酒店績(jī)效評(píng)核管控問(wèn)題

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自1978年改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)酒店業(yè)取得了飛速的發(fā)展,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。在提高國(guó)民生活水平、擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)崗位、增加外匯收入等方面發(fā)揮著重要的作用。然而隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，給酒店的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了阻礙。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品既有有形產(chǎn)品，又有來(lái)自于人的無(wú)形服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠技能嫻熟、業(yè)務(wù)水平高的員工隊(duì)伍創(chuàng)造出來(lái)的。因此，要在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，人力資源管理至關(guān)重要。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，員工流失已經(jīng)成為酒店管理者不可回避的重要問(wèn)題。適當(dāng)?shù)木频陠T工流動(dòng)率，有助于酒店實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，引進(jìn)高素質(zhì)的酒店人才，有效地推動(dòng)酒店未來(lái)的發(fā)展。但如果酒店員工流失率過(guò)高，則會(huì)導(dǎo)致一系列的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，如降低酒店企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，影響酒店企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)。因此找出酒店人才流失的原因，提出針對(duì)性的解決方法成為當(dāng)前酒店人力資源部門的重要課題。績(jī)效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)達(dá)成一致的基礎(chǔ)上，通過(guò)激勵(lì)和幫助員工取得優(yōu)異績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理方法。在酒店中實(shí)施績(jī)效管理，能夠有效地發(fā)揮激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)同員工的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，以運(yùn)用管理的手段降低員工的流失率，從而滿足酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。本文通過(guò)對(duì)X酒店員工流失原因的總結(jié)，找出在其在績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，結(jié)合績(jī)效管理的相關(guān)理論，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，通過(guò)對(duì)績(jī)效管理的改進(jìn)降低酒店員工的流失率，最終達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

1X酒店績(jī)效管理的現(xiàn)狀

1.1酒店介紹

x酒店是集餐飲、住宿、會(huì)議、商務(wù)、娛樂(lè)為一體的一家三星級(jí)旅游酒店，建筑面積為10637平方米。酒店于2009年開(kāi)始營(yíng)業(yè),2010年正式被評(píng)定為三星級(jí)旅游酒店，該酒店也是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰患衣糜尉频辍＞频険砜头?20間(套)，設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、套房和總統(tǒng)套房。房?jī)?nèi)裝飾豪華，各類設(shè)施設(shè)備齊全。酒店有兩個(gè)餐廳，提供當(dāng)?shù)靥厣思按ú恕４送饩频昕禈?lè)設(shè)施齊全，設(shè)有臺(tái)球室、美容美發(fā)廳。

1.2X酒店組織結(jié)構(gòu)概況

酒店目前設(shè)有前廳部，市場(chǎng)營(yíng)銷部，客房部，餐飲部，工程部，保安部，人力資源部，財(cái)務(wù)部和采購(gòu)部，各部門分工明確，便于管理。組織結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖3-1。圖3-1X酒店的組織結(jié)構(gòu)圖

截止2011年12月底，酒店共有員工150人，其中中高層管理人員有27人，其余為基層員工。在職人員中本科以上學(xué)歷的有11人，高中以上的有42，其余為初中及以下學(xué)歷的。從2009年開(kāi)業(yè)年至今，酒店每年的員工流失率在23%以上。截止2011年12月底，酒店總計(jì)流失員工為73人。

1.3酒店員工流失的原因

（1）酒店工資待遇低。相對(duì)于酒店的高強(qiáng)度勞動(dòng)而言，酒店給予的工資卻并不高。根據(jù)亞當(dāng)斯的“公平理論”任何員工一旦認(rèn)為其收入低于其參照數(shù)，就會(huì)產(chǎn)生不滿。目前，X酒店所實(shí)行的工資待遇和福利待遇都只與員工的職位和出勤情況有關(guān)，至于員工工作完成的好不好，表現(xiàn)的優(yōu)不優(yōu)秀都無(wú)關(guān)，這就造成管理者與基層員工之間的收入差距較大。使得員工在心理上產(chǎn)生不滿足感和不公平感，而當(dāng)?shù)赜捎谥兴幉氖袌?chǎng)發(fā)達(dá)，用工工資也高使得很多人轉(zhuǎn)而去做藥材加工。

（2）社會(huì)觀念的誤區(qū)。受社會(huì)環(huán)境和傳統(tǒng)思想的影響,當(dāng)?shù)睾芏嗳苏J(rèn)為酒店是“伺候人”的行業(yè)，酒店服務(wù)員的工作在當(dāng)?shù)夭⒉皇质軞g迎。尤其是有的客人去到酒店，總覺(jué)得自己花了錢就高人一等，對(duì)服務(wù)員更是呼來(lái)喝去，不加尊重，這就造成服務(wù)員在心理上的落差。同時(shí)很多的家長(zhǎng)認(rèn)為酒店是吃青春飯的行業(yè)，尤其是女子過(guò)了30十歲就必須轉(zhuǎn)行，謀求新的發(fā)展。這使得酒店很多年輕的核心員工在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，毫不猶豫的選擇辭職，或者到別的企業(yè)。

(3)酒店工作環(huán)境壓力過(guò)大。酒店的工作內(nèi)容相對(duì)的流程化，員工工作量大，工作時(shí)間比較長(zhǎng)，但是工作內(nèi)容卻很單一。這樣的工作性質(zhì)形成了較高的工作壓力，時(shí)間一長(zhǎng)員工就會(huì)感到身心俱疲，對(duì)工作就會(huì)產(chǎn)生抗拒。X酒店基層員工有很多是80、90后，這使得他們?cè)诔钥唷⒖箟悍矫姹容^弱，此外酒店內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑等問(wèn)題。諸多壓力之下，很多人就會(huì)選擇辭職，因此員工流失率過(guò)高也就習(xí)以為常了。

（4）績(jī)效管理存在問(wèn)題。目前酒店的績(jī)效考核完全由上級(jí)管理人員憑進(jìn)行打分，主觀性隨意性很強(qiáng)。而在考核結(jié)束之后，也沒(méi)有人將考核結(jié)果進(jìn)行反饋，使員工很難準(zhǔn)確了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，以及如何在下一個(gè)績(jī)效周期改進(jìn)績(jī)效。績(jī)效管理的不合理導(dǎo)致員工薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)置不合理，薪酬水平偏低，績(jī)效調(diào)薪制度不健全，加上與不完善的績(jī)效考核結(jié)合在一起，帶來(lái)員工更大的不滿意，從而造成了員工離職率較高。

1.4X酒店績(jī)效管理存在的問(wèn)題

（1）缺乏科學(xué)的績(jī)效管理系統(tǒng)，把績(jī)效考核當(dāng)成績(jī)效管理。X酒店在成立之初，為了加強(qiáng)員工的管理引進(jìn)了績(jī)效管理的管理內(nèi)容，但是由于認(rèn)識(shí)不夠，酒店管理者只是把績(jī)效管理當(dāng)成簡(jiǎn)單的績(jī)效考核來(lái)看，沒(méi)有建立起一個(gè)科學(xué)的，系統(tǒng)的管理體系。酒店只是在員工的績(jī)效考核評(píng)價(jià)方面制定了相應(yīng)的指標(biāo)，而沒(méi)有對(duì)員工的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃。同時(shí)，酒店大部分人認(rèn)為實(shí)施績(jī)效管理的目的，是為酒店員工的績(jī)效工資提供依據(jù)。而績(jī)效管理的過(guò)程在每次發(fā)放完工資以后，重新循環(huán)開(kāi)始。這種績(jī)效管理意識(shí)的薄弱使得公司在進(jìn)行績(jī)效溝通和反饋時(shí)，簡(jiǎn)單了事，對(duì)績(jī)效的改進(jìn)起不到應(yīng)有的作用，失去了績(jī)效溝通和反饋的真實(shí)意義。同時(shí)企業(yè)對(duì)員工相關(guān)培訓(xùn)不足，很多員工對(duì)于績(jī)效都不了解，有的甚至不知道什么是績(jī)效，唯知道的就是每個(gè)月工資中那20%的績(jī)效工資。

（2）考核主體單一。目前X酒店的的考核大多基于員工手冊(cè)的工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，考核過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，大多以上級(jí)主管的主管態(tài)度為準(zhǔn)，沒(méi)有量化的指標(biāo)，很多時(shí)候憑印象或關(guān)系，不能全面、真實(shí)地衡量考評(píng)者的業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度，導(dǎo)致缺乏有效約束和激勵(lì)，還造成嚴(yán)重的員工內(nèi)部不公平感，影響酒店的整體工作氛圍。

（3）績(jī)效考核體系不健全。目前X酒店績(jī)效考核是以一套簡(jiǎn)單的績(jī)效考評(píng)表為主，沒(méi)有根據(jù)組織的實(shí)際情況，各部門不同的業(yè)務(wù)流程來(lái)制定相應(yīng)的考評(píng)工具。由于缺乏科學(xué)的績(jī)效指標(biāo)的分解工具，績(jī)效考核指標(biāo)體系沒(méi)有形成統(tǒng)一關(guān)聯(lián)的、方向一致的績(jī)效指標(biāo)與指標(biāo)鏈。

（4）缺乏專業(yè)的管理人員。目前X酒店人力資源雖然聘請(qǐng)了一些學(xué)歷較高的人來(lái)管理，但是由于之前并未接受系統(tǒng)的人力資源相關(guān)的知識(shí)，對(duì)于人力資源管理的認(rèn)識(shí)也只是停留在表面的層面。

(5)缺乏考核的溝通和結(jié)果的反饋。X酒店在績(jī)效考核實(shí)施過(guò)程中與被考核者沒(méi)有任何的互動(dòng)，只是單純的由上級(jí)管理者對(duì)其進(jìn)行打分，被考核者也無(wú)法了解到考核過(guò)程是怎樣進(jìn)行的，考核標(biāo)準(zhǔn)是什么，結(jié)果是怎樣的。

2意見(jiàn)與結(jié)論

（1）正確的認(rèn)識(shí)績(jī)效考核與績(jī)效管理。績(jī)效管理是績(jī)效考核經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，通過(guò)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和其他管理戰(zhàn)略的結(jié)合發(fā)展而來(lái)的。它通過(guò)將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，與每個(gè)員工的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，強(qiáng)化了組織的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。由于酒店之前的工作只是注重對(duì)員工的考核，并沒(méi)有將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)融入到員工的績(jī)效考核當(dāng)中去，因此導(dǎo)致了績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。正確的認(rèn)識(shí)績(jī)效管理與績(jī)效考核，正確的運(yùn)用績(jī)效管理的手段激勵(lì)員工，將企業(yè)的生存發(fā)展與員工緊密聯(lián)系在一起，增強(qiáng)員工的歸屬感，幫助酒店留住人才。

（2）建立合理的績(jī)效考核體系。建立合理的考核制度的首要因素是對(duì)企業(yè)的各種工作進(jìn)行分析，根據(jù)崗位的不同性質(zhì)、任職條件等編制詳細(xì)的崗位說(shuō)明書(shū)，同時(shí)要確定各種崗位的基本薪酬結(jié)構(gòu)，建立合理的薪酬體系，有效的工作分析是進(jìn)行績(jī)效考核的前提。

（3）提高管理人員的專業(yè)素養(yǎng)。在實(shí)施績(jī)效管理的過(guò)程中，人力資源管理者起著至關(guān)重要的作用。它是績(jī)效管理實(shí)施這整個(gè)過(guò)程的顧問(wèn)和咨詢師，不僅要設(shè)計(jì)績(jī)效管理的整個(gè)流程框架，還要為其他部門的員工提供幫助咨詢等。他要對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制，因此最為酒店人力資源部門的管理者，必須要具備人力資源管理的各中基本知識(shí)，掌握各種人力資源管理的方法和手段，站在管理的前沿，進(jìn)行深入的研究和掌握。

（4）注重績(jī)效實(shí)施過(guò)程中的溝通和反饋。任何一種管理溝通和反饋是不可或缺的內(nèi)容，良好的溝通能夠使績(jī)效在實(shí)施的過(guò)程中更加順暢，消除被考核者的抵觸心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在中的問(wèn)題，以及績(jī)效考核上的不足，以便及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。績(jī)效管理的工作不是對(duì)員工考核之后就算結(jié)束，而是在最后階段應(yīng)該對(duì)被考核者進(jìn)行一次面對(duì)面的溝通和反饋，將考核的結(jié)果反饋給被考核者。對(duì)于考核結(jié)果好的應(yīng)該給予各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到考核要求的員工，應(yīng)幫助其找出原因，幫助制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃來(lái)改善員工的績(jī)效，從而提高酒店整體的績(jī)效管理水平。

績(jī)效管理是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，它作為一種衡量、評(píng)價(jià)影響員工工作表現(xiàn)的系統(tǒng)，不但可以解釋員工工作的有效性和未來(lái)工作的潛能，而且對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)率和競(jìng)爭(zhēng)力都有重大的影響。績(jī)效管理實(shí)施的越好，員工的積極性也就越高。同時(shí)，績(jī)效管理對(duì)加強(qiáng)酒店行業(yè)的人力資源管理、降低酒店行業(yè)員工的流失率起著積極的作用。