民航地面服務(wù)概論范文

導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇民航地面服務(wù)概論，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：專(zhuān)業(yè)課；教材；課程模塊；建設(shè)

中圖分類(lèi)號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1009-4156（7013）07-145-03

從20世紀(jì)80年代至今，中國(guó)民航管理干部學(xué)院作為直屬中國(guó)民航局唯一的成人高校，為我國(guó)民航事業(yè)培養(yǎng)出諸多管理和專(zhuān)業(yè)人才，空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)就是其中之一。近年來(lái)，隨著民航的高速發(fā)展和對(duì)空乘的大量需求，不少高校甚至社會(huì)辦學(xué)機(jī)構(gòu)也紛紛開(kāi)辦了空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)開(kāi)設(shè)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的各級(jí)各類(lèi)院校已有200多所，其中絕大多數(shù)都是近十年內(nèi)創(chuàng)辦，有不少院校都屬于成人高等學(xué)歷教育，這些院校對(duì)于空乘專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置、教材編寫(xiě)選擇、課時(shí)安排等方面有很大差異，顯示出各自不同的特點(diǎn)。

一、當(dāng)前乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程的發(fā)展、不足及建議

（一）乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程的長(zhǎng)足發(fā)展

21世紀(jì)以來(lái)，特別是近幾年空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的課程設(shè)置已有長(zhǎng)足進(jìn)步，不少院校的專(zhuān)業(yè)課經(jīng)歷了由無(wú)到有、由少到多、由多到全的歷程，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)理論課（也被稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課），例如：民航概論、民航基礎(chǔ)知識(shí)、空乘職業(yè)形象、民航乘務(wù)英語(yǔ)、民用航空法、服務(wù)禮儀、航空運(yùn)輸?shù)乩怼⒚窈綄?zhuān)業(yè)英語(yǔ)、民航服務(wù)心理學(xué)、民航乘務(wù)員基礎(chǔ)教程等，還是專(zhuān)業(yè)技能課（又被稱(chēng)為技能培養(yǎng)課），例如：客艙服務(wù)、客艙設(shè)備、旅客急救、客艙廣播與旅客溝通、緊急迫降、水上救生、形體塑造、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、游泳等在一些乘務(wù)培養(yǎng)院校都陸續(xù)或多或少開(kāi)設(shè)起來(lái)。

此外，有些院校還開(kāi)設(shè)了與專(zhuān)業(yè)相關(guān)的課程作為補(bǔ)充，例如：機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理、機(jī)場(chǎng)貴賓接待、旅游美學(xué)、公共關(guān)系、舞蹈、體能、散打、安檢實(shí)訓(xùn)、調(diào)酒、茶藝、跆拳道等，以提高學(xué)生的整體專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

（二）專(zhuān)業(yè)課建設(shè)不足之處及解決方法

專(zhuān)業(yè)化課程設(shè)置和最新乘務(wù)教材的出版無(wú)疑更有助于專(zhuān)業(yè)化教學(xué)，擴(kuò)充學(xué)生專(zhuān)業(yè)化知識(shí)，提升學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)力，提高“升空率”和“就業(yè)率”，也能更好地讓學(xué)生適應(yīng)今后的工作。但是在現(xiàn)實(shí)教學(xué)中，正如上述，當(dāng)前乘務(wù)專(zhuān)業(yè)理論和技能課程都是陸續(xù)或多或少開(kāi)設(shè)，很難有將課程開(kāi)全的，究其原因主要有兩個(gè)：一是硬件不足，有些院校缺乏模擬艙、形體訓(xùn)練室、泳池、旅客服務(wù)實(shí)訓(xùn)室等硬件設(shè)施設(shè)備；二是專(zhuān)業(yè)教師不夠，有些院校缺少相關(guān)的有多年乘務(wù)工作的老乘務(wù)員擔(dān)任相關(guān)課程的教師，致使一些專(zhuān)業(yè)課難以開(kāi)設(shè)。

對(duì)于第一個(gè)問(wèn)題，需要辦學(xué)者的高度重視，要投入相應(yīng)資金修建相關(guān)設(shè)施、購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)設(shè)備來(lái)解決。對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題有三種方法：一是加大非乘務(wù)出身教師的培訓(xùn)力度，將一些教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)能力強(qiáng)并有志于乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)的教師送出去進(jìn)修，利用寒暑假或者脫產(chǎn)的方式參加相關(guān)培訓(xùn)，如果符合民航管理規(guī)定，還可以采取實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)的方式參與到機(jī)組飛行任務(wù)，從事客艙服務(wù)工作，與旅客零距離接觸，從而切實(shí)體驗(yàn)空乘服務(wù)行為。二是對(duì)于從事過(guò)多年乘務(wù)工作愿意“空”轉(zhuǎn)“地”從事教學(xué)的乘務(wù)員，在她們走上講臺(tái)之前也應(yīng)有師德規(guī)范、教師心理學(xué)、課程教法、教學(xué)方法論等崗前培訓(xùn)，通過(guò)考核取得教師資格證后走人課堂，并且多開(kāi)展教學(xué)研討、安排資深教師隨堂聽(tīng)課、學(xué)生反饋等方式，使其在教學(xué)上能盡快成長(zhǎng)、成熟。三是聘請(qǐng)航空公司服務(wù)或培訓(xùn)管理人員作為兼職教師，主要承擔(dān)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)，學(xué)校按照學(xué)歷教育的原則和教學(xué)規(guī)律進(jìn)行引導(dǎo)。

（三）全面建設(shè)“面試就業(yè)”課程

當(dāng)前能真正開(kāi)設(shè)“空乘面試就業(yè)指導(dǎo)”這門(mén)課程并且建設(shè)成精品的成人院校基本沒(méi)有，雖然在教育主管部門(mén)的要求下，大多數(shù)院校也開(kāi)設(shè)了諸如大學(xué)生就業(yè)心理、大學(xué)生職業(yè)發(fā)展、大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)等課程，也時(shí)而會(huì)舉辦一些諸如面試技巧、如何寫(xiě)好簡(jiǎn)歷、高效收集就業(yè)信息等講座，但是有些應(yīng)付性課程過(guò)于大眾化，與乘務(wù)專(zhuān)業(yè)有不小距離。另外，就業(yè)講座如果作為課程補(bǔ)充是很好的選擇，可是如果以講座來(lái)代替課程，則顯得過(guò)于簡(jiǎn)潔難以通透。

只有學(xué)生有好的就業(yè)“出口”，學(xué)校才能有相應(yīng)好的招生“進(jìn)口”。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)高校畢業(yè)生隨著擴(kuò)招每年日益增多，學(xué)生的就業(yè)一直是學(xué)校的重要工作之一，民航成人院校的教學(xué)只有更體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)特色，學(xué)校的就業(yè)指導(dǎo)更有專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向，這樣培養(yǎng)的畢業(yè)生在民航的就業(yè)蛋糕中才能多分到一杯羹。

二、專(zhuān)業(yè)課程教材建設(shè)成就、不足及建議

（一）乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教材的大量出版和教材選擇依據(jù)

1.當(dāng)前已出版的專(zhuān)業(yè)教材

與乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程的發(fā)展相適應(yīng)，近年來(lái)不少新編的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材也如雨后春筍般紛紛出版，這些教材既有正式出版的單編本，也有以編委會(huì)“團(tuán)隊(duì)”名義出版的多編本，具體如下：《客艙安全與應(yīng)急處置》、《客艙服務(wù)訓(xùn)練教程》、《民航客艙服務(wù)實(shí)用英語(yǔ)》、《民航客運(yùn)英語(yǔ)教程》、《客艙設(shè)備運(yùn)行及管理》、《客艙服務(wù)與管理》、《民航客艙設(shè)備操作實(shí)務(wù)》、《民航客艙服務(wù)》、《民航乘務(wù)員培訓(xùn)教程》、《空中地乘務(wù)管理工作規(guī)范與空乘人員服務(wù)培訓(xùn)指南》、《空乘服務(wù)溝通與播音技巧》、《空乘人員儀態(tài)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《民航乘務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)》、《民航概論》、《民航乘務(wù)服務(wù)教程》、《航空知識(shí)與應(yīng)急處置》、《民航乘務(wù)崗位技能實(shí)務(wù)》、《民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)概論》等。這些教材大都是近幾年初次出版，也有少數(shù)是修訂后再版，并且其中不少教材還是由在乘務(wù)員崗位工作了十多年甚至是二三十年的老員工所編寫(xiě)，書(shū)中凝聚了她們多年的工作經(jīng)驗(yàn)和心血，不少教材內(nèi)容質(zhì)量頗高。

2.教材選擇的依據(jù)

課程設(shè)置出來(lái)后，如何選擇合適的教材也是一個(gè)重要問(wèn)題，因?yàn)榻滩募仁墙處熯M(jìn)行教學(xué)的主要依據(jù)，又是學(xué)生系統(tǒng)高效獲取知識(shí)的物質(zhì)載體，一本好的教材在教學(xué)中確實(shí)能起到事半功倍的效果。何況現(xiàn)在空中乘務(wù)類(lèi)教材那么多，有些教材雖然書(shū)名不同，但是內(nèi)容有很多有重合之處，在這眾多的教材中如何選出最適合的？乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教材的選擇首先要看其內(nèi)容是否具備專(zhuān)業(yè)性，考慮教材內(nèi)容的廣度、深度、知識(shí)更新速度等情況，要求教材緊密貼近乘務(wù)員實(shí)際工作情況，從某方面來(lái)講實(shí)際上是乘務(wù)工作的再現(xiàn)，或者是為了做好空中乘務(wù)工作而必須具備的知識(shí)儲(chǔ)備。另外，一本好的教材還應(yīng)該具備可讀性，除了滿(mǎn)足教師的基本教學(xué)，還要能吸引學(xué)生，激發(fā)其閱讀興趣。在這方面，一本教材如果能做到內(nèi)容編排清晰明確、文字簡(jiǎn)潔易懂形象生動(dòng)、圖文并茂并輔之以經(jīng)典案例等，那無(wú)疑是經(jīng)典之作。如果在挑選中按照上述兩大標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合自身院校的實(shí)際情況，一般會(huì)找到相應(yīng)的適合自身的教材。

（二）教材建設(shè)中的相關(guān)建議

1.對(duì)已有教材內(nèi)容的補(bǔ)充

當(dāng)前不少專(zhuān)業(yè)理論、技能實(shí)操、語(yǔ)言應(yīng)用等專(zhuān)業(yè)課教材內(nèi)容頗佳，基本上都能涵蓋乘務(wù)日常工作的方方面面。但在實(shí)際教學(xué)中，由于很多學(xué)生都是初次接觸這些，課堂教學(xué)外還需要一個(gè)消化的過(guò)程，為了使學(xué)生更好地領(lǐng)會(huì)掌握相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)課教師可以結(jié)合專(zhuān)業(yè)教材內(nèi)容，補(bǔ)充編寫(xiě)諸如自學(xué)指導(dǎo)、學(xué)習(xí)提綱、復(fù)結(jié)、圖冊(cè)、習(xí)題集，甚至是音像視頻資料，這樣更有利于學(xué)生對(duì)重要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解和把握。另外，有些課特別是基礎(chǔ)教育類(lèi)課程當(dāng)前公開(kāi)出版的教材確實(shí)與乘務(wù)專(zhuān)業(yè)結(jié)合不緊，例如，思想道德修養(yǎng)、大學(xué)語(yǔ)文、歷史、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)等，這些課程大都著眼于“通識(shí)”教育，與民航毫無(wú)關(guān)聯(lián)，這不利于學(xué)生專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)。對(duì)于這點(diǎn)可以讓任課教師采取補(bǔ)充的方式，根據(jù)具體課程加入相關(guān)專(zhuān)業(yè)內(nèi)容。例如“計(jì)算機(jī)應(yīng)用”課程，教師在講授實(shí)際操作時(shí)，可以引導(dǎo)學(xué)生登錄注冊(cè)“飛呀網(wǎng)”、“空姐網(wǎng)”等民航相關(guān)網(wǎng)頁(yè)、搜索乘務(wù)資訊、收發(fā)電郵等。對(duì)于“中國(guó)革命史”等歷史類(lèi)課程，當(dāng)講到章節(jié)時(shí)可以補(bǔ)充“國(guó)內(nèi)馮如首飛”、“北京南苑機(jī)場(chǎng)”等內(nèi)容；當(dāng)講到民國(guó)時(shí)，可以補(bǔ)充中國(guó)、中央航空公司招收的第一代空乘歷史。至于“道德修養(yǎng)”課程，完全可以結(jié)合航空公司文化理念、行為規(guī)范來(lái)講授，這樣也更利于調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

2.重新自編更合適的教材

此外，如果覺(jué)得差距實(shí)在太大，還可以采取自編教材替代的方式來(lái)解決，現(xiàn)在就有院校用“優(yōu)秀文學(xué)作品賞析”來(lái)替代大學(xué)語(yǔ)文，然后可以選擇補(bǔ)充一些有關(guān)民航或者是空乘飛行生活的優(yōu)秀文章，筆者就曾在“中國(guó)民航報(bào)”、“空姐網(wǎng)”、“民航中國(guó)資源網(wǎng)”讀到過(guò)多篇感情真摯、文筆優(yōu)美、立意深遠(yuǎn)、思想高雅的佳作，這些頗具乘務(wù)工作生活氣息的佳作就其水準(zhǔn)完全可與“大學(xué)語(yǔ)文”中的文章相媲美，至于其內(nèi)容則完全與日后的乘務(wù)工作實(shí)際密切關(guān)聯(lián)，這樣的作品也更能引導(dǎo)學(xué)生對(duì)空乘職業(yè)的理解，對(duì)今后工作的感悟。至于極少數(shù)專(zhuān)業(yè)課如元正式教材，也可以采取先組織教師編寫(xiě)講義，再逐步完善成教材的方式將課程先開(kāi)起來(lái)。在自編教材時(shí)，鑒于民航業(yè)與國(guó)際接軌較緊以及空乘工作要使用外語(yǔ)的實(shí)際情況，學(xué)校應(yīng)鼓勵(lì)教師編寫(xiě)全英文教材或中英文雙語(yǔ)教材，以提高學(xué)生的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)水平。在自編教材逐步成熟的基礎(chǔ)上，還可以借助相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)資金扶持，爭(zhēng)取正式出版不斷推廣，發(fā)揮該類(lèi)教材在成人職業(yè)教育和培訓(xùn)中的作用。

三、專(zhuān)業(yè)課程模塊設(shè)置及課時(shí)安排建議

當(dāng)前，許多院校乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程模塊和各模塊中的具體課程不盡相同，課時(shí)的安排也有很大出入，大多是根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)安排，有“5+x課程結(jié)構(gòu)方案”，也有“學(xué)歷+執(zhí)照模式”，加之師資力量不同、教學(xué)設(shè)施設(shè)備各異等，不同的教學(xué)方式培養(yǎng)出學(xué)生的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也有很大差異。

通過(guò)對(duì)近幾年國(guó)內(nèi)外航空公司招聘乘務(wù)員過(guò)程的研究和用人特征的分析，可以得出當(dāng)前航空公司在選拔“準(zhǔn)空姐”時(shí)一般要求其具備：外語(yǔ)溝通交流能力、語(yǔ)言理解及表達(dá)能力、塑造形象能力、邏輯思維能力、禮儀等基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用能力、觀(guān)察和應(yīng)變能力、心理承受能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合能力、才藝表演能力等。

根據(jù)航空公司對(duì)“準(zhǔn)空姐”的各種能力要求，結(jié)合民航院校現(xiàn)已開(kāi)設(shè)的具體課程對(duì)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程模塊設(shè)置和總體課時(shí)比例安排建議如下：

（一）課程模塊及各模塊具體課程

整個(gè)課程體系設(shè)置可以設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)教育課程、語(yǔ)言應(yīng)甩課程、專(zhuān)業(yè)理論課程、技能實(shí)操課程、體能形象素質(zhì)提升課程等五大模塊。其中，“基礎(chǔ)教育”模塊包含的具體課程有政治、思想道德修養(yǎng)、大學(xué)語(yǔ)文、歷史、地理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)等；“語(yǔ)言應(yīng)用”模塊包含的具體課程有基礎(chǔ)英語(yǔ)、民航專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)、民航乘務(wù)英語(yǔ)會(huì)話(huà)、民航服務(wù)日語(yǔ)（韓語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)）、空乘服務(wù)溝通與播音技巧等；“專(zhuān)業(yè)理論”模塊包含的具體課程有民航概論、民航法、民航運(yùn)輸?shù)乩怼⒚窈椒?wù)心理學(xué)、民航服務(wù)禮儀、機(jī)場(chǎng)服務(wù)概論、民航乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)、危險(xiǎn)品常識(shí)、航空安全等；“技能實(shí)操”模塊包含的具體課程有客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)、客艙安全與應(yīng)急處置、地面服務(wù)實(shí)訓(xùn)、航空急救等；“體能形象素質(zhì)提升”模塊包含的具體課程有體育專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、游泳、散打等。

以上課程設(shè)置，在基礎(chǔ)教育模塊涵括了乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生所應(yīng)具備的基本“通識(shí)”素養(yǎng)，使學(xué)生能了解掌握空中乘務(wù)員所必備的政治、道德、歷史、地理等基本修養(yǎng)；在語(yǔ)言應(yīng)用模塊滿(mǎn)足了航空公司對(duì)員工的外語(yǔ)水平和語(yǔ)言溝通要求，并且突出了以英語(yǔ)為基礎(chǔ)的外語(yǔ)教學(xué)，同時(shí)兼顧了空乘日常客艙工作常用的雙語(yǔ)廣播、與旅客交流等日常用語(yǔ)；在專(zhuān)業(yè)理論模塊推出了一系列具有民航特色的專(zhuān)業(yè)理論課程，從民航概論到機(jī)場(chǎng)地面，然后到空中服務(wù)，這能夠促使學(xué)生積累行業(yè)理論知識(shí)；在技能實(shí)操模塊重點(diǎn)以空中服務(wù)為主，包括客艙內(nèi)各種不同設(shè)備的使用、客艙安全操作、緊急救援、危險(xiǎn)品的辨識(shí)等，有利于鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，提高淇安全意識(shí)；在體能形象素質(zhì)提升模塊則根據(jù)航空公司當(dāng)前對(duì)空乘的選拔標(biāo)準(zhǔn)及其日后工作對(duì)體能的要求，無(wú)論是從形體訓(xùn)練，還是從職業(yè)化妝，甚至是擒拿、游泳等都進(jìn)行了設(shè)計(jì)，為提高其工作能力和職業(yè)素養(yǎng)打下基礎(chǔ)。

（二）課時(shí)安排建議

基于航空公司對(duì)乘務(wù)的整體素質(zhì)要求，同時(shí)根據(jù)各個(gè)模塊課程的側(cè)重點(diǎn)及其特性，建議課時(shí)比例設(shè)置如下表所示：

當(dāng)然，院校之間專(zhuān)業(yè)師資情況配備不同、模擬艙、形體訓(xùn)練室等實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備建設(shè)不同，各模塊具體課程的開(kāi)設(shè)及所占總授課時(shí)間比重也有差異。

四、結(jié)語(yǔ)

篇2

【關(guān)鍵詞】民航 航班延誤 旅客服務(wù) 建議

一、航班延誤的原因分析

一般來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為航班的實(shí)際降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間延后超過(guò)三十分鐘，或者航班取消的情況都稱(chēng)為航班延誤。

天氣原因是造成航班延誤最為常見(jiàn)的原因之一，一旦遇到雨雪霧或者大風(fēng)等惡劣天氣，當(dāng)飛行條件滿(mǎn)足不了安全標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就會(huì)延遲起飛甚至?xí)簳r(shí)關(guān)閉機(jī)場(chǎng)，有的時(shí)候由于經(jīng)停地或者目的地天氣惡劣，也影響航班的正常降落。其次，空中交通管制也是影響航班正常起落的一個(gè)重要原因，近些年來(lái)由于空中交通流量的不斷加大，航線(xiàn)較少，因此航路比較擁擠，就會(huì)出現(xiàn)航班延誤的情況。除此之外機(jī)場(chǎng)的安全保障也是造成航班延誤的一個(gè)存在因素。

二、航班延誤后的旅客的心理特點(diǎn)分析

絕大多數(shù)旅客在航班延誤之后，最想得到心理上的安慰，這也是一種要求受到尊重的本能反應(yīng)，旅客的心理安慰包括得到航空公司對(duì)于航班延誤的一個(gè)詳細(xì)解釋和妥善的處理措施，如果在航班延誤后航空公司沒(méi)有很好的為旅客服務(wù)，這時(shí)旅客就會(huì)感覺(jué)不受尊重，容易引發(fā)一些不必要的沖突。

還有部分旅客面對(duì)航班延誤，由于急于處理一些公務(wù)或者其他原因，往往一時(shí)比較激動(dòng)，在處理問(wèn)題時(shí)，從思維和行為上比較過(guò)激。帶有很大的情緒化，一旦感覺(jué)心理上失去了平衡感，就會(huì)最大化的進(jìn)行情緒發(fā)泄。航班延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話(huà)，會(huì)對(duì)旅客的旅途心情，經(jīng)濟(jì)以及精神上受到影響，因此，旅客想要得到一定的補(bǔ)償，從而得到一些平衡感。

三、航班延誤后的旅客服務(wù)探析

旅客選擇坐飛機(jī)也是為了趕時(shí)間或者求舒適，但是如果航班發(fā)生延誤，那么浪費(fèi)時(shí)間的同時(shí)也會(huì)由于長(zhǎng)時(shí)間的候機(jī)等待，引發(fā)旅客各種的心理不滿(mǎn)情緒，因此，做好航班延誤后的旅客服務(wù)工作是航空公司的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。

我國(guó)的航空公司員工流動(dòng)性較大，因此，很多的員工都是新人，在旅客服務(wù)工作上缺乏經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)意識(shí)，往往在處理航班延誤時(shí)由于旅客的情緒波動(dòng)較大造成個(gè)人的情緒化，根本沒(méi)有顧忌公司的形象，在航空公司的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容上，主要針對(duì)的是空中服務(wù)，對(duì)于地面服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)相對(duì)匱乏，然而一旦發(fā)生延誤，起到服務(wù)關(guān)鍵作用的是地面的服務(wù)人員。與國(guó)外的航空公司相比，國(guó)外的航空服務(wù)機(jī)制要完善的多，不斷非常注意培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感，而且在員工的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容中，也專(zhuān)門(mén)針對(duì)航班延誤設(shè)置了航班延誤后的旅客服務(wù)和溝通技巧培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容甚至詳細(xì)到了在發(fā)生航班延誤后，該用怎樣的語(yǔ)氣和身體語(yǔ)言去與旅客溝通，與國(guó)外的公司相比，國(guó)內(nèi)的航空公司在這點(diǎn)上是比較缺乏的。

（一）要用心去溝通，用愛(ài)去服務(wù)

站在旅客的角度去考慮問(wèn)題，航班延誤，對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)情緒不滿(mǎn)是很正常的，因此，我們與旅客溝通時(shí)，就要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚灰每透惺艿搅宋覀兊恼嬲\(chéng)，自然也會(huì)漸漸的緩解情緒，理解和配合我們的航班延誤處理工作，在實(shí)際的工作中，一旦發(fā)生航班延誤，旅客容易發(fā)生群體性的情緒化反應(yīng)，這樣以來(lái)，旅客對(duì)待服務(wù)部門(mén)也是帶有怨氣的，因此，這個(gè)時(shí)候講理并不是很實(shí)際，只有動(dòng)之以情的去為旅客提供力所能及的人性化服務(wù)，要用心去與旅客溝通，用愛(ài)去傳遞我們的真誠(chéng)。在這點(diǎn)上，我們可以選擇性的借鑒國(guó)外的航空公司的一些辦法，比如當(dāng)航班發(fā)生延誤時(shí)為旅客在第一時(shí)間提供免費(fèi)的電話(huà)卡，提供比較可口的飯菜和安排比較舒適的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延誤的航班到達(dá)目的地后，根據(jù)旅客的航程計(jì)劃與目的地的航空公司做一下溝通，盡可能的為旅客提供補(bǔ)救性措施，幫助旅客及時(shí)的換乘飛機(jī)，待航班延誤處理完畢后，還會(huì)為旅客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。

（二）注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提供保障

很多情況下，航班延誤后旅客的候機(jī)時(shí)間往往發(fā)生在晚上，因此，機(jī)場(chǎng)很可能在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)沒(méi)有充足的服務(wù)人員去為旅客提供服務(wù)，因此，一旦出現(xiàn)航班延誤的突況，首先要做的就是要為旅客提供保障，比如送水送飯，安排住處等，做好這些保障性措施的同時(shí)，根據(jù)旅客的實(shí)際需求，盡可能的提供幫助，切實(shí)的讓旅客感受到我們深深的歉意。在做好這些之后，就要根據(jù)旅客的票面信息以及旅客的要求，盡量盡快安排相應(yīng)的運(yùn)輸途徑及時(shí)的輸送旅客或者幫助旅客辦理退票手續(xù)，一旦出現(xiàn)航班延誤，不管是由于何種原因，也不管與航空公司有沒(méi)有直接性的聯(lián)系，從服務(wù)的層面來(lái)講，航空公司都有向旅客道歉并提供妥善處理的義務(wù)。

（三）提供告知

航班延誤后，航空公司最關(guān)鍵的工作就是及時(shí)的輸送旅客，從另一方面講，如果確認(rèn)航班要發(fā)生延誤后，及時(shí)的通知旅客做好解釋工作也是有重要作用的，對(duì)于還沒(méi)有到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客及時(shí)的告知，可以避免旅客滯留在機(jī)場(chǎng)，對(duì)于已經(jīng)到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客，告知信息應(yīng)當(dāng)包括延誤時(shí)間，預(yù)計(jì)延誤時(shí)間和中轉(zhuǎn)安排以及道歉等。

除此之外還要處理好旅客的退票問(wèn)題，航班延誤后引發(fā)旅客的不滿(mǎn)情緒，旅客選擇退票后如果手續(xù)繁瑣就會(huì)進(jìn)一步激化旅客的情緒，因此有必要為旅客提供航班延誤退票專(zhuān)門(mén)的柜臺(tái)和處理辦法，及時(shí)的為旅客辦理退票和提取行李的問(wèn)題。

四、結(jié)束語(yǔ)

航班延誤作為一個(gè)世界性難題，在未來(lái)的很長(zhǎng)時(shí)間里無(wú)法從根本解決，因此，作為航空公司來(lái)說(shuō)，做好航班延誤后的旅客服務(wù)是重要的工作內(nèi)容，要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能和意識(shí)培訓(xùn)，確保為旅客提供最人性化的服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]向莉，周科慧.民航服務(wù)心理學(xué)[M].國(guó)防工業(yè)出版社.2009，（04）.

篇3

    產(chǎn)業(yè)中已高度發(fā)達(dá),并成為引領(lǐng)眾多產(chǎn)業(yè)部門(mén)的龍頭產(chǎn)業(yè)之一,而我國(guó)作為迅速崛起的新興經(jīng)濟(jì)大國(guó),航空產(chǎn)業(yè)的超常發(fā)展便不難預(yù)料。歷史的經(jīng)驗(yàn)表明,一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,人才培養(yǎng)必須先行。本文僅就新興工商業(yè)城市衡陽(yáng)建設(shè)航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地問(wèn)題進(jìn)行初步探索。

    一、航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地建設(shè)的行業(yè)背景與社會(huì)需求

    航空產(chǎn)業(yè)是大國(guó)崛起和綜合國(guó)力的標(biāo)志,也是現(xiàn)代國(guó)防不可或缺的重要內(nèi)容,是國(guó)家安全的重要保證,是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐。尤其是近年來(lái)高速發(fā)展的通用航空產(chǎn)業(yè)在整個(gè)航空產(chǎn)業(yè)中占有越來(lái)越重要的地位。所謂通用航空,是指除軍事、警務(wù)、海關(guān)緝私飛行和公用航空飛行外航空活動(dòng),用于此項(xiàng)活動(dòng)的飛機(jī)統(tǒng)稱(chēng)為通用飛機(jī)。通用航空產(chǎn)業(yè)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)通航產(chǎn)業(yè))包括通用飛機(jī)制造、通航運(yùn)營(yíng)以及由此衍生的運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)。也就是說(shuō)我國(guó)的航空服務(wù)業(yè)除服務(wù)于公用航空之外,又新興產(chǎn)出現(xiàn)了一個(gè)更大的通用航空產(chǎn)業(yè)服務(wù)市場(chǎng),而且其潛在市場(chǎng)異常巨大。航空服務(wù)也就成為了一個(gè)涵蓋面更加寬泛的專(zhuān)業(yè),它涉及旅游、酒店、物流、商務(wù)、形象設(shè)計(jì)、乃至工業(yè)、農(nóng)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等部門(mén)。它具有很強(qiáng)的時(shí)代面向性和實(shí)際針對(duì)性特點(diǎn)、應(yīng)用性極強(qiáng)。在大國(guó)乃至全球都在大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的當(dāng)代,預(yù)示著航空服務(wù)有很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì),我國(guó)目前開(kāi)辦航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的院校多達(dá)百余所,僅湖南地區(qū)就有張家界航院、長(zhǎng)沙航空職業(yè)學(xué)院、南方工學(xué)院、都市職業(yè)技術(shù)學(xué)院等十余所。其中高職院校占有大多數(shù),并且還在不斷增加。由此說(shuō)明,該專(zhuān)業(yè)的發(fā)展非常迅速,前景十分看好。

    隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,人們社會(huì)交往頻率也在不斷增加,由此對(duì)交通運(yùn)輸?shù)倪x擇也越來(lái)越重視,對(duì)航空運(yùn)輸?shù)男枨笠苍絹?lái)越強(qiáng)烈,對(duì)服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。尤其是隨著通航產(chǎn)業(yè)的的迅速崛起,其人才需求市場(chǎng)更大、要求更高。根據(jù)《中國(guó)民用航空發(fā)展十二五規(guī)劃》,2020年全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)數(shù)將達(dá)到244個(gè),其中新增機(jī)場(chǎng)97個(gè)。另?yè)?jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料,“十一五”期間航空運(yùn)輸年均增長(zhǎng)保持在14%左右,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的1.5倍左右。機(jī)隊(duì)年增長(zhǎng)達(dá)到100-150架, 2020

    年將達(dá)到3000架。機(jī)場(chǎng)將由 2005年的133個(gè)增到2020年的244個(gè)。目前國(guó)際民航平均的人機(jī)比是 100 :1 ,而我國(guó)民航業(yè)平均的人機(jī)比是 200 :1 ,加之每年自然離退人員,僅以過(guò)去民航發(fā)展水平計(jì)算,未來(lái) 20 年我國(guó)就需要民航類(lèi)人才 24 萬(wàn)人,而如果以我國(guó)現(xiàn)在的民航發(fā)展水平計(jì)算則需要人才至少 48 萬(wàn)。另?yè)?jù)有關(guān)資料顯示,世界發(fā)達(dá)國(guó)家通用航空產(chǎn)業(yè)已成為成熟大產(chǎn)業(yè),其通用飛機(jī)達(dá)34萬(wàn)架,占所有民用飛機(jī)的90%以上,僅美國(guó)通用機(jī)場(chǎng)達(dá)19000個(gè),從業(yè)人員126萬(wàn)。而我國(guó),目前的通用飛機(jī)數(shù)量?jī)H為美國(guó)1/480、巴西的1/6,預(yù)計(jì)未來(lái)十年,全國(guó)通用航空產(chǎn)業(yè)將成爆發(fā)式增長(zhǎng),將需要各類(lèi)通用飛機(jī)1-1.2萬(wàn)架,而這方面的人才需求市場(chǎng)超過(guò)百萬(wàn)。可見(jiàn),航空企業(yè)每年需要航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員數(shù)以萬(wàn)計(jì),尤其是既有實(shí)際應(yīng)用技能,又具有一定理論的航空服務(wù)人才更加缺乏,這些都為航空服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的空間。然而,在我們對(duì)湖南地區(qū)航空企業(yè)的走訪(fǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn),目前湖南地區(qū)航空業(yè)空乘人員中擁有本專(zhuān)科學(xué)歷者僅占40%左右,大都只是經(jīng)過(guò)三到四個(gè)月的“速成”培訓(xùn)便登機(jī)服務(wù),地面服務(wù)人員中擁有大專(zhuān)學(xué)歷背景者也是甚少。航空企業(yè)表示,隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展,今后將不再聘用未接受專(zhuān)業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員,從而為航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)開(kāi)辟了一個(gè)廣闊的人才需求市場(chǎng)。同時(shí)航空服務(wù)在人們心目中的地位高且待遇也高,廣大學(xué)生和家長(zhǎng)都迫切希望在這方面的專(zhuān)業(yè)就讀和就業(yè),也就形成了一個(gè)廣闊的生源市場(chǎng)。

    二、區(qū)域背景與發(fā)展機(jī)遇

    湖南省目前有民用航空機(jī)場(chǎng)5多個(gè),根據(jù)《湖南省通用航空產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》在2012至2030年,湖南省在現(xiàn)有通用航空機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)上將再新增通用機(jī)場(chǎng)21個(gè),到“十二五”末,培育打造以通用航空為主要特色的新千億產(chǎn)業(yè)。目前湖南省僅澧縣、安鄉(xiāng)、衡陽(yáng)、道縣4家通用機(jī)場(chǎng)(其中湘南占有兩家)。但都規(guī)模有限,表明其發(fā)展空間巨大。為實(shí)現(xiàn)湖南地區(qū)與粵、港、澳、北部灣地區(qū)的全面對(duì)接,促進(jìn)大湘南地區(qū)加快開(kāi)放發(fā)展。近期又將在以衡陽(yáng)市為中心的湘南地區(qū)建設(shè)5個(gè)通用機(jī)場(chǎng)。 衡陽(yáng)是湖南省的第二大城市,抗戰(zhàn)時(shí)期就有一個(gè)地 位極為重要的衡陽(yáng)軍用機(jī)場(chǎng),建國(guó)后又建有衡陽(yáng)民用機(jī)場(chǎng),但在現(xiàn)代激烈的競(jìng)爭(zhēng)中消失。但隨著衡陽(yáng)作為湖南的第二大經(jīng)濟(jì)中心,工商業(yè)迅速崛起,現(xiàn)已成為全國(guó)36個(gè)綜合試點(diǎn)城市、全國(guó)45個(gè)交通樞紐城市、國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的湖南唯一的衡陽(yáng)綜合保稅區(qū)以及國(guó)家技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)、全國(guó)加工貿(mào)易梯度轉(zhuǎn)移重點(diǎn)區(qū)、湖南湘南承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)等,衡陽(yáng)對(duì)航空

    服務(wù)的需求越來(lái)越迫切。尤其是南岳衡山作為全國(guó)國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家首批5A級(jí)旅游景區(qū),年接待國(guó)內(nèi)外游客已逾503萬(wàn)(2011年),迫切需要一個(gè)大型民用機(jī)場(chǎng)為其服務(wù)。國(guó)家發(fā)改委和民航總局已將南岳機(jī)場(chǎng)列入全國(guó)民用機(jī)場(chǎng)布局規(guī)劃的主要支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)之一,并獲國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò),機(jī)場(chǎng)投資6.8億元,輻射衡陽(yáng)、邵陽(yáng)、郴州、永州、株洲、湘潭和婁底等周邊48個(gè)縣(市),覆蓋8.67萬(wàn)平方公里,受益人口超過(guò)3000萬(wàn)。該機(jī)場(chǎng)首期設(shè)計(jì)起降B737和A320及以下機(jī)型。預(yù)計(jì)到2020年,該機(jī)場(chǎng)可起降客機(jī)4300架次,發(fā)送旅客36萬(wàn)人次。該機(jī)場(chǎng)已于2012年1月份奠基、當(dāng)年5月30日全面動(dòng)工。2014年便能正式運(yùn)行,該機(jī)場(chǎng)白手起家,所需空乘、地勤人員至少500人。加上所要興建設(shè)的通用機(jī)場(chǎng),全面形成以服務(wù)于消費(fèi)娛樂(lè)、旅游開(kāi)發(fā)、通勤航空及航空應(yīng)急救援等需求的通用機(jī)場(chǎng)體系,其航空管理服務(wù)人才市場(chǎng)需求數(shù)量將更大。而衡陽(yáng)目前尚無(wú)一所高校有這個(gè)專(zhuān)業(yè),這就為衡陽(yáng)建設(shè)航空服務(wù)人才培養(yǎng)基地提高了廣闊空間和發(fā)展前景。

    三、布局選點(diǎn)探索

    一個(gè)新專(zhuān)業(yè)的開(kāi)設(shè)除行業(yè)和區(qū)域背景的最適宜性外,其承辦單位的選擇同樣是其成功與否和發(fā)展的后勁重要因素之一。我們認(rèn)為選點(diǎn)的關(guān)鍵一是選學(xué)校;二是選系(院)。其總原則一是要有資格和實(shí)力,二是要有基礎(chǔ),為此,我們認(rèn)為湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院(系)較為適合。

    首先,湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院既有資格又具實(shí)力,衡陽(yáng)市的高等院校有南華大學(xué)、衡陽(yáng)師范學(xué)院和湖南工學(xué)院三所公辦本科院校,盡管辦學(xué)條件優(yōu)越、師資力量雄厚,而且衡陽(yáng)師范學(xué)院的資源環(huán)境與旅游管理系也正在擬辦之中。但在國(guó)家公布的本科專(zhuān)業(yè)目錄中并無(wú)“航空服務(wù)”,而高職院校卻有此專(zhuān)業(yè),故而只有高職院校才有資格創(chuàng)辦這個(gè)專(zhuān)業(yè)。衡陽(yáng)市的高職院校也不少,有的辦學(xué)條件還相當(dāng)有優(yōu)勢(shì),獨(dú)湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院是一所民辦院校,辦學(xué)機(jī)智靈活,而且辦學(xué)規(guī)模、師資力量、圖書(shū)儀器設(shè)備均已初具規(guī)模,是一所具有很高知名度、信譽(yù)度的新興民辦高職院校,其優(yōu)先布局也就非它莫屬了。其次,湖南科技經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院(系)是一個(gè)具有10個(gè)專(zhuān)業(yè),3000多名學(xué)生,100多名教師的大學(xué)(學(xué)院),具有承辦這個(gè)專(zhuān)業(yè)的諸多優(yōu)勢(shì),如其專(zhuān)業(yè)設(shè)置和師資優(yōu)勢(shì)與教學(xué)團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),設(shè)施設(shè)備共享優(yōu)勢(shì)等。

篇4

關(guān)鍵詞：智能交通系統(tǒng)城市交通信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方案

中文分類(lèi)號(hào)：U491文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1.引言

隨著汽車(chē)交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，交通擁擠、道路阻塞和交通事故頻繁發(fā)生正越來(lái)越嚴(yán)重地困擾著世界上的各大城市。汽車(chē)工業(yè)發(fā)展引發(fā)的道路交通不能滿(mǎn)足需求的種種交通問(wèn)題越來(lái)越突出。與此同時(shí)，除了修建必要的道路網(wǎng)以外，針對(duì)交通事故多發(fā)道路，需要緊急確保交通安全的道路，還建設(shè)了一系列的交通安全設(shè)施，如建設(shè)信號(hào)機(jī)、道路標(biāo)識(shí)、交通指揮中心等有助于交通安全的設(shè)施，以期改善道路的交通環(huán)境，提高交通的順暢性，這在一定程度上緩解了交通擁擠狀況。但是，交通需求不斷增長(zhǎng)、交通系統(tǒng)日益復(fù)雜，單獨(dú)從車(chē)輛方面或道路方面考慮，均很難有效地解決交通問(wèn)題。于是，近年來(lái)把道路、車(chē)輛等，凡與交通有關(guān)的所有一切都?xì)w為一體，通過(guò)采用信息通信技術(shù)、電子技術(shù)以及其他的科學(xué)技術(shù)把它們聯(lián)系起來(lái)，致力于使之智能化的智能交通系統(tǒng)（ITS）的研究開(kāi)發(fā)應(yīng)運(yùn)而生。

先進(jìn)的交通信息系統(tǒng)（ATIS）是ITS的重要組成部分，也是發(fā)展ITS的基礎(chǔ)和關(guān)鍵技術(shù)，ATIS是建立在完善的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，交通參與者通過(guò)裝備在道路上、車(chē)上、換乘站上、停車(chē)場(chǎng)上以及氣象中心的傳感器和傳輸設(shè)備，可以向交通信息中心提供各處的交通信息；中心得到這些信息并通過(guò)處理后，實(shí)時(shí)向交通參與者提供道路交通信息、公共交通信息、換乘信息、交通氣象信息、停車(chē)場(chǎng)信息以及與出行相關(guān)的其他信息；出行者根據(jù)這些信息確定自己的出行方式、選擇路線(xiàn)。概括地說(shuō)，交通信息系統(tǒng)就是要收集相關(guān)交通信息，分析、傳遞、提供信息，為出行者在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的出行過(guò)程中提供實(shí)時(shí)幫助，使整個(gè)出行過(guò)程舒適、方便、高效。

近年來(lái)，信息技術(shù)得到了較快發(fā)展，在中國(guó)的個(gè)別城市，實(shí)現(xiàn)了部分開(kāi)發(fā)的城市地圖網(wǎng)上地理信息系統(tǒng)，如成都市，但是，目前在國(guó)內(nèi)的各大中城市，綜合運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建設(shè)相對(duì)完善的城市交通信息系統(tǒng)還沒(méi)有一例。近來(lái)，在部分城市的交通管理規(guī)劃中對(duì)交通信息系統(tǒng)有所涉及。如果把城市比作人體，那么，交通信息系統(tǒng)就象一雙明亮的眼睛。在高度發(fā)達(dá)的信息社會(huì)，人類(lèi)雖然有很多獲取信息的途徑，但是，若有一個(gè)完善的系統(tǒng)，能夠讓人們輕松地獲取更多、更方便、更有價(jià)值的信息將是非常重要的。作為居民，不管在哪里，他都知道用最短的時(shí)間，走最近的路，辦最快捷的事；作為一個(gè)交通管理者或物流業(yè)者，不管在何時(shí)，他都能耳聰目明，有的放矢，這一切都勢(shì)必會(huì)對(duì)交通產(chǎn)生積極的影響，如緩解城市交通壓力、減少環(huán)境污染、降低交通事故發(fā)生率、節(jié)約能源等。因此，研究與實(shí)施城市交通信息系統(tǒng)具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

2.國(guó)外交通信息系統(tǒng)研究現(xiàn)狀

許多發(fā)達(dá)國(guó)家近年來(lái)投入了大量的人力、物力和財(cái)力對(duì)先進(jìn)的交通信息系統(tǒng)進(jìn)行研究、試驗(yàn)和開(kāi)發(fā)。下面就歐洲、美國(guó)及日本等一些國(guó)家有代表性的ATIS作一簡(jiǎn)要介紹。

2.1歐洲的代表性系統(tǒng)

歐洲的代表性系統(tǒng)有：SOCRATES、EUROSCOUT、Trafficmaster。

SOCRATES是一種有效發(fā)揮傳統(tǒng)的蜂窩無(wú)線(xiàn)電話(huà)的基礎(chǔ)設(shè)施（地面站）的作用，使交通指揮中心與行駛中車(chē)輛進(jìn)行雙向通信的系統(tǒng)，它的下行線(xiàn)路可通過(guò)“廣播方式”向行駛在各種地面站的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的裝有SOCRATES車(chē)載裝置的車(chē)輛提供道路交通狀況的詳細(xì)數(shù)字信息。上行線(xiàn)路利用多頻存取協(xié)議經(jīng)過(guò)基地臺(tái)向交通指揮中心發(fā)送信息。

EUROSCOUT是以紅外線(xiàn)信標(biāo)為媒體的動(dòng)態(tài)路線(xiàn)引導(dǎo)系統(tǒng)。車(chē)輛和信標(biāo)間的紅外線(xiàn)通信是雙向進(jìn)行的，汽車(chē)就變?yōu)橐粋€(gè)探頭，將旅行時(shí)間、排隊(duì)等候時(shí)間及OD信息等交通信息數(shù)據(jù)傳輸給中央引導(dǎo)計(jì)算機(jī)。

Trafficmaster是以倫敦為中心的廣范圍高速公路使用的系統(tǒng)，采用傳呼機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供交通信息。收集高速公路交通狀況數(shù)據(jù)的傳感器向前后方向發(fā)出2條紅外線(xiàn)光束，并根據(jù)各光速在車(chē)上的反射波時(shí)間差檢測(cè)車(chē)輛的速度。

2.2美國(guó)的代表性系統(tǒng)

美國(guó)的代表性系統(tǒng)有：TRAVTEK、ADVANCE、FASTTRAC。

TRAVTEK以實(shí)時(shí)路線(xiàn)引導(dǎo)和服務(wù)信息系統(tǒng)實(shí)用化為目的，由交通管理中心、信息與服務(wù)中心、裝有導(dǎo)航裝置的車(chē)輛組成。交通管理中心進(jìn)行道路交通信息的收集、管理及提供，同時(shí)還進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行所必需的信息管理和提供；信息服務(wù)中心收集觀(guān)光設(shè)施、旅館、飯店等為對(duì)象的各種服務(wù)信息；車(chē)載導(dǎo)航裝置由車(chē)輛位置測(cè)定、路線(xiàn)選擇及接口3種功能構(gòu)成，可顯示交通堵塞地段、事故及施工等信息的奧蘭多地區(qū)的地圖、按駕駛員需要進(jìn)行的路線(xiàn)引導(dǎo)及提供服務(wù)的文字信息等。

ADVANCE通過(guò)電波的雙向通信直接將車(chē)載導(dǎo)航裝置和交通管制中心連通，導(dǎo)航裝置由接觸式屏幕、顯示器及導(dǎo)航計(jì)算機(jī)構(gòu)成。一輸入最終目的地便可利用最新交通信息計(jì)算最佳路線(xiàn)。路線(xiàn)引導(dǎo)是采用聲音合成及用顯示器上的符號(hào)指示的形式。

FASTTRAC是把先進(jìn)交通管理系統(tǒng)（ATMS）和先進(jìn)交通信息系統(tǒng)（ATIS）技術(shù)組合在一起的ITS項(xiàng)目，它計(jì)劃進(jìn)行使實(shí)驗(yàn)車(chē)輛與信息控制方式統(tǒng)一的試驗(yàn)，亦即根據(jù)車(chē)輛測(cè)量的等候時(shí)間等使信號(hào)控制和綠色信號(hào)實(shí)現(xiàn)最佳化。

2.3日本的代表性系統(tǒng)

日本的代表性系統(tǒng)有VICS和ATIS。

VICS中心通過(guò)日本道路交通通信中心匯總交通管理者和道路管理者雙方的交通信息。由VICS提供的信息有：交通堵塞信息、所需時(shí)間信息、交通障礙信息、交通管制信息和停車(chē)場(chǎng)信息5種。

ATIS是先進(jìn)的交通信息服務(wù)系統(tǒng)，它的通信媒體是電話(huà)線(xiàn)路（無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)）。交通信息利用者通過(guò)車(chē)上裝載的導(dǎo)航裝置或自己家及辦公室的微機(jī)，可按需要接收多媒體的地圖信息和文字信息。

3.交通信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)方案

信息系統(tǒng)的本質(zhì)是通過(guò)高新技術(shù)的有效應(yīng)用，使得對(duì)各種決策（包括交通戰(zhàn)略決策、交通管理決策、交通方式及交通路線(xiàn)選擇決策等）起到支持作用的信息和知識(shí)在系統(tǒng)中有效流通，提高決策的科學(xué)性，引導(dǎo)合理的交通行為，達(dá)到最大限度地發(fā)揮已有交通設(shè)施潛力的目的。

為了實(shí)現(xiàn)智能化控制交通的要求，收集相關(guān)的實(shí)時(shí)可靠的交通信息是交通信息系統(tǒng)的前提和基礎(chǔ)，然后根據(jù)不同交通管理與控制的目的和要求，進(jìn)一步分析、傳遞、提供信息。信息流程見(jiàn)圖1。

圖1信息流程圖

出行者所關(guān)注的信息大致包括3個(gè)方面：對(duì)“出發(fā)前”移動(dòng)計(jì)劃有效的信息、對(duì)“駕駛中”在道路上移動(dòng)過(guò)程中有益的信息以及對(duì)“換乘”火車(chē)、客車(chē)、民航或輪船等提供乘車(chē)方便的信息。

依據(jù)出行者的信息需求以及交通管理者和物流業(yè)者在經(jīng)營(yíng)管理方面的需求，結(jié)合中國(guó)在行政管理方面的實(shí)際情況，確定了交通信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖2。

城市交通信息系統(tǒng)包括一個(gè)中心即交通信息中心，交通管理、電子收費(fèi)、交通誘導(dǎo)、交通信息服務(wù)、地理信息、緊急救援、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理、車(chē)輛安全輔助駕駛八個(gè)子系統(tǒng)以及道路交通管理和車(chē)輛管理兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。交通信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖3。

圖2交通信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

圖3交通信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

交通管理子系統(tǒng)主要由交通指揮中心提供通過(guò)采集的路段、交叉口、高架交通以及城市出入口的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)組織而成的信息。營(yíng)運(yùn)車(chē)輛管理子系統(tǒng)包括公交和物流管理，公交管理涵蓋出租車(chē)和公交車(chē)輛的管理，物流管理包含貨運(yùn)和租賃車(chē)管理。緊急救援子系統(tǒng)包括一般性的事故報(bào)警以及特殊情況的災(zāi)害救助。誘導(dǎo)系統(tǒng)含有路徑誘導(dǎo)和停車(chē)誘導(dǎo)。部分子系統(tǒng)采集的信息將提供給整個(gè)系統(tǒng)共享，通過(guò)提供歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)可供預(yù)測(cè)的信息，用以支持出行決策的制定，系統(tǒng)實(shí)時(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)對(duì)公眾交通信息，向各種媒體誘導(dǎo)信息。

系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)為分布與集中相結(jié)合，各子系統(tǒng)分布相對(duì)平等，交通信息中心擁有信息整合的共用信息平臺(tái)。各子系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)采集、局部運(yùn)行管理、共享信息整合等項(xiàng)任務(wù)。

城市交通信息系統(tǒng)的建設(shè)可分階段進(jìn)行，條件相對(duì)成熟的部門(mén)可優(yōu)先發(fā)展，建成示范工程，推動(dòng)其它部門(mén)發(fā)展。同時(shí)，交通信息系統(tǒng)的實(shí)用化進(jìn)程需要各子系統(tǒng)所涉及的各個(gè)部門(mén)之間通力合作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化建設(shè)與運(yùn)行。系統(tǒng)設(shè)計(jì)不但要重視系統(tǒng)核心的研究開(kāi)發(fā)，而且要重視與各子系統(tǒng)之間的相互銜接關(guān)系，資源共享是交通信息系統(tǒng)的命脈。人類(lèi)的生活離不開(kāi)交通，在以人為本的交通規(guī)劃、管理與設(shè)計(jì)中，綜合運(yùn)用現(xiàn)代信息與通訊技術(shù)等手段提高交通運(yùn)輸?shù)男适潜赜芍贰＝煌ㄐ畔⑾到y(tǒng)在確定了基本結(jié)構(gòu)之后，需要通過(guò)進(jìn)一步的系統(tǒng)設(shè)計(jì)后，加以實(shí)施。

4.交通信息系統(tǒng)的主要媒體和特點(diǎn)

城市交通信息系統(tǒng)中可傳遞信息的媒體主要特點(diǎn)見(jiàn)表1。

表1交通信息系統(tǒng)利用的主要媒體和特點(diǎn)

5.結(jié)論

城市交通信息系統(tǒng)必將在今后真正的高度信息通信社會(huì)中占有一席之地，交通信息系統(tǒng)也必將在實(shí)現(xiàn)高效舒適的交通社會(huì)中發(fā)揮重要作用。城市交通信息系統(tǒng)未來(lái)的實(shí)施，必將在居民出行、事故和災(zāi)害救援以及貨物流通等方面帶來(lái)更大的便利，同時(shí)，在交通管理方面更加有的放矢、標(biāo)本兼治，在減少交通出行、降低交通量、減少阻塞、減輕污染、提高服務(wù)水平等增加社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益方面也將起到巨大的作用。

參考文獻(xiàn)：

1.黃衛(wèi)，陳里德.智能運(yùn)輸系統(tǒng)（ITS）概論.北京：人民交通出版社，1999

2.[日]社團(tuán)法人交通工學(xué)研究會(huì).智能交通系統(tǒng).北京：人民交通出版社，2000

3.史其信.21世紀(jì)智能交通系統(tǒng)（ITS）展望.哈爾濱：交通工程通訊，2001

4.ITS通訊.交通信息服務(wù)系統(tǒng).北京：清華大學(xué)交通研究所，2000

5.WilliamA.Perez,GaryA.Golembiewski,DeborahDennard.ProfessedWillingnesstoPay

forTravtekFeatures.IEEE-IEEVehicleNavigation&InformationSystemsConference.1993

6.JanHellaker,ABVolvo,ChristerPalmgren,SeppoTurunen.Real-timeTravellerInformationineveryone￠spocket?!apilottestusinghand-portableGSMterminals.IEEE-IEEVehicleNavigation&InformationSystemsConference.1993

7.SuvrajeetSen,RekhaPillai,ShirishJoshi,AjayK.Rathi.AMean-VarianceModelforRouteGuidanceinAdvanceedTravelerInformationSystems.

TransportationScience.2001,35(1)

8.HaniS.Mahmassani,Yu-HsinLiu.Dynamicsofcommutingdecisionbehaviourunderadvancedtravelerinformation

systems.TransportationResearchPartC.1999,7C(7)

UrbanTrafficInformationSystemArchitectureProjectResearch

YulongPEIYuZHANG

(CollegeofTransportationScienceandEngineering,HarbinInstituteofTechnology，Harbin，150090)

Abstract：AdvancedTravellersInformationSystem(ATIS)isanimportantcomponentofIntelligent

TransportationSystems(ITS).Theresearchcontentmentionedinthispaperisthe

architectureprojectofATISinChina.Thispaperanalyzesthestateofdomestic

developmentofATISandsummarizesinternationalresultsinthisfield.Basedonthe

summary,thispaperproposestheurbantrafficinformationsystemarchitecture

project(UTISAP)suitablefortheadministerialmanagementsituationofChina.The

UTISAPincludesatrafficinformationcenter,eightsubsystemsandtwodatabases.Eight

subsystems comprisetrafficmanagement,ETC,TFGS,trafficinformationservice,

GIS,EMS,CVOSandAHS.Twodatabasescomprisetheaspectsofroadtraffic

managementandvehiclesmanagement.Andthetrafficinformationcenteristhecore.