商業(yè)道德的含義范文

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關(guān)鍵詞： 課程教學(xué)改革 職業(yè)能力 《商務(wù)英語函電》

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，外貿(mào)行業(yè)在迅猛發(fā)展，而外貿(mào)行業(yè)對不同層次的人才需求也在不斷擴大。這一新形勢對當(dāng)代職業(yè)教育提出了更高要求，經(jīng)濟的發(fā)展，行業(yè)對人才要求的提高，意味著職業(yè)教育需要培養(yǎng)出更多具有深厚英語語言功底及扎實的外貿(mào)相關(guān)知識的復(fù)合型商務(wù)人才。那么，職業(yè)學(xué)校的商務(wù)英語專業(yè)就要面對新形勢，以職業(yè)能力為導(dǎo)向，培養(yǎng)從事外貿(mào)行業(yè)和國際商務(wù)工作的一線人員，培養(yǎng)“語言+專業(yè)”的高素質(zhì)復(fù)合人才，以適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化和我國對外貿(mào)易發(fā)展的需要。在國際貿(mào)易中，最重要的是溝通和交流，如今，隨著科技的不斷發(fā)展，電子商務(wù)信件已取代了傳統(tǒng)商務(wù)信件，節(jié)約了時間和成本，被人們廣泛應(yīng)用。

一、《商務(wù)英語函電》課程介紹

《商務(wù)英語函電》這門課程是商務(wù)英語專業(yè)的專業(yè)核心課程，該課程主要培養(yǎng)學(xué)生用英語與不同文化背景的客戶進行書面信函往來、業(yè)務(wù)溝通的能力。該課程融英語語言知識和國際商務(wù)外貿(mào)業(yè)務(wù)知識為一體，旨在培養(yǎng)學(xué)生閱讀、翻譯和寫作外貿(mào)英文信函的能力，使學(xué)生能閱讀、翻譯和寫作外貿(mào)進出口業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的信函和用英文進行其他對外貿(mào)易活動，是實用性和操作性很強的一門課程，通常按照外貿(mào)業(yè)務(wù)流程，教會學(xué)生能夠用英文郵件建立業(yè)務(wù)關(guān)系，如詢盤，發(fā)盤，下訂單等。該課程融英語語言知識和國際商務(wù)外貿(mào)業(yè)務(wù)知識為一體，內(nèi)容新穎，重點突出，是實用性很強的一門課程。

二、課程教學(xué)現(xiàn)狀

教材方面：現(xiàn)有教材基本能滿足教學(xué)的需求，但是也存在一些問題。首先，教材中每個單元的主題是按照外貿(mào)業(yè)務(wù)流程來設(shè)置的，但是每個單元的案例都是相互獨立的，前后并無關(guān)聯(lián)，學(xué)生很難對一筆完整的交易有直觀印象。其次，教材的內(nèi)容與實際脫軌，缺乏與實事接軌的實操案例。再次，教材過多強調(diào)語法知識，設(shè)置的課后習(xí)題也大部分是訓(xùn)練語法和詞匯句型的掌握程度，而忽視學(xué)生對實際案例的處理能力訓(xùn)練。最后，教材的編排過于單一，每個單元都是遵循著樣文、句型、習(xí)題的模式，略顯枯燥。

教學(xué)方法：教授《商務(wù)英語函電》的教師大部分都沒有從事過外貿(mào)工作，缺乏實操經(jīng)驗，于是在授課過程中就會過度強調(diào)詞匯、句型和語法的講解，使用的是傳統(tǒng)的英語教學(xué)模式，一味地強調(diào)語言知識，教學(xué)生如何讀寫這些外貿(mào)術(shù)語，如何記住常用句型和寫作模式，長期下去，教師教得枯燥，學(xué)生學(xué)得無趣。而且大部分教師都是填鴨式教學(xué)，教師在講臺上講解課文、句法、重點詞匯和句型，學(xué)生在書上做筆記，課后背誦相關(guān)句型和樣文，在寫作中也是仿照樣文，稍作修改，以致很多學(xué)生在以后的工作崗位上，面對實際操作時仍然無法下筆，不知如何寫作函電。

三、課程教學(xué)改革的必要性

《商務(wù)英語函電》是一門跨學(xué)科課程，涵括外貿(mào)知識與英語語言能力，是一門實操性很強的課程，但傳統(tǒng)教學(xué)中存在諸多問題，以致教師的日常教學(xué)工作無法達到預(yù)期的教學(xué)效果，學(xué)生的理論知識雖有所增加，但在實際崗位中，他們的實操能力不盡如人意，畢業(yè)生到了工作崗位后用英語進行外貿(mào)相關(guān)業(yè)務(wù)操作能力不強，不能很好地將外貿(mào)知識與英語能力結(jié)合在一起，無法適應(yīng)新時代社會與企業(yè)的需要。

四、課程的培養(yǎng)目標(biāo)

《商務(wù)英語函電》是我校商務(wù)英語專業(yè)的一門專業(yè)必修課，其根本目標(biāo)就是要培養(yǎng)學(xué)生如何在不同的商務(wù)環(huán)境下寫出表達準確、得體的商務(wù)英語函電，從而達到不同的商務(wù)目的。自2001年起，我國開始興起新一輪課程改革，提出一個新的課程與教學(xué)目標(biāo)體系：從社會本位轉(zhuǎn)向以學(xué)生為本位。我校商務(wù)英語專業(yè)在制定該課程三維目標(biāo)時，也秉承著以能力為本，以應(yīng)用為目的，以學(xué)生為主體。力求做到準確精練，深入淺出，突出實用性和可操作性，充分體現(xiàn)職業(yè)教育的特點。

知識與技能目標(biāo)：用英文郵件和國內(nèi)及國外公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系、進行詢盤、報盤、還盤和受盤、簽訂合同、付款方式、解決商務(wù)爭端。方法目標(biāo)：具有良好的溝通能力和解決糾紛、獲取、分析、歸納、交流、將知識綜合運用和轉(zhuǎn)換的能力。情感目標(biāo)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、團隊意識及妥善處理人際關(guān)系、溝通與交流、計劃組織能力和團隊協(xié)作能力。

五、課程教學(xué)改革方案

1.教材方面

教材是實現(xiàn)教育目標(biāo)的重要一環(huán)，是提高教學(xué)質(zhì)量的保證。教材建設(shè)要從兩個方面著手；開展教材調(diào)研，選用高質(zhì)量的《商務(wù)英語函電》教材、輔助教材，保證教學(xué)內(nèi)容的充實性與實操性；鼓勵教師編寫校本教材，組織在外貿(mào)企業(yè)工作過的教師和長期擔(dān)任該課程教學(xué)的教師合作編寫教材，結(jié)合教師在外貿(mào)實踐中的經(jīng)驗，將其融入課堂教學(xué)。教材應(yīng)具有知識的前沿性和很強的實踐性，與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)電子郵件并軌，課后多樣化進階式練習(xí)。教材應(yīng)具有以下兩個特點：一是系統(tǒng)性，按實際業(yè)務(wù)流程為主線，貼近當(dāng)今公司業(yè)務(wù)實際，通過網(wǎng)絡(luò)電子郵件完成國際業(yè)務(wù)往來函電。另一特點是時效性，加入國際貿(mào)易公司和國際貿(mào)易實踐工作的真實案例，提高學(xué)生實際應(yīng)用能力。

2.教學(xué)方法

《商務(wù)英語函電》課程改革的最主要問題是應(yīng)當(dāng)改革教學(xué)方法。近年來，我校在進行教學(xué)改革時，鼓勵教師使用任務(wù)型教學(xué)法。任務(wù)型教學(xué)法的原則是學(xué)生的學(xué)習(xí)活動與任務(wù)相結(jié)合，在教學(xué)中創(chuàng)造真實的教學(xué)環(huán)境，讓學(xué)生帶著任務(wù)學(xué)習(xí)。任務(wù)型教學(xué)法顛覆傳統(tǒng)以教師為主體的教學(xué)模式，讓學(xué)生成為教學(xué)的主體，為學(xué)生設(shè)置真實的商務(wù)情景，給學(xué)生發(fā)放任務(wù)卡，在任務(wù)的驅(qū)動下，提高英語實際應(yīng)用能力。任務(wù)教學(xué)理念是“以能力為本，以應(yīng)用為目的，以學(xué)生為主體”，在教學(xué)中以外貿(mào)業(yè)務(wù)進展的不同環(huán)節(jié)和內(nèi)容進行課程的學(xué)習(xí)情景設(shè)計。

教師在教學(xué)過程中圍繞實際崗位需求，按照一筆交易的業(yè)務(wù)流程來設(shè)計一條主線，從基本寫作要素及建立業(yè)務(wù)關(guān)系開始，然后進行詢盤、報盤、還盤和受盤，簽訂合同，付款方式，后續(xù)管理，使每個單元的內(nèi)容連貫起來，然后在每個項目下設(shè)計相關(guān)典型任務(wù)，學(xué)生通過課前自己查閱資料、小組合作學(xué)習(xí)等完成各任務(wù)。在完成設(shè)置的學(xué)習(xí)情境和典型人物時，課前給學(xué)生布置任務(wù)，要學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)、查閱書籍、新聞報刊等方式搜集相關(guān)公司的資料背景。在做了這些準備工作之后，再以小組合作方式，讓學(xué)生分組代表不同的外貿(mào)公司，按照外貿(mào)流程具體環(huán)節(jié)完成一筆交易的各個流程，內(nèi)容包括對對方來函的閱讀理解、設(shè)定寫作結(jié)構(gòu)、進行協(xié)作寫作，然后以口頭陳述、書面報告、PPT等形式進行成果展示，并對其他同學(xué)的成果給予組間和組內(nèi)評價。因此，教師在創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境和典型任務(wù)時，必須重視學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實際工作的一致性，并結(jié)合行業(yè)、企業(yè)、崗位進行實踐。例如其中有一個學(xué)習(xí)情境是詢盤，按照工作過程的要求，可分為三個典型任務(wù)，分別是確定目標(biāo)產(chǎn)品、獲取產(chǎn)品信息、產(chǎn)品描述。教師給學(xué)生發(fā)放任務(wù)書，學(xué)生通過小組合作方式完成每一個任務(wù)，最后以口頭報告的形式進行成果展示，教師和其他小組對該組表現(xiàn)進行評價。這是學(xué)生通過個人學(xué)習(xí)和小組合作完成的，會提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和自信心。

3.教學(xué)條件

《商務(wù)英語函電》課程是一門實操性很強的課程，應(yīng)充分利用商務(wù)英語綜合實訓(xùn)室和國際商務(wù)實訓(xùn)室等校內(nèi)實訓(xùn)基地進行仿真貿(mào)易流程實訓(xùn)，創(chuàng)設(shè)仿真情境，便于實踐操作與演練。實訓(xùn)室將包括產(chǎn)品陳列室、商務(wù)洽談室、模擬公司、多種商務(wù)實訓(xùn)軟件、電子商務(wù)實訓(xùn)軟件、秘書及行政管理實訓(xùn)軟件、電腦速記設(shè)備、電腦、網(wǎng)絡(luò)及全套多媒體教學(xué)設(shè)備等。商務(wù)中心將能夠呈現(xiàn)外貿(mào)業(yè)務(wù)運作流程和主要環(huán)節(jié)，能夠完成整套商務(wù)英語函電擬寫仿真練習(xí)。

此外，學(xué)校應(yīng)建立校外實訓(xùn)基地，加強與基地單位的合作。我校商務(wù)英語專業(yè)建立了四個校外實訓(xùn)基地，都是當(dāng)?shù)剌^為專業(yè)的進出口公司，能夠為教師和學(xué)生提供實訓(xùn)實踐機會，讓學(xué)生得到更多實際體驗的機會，從而提高他們對本專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，更主動地學(xué)習(xí)專業(yè)技能，成為社會需要的專業(yè)人才。

《商務(wù)英語函電》是一門非常實用的課程，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而變化發(fā)展，這就需要教師緊隨時展的步伐，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平，優(yōu)化教學(xué)方法，學(xué)校也要針對課程中存在的問題，以職業(yè)能力為導(dǎo)向，進行課程教學(xué)改革，完善教師教法和教學(xué)條件，著力打造具有扎實的英語基礎(chǔ)和外貿(mào)業(yè)務(wù)應(yīng)用能力的高素質(zhì)技能型人才。

參考文獻：

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[3]竇柯靜.《外貿(mào)英語函電》課程改革與實踐[J].海淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012.12.

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〔中圖分類號〕 G623.2　〔文獻標(biāo)識碼〕 A

〔文章編號〕 1004—0463（2012）18—0092—02

北師大版“集市和超市”是開放單元，這個單元主要引導(dǎo)學(xué)生認識社會，了解經(jīng)常發(fā)生在生活中的貿(mào)易行為，增長一些生活經(jīng)驗，培養(yǎng)學(xué)生獨立生活的能力。現(xiàn)代教學(xué)觀認為，學(xué)習(xí)不是把學(xué)生與其生活割裂開來，而是與學(xué)生的經(jīng)驗與生活緊密聯(lián)系起來，引導(dǎo)學(xué)生從社會、家庭中主動地獲取知識，應(yīng)用知識解決實際問題。因此，教學(xué)這一單元時，我設(shè)計了“走進廚房，做媽媽的小幫手”的實踐活動。目的在于讓學(xué)生通過實踐，提高獨立生活的能力，并從生活中學(xué)習(xí)語文，讓學(xué)生體會到知識來源于生活，用于生活。這個活動的大致過程是這樣的：

一、問媽媽，列計劃，作準備

這個過程是準備階段，先問媽媽做什么菜，需要哪些原料，再檢查冰箱、廚房里都有什么，還需要購買哪些東西，并進行分類記錄。完成這個過程，需要大量地運用數(shù)量詞，在問、查、記的過程中，學(xué)生自然而然地會碰到并運用多種數(shù)量詞。比如“醋”，學(xué)生運用數(shù)量詞的記錄就有：一包醋、 半瓶醋 、一袋醋 、一碗醋、 兩勺醋 、幾滴醋等。其中我班一個學(xué)生設(shè)計并完成的“小幫手”表格如下：

這個表格中的數(shù)量詞全是生活化的，基于學(xué)生的直接經(jīng)驗，密切聯(lián)系學(xué)生的生活實際，是學(xué)生通過主動“問”、“查”、“想”、“記”、“做”等實踐活動對生活的一種最真切的體驗和感受。這些數(shù)量詞是學(xué)生通過自己的親身實踐獲得的，不僅易于掌握，而且還便于運用。

準備過程中，面對紛繁復(fù)雜的原材料，要想進行詳細的購物記錄，分類的問題就擺在了學(xué)生面前，這時學(xué)生就會自主產(chǎn)生分類的欲望，此時教學(xué)目標(biāo)指向的再也不是單一的理性生活，而是多重生活的結(jié)合，是學(xué)生可能生活的構(gòu)建。在這個活動中，大多數(shù)學(xué)生根據(jù)自己的經(jīng)驗感知進行了詳細的分類。分類不僅有橫向的，還有縱向的，橫向的大致分為了肉類、蔬菜類、糧油類、副食類等，縱向的如“蔬菜”，就分了莖菜類、葉菜類、花菜類、根菜類等。下面是一個學(xué)生的購物清單：

這個表格所體現(xiàn)出來的再也不是獨立的科學(xué)知識，也不是單一的生活模式，更不是生硬的分類標(biāo)準，而是學(xué)生生活實際的真實反映。表格中運用了大量的數(shù)量詞，這種分類完全建立在學(xué)生的生活實踐之上，對學(xué)習(xí)賦予了生活的意義。在這個實踐活動中，學(xué)生學(xué)會了根據(jù)已有經(jīng)驗進行分類、整合等。隨著活動的不斷展開，新的分類方式也不斷生成，這種分類更具生活性。

二、細心看，耐心問，用心悟

制訂好了嚴密的購物計劃，就要進行購物。這個過程主要的目的是拓展知識，增長生活經(jīng)驗，培養(yǎng)觀察能力以及搜集、內(nèi)化、運用信息等能力，同時還要讓學(xué)生感受、體驗商業(yè)行為中體現(xiàn)的商業(yè)道德。

進行購物是對各個知識點的綜合運用，這個過程的任務(wù)之一是讓學(xué)生了解在實際商業(yè)活動中經(jīng)常接觸到的一些商業(yè)專用語與專業(yè)符號，明白它們所表示的意思，進而培養(yǎng)學(xué)生用心觀察、捕捉信息的能力。我要求學(xué)生將生活中經(jīng)常運用的商業(yè)詞、符號收集起來，再留心購物過程中遇到的商業(yè)詞及商業(yè)符號。先根據(jù)購物情況判斷它們表示的意思，遇到不懂的，就耐心問售貨員及周圍的人，至到弄清楚它們的意思。最后學(xué)生搜集的結(jié)果連我都大吃一驚，因為我對有些符號平時也是視而不見的。學(xué)生收集的商業(yè)詞有購物券、會員卡、甩賣、促銷、開張、優(yōu)惠、上門服務(wù)等，商業(yè)符號有綠色食品標(biāo)志、純棉符號、降價標(biāo)簽、防偽標(biāo)志、國家免檢產(chǎn)品標(biāo)志等。通過這個活動，我才真正理解了課改中“教師是學(xué)生似的教師，學(xué)生是教師似的學(xué)生”這句話的真正含義。

購物的過程中，學(xué)生真正學(xué)到了一些購物常識，增長了不少生活知識。一個學(xué)生說：我跟媽媽一起到菜市場買菜的時候，我就注意看人們是怎樣挑選蔬菜的，再通過問媽媽，問攤主，我懂得了許多購物常識。比如，黃瓜要選頂花帶刺的，芹菜要選實心的，西紅柿有尖的不能買，因為這種西紅柿是用了催熟劑的，洋芋要選粗皮的，表皮光滑的辣椒一般不太辣等。

還有個學(xué)生說：到超市買東西的過程中，我仔細觀察了超市中商品的擺放，發(fā)現(xiàn)洗衣粉、洗潔精等日化類商品一般都放在超市的最里邊，而毛巾、紙品放在日化用品和副食之間，細想大多數(shù)超市是這樣擺放的，我不明白為什么要這樣擺放？等我走到日化區(qū)時，一股濃濃的味道沖進了鼻孔，于是矛塞頓開，這樣擺放肯定是因為日化類商品有化學(xué)味，跟食品放在一起會產(chǎn)生異味。后來，我又去問了售貨員阿姨，并得到了肯定的答復(fù)。那時，我簡直太興奮了，知識的獲得原來這么簡單，就是肯想敢問。

這個過程的任務(wù)之二就是讓學(xué)生用心感受生活，學(xué)會購物，獲取新知識，體驗購物實踐中滲透的商業(yè)道德。

沒有親身實踐，所謂的商業(yè)道德只是遠離學(xué)生的空洞說教，學(xué)生感受不到它的重要性，更談不上去遵守。親身體驗、感悟到的商業(yè)道德會從內(nèi)心震撼學(xué)生，讓其產(chǎn)生自主遵守的愿望，這才是這次活動的最終目的。

有個學(xué)生說：在買胡蘿卜的時候，攤主也熱情地幫我挑選。回到家才發(fā)現(xiàn)，攤主給我挑的胡蘿卜上都有黑疤。原來他趁我不注意，將賣不出去的壞了的紅蘿卜裝給了我，氣得我跟媽媽說再也不到他那兒買菜了。我想如果他一直這么欺騙顧客，以后人們肯定也不會買他的菜了。這件事使我明白了誠信的重要性，誠信就是商業(yè)的生命，只有講誠信才能贏得顧客，才能使他們的生意越做越大。

篇3

[關(guān)鍵詞] 公司社會責(zé)任 股東 權(quán)益

公司作為現(xiàn)代企業(yè)中最普遍的一種形式，是重要的社會肌體的活力細胞，是經(jīng)濟發(fā)展的動力之源。過去，人們在評價一個公司的好壞時，往往注重其所獲得的利潤、股值的上漲、財富的積累或增加，而忽視了其應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任和對社會造成的長遠的影響。公司在創(chuàng)造利潤、對股東利益負責(zé)的同時，還要承擔(dān)對員工、對社會和環(huán)境的社會責(zé)任。

一、公司社會責(zé)任含義解讀

公司社會責(zé)任是對公司絕對營利性的一種修訂，是公司在社會經(jīng)濟中實力不斷壯大，對社會影響不斷增大的必然結(jié)果，也是構(gòu)建社會主義和諧社會的內(nèi)在要求。

公司社會責(zé)任在法律上沒有統(tǒng)一定義，一般認為，公司社會責(zé)任是指公司在實現(xiàn)股東利益最大化的同時，還應(yīng)當(dāng)盡可能增進除股東權(quán)益以外的其他社會利益，這些社會利益包括債權(quán)人利益、雇員（職工）利益、消費者利益、中小競爭者、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)利益、環(huán)境利益等內(nèi)容。它主要包括兩個方面：在公司內(nèi)部，要著力打造各個利益主體之間的和諧氛圍；在公司外部，要承擔(dān)相應(yīng)的對于自然環(huán)境、對于其他利益相關(guān)者的義務(wù)。公司的功能不僅僅在于繳納稅款和賺取利潤，還應(yīng)更多地關(guān)心環(huán)境和生態(tài)、維護市場秩序、扶助社會弱勢群體、保障員工權(quán)益、參與社區(qū)發(fā)展、推動社會進步等等。也就是說，一方面公司要追求最大利益，另一方面公司也要做好“公司公民”，承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。公司是社會的細胞，在享受社會發(fā)展賦予的條件和機遇時，也應(yīng)該主動回報社會、奉獻社會，促進社會的和諧進步，這是公司不可推卸的責(zé)任。1993年《公司法》制定時雖然沒有在條文中直接出現(xiàn)公司社會責(zé)任，但是在第14條第一款中就已經(jīng)體現(xiàn)了公司社會責(zé)任的思想。在2002年1月7日證監(jiān)會頒布的《上市公司治理準則》第86條中規(guī)定“上市公司在持續(xù)發(fā)展、實現(xiàn)股東利益最大化的同時，應(yīng)當(dāng)關(guān)注所在社區(qū)的福利、環(huán)境保護、公益事業(yè)等問題，重視公司的公司社會責(zé)任”，首次在法律條文中出現(xiàn)了公司社會責(zé)任。2005年公司法修訂中則在第5條規(guī)定:“公司從事經(jīng)營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德、商業(yè)道德，誠實守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任”，直接規(guī)定了公司社會責(zé)任。

盡管社會對公司的期望越來越高，但是我們必須強調(diào)，公司社會責(zé)任不是可以無限擴展的，而是有限度的。企業(yè)最基本的社會責(zé)任就是把企業(yè)做好，這是企業(yè)履行其他社會責(zé)任的前提和載體。企業(yè)的社會責(zé)任不能無限擴張。公司社會責(zé)任不等于企業(yè)辦社會。所謂企業(yè)辦社會，主要是針對傳統(tǒng)的國有企業(yè)而言的，企業(yè)建立和興辦了一些與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營沒有直接聯(lián)系的機構(gòu)和設(shè)施，承擔(dān)了產(chǎn)前產(chǎn)后服務(wù)和職工生活、福利、社會保障等社會職能。公司社會責(zé)任與企業(yè)辦社會的主要區(qū)別在于：（1）前者是現(xiàn)代市場經(jīng)濟下的特有現(xiàn)象和制度，而后者是傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟下的特有現(xiàn)象和制度。（2）前者的受益者非常廣泛，既包括公司職工，也包括消費者、債權(quán)人、競爭者、公司當(dāng)?shù)鼐用窈蜕鐣姷龋笳叩氖芤嬲邇H限于本企業(yè)，而且是國有企業(yè)的職工。（3）前者一般不包括社會保障的內(nèi)容，而后者的核心內(nèi)容就是社會保障。強化公司社會責(zé)任的前提是，借鑒各國市場經(jīng)濟體制的共性，實現(xiàn)企業(yè)與社會角色的重新定位，建立現(xiàn)代企業(yè)制度。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度的實質(zhì)是，把企業(yè)變成既有企業(yè)之名，也有企業(yè)之實的真正企業(yè)。不解決企業(yè)辦社會的問題，企業(yè)就無法生存下去，現(xiàn)代企業(yè)制度也就很難建立起來。因此，強化公司社會責(zé)任，必須讓公司甩掉辦社會的歷史包袱，從而在市場競爭中輕裝上陣。

二、對公司社會責(zé)任性質(zhì)的認識

公司社會責(zé)任的內(nèi)涵非常豐富，并且還處于不斷的發(fā)展之中，在不同的國家,以及同一國家的不同發(fā)展階段對公司社會責(zé)任的性質(zhì)都會有不同的理解。這種不同主要體現(xiàn)在公司社會責(zé)任是一種法律責(zé)任還是一種道德責(zé)任。我國《公司法》經(jīng)過2005年再次修訂,正式在法律條款中規(guī)定了“公司社會責(zé)任”的概念,這是否表明了公司社會責(zé)任已經(jīng)成為了一種法律責(zé)任?值得商榷。

公司本身是社會的產(chǎn)物，其作為一種制度設(shè)計，不可能完全拋卻社會性，事實上，公司從一開始，就處于一種法律的規(guī)制狀態(tài)，而任何的法律規(guī)制，無不體現(xiàn)出一種社會利益和個體利益之間的價值平衡，從這一意義上可以說，不存在著不承擔(dān)任何社會責(zé)任的公司，因為立法者和制度的設(shè)計者已經(jīng)將社會責(zé)任內(nèi)化為公司的法律規(guī)制，變?yōu)橛螒蛞?guī)則的一部分，例如產(chǎn)品責(zé)任、環(huán)保責(zé)任等，這顯然帶有很強的社會性，如果不承擔(dān)這部分社會責(zé)任，則意味著已經(jīng)違反了游戲規(guī)則。因此，如果將社會責(zé)任界定為法律責(zé)任，則就不存在該不該承擔(dān)的問題。如果將社會責(zé)任看作是一種道德責(zé)任，是對公司的“軟約束”，則公司社會責(zé)任問題也就成為一種倡議性的口號，缺乏一種強制力量。正是因為這種兩難困境，對公司社會責(zé)任的性質(zhì)，理論界沒有統(tǒng)一的觀點。

應(yīng)該說，公司社會責(zé)任有廣義和狹義之分，廣義上的社會責(zé)任包括含有社會利益內(nèi)容的法定責(zé)任和含有社會利益內(nèi)容的道德責(zé)任。法定的社會責(zé)任是指由法律、行政法規(guī)明文規(guī)定的公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的對社會的責(zé)任。如《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)保證其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品的質(zhì)量；《環(huán)境保護法》規(guī)定排污者承擔(dān)污染治理和繳納排污費責(zé)任、勞動法、消費者權(quán)益保護法、稅法等法律法規(guī)對公司承擔(dān)社會責(zé)任的法律最低限度的要求。從這個層面上講，公司社會責(zé)任是一種法律責(zé)任，如果公司違反法定的社會責(zé)任，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。但這并不是研究公司社會責(zé)任的目的，因為它已為法律所明確。道德的社會責(zé)任是指雖然沒有法律的直接規(guī)定，但道德倫理要求公司承擔(dān)的對社會的責(zé)任。道德責(zé)任一般不能以強制手段保障履行，但由于這些責(zé)任合乎在人們心中根深蒂固的道德觀念，更容易被那些注重商業(yè)道德的公司自愿、主動地予以采納。同時，強大的輿論壓力也會迫使公司不得不承擔(dān)社會責(zé)任。由于法律規(guī)定不能包羅萬象，面面俱到，道德的社會責(zé)任便成為法定的社會責(zé)任的必要補充，二者相互依存，相互促進，共同構(gòu)成整個公司的社會責(zé)任。狹義的公司社會責(zé)任僅僅指公司根據(jù)倫理道德所對社會承擔(dān)的責(zé)任，也就是道德責(zé)任。這種道德上的責(zé)任，應(yīng)該是我們強調(diào)的公司法意義上的公司責(zé)任，本文認為我國公司法中關(guān)于公司社會責(zé)任的規(guī)定應(yīng)該是一種倡導(dǎo)性的規(guī)范，鼓勵公司履行社會責(zé)任，但如果公司沒有履行，也不需要負法律責(zé)任。但道德責(zé)任如果僅僅是由沒有法律強制力的道德規(guī)范來調(diào)整的話，那么它僅僅是一種宣示性的意義。但正如學(xué)者所言“公司社會責(zé)任概念，其本身，基本上雖是道德性的抽象觀念，但在學(xué)術(shù)研究上仍應(yīng)該請求如何將之具體落實的辦法，否則將淪為純粹道德化的訴求，免不了終致落空成為一項口號而已。”

三、公司社會責(zé)任在法律上的完善

公司社會責(zé)任已經(jīng)成為了一種全球現(xiàn)象。一個公司只有在履行它的社會角色和社會責(zé)任后才能獲得合理的回報。 世界上許許多多公司不僅將社會責(zé)任看作是一種商業(yè)行為，更將它看作是一種公司的生活方式。公司社會責(zé)任的內(nèi)容雖然在立法實踐中有所體現(xiàn),但是，這些條文與我們的期待還有相當(dāng)距離,需要在法律上不斷地完善。

1.強化公司社會責(zé)任監(jiān)督制度。所謂公司社會責(zé)任監(jiān)督，是指法律、法規(guī)所授權(quán)的國家機關(guān)、社會組織和公民，依據(jù)法律規(guī)定和公司應(yīng)當(dāng)奉行的社會政策，對公司在履行社會責(zé)任、追求社會目標(biāo)方面的表現(xiàn)所實施的監(jiān)查、督促、制約與評價的制度。公司社會責(zé)任監(jiān)督是整個法律監(jiān)督機制的一部分。在完善各項具體的公司社會責(zé)任監(jiān)督制度的同時，盡快制定一部具有我國特色的社會主義《監(jiān)督法》。不僅監(jiān)督政府和其他國家機關(guān)濫用權(quán)力的行為，也要監(jiān)督公司濫用其經(jīng)濟力量、違反公司社會責(zé)任的行為。

2.完善職工參與公司機關(guān)制度。職工參與公司機關(guān)制度就是一種由公司法規(guī)定的、職工利益代表與股東利益代表一道參與公司決策機關(guān)、共同介入公司決策程序、影響公司決策結(jié)果的公司民主管理制度。公司利益是股東利益與工人利益，以及其他利害關(guān)系人利益的有機結(jié)合體。工人與股東在公司利益結(jié)構(gòu)中具有同等重要的地位，都是公司中的主人翁，都是公司的利害關(guān)系人。職工也是公司的利害關(guān)系人。公司機關(guān)的制度安排應(yīng)當(dāng)服務(wù)于社會公共利益（含工人利益）。職工參與公司機關(guān)制度應(yīng)是現(xiàn)代經(jīng)濟民主和公司民主的發(fā)展趨勢。

3.建立職工之外的非股東社會利益代表參與公司機關(guān)的制度。公司的社會利益人?除公司職工之外，還有其他非股東的社會利益代表，如供應(yīng)商、債權(quán)人、消費者、顧客及公司開展經(jīng)營活動所在社區(qū)、他們的參與對公司的發(fā)展及決策、對公司社會責(zé)任的實現(xiàn)將起到很好地推進作用。例如建立消費者董事制度，鼓勵與保護消費者代表步入公司決策層，并賦予其全方位的知情權(quán)；建立環(huán)保董事制度，主要適用在那些生產(chǎn)過程、經(jīng)營過程中及其用戶和消費者在產(chǎn)品或服務(wù)的使用或消費過程中具有污染環(huán)境之虞的公司；另外鼓勵公司在公司機關(guān)體系內(nèi)部設(shè)立專門的社會公共事務(wù)機構(gòu)，指派專職雇員負責(zé)處理與公司承擔(dān)社會責(zé)任有關(guān)的具體工作等。

4.建立切實可行的獎懲制度。懲罰與獎勵在強化公司社會責(zé)任方面同等重要。政府應(yīng)推出一系列優(yōu)惠措施鼓勵公司自愿、全面地踐行社會責(zé)任。政府應(yīng)當(dāng)對承擔(dān)社會責(zé)任的公司授予財政補貼、稅收優(yōu)惠，或者幫助公司樹立其在當(dāng)?shù)亍⑷珖酥羾H上的良好形象。政府的褒揚和獎狀雖然花不了政府多少錢，對公司卻很有刺激作用。政府和國際組織在出臺和執(zhí)行鼓勵性措施方面應(yīng)當(dāng)發(fā)揮積極作用。為強化公司社會責(zé)任事宜，應(yīng)當(dāng)把經(jīng)營者報酬與其履行公司社會責(zé)任的程度掛起鉤來。

參考文獻:

[1]沈四寶著：《公司法修改熱點問題講座》.中國法制出版社，2005年11月版，第142頁

[2]樓忠福:《企業(yè)要承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任》.浙江日報，2006年11月6日

篇4

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企(資/料來.源,于:gzu521學(xué);習(xí)/網(wǎng)]gzu521.com業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性

由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。[本文來源于我的學(xué)習(xí)網(wǎng)WWW.GZU521.COM)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。轉(zhuǎn)2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要本資料來源于貴-州-學(xué)-習(xí)-網(wǎng)體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務(wù)。3.3服務(wù)品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

篇5

摘 要： 倫理與道德是西方管理類專業(yè)教學(xué)的熱點，也是近年來我國管理專業(yè)教學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)。本文通過對倫理與道德概念的中外詞源探究，以及理論觀念發(fā)展與理論要素的辨析，從而修正了管理學(xué)界在概念與理論中的一些分歧與誤傳，并對如何創(chuàng)新管理學(xué)教材提出了建議。

關(guān)鍵詞： 道德觀念與理論 中西比較辨析 教學(xué)啟發(fā)

道德（ethics）是西方管理學(xué)中一個比較熱點的章節(jié)，我國的管理學(xué)教科書中，道德（倫理）卻沒有受到應(yīng)有的重視。除此之外，學(xué)術(shù)界一般將道德和倫理混用，不但造成了概念上的模糊不清，而且使目前的道德倫理研究陷入了誤區(qū)。基于此，有必要對倫理和道德進行更深入的研究，以引起管理學(xué)專業(yè)研究與教學(xué)人員的重視。同時對《管理學(xué)》教材中的不足做彌補。

一、倫理和道德的中西詞源探究

從古漢語開始探究，倫理和道德各是兩個字。“倫”原意是“常”和“類”，“常”的意思是“恒”和“久”，這就是規(guī)律、規(guī)則。在《論文解字》中，“倫”的意思是“輩”，“類”，延伸為順序、條理。因此，“倫”實際上是指社會生活中人與人之間應(yīng)該遵循的規(guī)則。“理”放在“倫”字后，實際上是日式漢語中同義詞復(fù)例的結(jié)果，現(xiàn)代漢語取其道理、規(guī)律、原則等釋義，并結(jié)合了“倫”與人有關(guān)的內(nèi)涵，形成了“倫理”一詞。“道”，在古漢語中是“路”的意思，引申為道理、事理等釋義。就“德”而言，古人云：“行道，有得于心，謂之德。”也就是說，“德”是對“道”的內(nèi)心感悟。將“道德”二字放在一起，也是日式漢語的發(fā)明，現(xiàn)代漢語的借用。在現(xiàn)代漢語中，道德成為“社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其行為的準則和規(guī)范，它通過社會或一定階級的輿論對社會生活起約束作用”。（《現(xiàn)代漢語詞典》商務(wù)印書館1995年?北京），“道德”一詞則完全改變了古漢語的意思，定義為人們共同生活及其行為的準則和規(guī)范。因此，從現(xiàn)代漢語的詞義內(nèi)涵上看，倫理和道德兩個詞基本上可以認為是同義詞或近義詞。

如果細加考究，二者又是有區(qū)別的，倫理主要是人與人之間相處的各種道德規(guī)則，其他部分不是倫理的范疇。即，倫理是道德的組成部分，道德是在倫理基礎(chǔ)上的擴展。道德除了規(guī)范人與人之間相處的關(guān)系外，還規(guī)范了人與組織、組織與組織、人與社會、人與國家、組織與社會、組織與國家等方面的關(guān)系。雖然倫理和道德都是通過社會的或一定階級的輿論對社會生活起約束作用，但道德約束比倫理約束要來得寬松。需要指出的是，倫理和道德作為現(xiàn)代漢語所賦予的內(nèi)涵進入中國社會時間很短，而且是在中國社會的更替變更期間，所以，其內(nèi)涵還沒有被廣大人民接受，傳統(tǒng)文化中的倫和德行等內(nèi)涵卻有比較廣和深的影響，這造成了人們對這兩個詞理解上的混亂。

在英文詞源方面，現(xiàn)行教材經(jīng)常將ethic翻譯成倫理、道德規(guī)范。同時，將moral作為名詞時譯成道德。在Longman Dictionary of Contemporary English （2004年版）中，其釋義：

ethic：“a general idea or belief that influence people’s behaviour and attitudes”

影響人們行為和態(tài)度的思想和信念

ethics：“moral rules or principles of behaviour for deciding what is right and wrong”

用于決定對和錯/是和非的行為原則和規(guī)范

moral （n）：“principles or standards of behaviour， especially in matter of sex”

名詞：好行為的標(biāo)準或原則，特別是

moral （adj）：“connected with the principles of what is right and wrong behaviour， and with the difference between good and evil”

形容詞：行為對和錯/是和非的原則，也是區(qū)別善和惡的原則

從上面的釋義中可以看出，ethic和moral的內(nèi)涵與現(xiàn)代漢語的倫理與道德有相當(dāng)多一致的地方，但也有不少不同的地方。首先，它們都是針對人的行為和態(tài)度的規(guī)范，但英文更著眼于對和錯的基點。其次，moral似乎更接近漢語倫理的內(nèi)涵，主要是人與人之間的行為原則，在對和錯之外，還增加了善和惡的區(qū)別。但總的說來，這兩個詞翻譯成道德比翻譯成倫理更符合現(xiàn)代漢語的釋義內(nèi)涵。

二、中西倫理道德觀念在經(jīng)營活動中的比較

（一）中國傳統(tǒng)倫理道德中與經(jīng)濟活動有關(guān)的觀點

中華民族的倫理道德觀主要是“倫”，也就是中國古代處理人與人之間關(guān)系的最基本準則。雖然儒家、墨家、道家、法家等各派思想家提出了豐富的倫理思想和細密的行為規(guī)范，但就民眾認可并且廣為影響人們行為的主要觀點是儒家概括出的仁、義、禮、智、信五個字，也稱“五常”。

儒家的“重義輕利”的倫理道德觀念對中國傳統(tǒng)商業(yè)道德的發(fā)展起到了非常關(guān)鍵的作用。圍繞這種思想學(xué)說，商人們在實踐中形成了許多寓意深刻的格言，這些格言薪火相傳。雖然“仁”、“義”與“利”是相對立的，但這并不是說，在經(jīng)濟活動中完全忽視利。也就是說，經(jīng)濟活動中圖謀利益是正常的，但不能采取違法和不道德的手段牟取“不義之財”。更重要的是要善于根據(jù)市場供求關(guān)系的變化，取予合時，公平交易，善于營。“信”在五常中被認為是立人修業(yè)之本，而我們今日所言之誠信，在傳統(tǒng)倫理道德觀念中是兩個不同的概念。“誠”更趨向于本體論意義上的天道和倫理學(xué)意義上的為人之道，或者通俗地說，是人的內(nèi)心道德水準的一種修煉。而“信”則是一個人的外在行為準則，他所關(guān)心的是自己的言行對他人的影響及他人對自己的態(tài)度。中國古代的企業(yè)在經(jīng)營中把儒家的“信”演化成一系列經(jīng)營理念和道德信條即取信于民是萬利之本，可以提升企業(yè)的口碑。

（二）西方近現(xiàn)代與經(jīng)濟活動有關(guān)的道德觀點

新教道德觀在資本主義的發(fā)展初期和中期起到了非常大的精神作用。但在資本主義發(fā)展到當(dāng)代，對物質(zhì)產(chǎn)品和財富的追求已和天職觀念產(chǎn)生了沖突，西方社會的道德觀念相應(yīng)地發(fā)展成以下幾個主要觀點：

（1）雙大道德觀（utilitarian concept），其在國內(nèi)通常譯為功利主義觀。但是，該詞的英文內(nèi)涵主要是效用、實用和為絕大多數(shù)人獲取利益的行為。在達夫特[1]的《管理學(xué)》第7版、羅賓斯與柯爾特[2]的《管理學(xué)》第7版中對其定義都明確地指出：“這是一種能為行為所及的絕大多數(shù)人帶來最大利益的道德觀。”同時，在使用這個觀點時，主要考慮的影響是直接的行為所及人群。一般情況下，不太多地考慮那些間接受影響的人群。

（2）個體自由道德觀（individualism concept）指出，在不觸犯法律和他人利益的前提下，個體的自由應(yīng)該受到尊重，這是西方價值觀中的重要元素。在英文中，individualism有兩層含義：一是在思想和行為上不盲從他人；二是在信念上認為人應(yīng)該有最大限度的個人自由。

這里要注意的是，不要誤解個體自由觀在鼓勵和支持人們獲取短期的個人利益，因為在今天這樣一個高度組織化的社會里，這種追逐短期個人利益的行為是很難實現(xiàn)的。反之，每個人都追求最佳的長期利益，最終會導(dǎo)致更大的善果。

（3）正義道德觀（justice concept）認為，經(jīng)濟生活中的決策和行為必須建立在平等、公平和公正的標(biāo)準上。對于管理者來說，分配公正、秩序公正和賠償公正三種正義道德觀要認真對待[2]。其中，分配公正是指員工待遇的決定因素是和組織目標(biāo)和任務(wù)相關(guān)的個人技能、經(jīng)驗、績效或職責(zé)，而不是其他無關(guān)的特質(zhì)；秩序公正是指規(guī)章制度應(yīng)該明確表述，并在實施過程中應(yīng)該保持一致性和公平性；賠償公正是指個體如果受到由于團體責(zé)任造成的損害，那么理應(yīng)得到損失賠償。

三、企業(yè)道德責(zé)任與管理道德

企業(yè)的道德責(zé)任是以組織與組織、組織與個人、組織與社會之間諸多關(guān)系中對與錯、是與非的評定做出行為規(guī)范。那么，如何判定對與錯、是與非就成為一個關(guān)鍵問題。不同的企業(yè)對道德責(zé)任有不同的認知和態(tài)度，由此產(chǎn)生的行為就會引發(fā)“企業(yè)道德不應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)濟運行和企業(yè)管理活動中的‘價值附加’，而應(yīng)成為企業(yè)管理素質(zhì)內(nèi)在構(gòu)成的一個重要部分”的定位，管理道德才可能也應(yīng)該成為管理學(xué)的一個重要組成部分[3]。

什么是管理道德？在國內(nèi)外的教科書中都沒有明確的定義，因為道德因素太多，也太復(fù)雜，但是，可以借鑒管理大師德魯克先生的“絕不明知其害而為之”（primum non nocere）給其下一個定義[4]。管理道德是一個組織的管理群體在實施管理職能中將道德范疇內(nèi)的原則和價值觀作為組織進行管理時的強制力量，從而規(guī)范組織的內(nèi)、外部行為。除了應(yīng)該給出管理道德的定義外，管理教學(xué)還應(yīng)該包括管理道德的特征和主要影響要素的重要內(nèi)容。

（一）管理道德的特征

1.管理道德是一種制度性、體制性的力量。管理道德的實施者是一個管理群體。雖然違背管理道德的行為常是某個管理者所做出的，但這并不能就定義說管理道德的實施者是作為管理者的個體。因為不管是企業(yè)的規(guī)章制度、組織架構(gòu)還是價值觀和領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格，都是企業(yè)根據(jù)法律和道德觀念所形成的。

2.管理道德是責(zé)任感和以人為本理念的體現(xiàn)。雖然，責(zé)任感和以人為本的理念屬于精神范疇，但在管理職能的實施中，有很多矛盾與責(zé)任、以人為本觀念有關(guān)。在這些沖突中，承擔(dān)責(zé)任可能意味著經(jīng)濟損失。但是，整個企業(yè)責(zé)任體系是否形成，人本理念是否以各種形式落地，都是衡量一個企業(yè)管理道德的標(biāo)尺。

3.在管理職能實現(xiàn)的過程中真正做到“明知其害而不為”。管理職能的實現(xiàn)離不開規(guī)章制度和各種管理模式和方法。在使用各種管理模式和管理方法時，都要有“明知其害而不為”的道德觀念。真正做到這一點，不但要求企業(yè)的管理群體和全體員工自律，還要求企業(yè)管理群體和全體員工要互相他律。

（二）管理道德的影響因素

管理道德的具體影響因素很多，也很復(fù)雜，但概括起來，包括兩大類：人和組織。人指的是參與管理的管理群體和與其一起工作的人，組織則是指管理群體所在的組織。

1.個人的因素。首先是道德層次發(fā)展階段。在個人處于道德發(fā)展的三個層次和六個階段中的較高水平時，其越不受外部因素的影響[2]。管理者的道德層次將直接影響到管理決策、人際關(guān)系的處理和誠信經(jīng)營程度。當(dāng)下屬認為做好工作是“天職”，勤業(yè)敬業(yè)是自己職業(yè)應(yīng)有的道德時，授權(quán)管理和團隊管理就能取得好的效果。其次是個人品質(zhì)因素。一個管理者為人正直、尊重他人、遵守規(guī)范，具有社會公德，他就不會因個人情緒和其他想法而影響組織利益。對于企業(yè)員工而言，個人品質(zhì)中最重要的是誠信和道德的自覺性。誠信和道德自覺性越提升，其和道德層次較高的管理者的匹配度就越高。

2.組織因素

包括組織機構(gòu)和組織文化。組織機構(gòu)對管理道德的影響是非常直接和巨大的。試想，一個組織內(nèi)如果沒有必要的權(quán)力制衡和監(jiān)督，沒有明確的道德規(guī)范，沒有符合道德規(guī)范要求的考核和薪酬制度，那么企業(yè)如何能夠?qū)⒌赖伦鳛閮?nèi)在素質(zhì)？組織文化中，有關(guān)道德價值觀念的建立和普及，也是提高企業(yè)道德素質(zhì)，減少不道德管理行為的重要工具。從這個意義上講，組織因素應(yīng)該必須成為管理道德建設(shè)的重點。

四、相關(guān)結(jié)論與教學(xué)啟發(fā)

一是把ethics和moral譯成道德比譯成倫理更符合這兩個詞的現(xiàn)代漢語內(nèi)涵和人們對這兩個詞的傳統(tǒng)理解。因而，在教學(xué)中要明確，ethics和moral只是強調(diào)行為的規(guī)范和原則，而沒有強調(diào)行為的主體和行櫚姆段АU餼褪竅執(zhí)漢語道德的“人們共同生活及其行為準則和規(guī)范”的內(nèi)涵。

二是中國傳統(tǒng)的倫理道德觀念不但在歷史上而且在近現(xiàn)代對經(jīng)濟活動都影響巨大。由于儒家長期將倫理道德作為一種道德理想而存在，離現(xiàn)實太遠，大多數(shù)人在實際經(jīng)濟生活中難以做到。因此，這種倫理道德就成為一種需要長期教化和修煉才能達到的理想境界，而大多數(shù)商務(wù)人士很難在實際經(jīng)濟活動中踐行。

三是西方的倫理道德觀念將道德理想和現(xiàn)實生活中人們的宗教、個性自由、權(quán)利等精神活動聯(lián)系起來，較好地緩和了道德、理想與實踐之間的關(guān)系。但不可否認，西方倫理道德觀念在經(jīng)濟發(fā)展中常常被人們對物質(zhì)產(chǎn)品和利潤的追求所沖破，曾出現(xiàn)“企業(yè)非道德經(jīng)營”的流行期。雖然這種價值觀不再是主流，但常常會在當(dāng)今的經(jīng)濟活動中看到它的影子。

四是管理道德來源于企業(yè)對道德的認知和態(tài)度，它的本質(zhì)是“絕不明知其害而為之”。作為概念，管理道德在教學(xué)中應(yīng)該進一步明確定義在一個組織的管理群體在實施管理職能中將道德范疇內(nèi)的原則和價值觀作為組織進行管理時的強制力量，從而規(guī)范好組織的內(nèi)、外部行為。

參考文獻：

[1]Daft R L. Management[M].北京：清華大學(xué)出版社， 2006.

[2]Robbins S P，Coulter M. Management[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005.

[3]周三多，陳傳明，魯明泓.管理學(xué)-原理與方法[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2013.

篇6

關(guān)鍵詞：商道；代工商文明

中圖分類號：F27 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2014年10月10日

隨著30年前的改革開放，中國進入到市場經(jīng)濟，商業(yè)便產(chǎn)生了生存之道，競爭之道，文明之道。同時，也涌現(xiàn)出大批企業(yè)家，有錢人。市場經(jīng)濟的多元化、個性化，要求充分認識自己的生存環(huán)境，摸清自己的時代背景。如果想在激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境下順利生存，就要求我們靜下心來分析商業(yè)的生存之道。

商道涵蓋著人為之道和從商之道。談到商道必定想到企業(yè)想到管理，它決定著一個企業(yè)的未來發(fā)展前景，一個好的企業(yè)會擁有著優(yōu)秀團隊，而這個優(yōu)秀的團隊必定有著超于常人的領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)能力和素質(zhì)影響著整個企業(yè)的運行和發(fā)展。一個企業(yè)家也是有著一定的生長歷程的。

一、超越自卑：敬業(yè)、創(chuàng)新

看著別人賺錢，自己就豁出去賭一把。等到超越了自卑掙到一點錢，干到一定程度的時候，發(fā)現(xiàn)這些錢不屬于自己了，于是就把這些錢用在很多方面。舉個例子，一個人一天掙100元估計就夠吃了，如果要養(yǎng)房子，一個月掙1萬元也就夠用了，當(dāng)他一個月掙2萬元、3萬元的時候，他總得拿一點孝敬父母。當(dāng)他一個月掙5萬元的時候，他覺得他需要幫助一些過去曾幫助他的親朋好友、老師或者是困難的人；當(dāng)他一個月賺10萬元、20萬元的時候，他會把錢存到銀行去，這時候存到銀行的錢就不是他用的了。人這輩子當(dāng)中，用掉錢才是自己的錢，不用的給了銀行，就變成銀行了，銀行拿去貸款、拿去掙錢。當(dāng)他有100萬元、200萬元存款時，他的心里又躁動了，他會想這個錢不能放在銀行，不能讓銀行掙錢，于是他就把200萬元取出來辦公司，開餐館，把錢散出去，買桌子、椅子，租門面，交給稅務(wù)局、工商局，招工，沒幾天，就沒然后著急地要把這200萬元掙回來。所以說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最初要把自卑的心理一點一點地摒棄掉，學(xué)著在經(jīng)營中創(chuàng)造機會，自我成長。

二、超越自我：勤奮、執(zhí)著

當(dāng)人掌握了一定的錢之后，就會發(fā)現(xiàn)自己不是在為自己做事，他就已經(jīng)開始超越自我。但是自我會死掉的，人是必死的，為了回避對死亡的思考，于是人就去忙碌。一個哲學(xué)家說：為什么大家這么忙，因為你是必死的生命，因為你不敢天天去思考死亡，所以轉(zhuǎn)移注意力，天天忙，忙的時候就會忘記思考死亡，于是會活得很愉快。如果天天死亡，沒準就會進精神病院。超越自我，將死亡棄之腦后，人就被逼著變得勤奮、執(zhí)著，慢慢就會有人習(xí)慣這種忙碌的節(jié)奏，并在忙碌中創(chuàng)造價值。創(chuàng)造價值，并且學(xué)著讓他人為自己創(chuàng)造價值，企業(yè)家的經(jīng)營理念就又成長了一步。

三、超越生命：自我實現(xiàn)

企業(yè)家作為一個新的階層，體現(xiàn)的不僅僅是經(jīng)濟關(guān)系，或者是對社會進步發(fā)展的貢獻，而且包含著文化意義。例如，“時代光華”這個名字就起得非常好，有很深刻的含義：“華”是表示物的東西，物華天寶，華貴、華麗、奢華、豪華講得都是物，“光”字超越了物的范疇，是可以感覺到的、看到的，但是聞不到，抓不住，它更抽象。當(dāng)我們用“光”這個詞的時候，常常會想到思想之光，讓人豁然開朗。“光”字會讓人想到理想之光、智慧之光、理性之光、心靈之光、靈魂之光，更是精神層面的東西。對企業(yè)家來說，他的文化意義更重要，不要問人家賺了多少錢，現(xiàn)在身價多少，應(yīng)該問他：你身上有多少光，你能照亮少人，能照亮多少顆心，這才是新階層的文化意義。

每一個加入經(jīng)濟活動的人，都要面對競爭。在市場條件下，競爭永遠都是一種常態(tài)，這是由國家意志決定的。一旦國家決定進入市場經(jīng)濟，必須采用競爭手段。由于存在競爭不免會有爭斗和較量，這就需要注重提高商業(yè)文明。商業(yè)文明的提高與社會和諧道德有著緊密的聯(lián)系。經(jīng)濟學(xué)里也說，企業(yè)必須以利潤極大化為目的，社會才能夠最佳地利用資源。因此，大家都認為商業(yè)社會是一個見利忘義的社會，這樣的社會盡管可以很富足，卻沒有什么意思。先人后己、大公無私都有邏輯上的錯誤，兩個遵從這種哲學(xué)的人不可能和諧相處，一個先人后己另一個先己后人倒是可以匹配的。一切市場交易都應(yīng)該是平等自愿的，平等自愿說明雙方都能從交易中得利至少不會受損。道德是反自利的。前面從經(jīng)濟學(xué)的角度上講了社會應(yīng)建立在自利的基礎(chǔ)上。可是我們還需要講道德，原因如下：一是市場經(jīng)濟會導(dǎo)致收入分配差異，窮人非常困難；二是自利而不侵犯他人說起來容易，做起來難。因為利益界限并不是很清楚，人們往往不知不覺地侵犯他人的利益。所以，自利要有克制；三是有許多交換并沒有明顯的個人參與，而是一方面是個人，另一方面是某個集體，沒有人能夠代表集體表達交換使一些人受損的狀況。

古人說：有道無術(shù)，術(shù)尚可求；有術(shù)無道，止于術(shù)。幾千年來中國人都在尋找這個“道”。老子說的“道”，不應(yīng)該是動詞，應(yīng)該是名詞。秉著這個觀點，有人把這六個字斷句成――“道，可道，非常道”。還有一種斷句法，叫“道可，道非，常道”，就是說“道”在道可、道非之間，也叫常道，孔子說的中庸就是常道，人一旦知道了道可，也知道了道非，就掌握了常道。對企業(yè)家來說，光知道可以做什么還不行，還要知道不可以做什么。

我們還可以分享下面一個商業(yè)道德的小故事：暴風(fēng)雪后的小賣鋪。有一年美國下了一場特大的暴風(fēng)雪，積雪厚度足足有一米深。有一個鎮(zhèn)子被大雪封住了。在這個鎮(zhèn)子上有兩家副食品商店。當(dāng)大雪來臨的時候，這兩個小賣鋪采取兩種不同的經(jīng)營方案：第一個商店沒有漲價，繼續(xù)按原來的價格出售商品，一個小時之內(nèi)，這家商店的庫存全部被人們一掃而空，后來它就關(guān)門歇業(yè)，沒有再進新的貨；另一家商店打出的價格比原來高出5倍。大雪封鎮(zhèn)后的第6天，開始有人到這家商店去買東西，而這家商店賣完存貨后，冒著風(fēng)險拉著雪橇去外面拉貨，就這樣慢慢地維系了15天。雪災(zāi)過后，全鎮(zhèn)的人一起討論這兩家商店店主的人品。那么，哪一個店主更得人心呢？究竟這個鎮(zhèn)子更需要哪樣的商人呢？我們知道，商人作為社會的一部分他滿足了社會的某種需要，當(dāng)這種需要沒有利潤，危及到商人生存的時候，商人就沒有可持續(xù)發(fā)展的可能。雖然商店沒有跟鎮(zhèn)子里的人們簽訂合同，但是存在著一個隱約的合同，那就是商店要保證全鎮(zhèn)人們的吃喝，如果他因為下了雪不執(zhí)行合同、不供貨，那就是違約，是違背職業(yè)道德之約。當(dāng)然，商人還可以做得更好，但是守住職業(yè)道德是最起碼的要求，當(dāng)功德和職業(yè)道德發(fā)生沖突的時候，職業(yè)道德是最重要的，因為別人寄希望商人的就是它。在上面的案例中，暴風(fēng)雪中，全鎮(zhèn)的人都寄希望商鋪能保證他們的吃喝，如果商店連這點都做不到，賣完了就關(guān)門，那么店主就不是一個好的商人。商店可以漲價，人們可以理解，大家可以由選擇買或不買，但是商店不能關(guān)門大吉。當(dāng)然，漲價也不能漲得太離譜，要是利潤高得離譜，別人就自己去進貨了。這就是市場經(jīng)濟條件下，社會對商人職業(yè)道德的要求。當(dāng)然商人不能賣偽劣、過期、有毒的食品，這是最低的底線。

工商文明是商人在長期貿(mào)易積累中產(chǎn)生的一種適應(yīng)商業(yè)貿(mào)易，適應(yīng)生活需要的文化集合。工商文明是人類文明的重要組成部分，是人類社會發(fā)展到現(xiàn)代水平最重要的階梯。工商文明更是人為之道從商之道的完善，我們需要將商道與工商文明實踐相結(jié)合。

主要參考文獻：

[1]武克鋼.我們離工商文明還有多遠.2008.12.1.

篇7

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性

由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠是對的”。當(dāng)你走進海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務(wù)變易活動的商務(wù)活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學(xué)三年的時光充實而有意義。“海納百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導(dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

參考文獻

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[7]陳祝平.服務(wù)營銷管理.立信會計出版社.2007年1月第一版

篇8

IDG創(chuàng)業(yè)投資基金創(chuàng)始合伙人

我們需要不斷學(xué)習(xí)。市場好的時候我們看下一個機會出現(xiàn)在什么地方,這都是要學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)不僅是自己看書,更重要的是到市場上學(xué)習(xí),學(xué)美國、歐洲,更多的還是學(xué)重要的市場。對于我們來講,不管在什么時候,一定要跟基本面緊密結(jié)合。危機來了以后,我們可能首先把時間花在已投的項目上,比如說去年下半年有好幾個準備退出的,退出市場不在了,我們在想它有可能什么時候退出,下一輪的現(xiàn)金什么時候來。當(dāng)然,沒有人知道國外的市場什么時候回來,但是可以做一些判斷,還有更早期一點,它什么時候下一輪融資,判斷它什么時候需要錢,我覺得這是很重要的幾個事情。

陳浩:

聯(lián)想投資董事總經(jīng)理及投資總監(jiān)

我們最近總結(jié)了我們的投資理念,四個字:富而有道。“道”是什么含義?第一是職業(yè)道德的道,作為VC,如何面對我們的基金投資人、怎么面對創(chuàng)業(yè)者,都在考驗我們的職業(yè)道德;第二個應(yīng)該是發(fā)展之道、成功之道,我們認為在中國成功之道還是應(yīng)該正確把握投資者和創(chuàng)業(yè)者的關(guān)系,我們跟創(chuàng)業(yè)者建立利益一致的伙伴關(guān)系,是幫助支持他們的發(fā)展,最后跟他們一起分享成功的結(jié)果,只有秉承這個理念,才有可能讓我們自己走得更長久;最后一個是社會意義方面,我們希望投資的項目,能給社會帶來更多的意義,對社會作出更多的貢獻。

閻焱:

軟銀賽富投資基金首席合伙人

在金融危機下尤其重要的一個問題,就是自律。在中國這么大的市場里,每一個基金都會有特別值得自己夸耀的項目,但是這并不是最重要的,最重要的是整個基金的表現(xiàn)怎么樣。中國整體來講,VC還處于早期。如果拿中國今天的情況和美國、歐洲30年以前的情況比較的話,中國的情況只會比他們30年以前好,而不是更差。尤其在金融危機下面,尤其對于我們自己作為業(yè)內(nèi)LP,如果跟1999年互聯(lián)網(wǎng)泡沫相比,中國的VC做得比美國1999年互聯(lián)網(wǎng)泡沫出現(xiàn)的時候好得多。

唐葵:

方源資本總裁

LP看三樣?xùn)|西,一是中國市場,開始大家認為要與其他的發(fā)達國家市場分開看待,有一個投資者說,過去大家遠遠看中國很朦朧的美,現(xiàn)在已經(jīng)過了那個階段,必須來了,不來不行了,這就有很強的戰(zhàn)略性的心態(tài)。第二,特別是比較好的LP,他們都覺得越是差的市場越是要投資,這跟我們也是一樣的,如果在好的市場里投下去的基金,收益一定不是太好。第三,還是看團隊,不管是被投資企業(yè)的還是基金的團隊,都是他們比較看重的因素。這幾個方面如果大家都能符合,我想融資還是會比較好的。

周逵:

紅杉資本中國基金合伙人

對于企業(yè)的危機,我們在跟企業(yè)的交流,對投資的管理和幫助企業(yè)成長方面做了大量的工作。我們投的一些企業(yè),比如創(chuàng)新主題和消費驅(qū)動這兩個環(huán)節(jié),絕大部分成長非常快,尤其是創(chuàng)新的一些公司。但是到最后業(yè)績好的肯定不是動作遲緩的公司,我覺得關(guān)注的是準備是否充分。對我們自己來講,對一個行業(yè)要長期跟蹤和交流,對產(chǎn)業(yè)增長的趨勢和創(chuàng)業(yè)者的分布、企業(yè)的分布、哪個企業(yè)有劣勢等心里比較要有數(shù),這樣行動才會快。VC總是希望提高效率,判斷效率,但是不要省掉步伐。不認為省掉步伐的風(fēng)險巨大,可以說在早期會有這樣的教訓(xùn)。

周志雄:

凱旋創(chuàng)投創(chuàng)始執(zhí)行合伙人

金融危機對基金運營來講存在的挑戰(zhàn)是,到底你的優(yōu)勢在什么地方。人多不是優(yōu)勢,錢多也不是優(yōu)勢。我們要練自己的內(nèi)功,在項目選擇上、在幫助企業(yè)上有比較清晰的戰(zhàn)略。我們清楚地看到,原來我們隨便投一個案子,隨著市場往上漲,我們就跟著出去了,現(xiàn)在已經(jīng)沒有這樣的情況。另外,對投資人非常大的考驗,就是在企業(yè)上升處于增長的時候,而且整個市場都處于增長的時候,大家的關(guān)系很融洽,但是在金融危機來臨的時候,有資金上的問題、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的問題,離出口可能有一段時間或者沒有,你是否還愿意跟公司一起走下去,其實這對投資人是一個很大的考驗。

賴國輝:

網(wǎng)尚文化集團首席財務(wù)官

我給一些VC的建議是,應(yīng)該慢慢重視管理。作為CFO,我們在去年第四季度做了很大的調(diào)整。首先把收入調(diào)整了,以前的應(yīng)收可能不再是應(yīng)收。從技術(shù)方面,要很細地把所有的行業(yè)分開,建議把所有的消費分開,才會分解出哪個對你有大的影響。人數(shù)方面我們也調(diào)了。金融風(fēng)暴給了企業(yè)很好的機會去反思,我們重新去看在企業(yè)運營中怎么去賺錢、怎么去花錢,要看當(dāng)中哪些錢是跟賺錢直接掛鉤的,哪些錢是不管賺錢不賺錢都要花的。所以我的建議是,要把現(xiàn)金分開固定與不固定的,而在里面細分對你未來現(xiàn)金流的影響會怎么樣。

鄧峰:

篇9

商業(yè)保護原則,亦稱商事責(zé)任有限性原則,是指商事主體在從事商事交易行為中對其違反約定或法定的義務(wù)的行為所應(yīng)承擔(dān)的損害賠償責(zé)任依法具有有限性,并不承擔(dān)賠償全部損失的責(zé)任,以體現(xiàn)對商事主體和商業(yè)經(jīng)營予以特別保護的法律制度｡

商事行為的營利性決定了應(yīng)對商事責(zé)任加以適當(dāng)限制的原則｡商事主體從事商事活動講究成本､重視核算､謀求投資回報､追求利潤最大化,帶有明顯的營利烙印｡所謂“天下熙熙,皆為利來;天下攘攘,皆為利往,”就是對商事主體趨利行為的真實寫照｡而作為規(guī)范商事主體及其商事活動的商法則始終滲透著確認營利保護和營業(yè)保護的原則｡各國商法中商事登記､公司､證券､票據(jù)､保險､海商等規(guī)范均從不同方面反映了商法確認營利保護的價值取向和原則｡營利必以營業(yè)為基礎(chǔ),沒有相當(dāng)規(guī)模的營業(yè)存在,營業(yè)的成本就會加大,利潤率就不高,商人追逐利潤最大化的目標(biāo)就難以實現(xiàn),因此,近現(xiàn)代商業(yè)為保證營業(yè)規(guī)模的擴大,建立了相應(yīng)的營利和營業(yè)保護制度,從而使商法與民法的分野更加分明｡所以,“商法與民法,雖同為規(guī)定關(guān)于國民經(jīng)濟生活之法律,有其共同之原理,論其性質(zhì),兩者頗不相同｡蓋商所規(guī)定者,乃在于維護個人或團體之營利;民法所規(guī)定者,則偏重于保護一般社會公眾之利益｡”[1]確認營利保護､商業(yè)保護可以說是商法對商事交易價值規(guī)律的客觀反映,可以說,沒有商事主體對利潤的孜孜追求,沒有商法對營利行為的法律承認和保護,就不會有繁榮的市場經(jīng)濟,也就不會有人類物質(zhì)文明和精神文明的進步｡

商業(yè)經(jīng)營的高風(fēng)險性需要對商業(yè)經(jīng)營予以適當(dāng)保護｡商業(yè)保護原則的確立還有一個重要的原因,就是商業(yè)乃高風(fēng)險性活動｡經(jīng)營活動的高風(fēng)險性對于經(jīng)營者而言,如果經(jīng)營不佳不僅會使經(jīng)營的投入血本無歸,而且可能面臨家破人亡的危險,這使得一般社會公眾對經(jīng)營商業(yè)望而卻步,這顯然不利于經(jīng)濟的繁榮和發(fā)展｡于是,公司制度和破產(chǎn)制度應(yīng)運而生｡

二､商業(yè)保護原則在商法中的具體體現(xiàn)

(一)公司有限責(zé)任制度

公司有限責(zé)任制度包括兩個方面的含義,一是公司僅以其全部自有財產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任;二是公司的股東僅以其出資額為限對公司經(jīng)營及公司債務(wù)承擔(dān)責(zé)任｡

現(xiàn)代公司制度的最根本點就是公司的有限責(zé)任制度｡有限責(zé)任制度自產(chǎn)生以來,逐漸形成為促進經(jīng)濟發(fā)展的有力的法律工具｡美國學(xué)者伯納德·施瓦茨在評價公司制度對美國經(jīng)濟發(fā)展的作用時曾談道,“正是公司制度使人們能夠聚集起來對這個大陸進行經(jīng)濟征服所需要的財富和智慧｡”[2]公司的產(chǎn)生為社會化大生產(chǎn)提供了適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)組織形式,并在更廣泛和更深層領(lǐng)域中促進了市場經(jīng)濟的發(fā)展,從而使資本主義在短時期內(nèi)創(chuàng)造出了比以前所有社會都大得多的生產(chǎn)力｡然而,公司乃是以有限責(zé)任為其顯著特征的,公司制度正是通過有限責(zé)任等制度發(fā)揮作用的｡公司有限責(zé)任是在原初商業(yè)經(jīng)營在自然人和合伙等無限責(zé)任制度的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,該制度改變了商人經(jīng)營責(zé)任的基礎(chǔ),使商人從過去無限制責(zé)任的重負下得以解脫,得以以有限的資本從事多種經(jīng)營,又加上僅以投資為限承擔(dān)責(zé)任,這就從根本上分散和減少了商業(yè)風(fēng)險,激發(fā)了人們創(chuàng)業(yè)的積極性,大大解放了社會生產(chǎn)力｡難怪,美國前哥倫比亞大學(xué)校長巴特勒(N.N.Butler)在1911年曾指出:“有限責(zé)任公司是當(dāng)代最偉大的發(fā)明,其產(chǎn)生的意義甚至超過了蒸汽機和電的發(fā)明”[3]｡前哈佛大學(xué)校長伊洛勒(Charles.W.Eliot)也認為“有限責(zé)任是基于商業(yè)的目的而產(chǎn)生的最有限的法律上的發(fā)明”[4]｡許多學(xué)者認為,有限責(zé)任改變了整個經(jīng)濟史｡尤其是自20世紀80年代開始,許多國家順應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要,先后在公司法中確立了一人公司的合法地位｡一人公司的出現(xiàn)與發(fā)展,使人們對傳統(tǒng)的公司社團性理念以及公司法律制度產(chǎn)生了極大的沖擊,使人們不得不重新思考公司制度的本質(zhì)特征｡公司的本質(zhì)特征已不再突出其社團性,而是“公司是獨立于其出資人的法人”[5]｡換言之,資本獨立和有限責(zé)任是公司的本質(zhì)屬性｡商人只要有意愿,皆可受公司有限責(zé)任保護｡①

(二)破產(chǎn)免責(zé)制度

破產(chǎn)免責(zé)是指在破產(chǎn)程序終結(jié)后,對于符合法定免責(zé)條件的誠實的債務(wù)人未能依破產(chǎn)程序清償?shù)膫鶆?wù),在法定范圍內(nèi)予以免除繼續(xù)清償責(zé)任的制度｡破產(chǎn)免責(zé)制度是在破產(chǎn)法發(fā)展到后來才出現(xiàn)的,因為人們注意到,不給債務(wù)人免責(zé)的機會,使債務(wù)人不能從破產(chǎn)程序中得到優(yōu)惠,產(chǎn)生的直接影響是:債務(wù)人沒有主動申請破產(chǎn)的原動力,如果不能及時申請破產(chǎn),致使財產(chǎn)狀況更加惡化,最終給債權(quán)人造成損失｡另外,債務(wù)人也不能積極地配合破產(chǎn)程序的進行｡但如果給債務(wù)人以免責(zé)的優(yōu)惠,雖然可以避免這種弊端,但又會對債權(quán)人的權(quán)利造成損害｡如何平衡這兩種價值的沖突,各國在立法政策上的不同選擇,形成了免責(zé)主義與不免責(zé)主義[6]｡

早期的破產(chǎn)免責(zé)制度本來是英美法有的一種社會政策性法律制度｡其內(nèi)涵是:當(dāng)善良､誠實的事業(yè)家陷于破產(chǎn)境地時,在法院的監(jiān)督下使其償還一部分債務(wù),其余的債務(wù)則在法院的認定下給予免責(zé),從而使債務(wù)人恢復(fù)失權(quán)､走向新生｡目前,采取不免責(zé)主義的國家已十分罕見｡英美法的破產(chǎn)免責(zé)制度是在1705年安妮(Anne)女王法的創(chuàng)意下制度化的政策｡1800年美國的首部破產(chǎn)法繼承了這一制度,并且在之后的一百多年中比英國更快更徹底地發(fā)展成具有美國特色的慷慨免責(zé)制度｡與美國破產(chǎn)免責(zé)制度把免責(zé)看成是破產(chǎn)人享有的當(dāng)然的權(quán)利不同,英國的破產(chǎn)免責(zé)制度則一直把免責(zé)看做是給予誠實的破產(chǎn)債務(wù)人的恩典｡于是,英美兩國破產(chǎn)法的指導(dǎo)地位發(fā)生了逆轉(zhuǎn),1978年修訂的現(xiàn)行美國破產(chǎn)法的“新規(guī)出發(fā)政策(theFreshStartPolicy)”,對1986年英國的支付不能者法(InsolvencyLaw)的制定產(chǎn)生了積極的影響｡現(xiàn)在,除英國和美國外,在破產(chǎn)法中采取免責(zé)主義的還有加拿大､澳大利亞､日本等國和我國的臺灣省[7]｡德國破產(chǎn)法從1877年到1999年1月1日的漫長歷史中,一直采取非免責(zé)主義,直到1999年1月1日生效的新破產(chǎn)法才最終承認了免責(zé)制度｡

關(guān)于免責(zé)制度的立法例主要有兩種:一為當(dāng)然免責(zé)制度,二為許可免責(zé)制度｡當(dāng)然免責(zé)制度是指隨著破產(chǎn)程序的終結(jié),破產(chǎn)人自動獲得免責(zé),無須提出申請而經(jīng)法院許可｡我國臺灣破產(chǎn)法及美國破產(chǎn)法均采當(dāng)然免責(zé)制度｡當(dāng)然免責(zé)制度與許可免責(zé)制度的根本區(qū)別是對債務(wù)人的監(jiān)督義務(wù)應(yīng)由法院承擔(dān),還是由債權(quán)人對之監(jiān)督｡許可免責(zé)制度與當(dāng)然免責(zé)制度的根本區(qū)別是對債務(wù)人的監(jiān)督義務(wù)不是由法院承擔(dān),而是由債權(quán)人對之監(jiān)督｡現(xiàn)代各國普遍的做法是:給予免責(zé)優(yōu)惠,同時規(guī)定一定的條件｡大多數(shù)國家對于有惡意破產(chǎn)､制作虛假賬目､欺詐性地處分財產(chǎn)等不誠實的行為的,難以獲得免責(zé)｡即使是誠實的債務(wù)人,在法定期間內(nèi)已經(jīng)被宣告過破產(chǎn),并曾獲得過一次免責(zé)的,也不能免責(zé)｡另外,法律一般還規(guī)定破產(chǎn)人對國家或政府的債務(wù)､具有人身性質(zhì)的債務(wù)､因欺詐等而產(chǎn)生的債務(wù)也不能免責(zé)[6]23｡

商業(yè)經(jīng)營是高度風(fēng)險性的事業(yè),破產(chǎn)免責(zé)主義與公司有限責(zé)任是保護商人經(jīng)營的一枚硬幣的兩面,當(dāng)然,前者除了可以保護債務(wù)人(破產(chǎn)人)外,還有一項更重要的作用是能夠公平地保護所有債權(quán)人｡但商業(yè)經(jīng)營的實踐表明,如果過于強調(diào)對債權(quán)人的保護,其結(jié)果可能適得其反｡破產(chǎn)免責(zé)主義正是為了避免債務(wù)人逃亡,促成債務(wù)人協(xié)助進行清算,以維護債權(quán)人的利益｡隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,負債成為經(jīng)濟生活中常有的事情,社會觀念上不再把破產(chǎn)作為犯罪來看待｡債務(wù)人固然要對其債務(wù)負責(zé),但債權(quán)人也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險,惟其如此才能體現(xiàn)公平｡在破產(chǎn)財產(chǎn)分配完畢后,免除債務(wù)人繼續(xù)清償?shù)呢?zé)任正是這一公平理念的體現(xiàn)｡與這種觀念相對應(yīng),破產(chǎn)制度的立法宗旨也從片面維護債權(quán)人利益轉(zhuǎn)向兼顧債務(wù)人和債權(quán)人雙方的利益,對于誠實而不幸的破產(chǎn)人通過免除其不能償付的債務(wù)以給予其重新開始的機會,反映出破產(chǎn)立法對善意的､無過錯的債務(wù)人的必要保護｡

(三)國際海事賠償責(zé)任限制制度

海事賠償責(zé)任限制,是指船舶發(fā)生重大海難給他人帶來重大損失時,對事故負有責(zé)任的船舶所有人､救助人､保險人或其他人,根據(jù)法律的規(guī)定,對受害人提出的損害賠償請求,可以將自己的賠償責(zé)任限制在一定范圍之內(nèi)的一種法律規(guī)定｡海事賠償責(zé)任限制,是海商法有的,并有別于民法中一般民事?lián)p害賠償?shù)姆芍贫?#65377;

海事賠償責(zé)任限制這一制度,最早可追溯到13世紀,因為當(dāng)初是為了保護船舶所有人的利益而建立的,所以也稱之為“船東責(zé)任限制”｡由于各國對船舶所有人責(zé)任限制的規(guī)定不盡相同,從而出現(xiàn)了法律沖突問題｡為了更好地解決各國不同法律規(guī)定的沖突,先后產(chǎn)生了三個船舶所有人責(zé)任限制國際公約:《1924年關(guān)于統(tǒng)一海運所有人責(zé)任限制若干法律規(guī)定的國際公約》､《1957年關(guān)于海運船舶所有人責(zé)任限制的國際公約》､《1976年海事索賠責(zé)任限制國際公約》(以下簡稱《76年公約》)｡《76年公約》將船舶所有人責(zé)任限制向前推進了一步,完成了“船舶所有人責(zé)任限制”向“海事索賠責(zé)任限制”的演變｡國際海事法上之所以設(shè)置如此制度,主要由于:海運業(yè)往往需要巨額投資,但由于海上運輸?shù)母叨蕊L(fēng)險,船舶遭受外部威脅的風(fēng)險大,且船舶遠離船東,船東對船舶和船員的監(jiān)控有一定的困難,由于外部風(fēng)險和船員的疏忽或過失而造成對第三方重大人身傷亡和財產(chǎn)滅失比陸上運輸要大得多,船東常常無力承擔(dān),使船東面臨傾家蕩產(chǎn)的厄運,這勢必導(dǎo)致無人愿意冒此風(fēng)險經(jīng)營海上運輸業(yè),而世界經(jīng)濟的發(fā)展離不開海運的支持,因為國際貿(mào)易的80%的貨物運輸都是由海上運輸來完成的｡于是,在調(diào)整國際海上運輸活動的海商法上便產(chǎn)生了海事賠償責(zé)任限制這一制度｡

以《76年公約》為例,對于旅客人身傷亡索賠的責(zé)任限制,公約規(guī)定,按船舶載客定額計算,每位旅客賠償額為4666特別提款權(quán)乘以旅客定額,所得的數(shù)額即為賠償限額,但最高不得超過2500萬特別提款權(quán)｡對于其他任何索賠方面規(guī)定:(a)有關(guān)人身傷亡的索賠:(i)噸位不超過500噸的船舶,為333000計算單位;(ii)噸位超過500噸的船舶,除第(i)目外,應(yīng)增加下列金額:自501噸至3000噸,每噸為500計算單位;自3001噸至30000噸,每噸為333計算單位;自30001噸至7000噸,每噸為250計算單位;超過70000噸,每噸為167計算單位｡(b)有關(guān)任何其他索賠:(i)噸位不超過500噸的船舶,為167000計算單位;(ii)噸位超過500噸的船舶,除第(i)目外,應(yīng)增加下列金額:自501噸至30000噸,每噸為167計算單位;自30001噸至70000噸,每噸為125計算單位;超過70000噸,每噸為83計算單位｡

海事賠償責(zé)任限制制度的實質(zhì)就是在一定范圍內(nèi)通過保護航運經(jīng)營人,以促進航海業(yè)的快速發(fā)展｡

(四)保險補償原則

保險補償原則是指當(dāng)保險標(biāo)的發(fā)生了保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失時,保險人應(yīng)按照保險合同條款的規(guī)定履行賠償責(zé)任,保險人的賠償金額不能超過保單上的保險金額或被保險人遭受的實際損失,保險人的賠償不應(yīng)使被保險人因保險賠償而獲得額外利益｡

保險合同是一種補償性合同,旨在補償被保險人的損失,而不能使其從中獲利,因此保險合同的履行以保險利益為基礎(chǔ)｡如果保險理賠使被保險人獲得保險利益之外的利益,則有激發(fā)被保險人人為制造保險事故以從中牟利之虞,擴大了道德風(fēng)險,將給社會的穩(wěn)定運行和倫理體系譜上一筆不和諧音符｡

保險補償原則是對補償性的保險合同的賠償金額施加各種限制性的賠償后果｡具體體現(xiàn)在以下方面:(1)對保險賠償前提的限制｡這又包括兩個方面:1)在損失發(fā)生時,被保險人必須對保險標(biāo)的具有可保利益,才有可能獲得保險賠償｡2)保險標(biāo)的遭受的損失,必須是以保單承保風(fēng)險為近因造成的損失｡(2)對保險賠償金額的限制｡其中包括:1)保險賠償不超過保險價值｡保險價值即保險標(biāo)的的經(jīng)濟價值｡它是投保人或被保險人對保險標(biāo)的所具有的可保利益的貨幣表現(xiàn)形式,是確定保險金額的依據(jù)｡2)保險賠償受到保險金額的限制｡保險金額簡稱保額,指投保人對保險標(biāo)的的投保金額,是保單上確定的保險人負責(zé)損失賠償?shù)淖罡哓?zé)任限額,是計算保險費的依據(jù)｡這又因定值保險和不定值保險而有所不同｡定值保險是指在簽訂保險合同時,保險人與投保人通過協(xié)商將保險標(biāo)的的價值加以確定,并且以雙方確定的保險價值作為保險金額的保險｡在定值保險中,保險金額等于保險價值｡保險事故發(fā)生后,保險人應(yīng)以約定的保險價值作為計算保險賠償金額的基礎(chǔ)｡海上貨運保險多采用定值保險單｡不定值保險是指在保險合同簽訂時,保險人和投保人對保險標(biāo)的的價值不加以確定,保險價值是留待事故發(fā)生后再進行核算､核實的保險｡采用不定值保險,在投保時雖然合同雙方?jīng)]有確定保險價值,但投保人卻要為保險標(biāo)的確定一個保險金額｡這樣一來,投保時確定的保險金額就有可能同保險事故后經(jīng)核實而確定的保險價值存在著差異,出現(xiàn)不足額保險,超額保險和足額保險三種情況,而在不同的情況下,保險賠償?shù)南揞~是不同的｡

除了上述國際商法部門存在著限制商人責(zé)任,保護商人的制度外,其他還有諸如現(xiàn)代海事法中的國際油污損害民事責(zé)任中的賠償限額制度､國際航空運輸中賠償責(zé)任限制､信用證業(yè)務(wù)中的“獨立抽象性原則”､保險中的免賠額制度等等｡但是,需要強調(diào)的是,國際商法承認和保護的商人營利必須是通過合法交易､正當(dāng)手段的謀利,在遵守公認的商業(yè)道德的基礎(chǔ)上所獲得的經(jīng)濟收益和利潤｡對于采用非法交易､不正當(dāng)手段､違背公認的商業(yè)道德而獲得的收益和利潤,各國法律不僅不予以承認和保護,還要予以相應(yīng)的法律制裁｡這就意味著,國際商法是承認和保護利己的法,但絕不是承認和保護損人的法[8]｡

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篇10

[關(guān)鍵詞]公司；社會責(zé)任；研究

[作者簡介]陳建平，仰恩大學(xué)法學(xué)系講師，碩士，福建泉州362014

[中圖分類號]D922．291．9l

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672―2728(2007)02―0131―04

公司的發(fā)展極大地促進了社會生產(chǎn)力水平的提高和生產(chǎn)關(guān)系的改善，為社會創(chuàng)造了物質(zhì)財富和精神財富。但公司對利潤的極端追求引發(fā)了一系列社會病理問題。于是，自20世紀初，西方國家的學(xué)者們積極思索、探討并提出了一系列解決問題的理論。公司社會責(zé)任論就是其一。20世紀90年代，由于公司制度在我國的確立，公司行為所引發(fā)的社會問題也促使國內(nèi)經(jīng)濟、法學(xué)以及社會各界開始關(guān)注公司的社會責(zé)任問題。隨著時間的推移和研究的深入，其熱度正逐步升高。在此，筆者試圖就公司社會責(zé)任理論及實踐中的幾個關(guān)系問題發(fā)表自己的看法，以為進一步推進公司社會責(zé)任問題的深入研究盡綿薄之力。

一、公司社會責(zé)任的由來及含義

“公司社會責(zé)任”這一概念的由來，學(xué)者們說法不一。有人說，早在200多年前，亞當(dāng)?斯密就提出了[1]。另有學(xué)者認為，由美國的謝爾頓(Oliver Sheldon)在1924年首先提出。不過，美國學(xué)者早期對公司社會責(zé)任的認識側(cè)重于道德倫理的層次。從20世紀80年代初起，美國開展了一場針對公司治理結(jié)構(gòu)的大討論。美國的部分州也進行了公司治理結(jié)構(gòu)改革的實踐，并在公司法中增設(shè)了一些保護非股東利害關(guān)系人的條款，從而使公司社會責(zé)任[基金項目]福建省社會科學(xué)規(guī)劃(二期)項目(200682065)轉(zhuǎn)向了法律層次[2](p2)。與此同時，日本和德國也對公司法作了部分修改，以突出對相關(guān)利益者的保護。我國在2005修訂的新公司法第5條規(guī)定：“公司從事經(jīng)營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德、商業(yè)道德，誠實守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔(dān)社會責(zé)任。”也順應(yīng)了當(dāng)今世界公司法改革的潮流。

所謂公司社會責(zé)任，美國學(xué)者通常認為：公司社會責(zé)任是指公司董事作為公司各類利害關(guān)系人的信托受托人，而積極實施的利他主義的行為，以履行公司在社會中應(yīng)有角色。還有學(xué)者認為，公司有道德上的義務(wù)幫助處理社會上的問題，因為這些問題很多都是公司直接造成的。而中國學(xué)者一般將公司的社會責(zé)任定義為，公司在謀求股東利潤最大化之外所承擔(dān)的維護和增進社會利益的義務(wù)，其主要焦點是如何平衡公司股東、董事、監(jiān)事、職工、債權(quán)人以及其他利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系。如清華大學(xué)朱慈蘊教授認為，公司社會責(zé)任指公司對股東這一利益群體以外的，與公司發(fā)生各種聯(lián)系的其他利益群體和政府代表的公共利益負有的一定責(zé)任；主要是指對公司債權(quán)人、雇員、供應(yīng)商、用戶、消費者、當(dāng)?shù)刈∶褚约罢淼亩愂绽娴萚3](p299)。中國人民大學(xué)劉俊海教授認為，公司社會責(zé)任是指公司不能僅僅以最大限度地為股東們營利或賺錢作為自己的唯一存在目的，而應(yīng)當(dāng)最大限度地增進股東利益之外的其他所有社會利益。這種社會利益包括雇員(職工)利益、消費者利益、債權(quán)人利益、中小競爭者利益、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)利益、環(huán)境利益、社會弱者利益以及整個社會公共利益等內(nèi)容[2](p6)。我國臺灣學(xué)者劉連煜教授認為，公司社會責(zé)任，乃指營利性的公司，于其決策機關(guān)確認某一事項為社會上多數(shù)人所希望者后，該營利性公司便應(yīng)放棄營利之意圖，俾符合多數(shù)人對該公司之期望[4](p66)。盡管學(xué)者們對公司社會責(zé)任含義的表述不大相同，但相同的是都強調(diào)公司的目標(biāo)應(yīng)是營利性與承擔(dān)社會責(zé)任并重，在追求利潤最大化的同時應(yīng)該兼顧社會利益。

二、公司承擔(dān)社會責(zé)任的法理分析

傳統(tǒng)公司法認為，公司是依照公司法的規(guī)定，由股東組建的以營利為目的的企業(yè)法人。但在現(xiàn)代社會里，公司已成為多種利益主體的交匯點，其設(shè)立和活動遠遠超出本公司利益的范圍。公司利益涉及多方主體的利益，包括：出資人(股東)的利益；經(jīng)營者的利益；與公司進行交易的債權(quán)人的利益；公司員工的利益；消費者的權(quán)益；國家及社會公共利益；等。在這多重利益主體之間，盡管從總體來看，他們是為了共同的利益走到一起，但從局部來看，他們之間又存在著各自獨立的利益，有時出現(xiàn)此消彼長、相互矛盾。如何平衡他們之間的利益關(guān)系，使之成為一個和諧的利益共同體，這是現(xiàn)代公司法追求的價值目標(biāo)。

法律維護公平與正義的過程，實質(zhì)上是一種利益平衡過程。任何法律制度都是對某種法律關(guān)系中的利益進行分配的工具[5](p79)。法律制度通過對不同利益主體分配適當(dāng)?shù)臋?quán)利和義務(wù)、規(guī)定相應(yīng)的義務(wù)違反責(zé)任，從而在不同利益主體之間建立一種平衡機制，使之形成一種力量上的抗衡；或者使已遭受到損害的主體能獲得一種事后的救濟，恢復(fù)失衡的法律關(guān)系。公司社會責(zé)任就是要在公司追求利潤的目標(biāo)與社會整體利益之間作出的平衡。

從公司起源發(fā)展到現(xiàn)在，因公司制度本身的先進性和機制的合理性，公司給近現(xiàn)代社會創(chuàng)造極大了物質(zhì)財富和精神財富。一方面，公司積蓄了龐大的經(jīng)濟力量，遠遠超出了普通商人的地位，成為重要的社會實體。用“富可敵國”來形容一點也不夸張。另一方面，又由于公司對利潤的極端追求成為社會財富不均、貧富懸殊、資源枯竭、生態(tài)失衡等種種病理現(xiàn)象的原因，所以應(yīng)該讓公司主動作出將積蓄的財富返還給社會、為公益事業(yè)作出貢獻[6](p49)。由于從社會中賺取利潤，因此公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起解決社會問題的責(zé)任。公司的巨大社會影響決定了公司比普通自然人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更重、更廣泛的社會義務(wù)[3](p28)。只有這樣才能實現(xiàn)公司權(quán)利與義務(wù)的平衡。

要求承擔(dān)公司社會責(zé)任還因為社會承擔(dān)了一些公司違法行為或者不道德行為的成本，這種成本原本應(yīng)該由公司承擔(dān)。比如說有一些跨國公司利用發(fā)展中國家廉價的勞動力和資源，賺取大量的利潤，但是對發(fā)展中國家的發(fā)展貢獻很少，甚至存在著嚴重偷稅漏稅、破壞環(huán)境和資源等問題。但是造成環(huán)境污染之后，治理環(huán)境污染的成本卻是由全社會共同承擔(dān)的，這顯然是不合理的成本轉(zhuǎn)嫁。所以，公司社會責(zé)任實質(zhì)上是要求公司支付其應(yīng)該負擔(dān)的成本，還社會一個公平。

規(guī)定公司社會責(zé)任對于我國構(gòu)建社會主義和諧社會具有特別重要的意義。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，公司活動已經(jīng)觸及到社會的各個領(lǐng)域，以公司為連接點形成了廣泛而又復(fù)雜的社會關(guān)系。不僅涉及人和自然的關(guān)系，也涉及勞資關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、稅收關(guān)系、與消費者以及債權(quán)人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系等，這些社會關(guān)系不能僅僅依靠勞動法、稅法、消費者權(quán)益保護法和合同法等法律來調(diào)整。如果公司能夠自覺適當(dāng)?shù)芈男泄镜纳鐣?zé)任，這些社會關(guān)系將得到更好的協(xié)調(diào)，而且其管理成本會大大降低。因此，給公司施加一定的社會責(zé)任，給公司的管理者、經(jīng)營者課以更多的社會義務(wù)，可以促使公司經(jīng)營者關(guān)注環(huán)境問題和勞資問題，切實尊重和保護消費者以及債權(quán)人的權(quán)利等等，這樣就會使我們的社會更加和諧、穩(wěn)定。

三、踐行公司的社會責(zé)任需要厘清的幾種關(guān)系

由于看待問題的立場不同，公司社會責(zé)任也受到學(xué)界和公司實務(wù)界一些人士的質(zhì)疑或非議。為此，筆者以為，厘清如下幾種關(guān)系對于理解公司社會責(zé)任、明辨是非將大有裨益。

(一)公平與效率兩種價值觀的關(guān)系

公司社會責(zé)任是現(xiàn)代法律公平價值觀對公司提出的新要求，不同于傳統(tǒng)公司法所擬定的為股東謀取最大化的利益的效率價值觀。然而，有些對公司社會責(zé)任持不同意見的學(xué)者依然固守傳統(tǒng)的公司價值觀，認為公司只是一個營利性經(jīng)濟組織，讓公司承擔(dān)社會義務(wù)，會降低公司的營利能力，增加經(jīng)營風(fēng)險，挫傷股東的投資積極性。

誠然，從公司的起源和發(fā)展動因看，公司是適應(yīng)生產(chǎn)力社會化發(fā)展需要而產(chǎn)生的，是私有制經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。私利性是公司的天然屬性，對利潤的追求是公司的本性。如馬克思所說，資本來到世間，從頭到腳，每個毛孔都滴著血和骯臟的東西。因此，在公司發(fā)展的初期，出于其自身存在和壯大的需要，把利潤最大化作為公司的基本目標(biāo)，將公司效率置于首位是符合資本主義社會發(fā)展規(guī)律的，客觀上極大地促進了公司的迅速成長壯大。

正如人的需要分為多種層次一樣。生理上、物質(zhì)上的需要是第一層次的，也是最基本的，應(yīng)該優(yōu)先得到滿足；但精神上的自由和人的全面發(fā)展才是人類更高境界的追求。公司雖然不同于自然人，但公司也具有自然人的一些法律屬性。當(dāng)最大限度的利潤基本實現(xiàn)后，公司應(yīng)該追求更高境界的價值目標(biāo)，以實現(xiàn)全社會的正義和公平為己任，謀求全社會的共同發(fā)展。所以，現(xiàn)代社會對公司的要求。已經(jīng)從單純的營利性轉(zhuǎn)變?yōu)闋I利性和社會性兩者兼有。也就是說，公司的存在不僅是為了營利，還應(yīng)承擔(dān)維護社會公正、維系經(jīng)濟和社會發(fā)展的責(zé)任。

對利潤的追求是公司的內(nèi)在需求，在沒有任何外力強制下，公司都會自發(fā)主動地將其內(nèi)在需求轉(zhuǎn)化為外部行動。但是，公平價值的實現(xiàn)是社會對公司提出的外在要求，需要借助社會輿論、倫理道德的引導(dǎo)，乃至通過法律加以督促或強制。當(dāng)然，在引導(dǎo)督促特別是在以法律強制公司履行社會義務(wù)時，不能以犧牲公司的根本利益為代價。在效率與公平的關(guān)系上，我們應(yīng)該堅持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則。沒有效率的公平是不可取的，這一點已經(jīng)為我國的歷史所證實。

(二)公司長遠利益與眼前利益的關(guān)系

從經(jīng)濟利益角度來看，權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系就是利益取得與付出的關(guān)系。公司承擔(dān)社會責(zé)任，微觀上可能增加公司的經(jīng)營成本和代價，從而必然影響其短期營利。所以，出于短期利益最大化的考慮，公司的經(jīng)營者總是趨利避害，將經(jīng)營成本和風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給公司之外的其他相關(guān)利益群體。傳統(tǒng)的公司股東本位觀念和與之相應(yīng)的公司制度安排也助長了該勢頭的存在與蔓延。但是，從長遠目標(biāo)考慮。公司發(fā)展與其他相關(guān)利益群體的信賴和支持是分不開的，公司雇員、供應(yīng)商、消費者、債權(quán)人、社區(qū)居民、環(huán)境資源以及政府等都是公司能否長期發(fā)展的利益攸關(guān)方。“欲取之，必先予之。”公司只有善待其員工，充分尊重和保護員工的合理利益，才可以極大地調(diào)動員工為公司創(chuàng)造財富的積極性；承擔(dān)了社會責(zé)任的公司將更被消費者信賴和支持；同樣，承擔(dān)了社會責(zé)任的公司由于改善了外部環(huán)境，也會得到政府的支持和社會公眾的認可，這種無形收益有助于公司的發(fā)展，也最終會給股東帶來長遠利益。從這個意義上說，承擔(dān)必要的社會責(zé)任是公司賴以生存和長期發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。

(三)公司股東利益與非股東利益之間的關(guān)系

有人認為公司是股東投資組建的，公司經(jīng)營者只需對股東負責(zé)，為股東謀取最大化利益，除此之外，公司不可能再去承擔(dān)其他的義務(wù)與責(zé)任。很顯然，這種觀點與公司社會責(zé)任論格格不入，是傳統(tǒng)資本至上觀念的體現(xiàn)。

在自由競爭資本主義社會發(fā)展時期，由于資本的稀缺性和資本家對資本的獨占，資本被一道神秘的光圈所籠罩，受資本拜物教的影響，“資本至上”、“股東亦即資本家利益至上”自然就成為這個歷史時期公司不可動搖的信條。然而，在自由競爭的市場條件下，資本家股東對超額利潤的盲目追逐，引發(fā)了一系列社會問題。如周期性的經(jīng)濟危機的出現(xiàn)，大量工傷事故突發(fā)，嚴重的環(huán)境污染等等，正是這些社會問題的產(chǎn)生促成公司社會責(zé)任觀念的提出。

公司社會責(zé)任的提出符合時展要求，也是在新的社會歷史條件下公司可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。我們所處的時代是知識經(jīng)濟和信息化時代，在這樣的時代，知識、技術(shù)、信息、管理、人才等生產(chǎn)要素已經(jīng)成為支撐現(xiàn)代公司持續(xù)發(fā)展，并在激烈市場競爭中立于不敗之地的寶貴資本。隨著金融市場的繁榮和信用工具多樣化，公司獲得經(jīng)營資本的渠道更加便利；加之公司資本信用向資產(chǎn)信用觀念的轉(zhuǎn)變，股東資本的作用將逐步下降，公司債權(quán)人的權(quán)益日益受到重視。此外，隨著社會物質(zhì)財富的豐富和人們生活水平的提高，消費者的觀念正在發(fā)生改變。他們希望公司在提供健康、放心產(chǎn)品的同時，也希望為他們留住和煦的陽光、藍藍的天、潔白的云、清新的空氣和純凈的水。因此，在如今的時代，不尊重知識、不尊重員工、不尊重人才的公司肯定是沒有出息的；不善待公司債權(quán)人、不守信用的公司是沒有立錐之地的；坑害、欺騙消費者的公司必將茍且偷生；不能與自然環(huán)境和諧相處的公司，自然界最終也會報復(fù)。總之，資本至上的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。在知識經(jīng)濟和信息社會里，科技與信息已經(jīng)將社會全體成員緊緊地連系在一起，將人類與自然緊緊地連系在一起。公司作為時代的弄潮兒、一個社會團體利益的載體，應(yīng)該切實對股東這一利益群體以外的、與公司發(fā)生各種聯(lián)系的其他相關(guān)利益群體負起責(zé)任來。只有如此，公司才可能與時俱進。

(四)公司的法律義務(wù)與道德義務(wù)之間的關(guān)系

有學(xué)者認為在公司法中規(guī)定公司的社會責(zé)任必要性不大，因為公司社會責(zé)任是屬于公司道德義務(wù)，法律只能要求公司合法經(jīng)營、承擔(dān)法律義務(wù)，而不能要求公司再承擔(dān)法律義務(wù)之外的其他義務(wù)，不能把道德上的義務(wù)塞進公司法。這種觀點顯然片面理解、割裂了法律與道德之間的關(guān)系。

的確，法律與道德屬于不同范疇。前者屬于社會制度范疇；后者屬于意識形態(tài)范疇，兩者調(diào)整著不同領(lǐng)域的社會關(guān)系。法律與道德的產(chǎn)生依據(jù)和實施手段也不相同。前者是由國家制定并依靠強制手段實施的行為規(guī)范；后者是產(chǎn)生于傳統(tǒng)習(xí)慣和思想信仰并依靠人們的內(nèi)心信念、社會輿論調(diào)整的行為規(guī)范。但是法律與道德也具有共同的基礎(chǔ)和目的，具有內(nèi)在的統(tǒng)一性。它們都以權(quán)利和義務(wù)為調(diào)整內(nèi)容，存在著相互滲透、相互轉(zhuǎn)化、相輔相成的關(guān)系。道德可以轉(zhuǎn)化成為法律；法律也需要道德的有力支持。．法律與道德互補機制的建立，是調(diào)控社會關(guān)系的有效杠桿。

再者，公司法不可能窮盡公司的各種義務(wù)和責(zé)任，僅僅依靠法定義務(wù)來約束公司行為顯然是不夠的。通過規(guī)定公司的道德責(zé)任、社會責(zé)任可以彌補法定義務(wù)的不足，因此，通過一定的道德規(guī)范來更廣泛地規(guī)范公司行為是非常必要的。現(xiàn)實生活中有大量的例子也說明公司不能僅僅通過遵守法定義務(wù)就能盡到社會責(zé)任。比如說，有一些小煤礦主，在得到了采煤許可證以后就任意開采，造成資源的嚴重浪費和自然環(huán)境的破壞。在他們看來，只要有合法的采煤許可證，在許可的開采區(qū)域內(nèi)，如何開采是他們的一項權(quán)利，只要不干違法的事情，就沒有理由對他們進行干涉[7]。顯然，這種置社會利益和公共道德義務(wù)于不顧的偏狹的法律權(quán)利觀是極其可怕的，其社會危害性不容忽視。

綜上所述，公司利潤最大化無可非議，但必須保證其社會責(zé)任的承擔(dān)。為此，在法律中明確規(guī)定公司的社會責(zé)任，并將公司的一些道德義務(wù)上升為法律義務(wù)是非常必要的。除了法理上可行外，實踐中，一些公司令人發(fā)指的不道德行為是到了該曉之以理、繩之以法的時候了。

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