公共危機(jī)中政府形象締造

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一、公共危機(jī)中政府形象塑造研究

（一）公共危機(jī)的內(nèi)涵

羅森塔爾認(rèn)為：“危機(jī)就是對(duì)—個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅．并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下．必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的事件?！庇袑W(xué)者認(rèn)為公共危機(jī)是指‘由于內(nèi)部和外部的高度不確定的變化因素，對(duì)社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊急狀態(tài)。那么，能夠引起這種危險(xiǎn)境況和緊急狀態(tài)的事件就是公共危機(jī)事件”。簡(jiǎn)單的講，公共危機(jī)就是—個(gè)事件突然發(fā)生并對(duì)一定范圍大眾的正常生活、工作、生命財(cái)產(chǎn)以及正常的計(jì)會(huì)秩序構(gòu)成威脅的狀態(tài)。

要理解公共危機(jī)的內(nèi)涵，必須要認(rèn)識(shí)到其所具備的幾大要素：一是公共性，只有對(duì)公共領(lǐng)域產(chǎn)生影響的危機(jī)才屬于公共危機(jī)；二是突發(fā)性，絕大多數(shù)的公共危機(jī)都是突然發(fā)生的，人們很難提前預(yù)料到；三是破壞性，公共危機(jī)具有擴(kuò)散性，需要及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理，若處理不當(dāng)就會(huì)演變成巨大的災(zāi)難。公共危機(jī)從類型上,可以分為政治危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)。從它的影響范圍上,可以分為全球性危機(jī)、國(guó)際性危機(jī)、國(guó)家危機(jī)、地方性危機(jī)。在現(xiàn)代社會(huì)中,公共危機(jī)已經(jīng)成為社會(huì)生產(chǎn)生活中的常見(jiàn)現(xiàn)象。由于公共危機(jī)所具有的突發(fā)性和破壞性，導(dǎo)致其所產(chǎn)生的危害不僅表現(xiàn)為物質(zhì)方面的巨大損失,而且表現(xiàn)在社會(huì)公眾心理層面上的恐慌和不安全感,進(jìn)而引發(fā)對(duì)政府能力的懷疑和不信任。后者的危害往往更為深遠(yuǎn)和強(qiáng)大。

據(jù)統(tǒng)計(jì),2005年,中國(guó)共發(fā)生各類突發(fā)公共事件540萬(wàn)起,造成約20萬(wàn)人死亡,直接經(jīng)濟(jì)損失約3253億元.。截至2月12日,2008年中國(guó)遭遇的低溫雨雪冰凍災(zāi)害已造成107人死亡,8人失蹤,因?yàn)?zāi)直接經(jīng)濟(jì)損失1111億元人民幣。這些公共事件的發(fā)生對(duì)我國(guó)政府形象塑造提出了挑戰(zhàn)。

（二）政府形象的內(nèi)涵

胡寧生學(xué)者認(rèn)為：政府形象是政府這一組織系統(tǒng)在運(yùn)作中，即在自身的行為與活動(dòng)中產(chǎn)生出來(lái)的總體表現(xiàn)與客觀效應(yīng)，以及公眾對(duì)這種總體表現(xiàn)與客觀效應(yīng)所作的較為穩(wěn)定與公認(rèn)的評(píng)價(jià)。通常來(lái)講,政府形象指社會(huì)公眾在了解和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)政府在運(yùn)行過(guò)程中顯示的行為特征和精神狀況的總體印象和評(píng)價(jià)。它既是社會(huì)公眾的主觀評(píng)價(jià),又是政府客觀表現(xiàn)的反映。政府形象是一種特殊的社會(huì)資源,它雖然不是實(shí)實(shí)在在客觀存在的,但對(duì)政府影響力卻起著非常重要的作用,是構(gòu)成政府影響力的基本要素之一。政府影響力體現(xiàn)著政府與公眾之間雙向互動(dòng)的心理關(guān)系,是決定政府的目標(biāo)、意圖、傾向能否為公眾所接受或在多大程度上接受的一項(xiàng)重要因素,直接影響著公眾的心理、行為或行為傾向。

政府形象由政府理念、政府行為以及公眾的直觀感受構(gòu)成。其中，政府理念主要包括政府的法律體系、價(jià)值體系、道德與文化體系等方面。政府行為則是政府在各項(xiàng)公共事務(wù)上的實(shí)際作為。除由政府起主導(dǎo)作用的這兩方面外，政府形象還具備另一客觀要素，即公眾的直觀感受。政府形象是理念、行為和形象受體認(rèn)知的統(tǒng)一。公眾作為政府形象的最終受體，通過(guò)政府理念與行為感受到的政府形象，將最終決定政府進(jìn)行形象塑造的有效性。因此，政府形象融合了主觀與客觀雙方面因素，具有“主觀性”、“客觀性”、“動(dòng)態(tài)性”、“綜合性”等特征。

（三）公共危機(jī)中政府形象特征的變化

1、政府形象在常態(tài)下具有穩(wěn)定性

因?yàn)檎蜗笫窃谝欢屋^長(zhǎng)的歷史時(shí)期中公眾對(duì)政府總的看法和評(píng)價(jià)的積淀，這就決定了政府形象在穩(wěn)定的情況下是相對(duì)穩(wěn)定和緩慢變化的。這種常態(tài)下的漸變?cè)醋哉砟钆c行為的統(tǒng)一，在常態(tài)下政府部門(mén)的主要任務(wù)是維持社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這種例行不變的常規(guī)職責(zé)決定了其表現(xiàn)的政府形象是穩(wěn)定的。同時(shí)，對(duì)公眾而言，社會(huì)在正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，公眾對(duì)政府這一“管家”是不會(huì)過(guò)多關(guān)注的。這意味著，公眾對(duì)政府形象的評(píng)價(jià)在常態(tài)下是穩(wěn)定的、逐漸變化的。不可否認(rèn)，政府形象所具有的常態(tài)穩(wěn)定性，有利于社會(huì)的平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，這也就更突出了在公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府形象的變動(dòng)也就顯得更加醒目。

2、政府形象在非常態(tài)下具有易損性

公眾在面對(duì)突發(fā)事件，尤其是比較嚴(yán)重的事件時(shí)，首先想到的直接責(zé)任對(duì)象就是政府。由于人們?cè)诿鎸?duì)突發(fā)狀況時(shí)，會(huì)出現(xiàn)不同的心理緊張感，甚至不能認(rèn)清現(xiàn)狀、怨天尤人，以試圖通過(guò)此種途徑擺脫內(nèi)心的焦慮不安，這也就是心理學(xué)上所講的“歸因現(xiàn)象”，這時(shí)政府就成了公眾發(fā)泄情緒的目標(biāo)。同時(shí)，由于受“近因效應(yīng)”的影響，導(dǎo)致公眾比較容易受到政府近期的或者重大的行為影響從而改變對(duì)政府的看法，在這些因素的影響下，公眾對(duì)政府的形象評(píng)價(jià)就會(huì)下降。我們把這稱之為政府形象的“易損性”。而這種易損性持續(xù)的時(shí)間和強(qiáng)度則主要取決于政府的行為表現(xiàn)。易損性一方面體現(xiàn)了政府作為公眾代言人和公共事務(wù)承擔(dān)者的被依賴的角色，同時(shí)另一方面也反映了政府形象作為萬(wàn)眾矚目的對(duì)象時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的脆弱性，一旦發(fā)生突發(fā)事件，公眾對(duì)政府的評(píng)價(jià)往往會(huì)由不關(guān)注而突然轉(zhuǎn)為不滿與抱怨。

（四）公共危機(jī)中政府形象管理的原則

在處理突發(fā)危機(jī)時(shí)，政府面對(duì)社會(huì)公眾，既要承認(rèn)所處困境，又不能過(guò)于強(qiáng)調(diào)所面對(duì)的困難而推卸應(yīng)負(fù)的責(zé)任。為了贏得更好的政府形象，政府應(yīng)始終保持積極的公共關(guān)系意識(shí)，并堅(jiān)持以下原則：

1、信息及時(shí)公開(kāi)，口徑前后一致

在危機(jī)事件中，相較于其他社會(huì)組織和個(gè)人，政府是危機(jī)信息的最先獲得者。

就政府來(lái)說(shuō)，公開(kāi)事件的真相既包括公開(kāi)已知的信息，也要說(shuō)明政府目前尚未完全掌握的內(nèi)容。這樣一方面，政府部門(mén)可以通過(guò)公開(kāi)信息來(lái)及時(shí)穩(wěn)定群眾的情緒，并且建立起與公眾之間較好的溝通和理解，也讓公眾能以更客觀公正的態(tài)度來(lái)認(rèn)識(shí)危機(jī)事件的程度和危害，并盡量克服內(nèi)心的恐慌、不安及對(duì)政府的誤解和不滿。從而政府可以盡快的調(diào)動(dòng)社會(huì)各界的力量，將危機(jī)可能帶來(lái)的損失和負(fù)面影響降到最低；另一方面，公眾在得到更多更全面的信息后，會(huì)更為理智冷靜，他們會(huì)通過(guò)政府負(fù)責(zé)任的態(tài)度、快速專業(yè)的反應(yīng)以及和公眾及時(shí)有效的溝通，而感受到透明誠(chéng)信、一心為民的政府形象。

在公開(kāi)關(guān)于危機(jī)事件信息的同時(shí)，政府還要注意自身態(tài)度、行為的前后一致性。為了贏取公眾對(duì)政府的信任支持以及保持政府的公信力，政府在危機(jī)事件中必須做到言行一致，用自身行動(dòng)證明政府部門(mén)所傳播信息的可靠性，并且讓事實(shí)真相打破存在的不實(shí)謠言。只有這樣，公眾才會(huì)徹底相信并依賴政府，政府才能樹(shù)立誠(chéng)信、責(zé)任的政府形象。

2、及時(shí)快速反應(yīng)，廣泛有效參與

公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府必須在盡可能最短的時(shí)間里依靠已經(jīng)掌握的有限信息對(duì)形勢(shì)做出正確估計(jì)，找到危機(jī)的要害和關(guān)鍵因素，并根據(jù)危機(jī)形勢(shì)的改變及時(shí)調(diào)整對(duì)策。政府應(yīng)該通過(guò)及時(shí)有效的決策，積極迅速的應(yīng)對(duì)危機(jī)，并盡力縮小、化解危機(jī)，以避免并盡可能減少危機(jī)帶來(lái)的損失，使社會(huì)盡快的重新恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。危機(jī)發(fā)生后，公眾的心理處于極度不穩(wěn)定狀態(tài)，這時(shí)需要用強(qiáng)烈的信號(hào)和最直接的措施來(lái)表明政府的信心和決心，并通過(guò)連續(xù)不斷的行動(dòng)來(lái)影響強(qiáng)化公眾的感受，從而給公眾留下一個(gè)堅(jiān)定果斷、反應(yīng)快速的政府形象。

在處理危機(jī)時(shí)，政府始終處于主導(dǎo)、負(fù)責(zé)任的位置，但不可忽視各種社會(huì)組織和個(gè)人的力量，因此政府要有效的調(diào)動(dòng)廣大公民的參與。這樣做有利于政府制定出更科學(xué)合理的決策，也能在決策制度的過(guò)程中更多的考慮和體現(xiàn)公眾的意愿。同時(shí)，公眾的廣泛參與更好的發(fā)揮集體智慧，也能實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間的良性互動(dòng)。

體系都有面對(duì)各種危機(jī)的挑戰(zhàn)。我國(guó)正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，公共危機(jī)涉及的領(lǐng)域也更加廣泛，并且呈現(xiàn)出多樣化、高頻次、規(guī)模大、破壞性大的特點(diǎn)。這就是我國(guó)在公共危機(jī)中政府形象塑造所面對(duì)嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。

（一）政府理念重發(fā)展職能而忽視服務(wù)職能

我國(guó)政府一直比較重視平穩(wěn)狀態(tài)下對(duì)政府形象的構(gòu)建，而忽視甚至沒(méi)有意識(shí)到非常態(tài)狀況下政府形象的易損性。自從1978年改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)政府一直把社會(huì)發(fā)展的注意力集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面，政府的危機(jī)處理意識(shí)淡薄甚至在危機(jī)發(fā)生后采取回避、置之不顧的態(tài)度。許多部門(mén)和官員考慮到自己的政績(jī)，在向上級(jí)報(bào)告工作時(shí)采取“報(bào)喜不報(bào)憂”的策略，對(duì)發(fā)生的危機(jī)避而不談，甚至在危機(jī)已經(jīng)發(fā)生后，還采取瞞報(bào)、謊報(bào)的策略。這種做法導(dǎo)致政府在處理公共危機(jī)事件中處于被動(dòng)，這不僅貽誤了對(duì)危機(jī)事件的及時(shí)處理，而且不利于對(duì)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)能力的建設(shè)。

（二）政府行為存在“官本位”思想

我國(guó)政府部門(mén)在以往處理公共危機(jī)事件時(shí)，總是存在一種固定的思維來(lái)指導(dǎo)政府的行為，即采取先對(duì)危機(jī)事件的信息進(jìn)行保密控制，然后等待時(shí)機(jī)對(duì)其加以處理。不可否認(rèn)，這種做法有時(shí)的確是政府有關(guān)部門(mén)考慮到國(guó)家利益和政府形象而不得已的措施。一旦公共危機(jī)出現(xiàn)，政府就將事情控制住，并試圖在保密的狀態(tài)下將事情處理。但是，更多的情況下，是因?yàn)橛行┕賳T為了自己的政績(jī)和仕途，而故意耍手段，欺上瞞下，隱瞞事件的真實(shí)情況。這種做法不僅危害到公眾的切身利益，對(duì)公民的知情權(quán)造成了侵犯，而且也侵害了政府的形象，甚至導(dǎo)致政府失信于民。

（三）政府與公眾之間缺乏信息溝通

溝通是在個(gè)人與群體間表達(dá)思想、交流情感與互通信息的過(guò)程。從某種程度上說(shuō),危機(jī)管理過(guò)程就是政府維護(hù)、鞏固或重新塑造自身良好形象的過(guò)程,同樣獲得了良好形象的政府又能夠強(qiáng)化自身的公共危機(jī)管理能力。在公共危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí),許多突如其來(lái)的狀況必須靠“溝通”與“協(xié)調(diào)”來(lái)解決,許多危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵在于第一時(shí)間的溝通。

我國(guó)的政府一直以來(lái)都是一種強(qiáng)勢(shì)政府，政府決策的透明度、公開(kāi)性程度不夠，所以當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生后,有些地方明顯缺乏危機(jī)治理方面有效的信息支持和信息溝通機(jī)制,信息采集、處理和傳遞的能力不強(qiáng),不能及時(shí)地、準(zhǔn)確地向公眾公布信息,與公眾進(jìn)行有效溝通,造成公眾的恐慌與猜疑,產(chǎn)生政府信任危機(jī)?？傊?如果政府在公共危機(jī)管理中沒(méi)有回應(yīng)、責(zé)任喪失,缺乏溝通,就會(huì)造成政府與社會(huì)公眾之間的緊張關(guān)系。

公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有專門(mén)的危機(jī)處理部門(mén)政府公共關(guān)系是指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹(shù)立良好的政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作理解和支持的自覺(jué)活動(dòng)。政府公共關(guān)系在我國(guó)建設(shè)透明政府以及提升公眾參與政府治理的過(guò)程中，會(huì)起到很重要的作用。但是由于我國(guó)對(duì)公共關(guān)系的研究較晚，對(duì)政府形象的塑造起重要作用的政府公共關(guān)系的研究更是還處在發(fā)展和完善中，這就導(dǎo)致了政府公共理念理念的缺失。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府部門(mén)很少能運(yùn)用政府公共關(guān)系的基本原理，用科學(xué)合理的方法，從客觀情況和公眾的整體利益出發(fā)，來(lái)發(fā)揮政府公共關(guān)系在信息、決策、外交及溝通方面的功能，并且及時(shí)宣傳、引導(dǎo)公眾來(lái)貫徹執(zhí)行政府的有關(guān)決策。

同時(shí)政府部門(mén)還缺少公共危機(jī)意識(shí)，尤其是有些政府干部對(duì)公關(guān)活動(dòng)的理解過(guò)于狹隘，認(rèn)為政府公關(guān)無(wú)非是召開(kāi)新聞會(huì)，只是表面上形式化的東西。這種觀念導(dǎo)致他們?cè)诠参C(jī)管理中認(rèn)為政府的工作不需要對(duì)外宣傳、溝通，只要政府做出決策，其他部門(mén)和公眾貫徹執(zhí)行決策即可，這使政府部門(mén)在處理危機(jī)時(shí)經(jīng)常脫離實(shí)際，主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，并且貽誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。另外，目前很多政府沒(méi)有專門(mén)的危機(jī)處理部門(mén)，缺乏對(duì)危機(jī)的不確定因素、危機(jī)爆發(fā)征兆、信號(hào)和結(jié)果等知識(shí)缺乏應(yīng)有的了解和認(rèn)識(shí),若危機(jī)事件一旦發(fā)生，政府就會(huì)處于被動(dòng)的局面。

我國(guó)目前正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，出現(xiàn)的公共危機(jī)事件也變得較為復(fù)雜，若只采用以前的工作方法，單憑少數(shù)人的經(jīng)驗(yàn)顯然已經(jīng)不能很好地處理這些矛盾，這需要有專門(mén)的工作者隊(duì)伍去管理政府與公眾之間的信息溝通。但是我國(guó)目前尚未設(shè)立一個(gè)專門(mén)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，這就使公共危機(jī)發(fā)生后,政府不能與國(guó)內(nèi)外公眾以及媒體進(jìn)行有效的溝通,準(zhǔn)確地信息,一些不實(shí)的傳言會(huì)損害政府的形象。我國(guó)政府及其管理人員，必須意識(shí)到政府形象的重要性，并把塑造良好的政府形象放在工作的首位。

我國(guó)政府部門(mén)在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，慣用的做法是謊報(bào)或隱瞞危機(jī)信息，甚至撒謊來(lái)欺騙公眾，這就造成謠言四起，引起公眾的驚恐、不滿、抱怨，導(dǎo)致公共危機(jī)擴(kuò)大化。例如在SARS事件初期，許多地方政府就沒(méi)有與公眾和媒體進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，準(zhǔn)確快速的相關(guān)信息，而是采取封鎖消息的戰(zhàn)略，這使政府的形象大大受損，不僅造成經(jīng)濟(jì)上的損失,也給我國(guó)政府形象造成極其不利的影響,暴露了我國(guó)政府部門(mén)處理危機(jī)信息的缺陷。雖然在2008年汶川大地震中，我國(guó)政府在信息的透明度和公信度方面得到了提升，但是還是存在不少信息不實(shí)或者封鎖信息的情況。

公共危機(jī)直接涉及到人們的生活,公眾面很廣,一旦發(fā)生危機(jī),后果比較嚴(yán)重,甚至是惡劣的影響,如非典、地震等。一些地方政府,對(duì)于危機(jī)事件沒(méi)有靈敏的預(yù)警機(jī)制和預(yù)防措施,從而在危機(jī)處理過(guò)程中反應(yīng)遲鈍,處理混亂,同時(shí)在危機(jī)管理中缺乏嚴(yán)格的監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)危機(jī)處理盲目行事,監(jiān)管不力。實(shí)際上危機(jī)并不是不能防止的,它的發(fā)生也是一些社會(huì)沖突不斷升級(jí),由量變發(fā)展到質(zhì)變的結(jié)果。建立良好的危機(jī)預(yù)警機(jī)制,防患于未然,把危機(jī)扼殺在萌芽階段,是控制危機(jī)花費(fèi)最少、最簡(jiǎn)便的方法。

堅(jiān)持良好的行政理念是一個(gè)政府維持自身生存和發(fā)展的精神力量,是政府形象的內(nèi)在靈魂。政府的這種內(nèi)在精神狀態(tài)對(duì)于其行政作為具有價(jià)值觀上的指導(dǎo)作用,樹(shù)立良好的行政理念,就是要充分發(fā)揮意識(shí)形態(tài)的有效引導(dǎo),保證政府日常管理和危機(jī)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。

1、政府要形成公仆意識(shí)，把民眾的利益放在首位

政府的權(quán)利來(lái)自公眾的信任和委托，政府不僅僅是公共權(quán)力和公共資源的占有者，而且還是需要公正有效使用公共權(quán)力和公共資源，以真正實(shí)現(xiàn)為人們服務(wù)的公仆。這就要求政府及其官員避免在日常管理和危機(jī)管理中的為己謀私和腐化墮落的行為，始終把公眾的利益放于首位。在制定決策、落實(shí)決策時(shí)要從公眾的實(shí)際需要出發(fā)，盡最大可能為公眾提供盡可能多的服務(wù)。

2、堅(jiān)持在“公共治理”的理念下塑造政府形象

目前各國(guó)政府的政治中心正在從“統(tǒng)治”轉(zhuǎn)向“治理”，從以前政府只是單純的發(fā)號(hào)施令進(jìn)行統(tǒng)治變?yōu)檎c公眾之間的互動(dòng)，也就是進(jìn)行“公共治理”。這要求政府的觀念要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)形勢(shì)的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到政府不是萬(wàn)能的，而是有限政府，需要借助于市場(chǎng)、社會(huì)的力量才進(jìn)行社會(huì)管理。同時(shí)各政府部門(mén)應(yīng)該用全面的觀點(diǎn)看待政府的管理，不能僅看到部門(mén)利益而應(yīng)該看到公眾的整體利益，因?yàn)橹\求公眾利益的最大化是政府行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在“公共治理”理念下政府應(yīng)該加強(qiáng)與民眾和媒體的溝通,與公共機(jī)構(gòu)的合作也要具體和透明化,政府務(wù)實(shí)、負(fù)責(zé)的施政態(tài)度和理念,這不僅有利于塑造責(zé)任政府形象,還有可能對(duì)我國(guó)的民主政治和行政體制改革產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

政府行政效率的高低，是公眾對(duì)政府進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)最有說(shuō)服力的依據(jù)，也是政府形象最為直觀的反映。因此要通過(guò)提高政府政策和戰(zhàn)略的有效性、提高行政工作開(kāi)展的科技含量、提高政府對(duì)于各項(xiàng)有效資源的利用率、開(kāi)拓政府及公務(wù)員的視野及遠(yuǎn)見(jiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)政府整體運(yùn)作水平的提升,構(gòu)建效率政府。

1、政府在制定和落實(shí)政策前，需開(kāi)展實(shí)地調(diào)研

通過(guò)實(shí)地調(diào)研，使政府對(duì)該項(xiàng)政策所針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行考察，并在此過(guò)程中咨詢和采納有關(guān)的專家和公眾的意見(jiàn),從而保證政策的推行能夠有效維護(hù)和保障公眾利益的同時(shí),還要有利于社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。

2、政府要廣泛應(yīng)用電子政務(wù)等信息化運(yùn)作方式

政府采用電子政務(wù)等現(xiàn)代化手段，不僅可以有效的傳遞信息，建設(shè)中間不必要的行政環(huán)節(jié)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)預(yù)算和模擬各項(xiàng)即將要實(shí)施的政策或方案的可行性及效應(yīng)。并且可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府的運(yùn)作開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)研或反饋,這就可以根據(jù)民意及時(shí)調(diào)整和規(guī)范各項(xiàng)行政行為。

3、政府應(yīng)發(fā)揮好溝通橋梁的作用

政府首先要建立好與相關(guān)部門(mén)之間的聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)各地區(qū)、各層次之間政府的交流與相互學(xué)習(xí)，從而尋求更為有效的行政方式，也可以開(kāi)拓政府與公務(wù)員的視野，增強(qiáng)其發(fā)展和創(chuàng)新意識(shí)，提高政府在各項(xiàng)管理活動(dòng)中的應(yīng)變能力；其次，政府要努力發(fā)掘自身之外的有效社會(huì)資源，通過(guò)成立專家咨詢機(jī)構(gòu)、開(kāi)展民意調(diào)查等方式，來(lái)調(diào)動(dòng)社會(huì)團(tuán)體和公眾治參與的積極性等，從而動(dòng)員社會(huì)各界的力量來(lái)推動(dòng)社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。

（三）政府要樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，建立危機(jī)管理機(jī)制

1．樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)

公共危機(jī)重在防范，但是沒(méi)有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，單純的“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是沒(méi)有效力的，超前、全面的危機(jī)意識(shí)才是組織防范危機(jī)最堅(jiān)固的防線。危機(jī)公關(guān)的目的就在于使組織預(yù)防和化解危機(jī)，使組織形象轉(zhuǎn)危為安。危機(jī)公關(guān)首先要求政府組織對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行危機(jī)管理教育，樹(shù)立積極的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)公關(guān)意識(shí)，掌握危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)采取的公關(guān)措施和技術(shù)。良好的危機(jī)公關(guān)意識(shí)對(duì)于在危機(jī)中快速有效的處理危機(jī)，鞏固公眾對(duì)政府的信任度、滿意度和支持率，減輕政府決策壓力，增強(qiáng)反危機(jī)能力，從而修復(fù)政府形象起到了積極的作用。

2．成立專門(mén)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)

在公共危機(jī)情況下，如果沒(méi)有專門(mén)的公共危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，公共危機(jī)的處理就會(huì)顯得比較盲目和混亂，效率不高，所以可以由相應(yīng)的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)起部分公共關(guān)系職能。政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部門(mén)回答問(wèn)訊和控制謠言的傳播。通過(guò)專門(mén)的政府公共關(guān)系危機(jī)處理中心，可以及時(shí)了解政府工作的對(duì)象的需求和現(xiàn)實(shí)要求，為政府決策提供信息，對(duì)于政府形象建設(shè)，功不可沒(méi)。當(dāng)前，我國(guó)的政府公關(guān)關(guān)系危機(jī)處理機(jī)構(gòu)可以由各級(jí)政府內(nèi)的信訪部門(mén)、政府辦公室以及新聞和預(yù)警部門(mén)聯(lián)合組成，便于對(duì)問(wèn)題的協(xié)調(diào)。

3、建立和完善政府危機(jī)應(yīng)對(duì)體制

當(dāng)政府形象面臨災(zāi)難時(shí)，一個(gè)經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、積極主動(dòng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)體制有助于最大限度地減少危機(jī)對(duì)政府聲譽(yù)的破壞。為快速高效地處理危機(jī)，我國(guó)必須建立一個(gè)職能明確、責(zé)權(quán)分明、組織健全、運(yùn)行靈活、統(tǒng)一高效的危機(jī)應(yīng)對(duì)體制，并用法制化的手段明晰政府各職能部門(mén)的職責(zé)，以實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)各部門(mén)間的高效協(xié)調(diào)運(yùn)作。在中央政府建立常設(shè)性危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，定期就某一領(lǐng)域中當(dāng)年或者更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可能產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并據(jù)此制定危機(jī)應(yīng)對(duì)的戰(zhàn)略、政策和規(guī)劃；危機(jī)發(fā)生時(shí)，它應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)為國(guó)務(wù)院處理有關(guān)緊急事務(wù)的具體指揮和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件權(quán)威地分配資源，并發(fā)揮協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的核心作用。

4、建立和完善政府對(duì)危機(jī)處理的評(píng)估機(jī)制和責(zé)任機(jī)制

在危機(jī)結(jié)束之后，有必要對(duì)在整個(gè)危機(jī)處理過(guò)程中政府各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通和聯(lián)動(dòng)效果作出進(jìn)一步的評(píng)估，與評(píng)估密切相關(guān)的就是責(zé)任機(jī)制的建立。對(duì)危機(jī)事件建立相應(yīng)的責(zé)任機(jī)制，就是按照明確的職能與權(quán)限來(lái)確定責(zé)任，對(duì)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)設(shè)定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，建立責(zé)任追究機(jī)制和干部引咎辭職制度。分屬不同級(jí)別的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)有相應(yīng)的職能，處理危機(jī)事件中，凡本職本崗位應(yīng)做的事，要盡職盡責(zé)，份內(nèi)的工作如出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，予以責(zé)任追究。