酒店管理客房部跟崗實踐研究

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摘要：跟崗實踐教學是高職院校培養技能型人才的重要環節，然而在實施過程中需要平衡好學校、企業和學生三方的利益關系，往往達不到預期效果。本文以蘇州旅游與財經高等職業技術學校國際酒店管理系為例，分析了當前客房部跟崗實踐教學開展過程中存在的學生、酒店和學校三方面的問題，并針對上述問題提出了建立溝通模式、編纂指導用書、雙導師制和重制評價機制的建議。

關鍵詞：酒店管理專業;客房部;跟崗實踐教學

國務院于2017年了《國家教育事業發展“十三五”規劃》，明確指出要在職業教育中推進產教融合的人才培養模式。教育部聯合五部委先后印發了《關于深化職業教育教學改革全面提升人才培養質量的若干意見》《職業學校學生實習管理規定》等相關文件，要求高職院校進一步深化校企合作，通過跟崗實踐教學和頂崗實習等形式，強化理論基礎，提升職業技能，樹立競爭意識，培養吃苦耐勞精神。跟崗實踐教學主要針對尚不具備崗位獨立操作能力、尚不能完全適應實習崗位的學生，由高職院校組織分配到企業一線，在工作人員的指導下，部分參與生產實踐活動。蘇州旅游與財經高等職業技術學校國際酒店管理系于2017年正式開展跟崗實踐教學，截至目前，已經成功組織150位學生，8位專業教師進入4家高星級酒店。跟崗實踐教學安排在第八學期進行，為期3個月。學生完成跟崗實踐教學并通過考核后進入頂崗實習階段。本文以蘇州旅游與財經高等職業技術學校為例，分析學生客房部跟崗實踐教學存在的問題，并試圖尋找對策。

1客房部跟崗實踐教學存在問題

導致客房部跟崗實踐教學效果欠佳的原因主要可以分為學生、酒店和學校三個層面。1.1學生。(1)缺乏心理疏導。在跟崗實踐教學過程中，酒店和學校通常對學生的工作態度、能力和工作環境等因素過分關注，從而忽略了學生心理狀態的變化。在跟崗實踐過程中，學生會因為思想準備不充分，角色把握不準確，人際關系處理不當等諸多問題而承受巨大的心理壓力。加之現階段實習的學生多為00后的獨生子女，從小受到父母的關懷，心智尚未成熟，缺乏吃苦精神，未曾受過挫折，缺少生活磨練。這樣的學生在跟崗實踐教學過程中遇到問題，往往不能及時調整心態，隨即出現逃避責任、消極怠工，甚至放棄跟崗實踐教學的行為。(2)社會偏見。很多家長認為酒店服務是“伺候人”的工作，是任何人都能從事的勞動密集、發展空間狹隘的工作。很多家長讓孩子選擇酒店管理專業實屬無奈，孩子考試分數偏低，沒有辦法選擇其他專業。家長只希望孩子能夠順利畢業，并沒有打算讓孩子未來長期從事酒店工作。因此，在跟崗實踐教學過程中，學生一旦向家長求助，家長往往幫助孩子編造各種理由逃避教學。1.2酒店。(1)酒店主體作用沒有發揮，專業指導有限。學校與酒店簽訂的跟崗實踐教學協議明確指出，學校和企業同為育人主體，共同指導學生完成跟崗實踐教學任務，確保學生順利從跟崗向頂崗階段過渡。酒店不僅僅是跟崗實踐場所和崗位的提供者，還扮演著學生專業技能和職業發展的指導者和規劃者。當前部分酒店將跟崗實踐教學學生視為廉價勞動力，用于滿足其季節性用工需求。學生到崗后，人力資源部進行關于酒店發展背景、文化、理念、規章制度等方面的培訓，隨后分配到不同崗位，由部門進行專業培訓。由于時間限制，部門內部進行集中培訓往往有限，從而造成學生缺乏對所從事崗位的正確認識。學生進入崗位后往往采用師傅帶徒弟的方式，這種方式周期長，速度慢，師傅教法不同，效果差異大，跟崗實踐教學師傅也難以實現對學生的全程指導和監督。(2)工作量超時超負荷。多數學生在跟崗實踐教學之初，面對較大勞動強度和工作壓力，普遍無法適應。酒店功利性強，追求利益至上，因而無法像學校那樣關心和愛護學生。學生在客房部跟崗實踐教學區域包括客房、客房服務中心、公共區域、布草房等。很多崗位都有夜班甚至大夜班，工作時間從晚直至明晨。不僅如此，就算到了下班時間，倘若工作尚未完成，就默認開始加班。超時、超負荷的工作造成學生生理上的疲憊和心理上的失望，極大的打擊了學生參與跟崗實踐教學的積極性。1.3學校。(1)教師角色尷尬，參與度低。調查顯示，雖然大多數教師能按照學校規定定期下企業，但是由于其角色的尷尬，既不能對酒店工作人員指手劃腳，也不能實地指導學生開展工作，因此所謂的現場指導大多變成走馬觀花巡視一番，只能管理學生紀律，缺乏實際指導。高職院校酒店管理專業的教師有一部分是臨近學科改轉為酒店管理專業，又或是高等旅游管理專業的畢業生。前者教育教學經驗豐富，缺乏行業實踐操作和管理經驗。后者雖受過系統的專業教育，缺乏實際行業經驗，無法勝任跟崗實踐教學指導工作。另外，實習訪點教師除了對實習的學生進行日常的巡查指導之外，還有繁重的其他工作任務需要完成，如：專業教學任務、班主任德育任務、教學競賽任務等。在師資缺乏的情況下，對于跟崗實踐期間學生提出的問題很難即時有效地解決。部分學校對跟崗實踐教學指導老師的管理缺乏激勵與監督，工作好壞無獎罰之分，僅憑教師個人職業道德來完成該項工作顯得蒼白空洞。(2)跟崗實踐教學考評標準過于簡單。多數學校通常以跟崗實踐教學日志或報告等總結性資料作為主要的考核依據，過程考核相對缺乏。校方對于學生的考評標準形式過于單一，成績評定通常由酒店部門書寫鑒定意見，專業教師給出評價意見，兩者綜合即為學生成績，對于學生通過跟崗實踐教學環節是否真正提高了專業水平，較少涉及。此外，由于跟崗實踐教學評價機制的時效性滯后，被評價的學生已經進入頂崗實習階段，評價結果只能作為學校改善今后工作的工具，不利于學生在跟崗實踐過程中及時進行自我反省、自我調整和自我提升。(3)缺乏專業的跟崗實踐教學指導用書。雖然學校為加強跟崗實踐教學的管理和監控，統一印制了《跟崗實踐教學學生學習手冊》，但是由于學校專業較多，該手冊無法突出各個專業特點。從內容上看，該手冊要求學生每周記錄工作的內容和心得體會，類似于實習周記。學生在跟崗實踐期間主要從事重復性的任務，絕大多數學生所記錄的內容前后相似程度高。顯然，該手冊成為學生跟崗實踐教學期間需要完成的一個任務，并沒有真正達到引領學生提高專業認識和指導學生專業技能的目的。

2客房部跟崗實踐教學問題解決對策

2.1建立合理的溝通模式。跟崗實踐教學拉大了空間和時間上的距離，阻礙教師與學生之間的溝通，從而導致教師沒有辦法及時了解、引導學生解決實際問題。雖然現代信息技術手段和通訊技術能夠實現與學生的遠程互動，能在一定程度上消除溝通障礙，但是難以保障溝通的時效性和質量。目前國際酒店管理專業已經做到對本市范圍內所有參與跟崗實踐教學的學生每周一次，外市和外省的學生每月一次，專業教師和實習班主任現場溝通和指導。2.2共同編纂跟崗實踐指導用書。在專業教研組進行調研，與酒店進行討論之后，結合酒店客房部實際工作需要以及對員工素質能力的要求，參照行業標準，最終確定課程標準。企業和學校導師在跟崗實踐教學開始前的三個月，就教學內容、教學方法和教學評價等進行商討，達成一致。學校和酒店共同撰寫詳細、可操作性強的跟崗實踐教學指導用書。通過指導用書明確企業和學校導師的分工和任務；開展教學的方法和步驟；開展教學的時間和注意事項等。2.3實施雙導師制。跟崗實踐教學階段全程實行雙導師制，以企業導師為主，學校導師為輔，共同指導學生進行崗位知識學習和崗位技能提升。學校選派專業教師作為跟崗實踐教學指導教師，企業選派資深員工作為企業導師。跟崗實踐教學開始后，每周固定4個工作日由企業導師帶領學生進行專業技能培訓，學校導師在旁輔助教學。每周剩余1個工作日則由學校導師集中授課，為學生補充專業理論知識，檢驗學生所學的專業技能，并對學生進行心理疏導和職業生涯規劃。另外，學生在客房部進行跟崗實踐教學時，由于崗位性質、工作時間和教學場地等因素的影響，導致集中授課的可能性降低。為保證教學進程和質量。學校導師應充分利用職教云信息平臺，設計相關教學任務，從而實現線上線下共同教育，使得學生可以充分利用零碎時間獲取知識，給予學生更加便捷的學習體驗。2.4重新制定評價機制。重制后的跟崗實踐教學考核方法由四部分組成：學生自評(10%)、跟崗實踐手冊、實習指導用書完成情況(20%)、專業技能考核(40%)、專業理論知識測試(30%)。(1)學生自評。學生根據自己跟崗實踐教學階段總體表現對自己進行打分。評分項目涉及：出勤情況、儀容儀表、工作態度、工作完成情況等。(2)跟崗實踐手冊、指導用書。學生在跟崗實踐期間需要完成跟崗實踐手冊中的跟崗周記、指導用書中的每個任務后的培訓心得和每個單元后的實習案例分析。學校指導教師負責查閱并對學生跟崗實踐期間專業知識和專業技能提升情況進行評估。(3)專業技能考核。在學生開始跟崗實踐教學后的第一、二、三個月的月末，由企業導師從跟崗實踐指導用書中隨機抽取兩個任務進行考核，考核時間視不同任務而異。企業導師和學校導師共同打分。沒有通過技能測試的同學將繼續提升現階段所學技能，跟崗實踐教學延長一個月。(4)專業理論知識測試。學生完成全部崗位技能測試后，參加崗位專業知識考試。考試由學校導師出卷，時間為90分鐘。試卷由學校導師批閱后交專業教研組核分。通過所有考核后，學生結合企業導師和學校導師的建議，自主選擇頂崗實習崗位。若出現學生選擇多，崗位空缺少的情況，則優先錄用跟崗實踐教學階段技能考核成績優秀的學生。

3結語

跟崗實踐教學充分發揮了校企合作的優勢，實現了校企資源互補，有效地提升了學生的職業技能和素質，最終達成學生、學校和企業三方共贏的局面。

參考文獻

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[2]楊云龍.跟崗實習教學的探索與實踐[J].科技資訊,2017(03).

[3]劉雷麗.高職院校跟崗實習管理模式實證研究——以物流管理專業為例[J].物流工程與管理,2018(10).

作者:陶佳琦 單位:蘇州旅游與財經高等職業技術學校