小議深圳三景區成功的奧秘

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就像“不到長城等于沒到過北京”那樣，不去華僑城的錦繡中華、中國民俗文化村或世界之窗，便是枉來深圳一趟。這三個景區，已成為深圳市旅游業標志性、支撐性的吸引物。

1989年11月開業的錦繡中華，引起轟動，1億元的投資當年回收。以其收入滾動開發的民俗村于1991年10月開業，再掀熱潮，1年半后又收回了1．1億元的投資。接著以5．8億元興建世界之窗，1994年6月開業，又創輝煌，預計2年半收回投資。它們不僅有可觀的經濟效益，還產生了廣泛的社會效益和深遠的生態環境效益，已成為弘揚民族文化、進行愛國主義教育的基地和增進中外文化交流的窗口；同時綠化美化了深圳灣畔一大片土地。

深圳三景區的成功，引發了全國性的人造景點熱。然而，群起仿效的結果，盛衰各異，成敗不一。

為探其究竟，我們南下深圳，一頭扎進這三處景點，觀察，座談，討教，查閱資料、數據，做了一番調查。

事實和許多資料說明，深圳三景區的成功，來源于下述幾個因素：

一、天時地利：豐茂的客源市場

作為全國改革開放前沿的深圳，經濟騰飛需要以發展旅游業來催化，旅游開發又要以經濟繁榮為依托。選擇旅游開發作為深圳新區華僑城建設的切入點，這一重大舉措一開始便是企業行為，其投資和經營主體是香港中旅集團。雄厚的經濟實力，廣泛的海內外客源和信息網絡，豐富的經營管理經驗，正確的開發思路和暢通的客源輸入渠道，這一切形成了境內境外優勢互補之態勢，構成旅游開發的強有力的先天依托。此為天時。

毗鄰香港，近年又有72小時免簽入境的特殊政策；背靠經濟發達的珠江三角洲，這里人口稠密，生活富裕，人均收入高，旅游需求旺盛。深圳市本地即有300余萬居民和長駐人口，工薪階層月收入人均超過1000元，還有每年500萬人次來自全國各地的出差人員和觀光客。

近幾年交通發展迅速。至1994年底，深圳機場已有48條航線，每周520次航班；客運港每天進出輪船120次航班；鐵路每天進出客車60班次；廣深高速公路和準高速鐵路開通后，廣州至深圳，汽車1小時，火車1．5小時即可到達。

深圳市內通過三景區所在的華僑城路段，有26條中巴線路，7條大巴線路。此外還有數十條不固定巴士的線路。至于的士，招手即是。這里每小時的往返車流量為2440輛，交通十分便捷，可進入性良好。此為地利。

來這里的游客構成，據世界之窗的周末抽樣調查：來自珠江三角洲的約占50％，外省游客約占20％，本地居民約占15％，海外游客約占15％。

我們現場截取3月上旬非周末一天的游客量：錦繡中華3400余人，民俗村4700余人，世界公園13000余人，合計21100余人次。據稱這是通常狀態。1994年10月1日，三景區游人高達7萬人次。1995年春節6天共接待45萬人次，其中境外客近10萬人次。1994年共接待671萬人次，比1993年的621萬增加8％。若以人天平均消費100元計算，全年總收入約7億元，其經濟效益可為全國人造旅游景區之冠。

二、規劃先行：跟著市場走

全國知名的“深圳速度”，數月內即高樓平地迭起。可是當初華僑城這塊荒蕪之地獲準開發之后，卻半年不見動靜，令人納悶。殊不知此時一個高層次的專家組正緊鑼密鼓地運籌帷幄，精心編制總體發展戰略規劃，并先后有數百位海內外專家參與論證。

決策層強調，規劃一定要看得遠，起點高，求獨創，有特色，能經得起時間和實踐的檢驗，以“世界第一流”為規劃的目標。

要興建能強烈吸引游客的旅游景區，這里沒有現成的旅游資源，只有憑“空”造出一批景點來。造什么？怎么造？高層決策者的思路是，從客源市場的需求中尋找答案。他們瞄準了兩個600萬。一是600萬作為香港居民的中國人，二是每年來港旅游的600萬世界各國旅游者；此外還有本市居民和龐大的國內旅游市場。中國人需要形象地認識自己，外國人希望集中地了解中國。海外人需要了解中國的歷史和民族文化，中國人需要了解世界的歷史和文化。主題由此確定，先后產生了錦繡中華、中國民俗村和世界之窗的藍圖。“一步跨進歷史，一天暢游中國”、“您給我一天時間，我給您一個世界”，錦繡中華和世界之窗的這兩句宣傳口號，正是策劃者總體構思的概括。

這里的總策劃者是資深的旅游專家、香港中旅集團總經理馬志民。我們遇到的工作人員都說，非常佩服馬總的“直感”，他一下子就看準了這個項目。其實“直感”并非主觀臆想，而是來自馬總對于海內外旅游市場的透徹了解和把握，來自他建立在對世界各地旅游景觀仔細觀察和潛心研究基礎上的理性判斷。用華僑城旅游部一位管理人員的話說，策劃和規劃的思路是“跟著市場走”。

作為旅游產品主體的景區，針對游客的心理需求，從總體布局，到每一座建筑、雕塑、庭園、小徑，以至指路牌、路燈柱、小商亭、休息椅、電話亭、垃圾箱、洗手間和花草樹木，無不精心設計，精雕細琢。其造型、色彩和竹木草石自然材料的選用，都力求同景區的主體渾然一體。每個小區的背景音樂也隨景而異；在一片郁郁蔥蔥的荔枝林里，傳來悅耳的“鳥啼”，這個精心配置的音響效果幾乎騙過我們的耳朵。使人感到他們是在悉心追求產品的整體和諧與完美，是在潛心營造一種愉悅游客身心的氛圍。這種氛圍正是高品位的旅游吸引物不可或缺的。

把游覽觀光活動推向高潮的是每晚藝術大游行和中心劇場演出，以及各種不定時的節慶活動。這是這一旅游產品最為光彩奪目的組成部分，是產品不可分割的動態部件。民俗歌舞，民族服飾，編鐘演奏，以及亞非歐美和大洋洲的土風歌舞，五彩繽紛，淋漓盡致。許多游客都要等到晚上看完演出才興盡而去。這種動靜結合的產品結構大大提高了觀賞效果，也使大批游客留在華僑城的飯店過夜，提高了產品的附加效益。

旅游規劃講求行、游、住、食、購、娛諸要素的配套。除景區內的小配套外，還有景區周圍的大配套。他們采取的是成片開發，分期建設。除了這三大景區外，已建的還有華夏藝術中心、杜鵑山雕塑公園、深圳灣大酒店、海景酒店、藝苑酒店、新橋酒店、旅游商品開發公司和華僑城中國旅行社。正在建的有沙河酒店和面積35萬平方米的中旅廣場。這是個花園廣場，它將景區前寬闊的深南大道的車道改入地下，地面建成長達數里的步行街、世界風味美食街、現代化超級購物中心、會議展覽中心和酒店等。此外，擬建的還有深圳灣度假村、保齡球館、港澳客運碼頭、華僑城醫院和深圳灣俱樂部等。按照《華僑城發展戰略與規劃綱要（1995—2004）年》的構想，華僑城不僅是一個國內一流、世界先進的文化旅游區，而且是深圳的“示范開發區”，將為深圳市民和海內外游客提供一種超前的、嶄新的現代生活的模式。

他們的經驗是：“規劃就是財富”。我們要補充的是：科學的規劃是成功的先導。規劃的先導性和前瞻性，決定了它的效益必須經過若干時日才能逐步顯露，在此過程中往往會有誤解和阻力。這就要準確把握市場的走向，使規劃和財富同步實現。

三、經營管理：科學＋文化＋人情味

管理包含兩個層面，一是對員工的管理，二是對景區的管理。后者主要體現在對游客的服務上。而這兩者是相互滲透的。他們的經驗是治事（管理景區）先治人（管理好員工），治人先治規（各項規章制度）。

科學的規章制度是行之有效的。因為科學就是切合實際。他們實行分片負責、三位一體、記分考核的管理制度，將景區依自然地形劃分成片，每片為一管理組。各組將景點管理、環衛管理、洗手間管理三者合一，分工不分家，獎罰分明。同時實行記分考核制，將各工種的勞務分解成若干個考核項目。如將環衛的勞務分解為“考勤、勞動態度、清潔、煙蒂紙屑、標牌擦洗、石凳擦洗、燈具擦洗、景點兼護、文明禮貌”等，每天檢查記分，按月累計，作為獎金發放的主要依據。其他工種也分別有各自的考核項目。

在園區小道上，正為我們駕駛電瓶車的小姐，看到路旁有游客跳進草地去照相，她和顏悅色在招呼那位游客，請她離開草地到外邊來照相。這似乎是她的份外事，使我們看到了業已形成的全員管理（服務）意識。

對于藝術表演團則實行練功場、排練場、表演場“三場管理制度”。嚴格考勤，制定工作程序、崗位職責和獎罰制度。實行表演藝術生產全過程、全方位的跟蹤管理。

三處景區蘊含著豐厚的文化內涵，在管理方式上也得到了充分的體現。他們徹底拋棄了曾用過的紅袖章、吹哨子、警告牌、罰款牌那些使游客反感的阻嚇式管理方式。清潔工默默地跟在游客后面將其隨手丟棄的雜物掃起，你再丟，她再揀。這種跟蹤式清掃，體現了“游客至上”的服務精神，也是對游客的一種無聲而有形的提示。晚上清場的廣播音響起，管理人員陪著還沒離去的游客邊走邊講解景點，而不是吆喝著驅趕游客。這種陪游式清場，使游客帶著員工的一份溫馨離園而歸。

以疏導代替防范，充分尊重了游客，創造了寬松、和諧的游覽環境，化解了可能出現的糾紛，同時達到了管理的目的。這種氛圍啟動了游客的自律心理，丟棄雜物的游客日漸減少。在這里我們看到國內少有的清潔如洗的景區，正是這種文明管理的結果。

印象最為深刻的是這里的洗手間。洗手間里窗明幾凈，一塵不染，有盆栽綠樹、輕柔音樂和陣陣幽香。還有梳子、針線包、電吹風、小藥箱等免費服務。服務員微笑著為客人遞手紙、擰水龍頭。我們曾抱著疑惑的心態，走進一個又一個洗手間，一連看了七八間，終于信服。原來他們在精心營造“洗手間文化”。長期以來洗手間給中國旅游業形象在海內外造成的嚴重負面影響，使他們決心將管好洗手間同維護國格和維護民族自尊聯系起來。創造洗手間文化的最佳服務員黃積發被樹為榜樣，所有洗手間的服務員都需經他的培訓合格方可上崗。今年初，華僑城歷時27天，檢查了80個洗手間，評出優秀洗手間3個，文明清潔洗手間12個。洗手間的衛生狀況應是評價景區管理水平的第一準繩。洗手間能管得這樣好，整個景區的管理必然是第一流的。每年元旦，馬志民總經理將親筆簽名的賀卡送給這里的清潔工；每年春節，他都給清潔工拜年，感謝他們為維護民族自尊付出的辛勤努力。

他們明確企業管理的核心是對人的管理。而對人的管理除了制度便是感情。在民俗村，他們根據民族員工的特點，制定了“真誠愛護，加強教育，善于引導，嚴格管理”的方針。用工制度對少數民族實行傾斜，取消試用期。生活上充分尊重民族習俗，為伊斯蘭教信仰者辦清真食堂，為他們舉辦自己的民族節日活動，此外還有生日晚會、卡拉ok比賽、圖書閱覽室等。許多民族員工說，在這里工作好像進了學校，能學到許多東西。回到家鄉的員工大多成為當地發展經濟文化的骨干。