基層郵政績(jī)效管理論文

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1卓越績(jī)效管理模式的作用

一是明晰企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過科學(xué)有效的分析，制定企業(yè)的中長期和短期戰(zhàn)略；二是將領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源、過程、測(cè)量分析與改進(jìn)和結(jié)果六方面管理要素聚焦于戰(zhàn)略、服務(wù)于戰(zhàn)略，降低管理成本、提高管理效能。

2基層郵政速遞物流企業(yè)的問題分析

2．1領(lǐng)導(dǎo)方面

在領(lǐng)導(dǎo)作用層面，識(shí)別出企業(yè)文化不完整、企業(yè)文化未實(shí)現(xiàn)落地、未來領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)不科學(xué)、風(fēng)險(xiǎn)控制有待加強(qiáng)等改進(jìn)項(xiàng)；在組織治理層面，識(shí)別出領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性有待提高等改進(jìn)項(xiàng)；在社會(huì)責(zé)任層面，識(shí)別出誠信經(jīng)營、公益支持等改進(jìn)項(xiàng)。對(duì)識(shí)別出的上述改進(jìn)項(xiàng)，從重要、緊急兩個(gè)維度甄別出企業(yè)文化未實(shí)現(xiàn)落地是領(lǐng)導(dǎo)方面的關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前基層郵政速遞物流企業(yè)在企業(yè)文化落地工作中存在的主要問題有：一是對(duì)企業(yè)文化的作用認(rèn)識(shí)不夠，未能承接好股份公司、省公司企業(yè)文化體系，將企業(yè)文化作為企業(yè)軟實(shí)力構(gòu)建的重要工作來部署和落實(shí)；二是企業(yè)文化推廣渠道不暢，制度建設(shè)、企業(yè)行為尚未與企業(yè)文化接軌；三是企業(yè)文化推廣載體不夠，缺少與員工宣貫、溝通和傳遞的載體。

2．2戰(zhàn)略方面

在戰(zhàn)略制定層面，識(shí)別出缺少戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略分析不完善等改進(jìn)項(xiàng)；在戰(zhàn)略部署層面，識(shí)別出缺少長期戰(zhàn)略、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略聚焦度不夠等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略聚焦度不夠作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前基層郵政速遞物流企業(yè)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)上存在的主要問題是：指標(biāo)聚焦度低，指標(biāo)主要來源于上級(jí)單位，與基層公司戰(zhàn)略的不一致；指標(biāo)關(guān)聯(lián)度低，指標(biāo)與指標(biāo)之間缺乏邏輯關(guān)系，造成指標(biāo)重復(fù)設(shè)置，實(shí)施效果降低。

2．3顧客與市場(chǎng)

在對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解層面，識(shí)別出對(duì)潛在市場(chǎng)和顧客識(shí)別不到位、顧客需求分析系統(tǒng)性不強(qiáng)、服務(wù)對(duì)顧客和市場(chǎng)需求變化適應(yīng)慢等改進(jìn)項(xiàng)；在顧客關(guān)系和滿意度層面，識(shí)別出缺少科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法、缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出缺少科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前基層郵政速遞物流企業(yè)對(duì)顧客滿意度的獲得主要來源于第三方測(cè)量數(shù)據(jù)，提供的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)總體性、被動(dòng)性、滯后性，無法及時(shí)有效地獲知顧客不滿意的具體環(huán)節(jié)和問題，不利于基層速遞物流企業(yè)有針對(duì)性地提升顧客體驗(yàn)。

2．4資源方面

在人力資源層面，識(shí)別出關(guān)鍵人才匱乏、培訓(xùn)效果有待提高等改進(jìn)項(xiàng)；在信息層面，識(shí)別出缺少安全可靠的信息平臺(tái)、內(nèi)外部信息收集不夠等改進(jìn)項(xiàng)。在技術(shù)和設(shè)施層面，識(shí)別出沒有專利和自有技術(shù)、設(shè)備投入有待加強(qiáng)等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出攬投部經(jīng)理等關(guān)鍵人才匱乏作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。目前無論在數(shù)量還是質(zhì)量方面，基層郵政速遞物流公司攬投部經(jīng)理等關(guān)鍵人才都迫切需要提升，攬投部是速遞物流的基礎(chǔ)經(jīng)營單位，對(duì)其領(lǐng)頭人———攬投部經(jīng)理的培養(yǎng)尚未形成科學(xué)的培養(yǎng)機(jī)制和系統(tǒng)的職業(yè)生涯管理方法和流程，制約了攬投部經(jīng)理等關(guān)鍵人才的產(chǎn)生和培養(yǎng)，進(jìn)而影響了攬投部經(jīng)營和管理水平的提高。

2．5過程方面

在過程要求確定層面，識(shí)別出快遞服務(wù)的提供能力有待加強(qiáng)等改進(jìn)項(xiàng)；在過程設(shè)計(jì)層面，識(shí)別出服務(wù)開發(fā)需根據(jù)顧客需求持續(xù)進(jìn)行、供應(yīng)鏈管理未成體系、服務(wù)提供需要流程優(yōu)化等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出EMS服務(wù)需要流程優(yōu)化作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。對(duì)于基層速遞物流企業(yè)來說，EMS服務(wù)提供流程與客戶界面直接相關(guān)，主要包括攬收和投遞兩大流程。這兩大流程目前存在流程優(yōu)化空間大、流程不固化的現(xiàn)象，一方面導(dǎo)致基層企業(yè)生產(chǎn)效率低、差錯(cuò)率高，另一方面也造成顧客體驗(yàn)不一致，進(jìn)而導(dǎo)致顧客滿意度下降。

2．6測(cè)量、分析與改進(jìn)方面

在測(cè)量分析與評(píng)價(jià)層面，識(shí)別出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)層次、體系不完整等改進(jìn)項(xiàng)；在績(jī)效分析評(píng)價(jià)層面，識(shí)別出未能科學(xué)開展績(jī)效測(cè)量等改進(jìn)項(xiàng)；在改進(jìn)與創(chuàng)新層面，識(shí)別出創(chuàng)新推廣項(xiàng)目少、改進(jìn)目標(biāo)與措施不明確等改進(jìn)項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上甄別出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)層次、體系不完整作為關(guān)鍵改進(jìn)項(xiàng)。基層郵政速遞物流企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要對(duì)應(yīng)省公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在分解落實(shí)過程中，較少根據(jù)縣營業(yè)部、攬投部等執(zhí)行層特點(diǎn)制定針對(duì)性的下層級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，執(zhí)行層在落實(shí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過程中，存在取數(shù)困難、分析困難、改進(jìn)效果難測(cè)量等問題，最終不利于基層郵政速遞物流企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

3基層郵政速遞物流企業(yè)應(yīng)用卓越績(jī)效管理模式的解決方案

3．1化虛為實(shí)，推進(jìn)企業(yè)文化落地

3．1．1完善文化理念建設(shè)，鑄造企業(yè)靈魂

一是在股份公司、省公司企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，提煉市公司的核心價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的本地化。二是明確企業(yè)愿景，承接股份公司“國內(nèi)最強(qiáng)、世界一流”的速遞物流發(fā)展愿景，激勵(lì)員工自覺將崗位目標(biāo)與企業(yè)奮斗目標(biāo)聯(lián)系起來，把企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)化為每位員工的責(zé)任。

3．1．2推進(jìn)制度文化建設(shè)，提升員工整體素質(zhì)

一是完善企業(yè)各項(xiàng)管理制度，將企業(yè)文化倡導(dǎo)的價(jià)值觀、理念形成具體可執(zhí)行的制度和規(guī)范。二是塑造高素質(zhì)員工隊(duì)伍，通過倡導(dǎo)和推行員工行為規(guī)范，促使員工言行舉止和工作習(xí)慣向公司期望的方向轉(zhuǎn)化。三是加大先進(jìn)典型選樹力度，注重發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、宣傳典型，適時(shí)開展企業(yè)文化案例征集活動(dòng)，引導(dǎo)員工自覺實(shí)踐企業(yè)核心價(jià)值觀。

3．1．3推進(jìn)文化載體建設(shè)，塑造現(xiàn)代企業(yè)形象

一是規(guī)范、完善和推廣統(tǒng)一的視覺識(shí)別系統(tǒng)。按照股份公司下發(fā)的企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)，結(jié)合攬投部站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善相關(guān)的應(yīng)用領(lǐng)域，形成市公司統(tǒng)一的對(duì)外視覺形象。二是規(guī)劃和優(yōu)化企業(yè)形象，包括辦公室、攬投部站、處理中心等區(qū)域的凈化、優(yōu)化、綠化和美化，營造良好的辦公和生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。三是加強(qiáng)文化設(shè)施和文化陣地建設(shè)，推進(jìn)文化理念上墻、上網(wǎng)、上報(bào)、進(jìn)櫥窗、上電視。四是推進(jìn)“攬投員之家”建設(shè)，體現(xiàn)企業(yè)倡導(dǎo)的人文關(guān)懷，塑造現(xiàn)代企業(yè)形象。

3．2科學(xué)、有效地進(jìn)行戰(zhàn)略分解和部署

本文針對(duì)市公司的共性特點(diǎn)，采用平衡積分卡原理，從財(cái)務(wù)、顧客與市場(chǎng)、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度建立戰(zhàn)略地圖。

3．2．1財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)維度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體體現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)基層郵政速遞物流企業(yè)追求卓越、保持領(lǐng)先的戰(zhàn)略愿景和目標(biāo)，在財(cái)務(wù)層面必須實(shí)現(xiàn)國有資產(chǎn)的保值增值率高于社會(huì)平均水平，因此要設(shè)立凈資產(chǎn)收益率指標(biāo)。而要提高凈資產(chǎn)收益率，必須提升整體規(guī)模和效率，因此要設(shè)立業(yè)務(wù)收入和利潤指標(biāo)。

3．2．2顧客與市場(chǎng)維度

顧客與市場(chǎng)維度指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的保證，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)維度指標(biāo)的支撐。必須加快核心業(yè)務(wù)發(fā)展，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、國際速遞、物流業(yè)務(wù)收入等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，設(shè)置創(chuàng)新項(xiàng)目收入占比等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提升顧客用郵體驗(yàn)和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)置及時(shí)妥投率、郵件損失率、顧客滿意度等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

3．2．3內(nèi)部運(yùn)營維度

內(nèi)部運(yùn)營質(zhì)量和效率支持顧客和市場(chǎng)的有效開發(fā)。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)行管理的提升，必須強(qiáng)化資源配置，設(shè)置基礎(chǔ)建設(shè)資金運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，整合供應(yīng)鏈資源，設(shè)置次日遞率、日均攬投郵件量、郵件處理效率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，設(shè)置大客戶用郵占比、戰(zhàn)略采購額、安全事故率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

3．2．4學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長能力是支撐企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的有效保障。應(yīng)完善信息與知識(shí)管理系統(tǒng)，設(shè)置信息化應(yīng)用率關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提高員工滿意度，設(shè)置員工滿意度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，提高員工能力，設(shè)置關(guān)鍵人才占比、勞動(dòng)生產(chǎn)率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

3．3主動(dòng)、具體開展顧客滿意度評(píng)價(jià)

3．3．1受理服務(wù)流程滿意度主要測(cè)量項(xiàng)目包括：快遞員受理滿意度、11183客服熱線受理滿意度和營業(yè)廳受理滿意度三個(gè)項(xiàng)目。其中快遞員受理滿意度包括：電話接通容易、業(yè)務(wù)熟練、語言文明、是否約定上門等子項(xiàng)目。11183客服熱線受理滿意度包括：電話容易接通、下單方便、禮貌用語、約定取件時(shí)間、詢問寄遞物品信息等子項(xiàng)目。營業(yè)廳受理滿意度包括：營業(yè)廳有序衛(wèi)生、業(yè)務(wù)辦理便捷、業(yè)務(wù)規(guī)范、態(tài)度友好等子項(xiàng)目。

3．3．2攬收服務(wù)流程滿意度

主要測(cè)量項(xiàng)目包括：上門時(shí)限、攬收服務(wù)、攬收質(zhì)量、快遞費(fèi)用四個(gè)項(xiàng)目。其中上門時(shí)限滿意度包括：按時(shí)上門、緊急件特殊處理等子項(xiàng)目。攬收員服務(wù)滿意度包括：著裝規(guī)范、文明禮貌、提前聯(lián)系、操作規(guī)范等子項(xiàng)目。攬收質(zhì)量滿意度包括：當(dāng)面驗(yàn)視、恰當(dāng)提醒、封裝規(guī)范、當(dāng)面掃描等。快遞費(fèi)用滿意度包括：價(jià)格合理、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、結(jié)賬規(guī)范等子項(xiàng)目。

3．3．3投遞服務(wù)流程滿意度

主要測(cè)量項(xiàng)目包括：送達(dá)時(shí)限、送達(dá)質(zhì)量、投遞服務(wù)、投遞證實(shí)四個(gè)項(xiàng)目。其中送達(dá)時(shí)限滿意度包括：承諾時(shí)限內(nèi)送達(dá)、投遞速度快等子項(xiàng)目。送達(dá)質(zhì)量滿意度包括：安全送達(dá)、投遞到門、收件人簽收等子項(xiàng)目。投遞員服務(wù)滿意度包括：電話預(yù)約、著裝規(guī)范、文明禮貌等子項(xiàng)目。投遞證實(shí)滿意度包括：非本人簽收短信告知、及時(shí)反饋等子項(xiàng)目。

3．3．4售后服務(wù)流程滿意度

主要測(cè)量項(xiàng)目包括：查詢、問題件處理、投訴等項(xiàng)目。其中查詢滿意度包括：查詢便利、跟蹤信息及時(shí)等子項(xiàng)目。問題件處理滿意度包括：及時(shí)處理、主動(dòng)反饋、賠償滿意、服務(wù)態(tài)度等子項(xiàng)目。投訴滿意度包括：投訴便利、處理及時(shí)、處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等子項(xiàng)目。

3．4分步進(jìn)階加快關(guān)鍵人才培養(yǎng)

3．4．1新入職員工選拔

新員工的培養(yǎng)期以1年為宜，目標(biāo)是選拔出優(yōu)秀、有潛質(zhì)的骨干員工。針對(duì)大學(xué)生、有從業(yè)經(jīng)歷的新員工，集中開展入職培訓(xùn)和針對(duì)性培訓(xùn)，安排他們?cè)跀埻秿彙?nèi)部處理崗、營銷崗實(shí)習(xí)；考察、考核優(yōu)秀的員工，安排在攬投部經(jīng)理助理的崗位鍛煉。

3．4．2培養(yǎng)骨干員工隊(duì)伍

骨干員工的培養(yǎng)期以2～3年為宜，目標(biāo)是根據(jù)員工特點(diǎn)建立職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，培養(yǎng)關(guān)鍵人才。對(duì)新員工中成績(jī)突出的員工，有計(jì)劃地安排在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、生產(chǎn)主管、攬投站經(jīng)理等關(guān)鍵崗位進(jìn)行輪崗或競(jìng)聘上崗，豐富管理經(jīng)驗(yàn)。

3．4．3培養(yǎng)關(guān)鍵人才隊(duì)伍

關(guān)鍵人才的培養(yǎng)發(fā)展以3～5年為宜，目標(biāo)是培養(yǎng)懂管理、會(huì)經(jīng)營、德才兼?zhèn)涞年P(guān)鍵人才。對(duì)納入關(guān)鍵人才培養(yǎng)對(duì)象的員工，安排在綜合管理、市場(chǎng)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等管理崗位輪崗，培養(yǎng)復(fù)合型管理能力和素養(yǎng)。

3．5優(yōu)化、固化顧客界面的攬投流程

EMS的服務(wù)過程在干線段已實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和可測(cè)量，提升了EMS品質(zhì)，但與客戶接觸的收寄和投遞兩個(gè)終端環(huán)節(jié)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程還有待進(jìn)一步精細(xì)化。結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)流程，本著優(yōu)化、簡(jiǎn)化的原則，設(shè)計(jì)收寄和投遞的服務(wù)流程。

3．5．1營業(yè)、收寄流程

本文設(shè)計(jì)的營業(yè)、收寄流程，將窗口收寄、上門攬收和駐點(diǎn)收寄三種服務(wù)方式納入到有機(jī)統(tǒng)一的流程當(dāng)中。同時(shí)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，主要表現(xiàn)在：以前駐點(diǎn)收寄工作完成后，不在駐點(diǎn)進(jìn)行收寄處理，由內(nèi)勤人員完成收入信息錄入等收寄處理工作。流程調(diào)整后，可在駐點(diǎn)直接完成收寄信息錄入等處理工作，直接在駐點(diǎn)封發(fā)。流程調(diào)整可減少內(nèi)勤人員數(shù)量，縮短駐點(diǎn)大客戶郵件的封發(fā)處理時(shí)限。

3．5．2投遞流程

本文在對(duì)現(xiàn)有投遞流程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對(duì)其作出優(yōu)化和調(diào)整：現(xiàn)有部分網(wǎng)點(diǎn)在總包開拆后為開袋掃描環(huán)節(jié)，目前郵件除文件類外，基本為散件交接，可減少開袋掃描環(huán)節(jié)，總包開拆后直接進(jìn)行分揀處理，縮短郵件處理時(shí)間。同時(shí)，將原來內(nèi)部處理環(huán)節(jié)中的信息錄入工作調(diào)整到出班投遞環(huán)節(jié)，既可以使用戶提前得到郵件處理狀態(tài)，還可以利用投遞空余時(shí)間完成信息錄入，提高效率。

3．6分層、一致設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

3．6．1管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與戰(zhàn)略地圖中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相同，管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需承接省公司和市公司戰(zhàn)略。

3．6．2執(zhí)行層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系

執(zhí)行層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系主要適用于縣營業(yè)部、攬投部等執(zhí)行單位，結(jié)合了管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路，確保管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)考慮攬投部、縣營業(yè)部的實(shí)際情況，既要實(shí)現(xiàn)對(duì)管理層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的承接和支撐，又要利于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的落地和有效實(shí)施。

3．6．2．1財(cái)務(wù)維度

設(shè)置利潤預(yù)算完成率、成本預(yù)算執(zhí)行率、收入預(yù)算完成率、核算準(zhǔn)確率等過程指標(biāo)，支撐管理層收入、利潤等結(jié)果指標(biāo)，增加業(yè)務(wù)營銷費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等衡量營業(yè)部、攬投部財(cái)務(wù)效率指標(biāo)，保障管理層財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

3．6．2．2顧客與市場(chǎng)維度

設(shè)置營業(yè)部、攬投部取數(shù)容易、計(jì)算簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)快遞、經(jīng)濟(jì)快遞、國際速遞、合同物流四項(xiàng)主營業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量，支撐管理層四項(xiàng)主營業(yè)務(wù)收入指標(biāo)；設(shè)置創(chuàng)新項(xiàng)目數(shù)量，承接管理層創(chuàng)新項(xiàng)目收入指標(biāo)；設(shè)置攬收成功率、顧客投訴處理及時(shí)率、郵件查詢及時(shí)率、電話預(yù)約投遞率等具體指標(biāo)，承接管理層顧客滿意度指標(biāo)；設(shè)置出口段全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、干線段全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率等具體指標(biāo)，承接管理層及時(shí)妥投率指標(biāo)；設(shè)置郵件破損率、郵件丟失率等具體指標(biāo)，承接管理層郵件損失率指標(biāo)。

3．6．2．3內(nèi)部運(yùn)營維度

設(shè)置新增設(shè)備投資額、車輛新增（更新）數(shù)等具體指標(biāo)，支撐管理層基礎(chǔ)建設(shè)資金運(yùn)用指標(biāo)；設(shè)置出口及時(shí)趕發(fā)率、直投范圍及時(shí)妥投率、日均攬收郵件量、日均投遞郵件量等具體指標(biāo)，承接管理層次日遞率、日均攬投郵件量、郵件處理效率等指標(biāo)；設(shè)置新增大客戶數(shù)，承接管理層大客戶用郵占比指標(biāo)；設(shè)置勞務(wù)采購額、運(yùn)能采購額，支撐管理層采購額指標(biāo)；設(shè)置郵件安全事故數(shù)量、交通安全事故數(shù)量，支撐管理層安全事故率指標(biāo)。

3．6．2．4學(xué)習(xí)與成長維度

設(shè)置員工薪酬增長率等基層員工最關(guān)心、基層單位更易測(cè)量的指標(biāo)，支撐管理層員工滿意度指標(biāo)；設(shè)置關(guān)鍵員工流失率、招聘計(jì)劃完成率、員工培訓(xùn)平均課時(shí)、教育培訓(xùn)費(fèi)用使用率等具體指標(biāo)，支撐關(guān)鍵人才占比指標(biāo)。

作者:陳桂標(biāo)劉志鵬郭煒姜誠義單位:廣東省郵政速遞物流有限公司梅州市分公司福建郵電泉州培訓(xùn)中心河北省郵政速遞物流有限公司江蘇省郵政速遞物流有限公司