臨床藥師績效考核方式分析

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1臨床藥師績效考核的主要內容

結合臨床藥師的主要工作職責，目前國內的臨床藥師的績效考核主要從職業素質、專業技能、工作態度、工作質量及論文榮譽等加分項目等方面展開[6-7]。或從日常工作指標、顧客指標、內部流程指標和學習成長指標等幾個維度指標深入[8]。將上述的幾大項目和維度逐級展開，則臨床藥師的日常績效可以從數量上，即主要包括參與醫學查房的次數、藥學查房的次數、醫囑點評的量、參與治療方案調整的例數、回答臨床醫護咨詢的次數、對患者進行用藥教育的次數、完成有價值的醫療文書如工作藥歷的數量、會診次數等。從質量上主要從患者的滿意程度、醫護人員的認知和認可程度、對患者進行依從性教育的效果、患者對疾病及用藥相關知識(療效及安全性方面)的了解程度、解決藥物不良事件的服務程度等方面逐一量化評定后加以考核。其他方面如準時上崗、服務熱情友好、工作積極、工作環境整潔等方面則通常為酌情考慮的項目。因此結合績效考核模式建立的眾多因素子集的整理，結合以患者為中心的服務準則，筆者擬從臨床藥師服務的幾個方面如藥師下臨床服務的效果如何(依從性、患者對藥物治療的認知程度、藥師對藥物安全事件的處理情況、藥師的綜合服務態度等)、工作量度是否達標、臨床藥學服務的效率、患者滿意度、醫護知曉率等綜合評價，并引入藥師自評機制和自我探尋提升空間的機制，對藥師的成長和績效的提升起到了積極的成效。

2研究方法

結合國內的文獻可知，不同績效考核方式的建立方法、運行方式等多樣，但各種績效考核方式建立的背后往往體現著一定的主觀性且未指明各評價指標改進的方向和目標，因此如何體現各指標及維度對臨床藥師績效考核和職業發展的導向性作用成為制約績效考核模式建立成功與否的關鍵點。為此，本文引入了工作程序和系統分析完善的FMEA用于臨床藥師績效考核，并在運行中進行了有益的探索。FMEA法是一種系統而前瞻性的分析方法，它通過估算失效時后果的嚴重性(severity，S)、可能性(frequencyofoccurrence，O)和可偵測程度(likelihoodofdetection，D)，計算風險優先系數(riskprioritynumber，RPN)，RPN=S×O×D，根據RPN的數值判斷是否有必要進行改進或改進的程度如何，從而將風險降至最低水平或完全消除[9]。通過臨床調研、與患者訪談交流和調查問卷法等應用于績效考核模式內的各因素子集的分析，并基于藥師的臨床服務效果、工作任務量度是否達標、臨床藥學服務的效率、患者滿意度、醫護知曉率等5個維度計算每個因素的可行性水平，找出可行性水平比較低或不滿足目標值的因素，并提出相應的改進措施進行改進，然后再對改進后的因素重新進行可行性評價，甚至督促自身不斷地優化技藝達到目標值。基于FMEA法建立的臨床藥師績效考核模式可行性評價方法的操作流程見圖1。

3結果

以某臨床藥師的績效考核評估結果為例，結合各因素子集，介紹基于FMEA法的可行性評估方法的實施過程。其各因素子集的評價表見表1。3.1確定績效考核模式中的各因素子集。在績效考核模式確立的初期，應結合各學科臨床藥師的專業特點，對藥師的具體臨床工作內容和開展情況進行充分探究，將藥師的具體臨床工作內容確立為績效考核模式集項下的因素子集，并將各可量化因素進行量化標準設定，同時盡量設法將各項因素完成的質量進行量化評定，即在確定績效考核模式前明確目標可行性水平和可接受的最低可行性水平。在此，擬將患者的依從性教育、患者對疾病治療藥物的合理使用的認知情況、藥師對用藥安全事件處理的水平及藥師的服務態度等4個部分聯合在臨床藥學服務效果評價中以分值的形式量化描述，具體見表2。而藥師對藥物治療的療效、安全性等監護內容在藥學監護及參與治療方案調整的量化完成情況中加以體現。3.2確定各因素中藥學服務效果、服務效率、量化指標的完成情況、患者的滿意度及療區的認知程度等維度的水平此步驟為可行性評價的關鍵環節，也是借鑒FMEA法的關鍵步驟，主要通過每月的調查問卷、療區訪談、臨床調研等方式進行。上述5個維度采用分級的方法進行描述，各維度的分值區間為1~5分，各評價等級分設描述方案。表2~6分別列出了各因素的藥學服務效果、服務效率、量化指標的完成情況、患者的滿意度及療區的認知程度等的評價準則。3.3計算各因素的可行性水平可行性水平采用上述5個評價維度(具體評價量表見表2~6)，即藥學服務效果，服務效率、量化指標的完成情況、患者的滿意度及療區的認知程度各項的乘積，即PL=E×E'×Q×S×C，其中E、E'、Q、S、C分別代表藥學服務效果、服務效率、量化指標的完成情況、患者的滿意度及療區的認知程度。因各因素在每個維度對應的取值在1~5之間，則PL的取值在1~3125之間，它代表藥師在此服務項目上的綜合能力和工作現狀。PL值小則意味著該項工作內容的完成情況較差，當PL值≤243(設定243為績效考核模式的最低可行性水平，采取每項均為折中的指標，即閾值)時，提示藥師必須采取措施努力提高PL值，同時藥師可以借助每月的PL評定結果，有針對性地對PL值小的因素優先進行改進。本例中，可以看到該藥師開展藥學查房、藥學監護、參與臨床病例討論、參與治療方案調整及臨床會診的PL值相對較低，因此應督促該藥師在這5個方面加強改進。3.4提出改進措施。確定各因素的PL值后，對PL值進行逆序排位，對PL值最低的各因素，也即當前急需解決的因素應當立即反思并提出改進措施，以提升其可行性水平，可通過藥師自身的挖掘及與上級藥師或領導交流的方式尋找可行性水平提高的合理措施，若對某一因素的可行性無糾正措施時，則在建議措施項目中填寫“無”，應予以明確。本例中該藥師通過與臨床藥學部門負責人的績效溝通交流，并對照各維度指標的分支情況找出差距，明確了改進措施。具體措施見表1。3.5驗證改進措施——計算改進后的各因素的PL值對于改進后的措施取得的效果應及時追蹤并進一步驗證其有效性，驗證的方法即采用新一輪可行性評估，重新評估藥學服務效果、服務效率、量化指標的完成情況、患者的滿意度及療區的認知程度這5個維度，并重新計算可行性水平。具體結果見表1。當然可行性的改進不能一蹴而就，藥師應結合自己工作科室的實際情況和自身的現狀，不斷改進，逐步提高，最終使得自身技能提高的同時，工作業績也得以提高。在本例中該藥師的績效考核水平中的5個短板項通過自身的不斷努力，取得了明顯的改進，而其新一輪評價中的低分項目則為進一步提升提供了契機。此外，引入管理的思維也即同時引入了一個動態的、持續改進的思路，也可借助PDPC法即過程決定計劃圖等管理方法的靈活運用，給出并行解決問題的思路，從而促進藥師更加靈活地提升和完善自我。此時仍值得關注的是，即使隨著藥師對自身優化后PL分值逐步提升，也依然應結合低分項，并更加積極客觀地對自身的工作進行自省和審視，不斷激勵自己成為一名有價值的臨床藥師，并通過臨床實踐，傳播知識，實現價值。綜上，基于FMEA法的臨床藥師績效考核評價方法依據服務中各子集因素的5重維度的測算評定，選定低分項并采取措施加以改進，如此反復周而復始，直至藥師提升到理想的甚至是滿分的最高境界和水平，臨床藥學部門的負責人及管理高層也可以通過評分的逐步變化逐步看到臨床藥師努力和成長的痕跡，藥師也可從最初的幾個短板因素的提升，逐步激勵自己將其他低分項目逐步優化，達到藥師收獲成就感和榮譽感并獲得合理薪酬的目的。

4討論

4.1關于“高警示”項目即優先措施的制定。值得關注的是，結合設定的評分標準，若在各因素的評價中，出現低于3分的項目(不包括3分)時，也即其帶來的影響為效果不佳的、拖延的、應付的、造成患者不滿意的藥學服務以及藥師未對臨床有任何幫助及意義甚至更糟的情況存在時，務必對此類問題重點關注，采取優先措施。而同時各醫院可以結合工作的實際情況，靈活地掌握其他附加的藥學服務項目，如藥訊編制、(包括不同層次期刊的、不同層次會議論文投稿采納及會議論文交流等)、院內授課、課題申請等可以采取5個維度中的幾個維度來權衡考慮，如采用工作量度與醫護知曉率(此處可引申為課題或論文等是否有助于解決臨床的實際問題等)的乘積作為綜合評價指標，即Q與C的乘積來加以判定。此外可以借鑒其他管理手段，如對PL值用柏拉圖排序后，通過80/20原則，除去PL值相對較高的幾個因素后，設計綜合解決問題的思路來全面提升低分項。4.2對于FMEA法應用的評價。目前我國國內的文獻對于臨床藥師績效考核的方法給出了很多見解，但對于工作指標的量化、考核指標權重的設定、考核指標的精細程度及績效考核的具體工作標準和工作規范等內容仍沒有統一的定論，本文借鑒了FMEA的分析思想，應用在績效考核的可行性評價中，取得了較好的成果，因其流程明確且簡潔，結果更加直觀和客觀，同時能夠提供一整套工作程序和系統的分析方法而得以拓展應用，使用該方法可以進行可行性評估排序，提供改進的優先順序，從而可以引導藥師集中精力去解決需要優化解決的問題。當然在進行評價分析的過程中，改進措施可能并不會一次到位，即出現藥師經過自己的努力但成效不顯著等情況，但是低分項的存在仍會極好地帶藥師走進下一個循環，開始自身的反思和挖掘，從而不斷提高，不斷進步，相信通過如此循環往復的過程，藥師能夠收獲內心和技能的成長與提升，成為一名合格的臨床藥師。值得關注的是，FMEA法的各量化指標多依據醫院的實際情況，結合政策的可落地情況、可操作性等結合加以設定，但在沒有以往任何數據或經驗指引的前提下，以及同行業標準不足的情況下，FMEA法原則上允許采用主觀的方式確定評價等級。因此，對于臨床藥師績效考核模式的合理評價仍需藥學管理專家及各醫療單位的經驗支持。

5展望

臨床藥師這一技術型的人力資源是決定醫院臨床藥學部門核心競爭力的關鍵因素，而作為臨床藥學部門的領導，不僅可以與藥師進行績效溝通來督促其成長，更可以嘗試打破薪酬制度的慣性，結合藥師的實際績效情況，靈活地給予薪酬激勵，如給予特別優秀的臨床藥師以薪酬水平無上限的薪酬特區，再如對于提升空間大并且努力的藥師，可以通過讓藥師自主靈活安排工作計劃、給予學術領域的提升空間支持等非財務性薪酬及額外津貼等間接薪酬，同時還可以給予藥師參與決策、擔負重大責任、給予其個人成長機會等內在薪酬方式，不斷地激勵人才對自身要求的提升及對自身工作水平增長的渴望度，從而激發臨床藥師的積極性并帶動整個臨床藥學部門進入良性循環。

作者:柴勁 王莉梅 劉行梅 夏恪迪 胡海霞 崔哲 單位:吉林大學第二醫院藥品管理部