工的能力發(fā)揮到最大，在缺乏激勵(lì)的情況下員工的工作狀態(tài)和潛能占自己總體能力的很大一部分，由此可見激勵(lì)制度對(duì)于員工的工作質(zhì)量的重要性，只有在激勵(lì)的作用下才能充分調(diào)動(dòng)員工各項(xiàng)能力來(lái)壯大酒店的營(yíng)業(yè)額。那么怎樣才是合理良好的激勵(lì)方式呢？激勵(lì)包括獎(jiǎng)金、福利、職位的提升和工資的提升各種方式，不僅需要物資方面的激勵(lì)精神方面也需要對(duì)人員授權(quán)或認(rèn)可員工在酒店對(duì)酒店的發(fā)展的貢獻(xiàn)等。如年末，國(guó)貿(mào)酒店舉行年終晚會(huì)，對(duì)每個(gè)工作人員一年里的貢獻(xiàn)做出肯定并頒發(fā)年終獎(jiǎng)、最佳員工獎(jiǎng)等。為優(yōu)秀員工創(chuàng)造施展才華的平臺(tái)，加大培訓(xùn)力度，激勵(lì)員工不斷地自我完善。

三、總結(jié)

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店資源中，最重要的是人力資源；國(guó)貿(mào)酒店的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)貿(mào)酒店前廳人力資源管理，因從管理制度，管理者自身，安全設(shè)備，激勵(lì)制度四方面共同發(fā)力，破解人力資源的管理難題，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)國(guó)貿(mào)酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā)，以提高全體員工的素質(zhì)，達(dá)到最優(yōu)的組合。因此，國(guó)貿(mào)酒店加強(qiáng)前廳人力資源管理重視，有利于國(guó)貿(mào)酒店的發(fā)展。

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[3]裴紅敏.轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)人事管理思路探索現(xiàn)代人力資源管理模式[J].河北水利,2017(10).

作者:楊菁 單位:江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院