小議深圳三景區(qū)成功的奧秘

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就像“不到長(zhǎng)城等于沒(méi)到過(guò)北京”那樣，不去華僑城的錦繡中華、中國(guó)民俗文化村或世界之窗，便是枉來(lái)深圳一趟。這三個(gè)景區(qū)，已成為深圳市旅游業(yè)標(biāo)志性、支撐性的吸引物。

1989年11月開(kāi)業(yè)的錦繡中華，引起轟動(dòng)，1億元的投資當(dāng)年回收。以其收入滾動(dòng)開(kāi)發(fā)的民俗村于1991年10月開(kāi)業(yè)，再掀熱潮，1年半后又收回了1．1億元的投資。接著以5．8億元興建世界之窗，1994年6月開(kāi)業(yè)，又創(chuàng)輝煌，預(yù)計(jì)2年半收回投資。它們不僅有可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還產(chǎn)生了廣泛的社會(huì)效益和深遠(yuǎn)的生態(tài)環(huán)境效益，已成為弘揚(yáng)民族文化、進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育的基地和增進(jìn)中外文化交流的窗口；同時(shí)綠化美化了深圳灣畔一大片土地。

深圳三景區(qū)的成功，引發(fā)了全國(guó)性的人造景點(diǎn)熱。然而，群起仿效的結(jié)果，盛衰各異，成敗不一。

為探其究竟，我們南下深圳，一頭扎進(jìn)這三處景點(diǎn)，觀察，座談，討教，查閱資料、數(shù)據(jù)，做了一番調(diào)查。

事實(shí)和許多資料說(shuō)明，深圳三景區(qū)的成功，來(lái)源于下述幾個(gè)因素：

一、天時(shí)地利：豐茂的客源市場(chǎng)

作為全國(guó)改革開(kāi)放前沿的深圳，經(jīng)濟(jì)騰飛需要以發(fā)展旅游業(yè)來(lái)催化，旅游開(kāi)發(fā)又要以經(jīng)濟(jì)繁榮為依托。選擇旅游開(kāi)發(fā)作為深圳新區(qū)華僑城建設(shè)的切入點(diǎn)，這一重大舉措一開(kāi)始便是企業(yè)行為，其投資和經(jīng)營(yíng)主體是香港中旅集團(tuán)。雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，廣泛的海內(nèi)外客源和信息網(wǎng)絡(luò)，豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，正確的開(kāi)發(fā)思路和暢通的客源輸入渠道，這一切形成了境內(nèi)境外優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)之態(tài)勢(shì)，構(gòu)成旅游開(kāi)發(fā)的強(qiáng)有力的先天依托。此為天時(shí)。

毗鄰香港，近年又有72小時(shí)免簽入境的特殊政策；背靠經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲，這里人口稠密，生活富裕，人均收入高，旅游需求旺盛。深圳市本地即有300余萬(wàn)居民和長(zhǎng)駐人口，工薪階層月收入人均超過(guò)1000元，還有每年500萬(wàn)人次來(lái)自全國(guó)各地的出差人員和觀光客。

近幾年交通發(fā)展迅速。至1994年底，深圳機(jī)場(chǎng)已有48條航線，每周520次航班；客運(yùn)港每天進(jìn)出輪船120次航班；鐵路每天進(jìn)出客車60班次；廣深高速公路和準(zhǔn)高速鐵路開(kāi)通后，廣州至深圳，汽車1小時(shí)，火車1．5小時(shí)即可到達(dá)。

深圳市內(nèi)通過(guò)三景區(qū)所在的華僑城路段，有26條中巴線路，7條大巴線路。此外還有數(shù)十條不固定巴士的線路。至于的士，招手即是。這里每小時(shí)的往返車流量為2440輛，交通十分便捷，可進(jìn)入性良好。此為地利。

來(lái)這里的游客構(gòu)成，據(jù)世界之窗的周末抽樣調(diào)查：來(lái)自珠江三角洲的約占50％，外省游客約占20％，本地居民約占15％，海外游客約占15％。

我們現(xiàn)場(chǎng)截取3月上旬非周末一天的游客量：錦繡中華3400余人，民俗村4700余人，世界公園13000余人，合計(jì)21100余人次。據(jù)稱這是通常狀態(tài)。1994年10月1日，三景區(qū)游人高達(dá)7萬(wàn)人次。1995年春節(jié)6天共接待45萬(wàn)人次，其中境外客近10萬(wàn)人次。1994年共接待671萬(wàn)人次，比1993年的621萬(wàn)增加8％。若以人天平均消費(fèi)100元計(jì)算，全年總收入約7億元，其經(jīng)濟(jì)效益可為全國(guó)人造旅游景區(qū)之冠。

二、規(guī)劃先行：跟著市場(chǎng)走

全國(guó)知名的“深圳速度”，數(shù)月內(nèi)即高樓平地迭起。可是當(dāng)初華僑城這塊荒蕪之地獲準(zhǔn)開(kāi)發(fā)之后，卻半年不見(jiàn)動(dòng)靜，令人納悶。殊不知此時(shí)一個(gè)高層次的專家組正緊鑼密鼓地運(yùn)籌帷幄，精心編制總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并先后有數(shù)百位海內(nèi)外專家參與論證。

決策層強(qiáng)調(diào)，規(guī)劃一定要看得遠(yuǎn)，起點(diǎn)高，求獨(dú)創(chuàng)，有特色，能經(jīng)得起時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn)，以“世界第一流”為規(guī)劃的目標(biāo)。

要興建能強(qiáng)烈吸引游客的旅游景區(qū)，這里沒(méi)有現(xiàn)成的旅游資源，只有憑“空”造出一批景點(diǎn)來(lái)。造什么？怎么造？高層決策者的思路是，從客源市場(chǎng)的需求中尋找答案。他們瞄準(zhǔn)了兩個(gè)600萬(wàn)。一是600萬(wàn)作為香港居民的中國(guó)人，二是每年來(lái)港旅游的600萬(wàn)世界各國(guó)旅游者；此外還有本市居民和龐大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。中國(guó)人需要形象地認(rèn)識(shí)自己，外國(guó)人希望集中地了解中國(guó)。海外人需要了解中國(guó)的歷史和民族文化，中國(guó)人需要了解世界的歷史和文化。主題由此確定，先后產(chǎn)生了錦繡中華、中國(guó)民俗村和世界之窗的藍(lán)圖。“一步跨進(jìn)歷史，一天暢游中國(guó)”、“您給我一天時(shí)間，我給您一個(gè)世界”，錦繡中華和世界之窗的這兩句宣傳口號(hào)，正是策劃者總體構(gòu)思的概括。

這里的總策劃者是資深的旅游專家、香港中旅集團(tuán)總經(jīng)理馬志民。我們遇到的工作人員都說(shuō)，非常佩服馬總的“直感”，他一下子就看準(zhǔn)了這個(gè)項(xiàng)目。其實(shí)“直感”并非主觀臆想，而是來(lái)自馬總對(duì)于海內(nèi)外旅游市場(chǎng)的透徹了解和把握，來(lái)自他建立在對(duì)世界各地旅游景觀仔細(xì)觀察和潛心研究基礎(chǔ)上的理性判斷。用華僑城旅游部一位管理人員的話說(shuō)，策劃和規(guī)劃的思路是“跟著市場(chǎng)走”。

作為旅游產(chǎn)品主體的景區(qū)，針對(duì)游客的心理需求，從總體布局，到每一座建筑、雕塑、庭園、小徑，以至指路牌、路燈柱、小商亭、休息椅、電話亭、垃圾箱、洗手間和花草樹(shù)木，無(wú)不精心設(shè)計(jì)，精雕細(xì)琢。其造型、色彩和竹木草石自然材料的選用，都力求同景區(qū)的主體渾然一體。每個(gè)小區(qū)的背景音樂(lè)也隨景而異；在一片郁郁蔥蔥的荔枝林里，傳來(lái)悅耳的“鳥(niǎo)啼”，這個(gè)精心配置的音響效果幾乎騙過(guò)我們的耳朵。使人感到他們是在悉心追求產(chǎn)品的整體和諧與完美，是在潛心營(yíng)造一種愉悅游客身心的氛圍。這種氛圍正是高品位的旅游吸引物不可或缺的。

把游覽觀光活動(dòng)推向高潮的是每晚藝術(shù)大游行和中心劇場(chǎng)演出，以及各種不定時(shí)的節(jié)慶活動(dòng)。這是這一旅游產(chǎn)品最為光彩奪目的組成部分，是產(chǎn)品不可分割的動(dòng)態(tài)部件。民俗歌舞，民族服飾，編鐘演奏，以及亞非歐美和大洋洲的土風(fēng)歌舞，五彩繽紛，淋漓盡致。許多游客都要等到晚上看完演出才興盡而去。這種動(dòng)靜結(jié)合的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大大提高了觀賞效果，也使大批游客留在華僑城的飯店過(guò)夜，提高了產(chǎn)品的附加效益。

旅游規(guī)劃講求行、游、住、食、購(gòu)、娛諸要素的配套。除景區(qū)內(nèi)的小配套外，還有景區(qū)周圍的大配套。他們采取的是成片開(kāi)發(fā)，分期建設(shè)。除了這三大景區(qū)外，已建的還有華夏藝術(shù)中心、杜鵑山雕塑公園、深圳灣大酒店、海景酒店、藝苑酒店、新橋酒店、旅游商品開(kāi)發(fā)公司和華僑城中國(guó)旅行社。正在建的有沙河酒店和面積35萬(wàn)平方米的中旅廣場(chǎng)。這是個(gè)花園廣場(chǎng)，它將景區(qū)前寬闊的深南大道的車道改入地下，地面建成長(zhǎng)達(dá)數(shù)里的步行街、世界風(fēng)味美食街、現(xiàn)代化超級(jí)購(gòu)物中心、會(huì)議展覽中心和酒店等。此外，擬建的還有深圳灣度假村、保齡球館、港澳客運(yùn)碼頭、華僑城醫(yī)院和深圳灣俱樂(lè)部等。按照《華僑城發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃綱要（1995—2004）年》的構(gòu)想，華僑城不僅是一個(gè)國(guó)內(nèi)一流、世界先進(jìn)的文化旅游區(qū)，而且是深圳的“示范開(kāi)發(fā)區(qū)”，將為深圳市民和海內(nèi)外游客提供一種超前的、嶄新的現(xiàn)代生活的模式。

他們的經(jīng)驗(yàn)是：“規(guī)劃就是財(cái)富”。我們要補(bǔ)充的是：科學(xué)的規(guī)劃是成功的先導(dǎo)。規(guī)劃的先導(dǎo)性和前瞻性，決定了它的效益必須經(jīng)過(guò)若干時(shí)日才能逐步顯露，在此過(guò)程中往往會(huì)有誤解和阻力。這就要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)的走向，使規(guī)劃和財(cái)富同步實(shí)現(xiàn)。

三、經(jīng)營(yíng)管理：科學(xué)＋文化＋人情味

管理包含兩個(gè)層面，一是對(duì)員工的管理，二是對(duì)景區(qū)的管理。后者主要體現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)上。而這兩者是相互滲透的。他們的經(jīng)驗(yàn)是治事（管理景區(qū)）先治人（管理好員工），治人先治規(guī)（各項(xiàng)規(guī)章制度）。

科學(xué)的規(guī)章制度是行之有效的。因?yàn)榭茖W(xué)就是切合實(shí)際。他們實(shí)行分片負(fù)責(zé)、三位一體、記分考核的管理制度，將景區(qū)依自然地形劃分成片，每片為一管理組。各組將景點(diǎn)管理、環(huán)衛(wèi)管理、洗手間管理三者合一，分工不分家，獎(jiǎng)罰分明。同時(shí)實(shí)行記分考核制，將各工種的勞務(wù)分解成若干個(gè)考核項(xiàng)目。如將環(huán)衛(wèi)的勞務(wù)分解為“考勤、勞動(dòng)態(tài)度、清潔、煙蒂紙屑、標(biāo)牌擦洗、石凳擦洗、燈具擦洗、景點(diǎn)兼護(hù)、文明禮貌”等，每天檢查記分，按月累計(jì)，作為獎(jiǎng)金發(fā)放的主要依據(jù)。其他工種也分別有各自的考核項(xiàng)目。

在園區(qū)小道上，正為我們駕駛電瓶車的小姐，看到路旁有游客跳進(jìn)草地去照相，她和顏悅色在招呼那位游客，請(qǐng)她離開(kāi)草地到外邊來(lái)照相。這似乎是她的份外事，使我們看到了業(yè)已形成的全員管理（服務(wù)）意識(shí)。

對(duì)于藝術(shù)表演團(tuán)則實(shí)行練功場(chǎng)、排練場(chǎng)、表演場(chǎng)“三場(chǎng)管理制度”。嚴(yán)格考勤，制定工作程序、崗位職責(zé)和獎(jiǎng)罰制度。實(shí)行表演藝術(shù)生產(chǎn)全過(guò)程、全方位的跟蹤管理。

三處景區(qū)蘊(yùn)含著豐厚的文化內(nèi)涵，在管理方式上也得到了充分的體現(xiàn)。他們徹底拋棄了曾用過(guò)的紅袖章、吹哨子、警告牌、罰款牌那些使游客反感的阻嚇式管理方式。清潔工默默地跟在游客后面將其隨手丟棄的雜物掃起，你再丟，她再揀。這種跟蹤式清掃，體現(xiàn)了“游客至上”的服務(wù)精神，也是對(duì)游客的一種無(wú)聲而有形的提示。晚上清場(chǎng)的廣播音響起，管理人員陪著還沒(méi)離去的游客邊走邊講解景點(diǎn)，而不是吆喝著驅(qū)趕游客。這種陪游式清場(chǎng)，使游客帶著員工的一份溫馨離園而歸。

以疏導(dǎo)代替防范，充分尊重了游客，創(chuàng)造了寬松、和諧的游覽環(huán)境，化解了可能出現(xiàn)的糾紛，同時(shí)達(dá)到了管理的目的。這種氛圍啟動(dòng)了游客的自律心理，丟棄雜物的游客日漸減少。在這里我們看到國(guó)內(nèi)少有的清潔如洗的景區(qū)，正是這種文明管理的結(jié)果。

印象最為深刻的是這里的洗手間。洗手間里窗明幾凈，一塵不染，有盆栽綠樹(shù)、輕柔音樂(lè)和陣陣幽香。還有梳子、針線包、電吹風(fēng)、小藥箱等免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)員微笑著為客人遞手紙、擰水龍頭。我們?cè)е苫蟮男膽B(tài)，走進(jìn)一個(gè)又一個(gè)洗手間，一連看了七八間，終于信服。原來(lái)他們?cè)诰臓I(yíng)造“洗手間文化”。長(zhǎng)期以來(lái)洗手間給中國(guó)旅游業(yè)形象在海內(nèi)外造成的嚴(yán)重負(fù)面影響，使他們決心將管好洗手間同維護(hù)國(guó)格和維護(hù)民族自尊聯(lián)系起來(lái)。創(chuàng)造洗手間文化的最佳服務(wù)員黃積發(fā)被樹(shù)為榜樣，所有洗手間的服務(wù)員都需經(jīng)他的培訓(xùn)合格方可上崗。今年初，華僑城歷時(shí)27天，檢查了80個(gè)洗手間，評(píng)出優(yōu)秀洗手間3個(gè)，文明清潔洗手間12個(gè)。洗手間的衛(wèi)生狀況應(yīng)是評(píng)價(jià)景區(qū)管理水平的第一準(zhǔn)繩。洗手間能管得這樣好，整個(gè)景區(qū)的管理必然是第一流的。每年元旦，馬志民總經(jīng)理將親筆簽名的賀卡送給這里的清潔工；每年春節(jié)，他都給清潔工拜年，感謝他們?yōu)榫S護(hù)民族自尊付出的辛勤努力。

他們明確企業(yè)管理的核心是對(duì)人的管理。而對(duì)人的管理除了制度便是感情。在民俗村，他們根據(jù)民族員工的特點(diǎn)，制定了“真誠(chéng)愛(ài)護(hù)，加強(qiáng)教育，善于引導(dǎo)，嚴(yán)格管理”的方針。用工制度對(duì)少數(shù)民族實(shí)行傾斜，取消試用期。生活上充分尊重民族習(xí)俗，為伊斯蘭教信仰者辦清真食堂，為他們舉辦自己的民族節(jié)日活動(dòng)，此外還有生日晚會(huì)、卡拉ok比賽、圖書(shū)閱覽室等。許多民族員工說(shuō)，在這里工作好像進(jìn)了學(xué)校，能學(xué)到許多東西。回到家鄉(xiāng)的員工大多成為當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)文化的骨干。