新零售論文范文

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篇1

關(guān)鍵詞：零售業(yè)超市購物中心零售外商規(guī)模化連鎖化

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和我國經(jīng)濟納入世界經(jīng)濟一體化進程的加快，我國的商品流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，其中，變化最快的當屬零售業(yè)。基于我國經(jīng)濟市場化程度的提高和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，21世紀的流通領(lǐng)域，特別是龐大的零售業(yè)，將是資源投入和投資收益的新經(jīng)濟增長點，有必要對此次零售業(yè)業(yè)態(tài)變革的現(xiàn)實狀況和變革的發(fā)展趨勢進行分析。

傳統(tǒng)業(yè)態(tài)迎接挑戰(zhàn)

百貨業(yè)作為傳統(tǒng)零售模式在零售業(yè)中占據(jù)重要地位。我國百貨業(yè)發(fā)展在20世紀90年代迅速擴容，單店形式的成熟百貨店模式發(fā)展迅速，甚至在很多區(qū)域內(nèi)都超過了市場飽和度，從而使賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場。隨著超市、購物中心的興起和競爭，部分百年老店已走進歷史。

我國著名的舊式百貨商店廣州南方大廈，坐落在廣州最繁華熱鬧的地段“西堤”，前身是始建于1917年的廣州大新百貨公司，1955年改為“南方大廈”百貨公司，曾名列全國十大百貨公司的前三位，是廣州的標志性商場之一，因此曾有“沒去過南方大廈就不算來過廣州”之說。據(jù)老員工回憶，當年最鼎盛時期員工總數(shù)達6000人，每天的營業(yè)額基本都在200多萬元，逢年過節(jié)還能達到400多萬元。1995年起開始走下坡，有大批員工因而下崗，最終要與多家民營企業(yè)合作轉(zhuǎn)制，改為“南方大廈國際數(shù)碼城”，百貨公司商家陸續(xù)退場。一代廣州“老字號”終于畫上句號，成為廣州市民的回憶。

隨著超市、購物中心的興起和競爭，傳統(tǒng)的百貨商店受到巨大的沖擊。百貨業(yè)迎接挑戰(zhàn)的出路主要是并購整合、連鎖化、專業(yè)化三個方向。其中連鎖化備受關(guān)注，也是應用較為廣泛的發(fā)展戰(zhàn)略，它以提高集約化與組織化程度，打破原有百貨個性化、小批量化的特征，以達到“統(tǒng)一”運營管理來降低成本，擴大影響力。

新型零售業(yè)態(tài)迅速發(fā)展

購物中心這種商業(yè)組織模式是從國外引入的。廣義的購物中心可分三種：一是以立足于居民社區(qū)的大型超市為主體，其競爭優(yōu)勢是，可通過出租場地增加輔助商業(yè)業(yè)態(tài)和服務業(yè)態(tài)，降低經(jīng)營成本，又增強了對社區(qū)的服務功能。二是以大型百貨商店為主體，往往成為中心城區(qū)的商業(yè)中心。三是ShoppingMall，這種購物中心是綜合性的和超大型的，它以三種商業(yè)業(yè)態(tài)（百貨店，超市和許多專業(yè)專賣店）為鼎足之勢，再輔以餐飲娛樂業(yè)的店鋪，它可以涵蓋所有零售業(yè)和服務業(yè)的內(nèi)容。

進入居民社區(qū)的超市。“百貨超市化”是傳統(tǒng)百貨變革的重要一步。其經(jīng)營方法是：實行購銷分離、集中采購、集中管理；建立集中的經(jīng)營管理體系，即重疊性商品（即指百貨商店與其它業(yè)態(tài)都經(jīng)營的商品及一個公司下的多個百貨店都經(jīng)營的商品）統(tǒng)一采購，個性化的商品按照目標市場的定位，統(tǒng)一招商引進管理。其中超市的一個特色，就是為消費者生活提供大量的日用必需品，品種非常豐富。

位于中心城區(qū)的購物中心。現(xiàn)代百貨的消費群定位在對商品品牌、品質(zhì)要求較高、也能相應支付較高代價的城市“白領(lǐng)”，這些人群往往沒有非常“閑暇”的時間進行頻繁的無目的性休閑購物，而是注重購物的“效率”，中午或是晚上都是較好的購物時間；他們注重購物體驗，而不僅僅是價格本身，對商品的性價有著較高的審視關(guān)注程度，理性而非盲目。對商家配套的服務設施、人員導購、收銀便捷性、地點的交通便利都有一定要求。因此，能夠在短暫的時間內(nèi)，通過便捷有效的服務，最大程度為之提供“有針對性”的高性價比商品，成為百貨商家滿足這種消費群體綜合需求的最終目標。

超大型的購物中心。最后一種“ShoppingMall”，通常音譯為“摩爾”，即超級購物中心。它是目前世界大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，在歐美已經(jīng)歷了長期成熟的發(fā)展。但在我國，“摩爾”剛剛興起，在實踐中仍然面臨種種困難，需要我們以理性的態(tài)度一一克服。據(jù)初步統(tǒng)計，全國已經(jīng)建成的“摩爾”有60多個，總建筑面積超過700萬平方米，平均每單體建筑面積在13萬平方米至14萬平方米之間。有資料表明，目前全國在建的摩爾項目有240個。不少專家也強烈呼吁，中國發(fā)展“摩爾”要適度，不要盲目跟風。國務院發(fā)展研究中心專家任興洲認為，“摩爾”對投資要求相當高，目前已知的很多“摩爾”大規(guī)模投資都是通過銀行貸款實現(xiàn)的，這種貸款數(shù)額大、自有資金少的項目，會帶來巨大的投資壓力，今后發(fā)展將面臨一系列問題。任興洲說，“摩爾”真正發(fā)揮作用要形成集合的規(guī)模效應。以北京金源“摩爾”為例，盡管進入“摩爾”的各個商家都是頂尖級的，但是組合在一起，能不能實現(xiàn)集合效應，實現(xiàn)低成本、高效益，也還有待于實踐檢驗。

零售外商進入加劇競爭

眾多零售巨頭份份進軍我國。英國最大的超市連鎖集團泰斯科公司在英國零售業(yè)市場占有23.5％的份額，除英國本土外，還在日本、泰國、韓國、中國臺灣等11個國家和地區(qū)設有超市，超市總數(shù)達2318個，員工32.6萬。一個財政年度內(nèi)，全球銷售額達605億美元，稅后利潤近20億美元。該公司已與臺灣的頂新集團在我國內(nèi)地的子公司“樂購連鎖超市”建立合資企業(yè)，“特易購”出資1.4億英鎊收購“樂購”超市集團50％的股份。公司首席執(zhí)行官特理·利希說，“特易購”已對中國大陸市場進行了3年的調(diào)查研究，中國經(jīng)濟增長迅速，市場潛力巨大，要在全球零售業(yè)占據(jù)一席之地，不能忽視中國這個大市場。他表示相信，“樂購”連鎖超市是“特易購”進軍中國大陸市場合適的合作伙伴，也是其實施進入中國市場戰(zhàn)略的最佳途經(jīng)。現(xiàn)這家世界級零售巨頭也已首次進入我國大陸市場，并與已經(jīng)在我國安營扎寨的美國的沃爾瑪和法國的家樂福市場集團在龐大的中國市場展開競爭。

跨國零售集團具有比較優(yōu)勢。跨國零售集團進入我國，具有多種優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在三個方面：資金和規(guī)模優(yōu)勢。國際零售巨頭無一不具備強大的資金實力，如沃爾瑪2001年的營業(yè)額為2178億美元，整個中國的前500家大型零售企業(yè)的銷售總和還不及它的十分之一。實力雄厚，使其在進貨渠道，進貨價格上的優(yōu)勢幾乎處于壟斷地位。技術(shù)和成本優(yōu)勢。仍以沃爾瑪為例，技術(shù)上，沃爾瑪通過衛(wèi)星傳輸市場信息，用計算機網(wǎng)絡進行購銷管理，把供貨商，顧客、分店有機地聯(lián)系在一起；成本上，沃爾瑪?shù)纳唐肺锪鞒杀緝H占銷售額的1.3％，當以同樣的價格零售同樣的商品時，可多得利潤。策劃和管理優(yōu)勢。國際零售巨頭注重戰(zhàn)略策劃，且能適時變化，如沃爾瑪在商品結(jié)構(gòu)方面注重本土化，一般70％的商品都來自本土采購，這是適應本土消費的明確定位。麥德龍對顧客的承諾就是永遠不缺貨，而且保證不會出現(xiàn)只有樣品而沒有存貨的現(xiàn)象。進入中國的零售外商，對商品、服務、價格、現(xiàn)場等的管理都有獨到之處，都遠遠優(yōu)于我們。

我國零售企業(yè)需要積極迎戰(zhàn)。我國零售業(yè)面臨跨國零售集團的大舉進入，與其競爭，應審時度勢，避實擊虛。可主要從兩個方面應對：錯位經(jīng)營、模式創(chuàng)新。尋找市場縫隙、實施錯位經(jīng)營、模式創(chuàng)新，是我國零售連鎖業(yè)的一個很好的出路。在深圳能和沃爾瑪成功對壘、較量，并聲名鵲起的是萬佳超市，它針對沃爾瑪?shù)囊粋€弱點—食品以西式為主，不適應中國人飲食中需要較多生、鮮等食品的習慣，而采取錯位經(jīng)營，使銷售額大幅增加；在業(yè)態(tài)上，萬佳將傳統(tǒng)百貨的因素揉到超級市場中去，創(chuàng)出“中國式”的超市模式。立體策略，超越對手。這方面的范例是，當1997年零售外商家樂福進入深圳南山區(qū)時，曾揚言“要在三個月內(nèi)讓人人樂公司關(guān)門大吉”，人人樂公司沒被其來勢洶洶所嚇倒，而是認真尋找差距：對市場的反應不如對手，于是很快學會了用統(tǒng)一的立體策略與對手競爭：即不僅只用價格吸引客戶，而是用質(zhì)量、價格、服務三者的組合來超過對手。并購聯(lián)營，協(xié)同競爭。要對小規(guī)模零售企業(yè)采取并購或聯(lián)營的方式以擴大規(guī)模效應，同時尋找恰當?shù)暮献骰锇椋捎脧姀娐?lián)手的方式，組建統(tǒng)一的價值鏈網(wǎng)絡，以快速提高市場反應能力和核心競爭能力。

規(guī)模化、連鎖化是大勢所趨

大企業(yè)多有一套非常精準的市場開拓策略，能夠布置最佳的門市網(wǎng)點；再配合機械式作業(yè)所能發(fā)揮的更高團隊效率以及規(guī)模效益，傳統(tǒng)家庭式商業(yè)模式基本上無法與其競爭。故超市或購物中心一旦在某個社區(qū)開張，則周圍各種傳統(tǒng)家庭商戶小店的銷售量就會相對減少，有些改弦易轍、關(guān)門或被淘汰。在保護家庭經(jīng)營小店和保持文化多元的大旗下，有人憂心傳統(tǒng)消失，而對此種變革持否定意見。那么我們該如何看待此種變革態(tài)勢呢？

篇2

截至2004年底，沃爾瑪百貨有限公司已連續(xù)3年被美國《財富》雜志排在全球500強首位。沃爾瑪為什么能在不到半個世紀內(nèi)從無到有、從小到大、從弱到強地發(fā)展起來？這是因為它找到和培育了自己的核心競爭力。不妨把沃爾瑪看成一顆大樹，樹根就是其發(fā)達高效的供應鏈管理系統(tǒng)，發(fā)揮的作用是為其從核心服務到終端服務，再到服務的整個價值創(chuàng)造系統(tǒng)供給養(yǎng)分；沃爾瑪天天平價的價值取向就是樹干，而提供超值名牌商品的定位就是丫枝，這些樹干和丫枝共同組成沃爾瑪?shù)暮诵姆铡：诵姆罩率撬姆N終端服務：沃爾瑪購物廣場、山姆會員店、沃爾瑪商店和沃爾瑪社區(qū)店。這樣，沃爾瑪就以其核心服務為中心，以終端服務為渠道，為消費者開發(fā)和提供出眾多的服務，如日落原則、超越顧客期望、三米微笑原則、無條件退貨原則、服務當?shù)厣鐓^(qū)等，不一而足。

沃爾瑪雖然擁有核心競爭力，但其在歐盟和日本市場征戰(zhàn)的經(jīng)歷說明，當?shù)仄髽I(yè)也擁有天時地利人和，能夠開發(fā)出差異化戰(zhàn)略來形成與沃爾瑪?shù)母偁幘鶆荨Ｒ虼耍媾R零售業(yè)全面開放后沃爾瑪們在中國的擴張，我國大型零售商要想穩(wěn)住地盤，逐步做大做強，也應積極發(fā)現(xiàn)和培育自己的核心能力。為此首先要有一套核心競爭力戰(zhàn)略，而制定這樣一套戰(zhàn)略，可以瞄準顧客價值、取舍經(jīng)營活動、整合系統(tǒng)能力和創(chuàng)造持久優(yōu)勢。

瞄準顧客價值

顧客價值，就是顧客眼中的好處。顧客群的特點不同，其眼中的好處有別。高端顧客看重商品和服務滿足自己偏好的有效性，而忽視其價格；低端顧客對價格高度敏感，卻并不在乎商品和服務的針對性。至于中端顧客，往往既重價廉又要物美，因此沃爾瑪能用“天天平價”加“超值名牌商品”打動他們。據(jù)此可知，瞄準顧客價值，就是盯住一類顧客群和他們眼中的好處，想方設法滿足其需要。哈佛商學院管理學家麥克爾·波特，將瞄準顧客價值視為競爭戰(zhàn)略的出發(fā)點，不過他使用的詞匯是“戰(zhàn)略定位”，意即找準企業(yè)應該創(chuàng)造的顧客價值何在。他認為可以利用三條渠道來進行戰(zhàn)略定位：一是從企業(yè)提品的結(jié)構(gòu)考慮，看能否利用產(chǎn)品結(jié)構(gòu)創(chuàng)造范圍效益和規(guī)模效益，從而滿足顧客的個性需求和低價需要；二是從顧客的需求偏好出發(fā)，找準顧客最嚴峻、最迫切、最廣泛、最持久的消費難題，迅速整合供給能力加以緩解，以此為顧客排憂解難；三是借助企業(yè)與顧客在地域空間或其他方面的聯(lián)系，量身打造產(chǎn)品或服務，使顧客同時享受價廉、物美、方便的實惠。據(jù)此，零售商瞄準顧客價值，要善于發(fā)現(xiàn)沃爾瑪們沒能察覺的顧客偏好，將它作為本企業(yè)目標加以開發(fā)；或是從本企業(yè)具有的獨特優(yōu)勢出發(fā)，將其開發(fā)成能給顧客帶來明顯利益的競爭優(yōu)勢；或是依據(jù)本企業(yè)接觸顧客的便利條件，將其打造成沃爾瑪們難以攻破的競爭優(yōu)勢。

瞄準顧客價值，就是要明確本企業(yè)該為什么樣的顧客群服務，解決其什么難題，為其創(chuàng)造什么價值。我國零售市場潛力巨大，廣闊的二、三級城市市場和已經(jīng)富裕起來的農(nóng)村市場，應是巨大的開發(fā)空間。在這些市場中，我國零售商可避開與沃爾瑪們的正面交鋒，發(fā)揮自己在本土文化﹑政府公關(guān)﹑貼近顧客方面的優(yōu)勢，瞄準某些顧客群的價值取向，開發(fā)自己獨特的核心服務。如沃爾瑪?shù)奶焯炱絻r，只能對價格敏感族發(fā)生作用，但消費品中有許多大類都并非靠低價取勝，因而可以這樣錯開沃爾瑪們的核心服務：若靠近高檔社區(qū)布點，可瞄準顧客群的健康追求，以綠色食品吸引顧客；如設立家電賣場，可突出隨時上門服務抓住顧客。又如沃爾瑪連鎖店，多以有車族為目標客戶群，建得規(guī)模大距離遠，令步行族十分不便。于是，就可利用這種楔機緊貼新建小區(qū)布局中型連鎖店，吸引買菜做飯的老年族為常客。再如，沃爾瑪們規(guī)模大占地廣，無法入住大學校園，更不能追隨建設工地，我們就可將商場搬進校園，甚至建立流動商場轉(zhuǎn)戰(zhàn)工地。總之，我國零售商完全能瞄準和開發(fā)越來越多的顧客價值。

取舍經(jīng)營活動

一旦瞄準顧客價值，也就確立了本企業(yè)的戰(zhàn)略定位和核心服務，接下來就要大膽取舍經(jīng)營活動和經(jīng)營品種，以開發(fā)自己的終端服務。所謂取舍，就是要明確如果為此類顧客創(chuàng)造界定的價值，哪些經(jīng)營活動是必不可少的，而哪些商品種類又是完全不必的，這叫有所為有所不為。戰(zhàn)略定位和活動取舍是弱小企業(yè)集中優(yōu)勢兵力打殲滅戰(zhàn)之策，有可能以小搏大，以弱勝強。但在取舍經(jīng)營活動問題上，我國零售商大多存在著思維誤區(qū)，簡單地認為經(jīng)營的品種越廣，承諾的服務越多，招攬的顧客就越多。實際上，經(jīng)營品種越廣，企業(yè)形象越雜；承諾服務越多，經(jīng)營紕漏就越多，結(jié)果往往將企業(yè)業(yè)務和名聲搞砸。

所以，我國零售商在戰(zhàn)略定位后，一定要抓住如何為顧客創(chuàng)造價值的核心問題，敢于取舍經(jīng)營活動和經(jīng)營品種。要堅決克服經(jīng)營范圍和經(jīng)營品種毫無特色、千店一面的傳統(tǒng)習慣，緊盯顧客群的需求偏好和消費難題來調(diào)整商品范圍、添減商品種類、改變服務內(nèi)容。在此基礎上，才能旗幟鮮明地突出自己的服務對象、服務宗旨、服務品種和服務特色，才能由此樹立企業(yè)形象和服務品牌，才能憑借鮮明的服務宗旨、服務品種和服務特色吸引服務對象，培養(yǎng)忠誠顧客，擴大口碑作用。取舍經(jīng)營活動和經(jīng)營品種要注意三點：選擇品種不要隨波逐流，即零售商要堅持自己的戰(zhàn)略定位，拒受短期利潤誘惑，不盲目經(jīng)營那些容易混淆戰(zhàn)略定位、敗壞服務品牌的流行產(chǎn)品。不幸的是，這種現(xiàn)象在我國許多商場司空見慣，還美其名曰緊跟潮流，實則降檔為個體攤販。擴大品種可以挖掘潛力，意指零售商為強化自己的戰(zhàn)略定位，有條件的服務品種要上，沒條件的要創(chuàng)造條件上。如零售商場多無商品品牌，但為突出質(zhì)量控制能力，可對重復消費率較高的日用品實行自有品牌策略，既可節(jié)省營銷費用，又能強化對上游廠商的控制力。強化經(jīng)營應重視同業(yè)并購，即利用資本運作手段，整合其他企業(yè)資源來強化自己的戰(zhàn)略定位。我國零售商大多資金少而規(guī)模小，靠單打獨斗，很難在短期內(nèi)按其戰(zhàn)略定位打造出為明確的顧客群服務的宗旨、品種、質(zhì)量和品牌，所以同業(yè)并購應是大敵當前求生存的唯一出路。

整合系統(tǒng)能力

為打造自己差異化的核心競爭力，我國零售商在瞄準顧客價值、取舍經(jīng)營活動后，還要整合系統(tǒng)能力，也就是把選取的經(jīng)營活動和經(jīng)營品種有機組織起來，形成一套卓有成效的供應鏈系統(tǒng)，以便多快好省地實現(xiàn)為既定顧客群提供既定價值這一重要任務。鑒于供應鏈管理是零售商最為核心和關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而我國零售商恰恰在這一環(huán)節(jié)凸現(xiàn)劣勢，這就需要強化下述四方面管理。

緊跟顧客群的需求偏好。對于鎖定的顧客群，要緊盯其需求偏好，想方設法加以滿足，這是供應鏈中第一重要環(huán)節(jié)。應將“讓顧客滿意”、“顧客就是上帝”等理念貫穿于企業(yè)經(jīng)營始終，落實到企業(yè)運作細節(jié)。緊跟顧客群需求偏好，所需的不僅是在日常細節(jié)上切實為顧客著想，例如按顧客購物規(guī)律布局商品、設定通道、安裝燈光，或是表達熱情、營造氣氛、塑造形象，而且要敏感顧客動向，揣摩顧客心思，發(fā)現(xiàn)顧客不滿，滿足顧客所需。具體說來，管理人員要系統(tǒng)收集顧客信息，分析主流顧客群期望，并據(jù)此隨時更新商品組合，改進商品陳列，營造方便環(huán)境，促進顧客滿意。此外，把顧客利益放在首位，還要在采購中堅決維護顧客利益，確保商品質(zhì)量，降低采購成本，杜絕假冒偽劣，防范質(zhì)量失控。

強化與供應商的戰(zhàn)略聯(lián)盟。供應商構(gòu)成零售商供應鏈的上游環(huán)節(jié)，對其經(jīng)營成本和效益舉足重輕。零售商與供應商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，可強化共享利益，降低中間環(huán)節(jié)，降低交易成本；也可激發(fā)供應商積極性，提高其長期合作的忠誠度；還可加強產(chǎn)銷交流，加速存貨周轉(zhuǎn)，提高運營效率；甚至可建立起排他性供貨渠道，應對來自其他零售商的競爭。零售商與供應商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，可首先規(guī)范合作信用，不拖欠貨款，不借機扣款；繼而及時準確地訂貨、收貨和出貨，并與制造商共享這些銷售信息；三是與制造商休戚與共，共同維護市場價格體系；四是共同研究顧客需求，共同制定業(yè)務規(guī)劃，密切協(xié)調(diào)產(chǎn)銷銜接；五是開發(fā)零售商與制造商之間的OEM協(xié)作，降低雙方營銷成本；六是借鑒日本綜合商社經(jīng)驗，打造集研發(fā)、生產(chǎn)到銷售為一體的排他性大型產(chǎn)業(yè)集團。

加強對物流配送系統(tǒng)的管理。物流配送體系的效率，相當大程度上決定著零售商的盈利水平。沃爾瑪獨特的配送體系，大大降低了運營成本，加速了存貨周轉(zhuǎn)，有效支撐著沃爾瑪“天天平價”的核心服務。反觀我國零售商，往往只顧高速擴張規(guī)模，卻忽視物流配送的系統(tǒng)建設，結(jié)果嚴重制約規(guī)模效益的發(fā)揮，甚至整個企業(yè)成為高速擴張的犧牲品。因此，物流配送系統(tǒng)建設應是當務之急，為此可首先多渠道地利用“第三方”物流，形成卓有成效的配送系統(tǒng)，進而依靠雄厚起來的實力自建配送體系，量身打造核心競爭力。

加強對供應鏈信息流的管理。信息共享是實現(xiàn)供應鏈管理效益的基礎。一條供應鏈要做到上中下游各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，必須先在各環(huán)節(jié)主體間建立和運行高質(zhì)量的信息傳遞與共享系統(tǒng)。當然，我國零售商目前尚不能象沃爾瑪那樣，投資4億美元發(fā)射商用衛(wèi)星，實現(xiàn)全球聯(lián)網(wǎng)，即時監(jiān)控和交流從收銀臺到生產(chǎn)線的整個物流狀況，但也應盡快提高供應鏈管理的信息化水平，盡快實現(xiàn)對各門店各種商品庫存、上架、銷量的信息化管理，減少缺貨情況發(fā)生。要利用信息技術(shù)建立與供應商的自動訂貨系統(tǒng)，據(jù)此向供應商發(fā)出采購指令﹑獲取收據(jù)和裝運清單，同時通知供應商其產(chǎn)品的銷售情況，特別是分類銷量﹑存貨﹑缺貨等。從這種基礎出發(fā)，零售商應逐步做到商店銷售與配送運營保持同步，配送運營與供應商生產(chǎn)保持一致。

創(chuàng)造持久優(yōu)勢

最后，為打造核心競爭力，我國零售商還必須創(chuàng)新服務，以創(chuàng)造持久優(yōu)勢。細節(jié)決定成敗，沃爾瑪非常重視提供超值的服務來強化其核心服務和核心競爭力，為此開發(fā)了一系列方便顧客、服務顧客的經(jīng)營原則和規(guī)章，結(jié)果不斷鞏固和加強了與主流顧客的關(guān)系。相形之下，我國企業(yè)注重細節(jié)的服務開發(fā)，仍沒提上議事日程。做得好的，無非提供一點微笑服務，而在要求退貨、換貨、認錯時，表現(xiàn)往往大失水準，令顧客反感，遭輿論譴責。至于提供的超越顧客期望的服務，實在猶如鳳毛麟角。按理說，像我國這樣的勞動力便宜的國家，多雇些人，多為顧客著想，在與顧客接觸面上多注重些服務細節(jié)，只需多用心思，是不會增加多少成本，但就是難得有企業(yè)想到。凡此種種，都在細節(jié)管理之列，值得零售商重視、改正和創(chuàng)新。

參考資料：

1.饒菲，供應鏈管理--沃爾瑪?shù)暮诵母偁幜J]，商場現(xiàn)代化，2001

2.麥克爾·波特,《競爭論》[M]，中信出版社，2003

篇3

論文關(guān)鍵詞：我國流通服務業(yè)自主創(chuàng)新問題研究進展—基于中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的調(diào)查

黨的十七大報告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平。現(xiàn)代流通服務業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，而且可以促進國民經(jīng)濟總體發(fā)展，對于社會就業(yè)、國民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻。[1]改革開放以來，我國流通服務業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點布局不合理，流通企業(yè)核心競爭力普遍缺失等一系列問題依然存在。流通服務業(yè)發(fā)展的滯后，帶來了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費受到非收入方面嚴重制約等。[2]尤其是近年來，隨著流通服務業(yè)對外開放程度的提高，外資在中國流通領(lǐng)域的加速擴張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務業(yè)遭遇嚴重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導致國家經(jīng)濟安全等問題。[3]在這樣的背景下，中國流通服務業(yè)的發(fā)展面臨復雜而嚴峻的形勢，如何實現(xiàn)我國現(xiàn)代流通服務業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國現(xiàn)代流通服務業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當前我國流通服務企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴重制約著流通服務業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國流通服務業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對國內(nèi)學者在流通服務業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進展和尚未解決的問題，為流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國在特定歷史背景下提出的新概念，路風將“自主創(chuàng)新”界定為一個企業(yè)或者一個國家堅持技術(shù)學習主導權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競爭力或經(jīng)濟增長動力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實上，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見，我們在研究中將流通服務業(yè)及其所包含的四個子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對象。

二、研究方法

中國期刊網(wǎng)是我國最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫，是目前世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫，其收錄的核心期刊對行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過以下方式對我國流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的文獻進行檢索，具體包括：（1）在中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡出版總庫上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書評、新聞、會議等非學術(shù)論文，并且剔除文章核心研究內(nèi)容不是流通服務業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟》等）上的論文。按以上標準，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個標準對論文樣本進行分類，即按研究主題進行分類、按年份進行分類、按流通服務業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個子行業(yè)進行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個視角對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標準，我們可以把研究樣本劃分為9個研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國流通組織存在問題的基礎之上，從不同角度提出了流通組織措施的對策。關(guān)于我國流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點認為我國流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競爭仍停留在低水平的過度競爭，且競爭不充分和過度競爭并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競爭政策；制定跨區(qū)域集團化的催化政策,以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營銷中產(chǎn)品、服務、價格、店址、環(huán)境和溝通6個組合要素，并在此基礎上設計了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個要素中24個細節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過建立專業(yè)運銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究內(nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過推進供應鏈管理模式，積極探索電子商務批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟等途徑來實現(xiàn)。[12]

4. 營銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章,主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營銷手段中存在的具體問題入手，探討了如何創(chuàng)新改進營銷方式。很多學者強調(diào)零售企業(yè)營銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的正確選擇。[13]范增認為營銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營銷方法的創(chuàng)新應包括綠色營銷，情感營銷和導入CIS推廣形象營銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對流通服務業(yè)的重要性，如何進行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎，提出了改進的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國流通產(chǎn)業(yè)應從宏觀層面加強技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強化對加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對流通技術(shù)的認知和掌握程度，加強現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎建設等角度進行改進。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會組織等角度探討了如何健全我國流通市場的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進入壁壘產(chǎn)業(yè),要防止流通產(chǎn)業(yè)過度進入,今后我國必須加快流通產(chǎn)業(yè)進入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導地位, 充分認識流通和流通創(chuàng)新在市場經(jīng)濟當中的應有地位和作用。[17]黃國雄認為流通是基礎產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點出發(fā)，對商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設、商業(yè)信譽、商業(yè)市場、商業(yè)利潤、商業(yè)文化等方面進行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國流通業(yè)服務中的不足，并提出了適應新時期流通業(yè)服務創(chuàng)新的若干措施。如許彩國和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務質(zhì)量，擴大服務范圍，完善服務設施，更新服務內(nèi)容，通過服務創(chuàng)新才能實現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學術(shù)論文歸入該類，合計共16篇學術(shù)論文。

(二) 時間序列分析

為了更好了解最近十年國內(nèi)學者們在流通創(chuàng)新方面的研究，我們對論文樣本進行了時間序列分析，對總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時間序列進行了統(tǒng)計分析，以便更好的得出學者們研究重點的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國內(nèi)學者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達到兩個峰值。2001年末中國入世之后，外資流通企業(yè)進軍中國市場的速度加快，此時的本土流通業(yè)迫切的需要創(chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達到一個相對峰值是符合實際的，但是這種研究態(tài)勢并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對外開放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個更高的程度，這使得通過創(chuàng)新提升競爭力的研究成果應需要而增多，同樣考慮到學術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達到另一個更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機的爆發(fā)，在流通服務業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注。總之，流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動，這表明學者們在該領(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長局面，同時也表明一直致力于該領(lǐng)域的學者有限，更多只是在某一段時間關(guān)注流通服務業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務業(yè)各子行業(yè)的研究文獻分析

以下我們對流通服務業(yè)4個子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進行簡要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務創(chuàng)新，營銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費行為偏好視角對農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進行了探究，通過探索農(nóng)民消費行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場”,這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異,融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場等的優(yōu)勢,并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷,在零售組合要素各個方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營銷、體驗營銷、定制營銷、整合營銷和關(guān)系營銷等新型營銷方式出發(fā)，對農(nóng)產(chǎn)品超市的營銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究內(nèi)容包括物流服務模式創(chuàng)新，供應鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認為物流服務創(chuàng)新模式主要包括跟隨競爭創(chuàng)新、顧客需求主導創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡創(chuàng)新、增值物流服務創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢及風險，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營管理和工具、裝備、設施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢是先進性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標準化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來講，我國物流也起步較晚，無論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達國家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設計和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時也要結(jié)合國情逐步健全我國的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過高，流通效率低下等問題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場的規(guī)模；通過創(chuàng)新模式，實現(xiàn)批發(fā)市場間的橫向整合；通過打造龍頭，實現(xiàn)批發(fā)市場間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進行了設計，認為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡出版總庫中，對我國2000-2009年流通服務業(yè)創(chuàng)新的學術(shù)論文進行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學者們對現(xiàn)代流通服務業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來說比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對流通服務業(yè)自主創(chuàng)新科學內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒有學者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務業(yè)自主創(chuàng)新的整個全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運作規(guī)律，這將成為流通服務業(yè)創(chuàng)新研究的重點。（2）通過時間序列分析，可以看到學者們在流通服務業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢態(tài)，有越來越多的學者開始關(guān)注流通服務業(yè)創(chuàng)新問題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對某一方面問題的研究往往集中在某些時間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對流通服務業(yè)創(chuàng)新進行研究，是亟待解決的問題。（3）通過對4個子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學者們對流通服務業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的環(huán)節(jié)，理所應當?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因為高等院校對餐飲相關(guān)專業(yè)的設置起步較晚，從事餐飲研究的學者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻越來越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問題將會越來越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競爭日益激烈，可以預見未來會有更多的零售商進軍農(nóng)村市場，而對于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個熱點問題。

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[23]魏際剛.物流技術(shù)的創(chuàng)新、選擇和演進[J].中國流通經(jīng)濟,2006,(3).

[24]李芬儒.農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新與開拓農(nóng)村市場[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2004,(1).

[25]譚本艷，趙曉飛.創(chuàng)新批發(fā)市場經(jīng)營模式提高農(nóng)副產(chǎn)品流通效率[J].宏觀經(jīng)濟管理,2009,(11).

[26]楊銘鐸.餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)構(gòu)建[J]. 揚州大學烹飪學報，2007, (4).

篇4

海信今年將落地3000家無人零售店行業(yè)再迎風口

據(jù)媒體報道，海信大手筆布局無人零售，2018年將落地3000家無人零售店。早在2017年，海信與歐尚聯(lián)合開展了無人便利店“歐尚一分鐘”項目，目前已進入大規(guī)模落地應用階段。如今，升級傳統(tǒng)便利店成為海信在無人零售的另一大動作。在阿里等巨頭的帶動下，無人零售呈爆發(fā)式增長。業(yè)內(nèi)預計，2022年中國無人零售商店交易額將超1.8萬億元。作為新零售的表現(xiàn)形式之一，無人零售核心在于移動支付、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的整合應用。隨著傳統(tǒng)零售的升級及新零售時代的到來，類似海信智能商用這種在無人零售領(lǐng)域有技術(shù)優(yōu)勢的公司有望分享行業(yè)紅利。

相關(guān)上市公司：石基信息（002153）、神思電子（300479）、匯納科技（300609）、新開普（300248）

篇5

關(guān)鍵詞：零售業(yè)；價值鏈；競爭力

中圖分類號：F274　文獻標識碼：A　文章編號：1005-0892(2007)12-0067-04

價值鏈理論最初是在上世紀八十年代由波特先生提出的。他認為，企業(yè)的一切工作和活動是由各種各樣的有價值的活動構(gòu)成的，這些活動可分為主要的活動和輔助的活動兩種。企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉在于對各價值活動的優(yōu)化和整合。此理論經(jīng)后來學者的補充，發(fā)展為廣義的價值鏈理論，也稱為價值系統(tǒng)。即企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉不僅僅在于企業(yè)內(nèi)部的價值活動，還與上游供應企業(yè)的價值鏈和下游顧客的價值鏈有關(guān)。這三者加上社會公眾及政府的影響，就構(gòu)成了廣義的價值鏈。他們認為，任一企業(yè)都應當找準自己在這一價值鏈上的位置，并與價值系統(tǒng)上的其他接點企業(yè)密切配合，從而達到獲得競爭優(yōu)勢的目的。本論文所提到的價值鏈概念是指廣義的價值鏈概念，也即價值系統(tǒng)概念。

一、從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力的理論解釋

1　從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力與交易費用的節(jié)約

科斯在1937年發(fā)表的《企業(yè)的性質(zhì)》一文中首次提出“交易費用”的重要概念。交易費用有事先和事后之分。所謂事前的交易費用，是指“起草、談判、落實某種協(xié)議的成本”，而事后的交易費用則可能有多種形式，包括當事人要退出契約關(guān)系應支付的費用，交易者為改變事先的錯誤信息所付出的費用，為解決沖突而進行的法律訴訟費用，為確保交易關(guān)系的長期性和連續(xù)性而要付出的費用。

由于交易費用的存在，一方面導致了低效均衡，即交易發(fā)生在一個非帕累托最優(yōu)的均衡點上，甚至于某些潛在的交易活動不發(fā)生；另一方面，隨著交易費用的增加，促使企業(yè)創(chuàng)造出不同的交易方式和制度安排來減少交易費用。傳統(tǒng)的方式是通過企業(yè)合并和縱向一體化來減少交易費用，而一體化過程涉及到的控制權(quán)轉(zhuǎn)移使其在實施中困難重重，同時還面臨著企業(yè)規(guī)模擴大，組織失靈的挑戰(zhàn)。因而從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力成為一種新的制度安排，從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力，有助于合作伙伴之間在交易過程中減少相關(guān)交易費用。由于價值鏈成員之間經(jīng)常溝通與合作，可使搜尋交易對象信息方面的費用大為降低，相互之間的信任和承諾，也可減少各種履約風險。即使在交易過程中發(fā)生沖突，價值鏈成員在長期合作的基礎上也可通過協(xié)商加以解決，從而避免無休止的討價還價，甚至提起法律訴訟產(chǎn)生的費用。

2　從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力與企業(yè)資源共享

上世紀80年代中期，沃納菲爾特(B.Wemerfelt)、格蘭特(R.M.Gromt)、巴爾奈(J.Barney)等學者通過對企業(yè)資源進行系統(tǒng)的研究，促成了戰(zhàn)略管理理論的新流派――資源基礎理論流派，并對企業(yè)資源的內(nèi)容做出了比較完善的界定。認為資源不僅僅限于一個企業(yè)的有形資產(chǎn)，而且還包括幫助企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的各種有形和無形的綜合體。因而，資源可以是金融方面的(如現(xiàn)金儲備和進入金融市場的渠道)、物質(zhì)方面的(如廠房、原材料和設備)、法律方面的(如商標與許可證)、人力資源方面的(如員工的知識技能和相互的協(xié)作能力)、組織方面的(如控制能力、制度和企業(yè)文化)、信息資源方面的(如有關(guān)消費者、競爭者與技術(shù)方面的信息)以及公共關(guān)系方面的(如與競爭對手、供應商、消費者的關(guān)系)。因為所有這些對廠商組織來說都屬于一種潛在的實現(xiàn)能力，所以都是資源。企業(yè)資源理論認為：各個廠商的資源具有極大的差異性，而且不能完全自由流動。

企業(yè)資源理論認為：企業(yè)對生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種投入，根據(jù)其所在關(guān)系可以分為內(nèi)部資源和外部資源，這兩類資源相輔相成，共同構(gòu)成了企業(yè)資源基礎。從根本上講，企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢最終取決于企業(yè)內(nèi)、外部資源的融合能力，而內(nèi)部資源屬于企業(yè)內(nèi)生變量相對穩(wěn)定，因而在很大程度上企業(yè)嫁接外部資源的能力顯得尤為重要，而與其他企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系則成為企業(yè)獲取外部資源最有效的方式。尤其是當企業(yè)進行結(jié)構(gòu)調(diào)整或開展多元化經(jīng)營活動時，通過建立價值系統(tǒng)方式取得異質(zhì)性資源往往具有更加重要的意義。

3　從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力與價值網(wǎng)絡運行的低成本

網(wǎng)絡理論認為，具有網(wǎng)絡型組織的企業(yè)，對于增強企業(yè)組織的活力和形成企業(yè)之間的價值鏈起著很大的作用。網(wǎng)絡理論并不要求形成嚴格的層級結(jié)構(gòu)，而是將組織的各部分松散地結(jié)合起來。這有利于保持組織的靈活性，能夠較好地適應市場因產(chǎn)品和技術(shù)周期縮短、競爭激烈所導致的動態(tài)發(fā)展要求。網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)在協(xié)作群體企業(yè)的共同防御和相互配合中發(fā)揮重要作用。網(wǎng)絡組織既有利于提高各成員企業(yè)的自律性，又有利于在相互協(xié)調(diào)、共同運作的基礎上促進彼此的交流，從而不斷提高企業(yè)對環(huán)境、技術(shù)和市場急劇變化的適應能力。

價值鏈是連接市場與企業(yè)的中介，發(fā)揮著“組織化市場”的功能，因而較好地體現(xiàn)了信息化時代把市場競爭和組織管理關(guān)聯(lián)一體、綜合運作的要求。價值鏈作為企業(yè)間的網(wǎng)絡化系統(tǒng)，其最大著眼點是在經(jīng)營活動中積極地利用外部規(guī)模經(jīng)濟。當企業(yè)內(nèi)不能充分利用已積累的經(jīng)驗、技術(shù)和人才，或者缺乏這些資源時，可以通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)企業(yè)間的資源共享，相互彌補資源的不足，以避免對已有資源的浪費和在可獲得資源方面的重復建設。價值系統(tǒng)的建立，使企業(yè)對資源的使用界限擴大了，一方面可提高本企業(yè)資源的使用效率，減少埋沒成本；另一方面又可節(jié)約企業(yè)在可獲得資源方面的新的投入，降低轉(zhuǎn)置成本，從而降低企業(yè)的進入和退出壁壘，提高了企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的靈活性。

二、價值鏈與零售業(yè)競爭力的關(guān)系

1　增強零售企業(yè)競爭力是價值鏈的內(nèi)在要求

首先，在價值鏈形成過程中，居于主導地位的核心企業(yè)在挑選合作伙伴時，首要標準就是該合作伙伴是否能以其核心優(yōu)勢來彌補本企業(yè)的競爭不足，從而實現(xiàn)增強競爭力的目標。而其它企業(yè)是否愿意與價值鏈中的居于主導地位的核心企業(yè)合作，首要目標是這種合作是否能發(fā)揮本企業(yè)的資源優(yōu)勢，拓展發(fā)展空間，規(guī)避市場風險。因此，只有當核心企業(yè)擁有獨特優(yōu)勢，并且將其目標統(tǒng)一為以自身優(yōu)勢來培育價值鏈整體的核心競爭力、以價值鏈整體競爭力加強各自企業(yè)的核心競爭力時，利益共同體才能形成，從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力才能實現(xiàn)。因此從價值鏈一體化的運行機制上看，它也是一種競爭力管理模式。

其次，價值鏈存在的前提就是鏈中的競爭力有無競爭優(yōu)勢，而價值鏈的競爭力來自于對企業(yè)之間競爭

力的整合能力和對價值鏈整體的運作能力。因此，這要求企業(yè)不僅僅要根據(jù)自身的情況保持和增強企業(yè)的競爭力，同時還要求企業(yè)能加速鏈上企業(yè)之間競爭力的融合程度。整合機制是企業(yè)競爭力賴以生成的一個重要因素。在競爭力構(gòu)建中，要形成以一個或若干關(guān)鍵環(huán)節(jié)為主導、能對各種要素不斷進行有機整合的機制，這種整合機制不但表現(xiàn)為關(guān)鍵能力、有效能力的集中，而且表現(xiàn)為對多余、落后、無關(guān)緊要的機制、因素、程序和職能的迅速消除，并由此產(chǎn)生集成放大效應，即1＋1>2的增值效應。唯有合作企業(yè)擁有各自的競爭力，并使各自競爭力相結(jié)合，才能提高整條價值鏈的運作效率，從而為企業(yè)帶來可觀的貢獻。這些貢獻包括及時、準確的市場信息，快速高效的物流，快速的新產(chǎn)品研制，高質(zhì)量的消費者服務，成本的降低等。

2　對價值鏈的優(yōu)化和整合是增強零售業(yè)競爭力的有效途徑

首先，從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力，可有效地實現(xiàn)供求的良好結(jié)合，刺激消費需求，提高服務質(zhì)量。現(xiàn)代企業(yè)把消費者奉為上帝，而消費者要求提供消費品的前置時間越短越好，價值鏈把零售商、供應商、生產(chǎn)商、分銷商緊密聯(lián)結(jié)在一起，并對之進行協(xié)調(diào)和優(yōu)化管理，使企業(yè)之間形成良好的互助關(guān)系。使產(chǎn)品、信息的流通渠道達到最短，從而可以使消費者需求信息沿價值鏈逆向準確、迅速地反饋到生產(chǎn)廠商。廠商據(jù)此對產(chǎn)品的增加、減少、改進、質(zhì)量提高、原料的選擇等做出正確的決策，保證供求良好的結(jié)合。價值鏈通過零售企業(yè)內(nèi)部、外部及與生產(chǎn)企業(yè)的整體協(xié)作，縮短了產(chǎn)品的流通周期，加快了物流配送的速度，將產(chǎn)品按消費者的需求生產(chǎn)出來并快速送到消費者手中。

其次，從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力，可降低社會庫存，降低成本從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力，要求對組成價值鏈的各個環(huán)節(jié)加以優(yōu)化，建立良好的相讓關(guān)系，減少各個環(huán)節(jié)的信息延遲，消除信息扭曲現(xiàn)象，促進產(chǎn)品需求信息的快速流通，以減少盲目生產(chǎn)和社會庫存量，避免庫存浪費，減少資金占用，降低庫存成本，

最后，從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力，可實現(xiàn)信息資源共享，促進企業(yè)電子商務的發(fā)展集成化價值鏈管理的有效實施，將使價值鏈上各結(jié)點企業(yè)的產(chǎn)品需求信息、生產(chǎn)安排信息、訂單傳遞信息、交貨及庫存狀態(tài)信息和產(chǎn)品在途信息等實現(xiàn)高度共享與集成。集成化價值鏈管理與B2B電子商務的結(jié)合，能使大量分散的企業(yè)連接成一個動態(tài)的、集成的、虛擬的、全球性的價值鏈網(wǎng)絡，在更大范圍搜索有關(guān)的供應商和服務商，從而降低企業(yè)采購成本和物流成本，提高零售企業(yè)對市場和最終顧客需求的響應速度。

三、從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力

從價值鏈角度架構(gòu)零售業(yè)競爭力具體是指按從供應商到零售商再到顧客這一價值傳遞的過程來架構(gòu)零售業(yè)的競爭力。即架構(gòu)零售業(yè)競爭力時不僅要從自身角度考慮問題，還要從與供應商及消費者的關(guān)系方面來考慮問題，即要在三者共贏的基礎上來建立零售業(yè)競爭力。

1　充分放大零售商在價值鏈中的主導和協(xié)調(diào)作用

在買方市場條件下，廠商獲得競爭優(yōu)勢的根本在于最大程度的滿足消費者的需求。要做到這點，首要的條件是要了解消費者的需求狀況及其變化趨勢。而在此方面零售商具有天然的優(yōu)勢。零售商處于價值傳遞系統(tǒng)的最下游，與消費者的距離最近。零售商在與消費者面對面的交易和交往中能方便地了解到消費者的有關(guān)消費情況。而這些消費情況正是零售商選擇進貨種類和廠商選擇生產(chǎn)產(chǎn)品種類的依據(jù)。加之廠商或者由于資金勢力不足、或者由于缺乏銷售的技術(shù)、或者廠商的核心競爭力不在于銷售等原因，使廠商必須依賴零售商來銷售自己的產(chǎn)品。由于這兩方面的原因，零售商在價值鏈的主導地位有越來越增強的勢頭，并且不可阻擋。零售商應當充分利用這種優(yōu)勢，及時了解消費者的消費需求的現(xiàn)狀和變化動態(tài)，并在整個價值鏈中對生產(chǎn)商品的種類、性能與革新等方面努力居于主導地位，增強對供應商的議價能力。零售商在努力主導價值鏈的同時，還應增強對價值鏈的協(xié)調(diào)。零售商應努力協(xié)調(diào)的內(nèi)容主要有：消費者的消費需求和廠商提供的產(chǎn)品之間的匹配；識別和搜尋擁有創(chuàng)造價值所需要的資源和能力的經(jīng)濟實體，即尋找和選擇合格的價值鏈成員(合作伙伴)；價值鏈系統(tǒng)分析與設計，包括業(yè)務過程分析與確定、合作過程的組織、優(yōu)化和合作協(xié)議的制定、安排。在對價值鏈的協(xié)調(diào)和監(jiān)管過程中，主要是通過合作伙伴關(guān)系建立過程中建立的協(xié)定、激勵機制、約束機制等各種組織機制來加強價值鏈聯(lián)盟之間的信任、保證價值鏈的穩(wěn)定，同時通過淘汰機制來保證價值鏈聯(lián)盟的健康。

此外，零售商可以采用一些具體的策略來增強自身的主導和協(xié)調(diào)作用，如供應商管理庫存(VMI)。策略、自有品牌策略等等。這里要特別指出的是，這里所說的主導和協(xié)調(diào)并不是零售商對消費者及供應商的駕馭和壓榨。當前確實存在零售商對顧客和供應商的壓榨和駕馭的現(xiàn)象。如對消費者銷售假貨和次品，并故意提高銷售價格；對供應商收取本不應該收取的或者是收得過高的進場費、促銷費等各種名目繁多的費用，或者故意延遲貨款的支付，以此來壓榨供應商。但本論文的含義不是這些，本論文的含義是零售商在信息的溝通、關(guān)系的協(xié)調(diào)、價值鏈的建立和管理等方面承擔更多的責任，最終的目的是實現(xiàn)零售商、消費者和供應商的三贏的基礎上壯大零售商自己的勢力。

2　加強對價值鏈的績效評價

零售商價值鏈績效評價的內(nèi)容包括兩個部分：-顧客價值和價值鏈價值。前者是外部消費者，最終顧客通過購買產(chǎn)品(包括核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品)或者接受，服務(延伸產(chǎn)品)獲得的價值，它由基本價值和額外價值組成；后者是價值鏈各成員企業(yè)通過各種活動增加和創(chuàng)造的價值，它由每種活動單獨產(chǎn)生的價值和共同產(chǎn)生的價值以及價值鏈滿足顧客需求的能力所組成。零售商加強對價值鏈的績效評價可及時發(fā)現(xiàn)價值傳遞系統(tǒng)中的長處和不足，更好認識自己和合作伙伴及消費者，提高自身競爭力。零售商在進行價值鏈的績效評價時應遵循以下原則：應突出重點，要對關(guān)鍵績效指標進行重點分析；應采用能反映價值鏈業(yè)務流程的績效指標體系；評價指標要能反映整個價值鏈的運營情況，而不是僅僅反映單個節(jié)點企業(yè)的運營情況；應盡可能采用實時分析與評價的方法，要把績效度量范圍擴大到能反映價值鏈實時運營的信息上去，因為這比在做完事后進行分析要有價值得多。在衡量價值鏈績效時，要采用能反映供應商、制造商及用戶之間關(guān)系的績效評價指標，把評價的對象擴大到價值鏈上的相關(guān)企業(yè)。基于上述評價原則，筆者認為在評價企業(yè)績效時應綜合考慮以下方面的內(nèi)容：企業(yè)價值鏈業(yè)務流程、價值鏈中上下各節(jié)點間的關(guān)系、價值鏈經(jīng)濟效益、價值鏈創(chuàng)新與學習能力四個方面，并分別為每個方面設定對應的評價指標。另外，企業(yè)績效的評價和指標設定應根據(jù)具體的發(fā)展遠景和戰(zhàn)略進行，因而不同的企業(yè)(價值鏈)其評價側(cè)重點和具體評價指標可

以不同。確定了績效評價指標后，可選擇一定的評價方法對本企業(yè)(價值鏈)的經(jīng)營管理績效進行定量評價，首先確定各層次指標的相對重要性權(quán)重，再運用一定的方法得到一個反映企業(yè)(價值鏈)整體績效的綜合指標值。可供選取的評價方法有模糊綜合評價法、AHP方法、DEA分析法、理想解逼近法等，可根據(jù)評價者的偏好選取或綜合運用各種方法進行評價。關(guān)于各方法的具體應用，由于篇幅關(guān)系就不一一介紹。

3　培養(yǎng)顧客忠誠

在商品緊缺的賣方市場年代特別是在計劃經(jīng)濟情況下，零售商僅充當商品傳遞的職能，不需要做有關(guān)營銷的事情。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，絕大部分市場已由賣方市場轉(zhuǎn)為了買方市場，消費者的議價能力極大增強，零售商家之間的競爭也日益加劇。在這種情況下，“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念同樣適用于零售商。零售商必須從思想上改變對經(jīng)營理念的認識，把顧客滿意和培養(yǎng)顧客忠誠作為一切工作的中心，應當把“顧客滿意”觀念在經(jīng)營方針中予以明確規(guī)定，并在“顧客滿意”觀念指導下制定行動的目標和計劃。具體來說，零售商家應該尋找有價值的顧客并與之建立穩(wěn)定的長期關(guān)系。零售商家可運用的營銷手段主要有：向顧客提供一貫的高質(zhì)量的商品和服務；向顧客提供獎勵；與顧客建立“會員制”關(guān)系等等。

4　內(nèi)部價值活動優(yōu)化與結(jié)構(gòu)重組

篇6

論文摘要：在日趨激烈的零售市場競爭環(huán)境中，零售企業(yè)必須實施服務營銷才能贏得競爭優(yōu)勢，贏得顧客忠誠。分析了零售企業(yè)實施服務營銷的必要性，并提出零售企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略，力圖對我國零售企業(yè)增強競爭優(yōu)勢提供借鑒。

論文關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；服務營銷；發(fā)展策略

服務營銷是指企業(yè)在充分認識顧客需求的前提下，以市場為中心、以顧客為導向，充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念，服務營銷最重要的就是服務質(zhì)量。零售企業(yè)服務營銷就是零售企業(yè)管理者運用市場營銷學原理，選擇目標顧客群，進行市場定位，改善服務質(zhì)量，提高顧客忠誠度，增強服務競爭力，從而實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放，國內(nèi)零售企業(yè)為應對來自各方面的競爭和挑戰(zhàn)，亟待實施服務營銷。

1 零售企業(yè)開展服務營銷的必要性

1.1 打造競爭優(yōu)勢

隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進入，我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價格和種類等方面又日益趨同，顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力，零售企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競爭優(yōu)勢。因此，在新的市場環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎上，實施服務營銷。服務具有不可觸摸和難以模仿的特點，是一種有效的市場競爭手段，已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競爭對手、贏得顧客的最重要的途徑。零售企業(yè)應通過制定綜合性的服務開發(fā)計劃，達到改善服務、形成競爭優(yōu)勢的目的，為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎。

1.2 增強顧客信任

顧客信任是指顧客在理性分析基礎上對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務的肯定、認同和信賴。服務作為零售企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心及對企業(yè)的信任感。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴，就會多次光顧企業(yè)，成為企業(yè)的重復購買者甚至忠誠顧客，這將成為零售企業(yè)獨有的優(yōu)勢，能有效地促進互惠互利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。

1.3 滿足服務需求

服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求。盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對服務的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。

1.4 開辟效益來源

零售企業(yè)可以充分利用服務的這一點優(yōu)勢，在為顧客服務過程中發(fā)揮服務的專長，打造個性化、差異化服務，逐步加大服務收入在整個銷售中的比例，提高服務附加值，以推動企業(yè)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點。

2 零售企業(yè)服務營銷發(fā)展策略

面對零售市場需求、競爭格局和技術(shù)手段的不斷變化，零售企業(yè)只有實施服務營銷戰(zhàn)略，才能在激烈的競爭中求得生存與發(fā)展。

2.1 強化“以顧客為中心”的服務理念

隨著零售企業(yè)采用最新的技術(shù)、硬件新設施的不斷提高以及客戶的理性和成熟，零售企業(yè)在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此，零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務理念，真正用心為顧客服務，想顧客所想、急顧客所急，在服務的每一個層次上都要很好地貫徹落實這一理念，這樣才能不斷提高服務品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務留住顧客，使顧客成為“回頭客”，甚至忠誠顧客。零售企業(yè)不僅應把顧客從進入店鋪辦理業(yè)務直到離去的整個過程稱為服務，甚至還應延伸到非營業(yè)時間提供的服務方面；不僅員工的服務效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務范疇，而且還包括店鋪位置的便捷性、店鋪空間大小、服務信息的及時性與確定性、輔助設備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等；不僅客戶服務部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務理念，其他部門也應貫徹執(zhí)行這種理念，無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢，都應該按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，為消費者提供正確、及時的服務。

服務不是一種外在的形式，要求員工從內(nèi)心認同這種理念，這種理念的存在必須經(jīng)過長時間的教育培養(yǎng)，僅僅依靠規(guī)章制度或紀律要求是不夠的。

2.2 明確目標市場和定位

因為不同的目標人群對價格、商品和服務價值的感知是不同的，這會影響顧客的滿意度，所以零售企業(yè)市場定位的準確性對維持顧客的忠誠具有重要的作用。

零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式，對服務和品質(zhì)較敏感，宜通過提高服務質(zhì)量來提高商品附加值；倉儲式商店的目標顧客是廣大的中低收入者，對商品價格較敏感，應盡量簡化服務以縮減經(jīng)營費用降低成本，宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異；便利店的目標顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競爭。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實施服務營銷時，必須首先對顧客進行區(qū)分，從而針對不同的顧客采取合適的服務營銷策略。

2.3 實施環(huán)境營銷

零售企業(yè)的環(huán)境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景音樂等方面，具有重要的營銷作用和價值。零售環(huán)境對商品質(zhì)量和其他服務內(nèi)容起著提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示所售商品衛(wèi)生的水平和嚴謹?shù)姆諔B(tài)度等。零售企業(yè)可以顧客可感知的服務硬件為依托，通過變無形服務為有形服務，以幽雅的服務環(huán)境、便利的服務流程、人性化的設施、悅耳的背景音樂以及積極健康的員工形象等傳達服務特色和現(xiàn)代化的服務理念。一個個細節(jié)元素與細節(jié)行為都可能成為促進產(chǎn)品銷售以及成就品牌美譽度的不可或缺的最有價值的因子。

在進行環(huán)境營銷設計時應注意：①環(huán)境要體現(xiàn)定位。如百貨商場的目標顧客較注重服務品質(zhì)，其環(huán)境設計應體現(xiàn)舒適不失檔次，而倉儲式商店的目標顧客對價格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設計宜力求簡單以降低成本。②環(huán)境要體現(xiàn)特色。零售企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環(huán)境因素的設計也應反映其特色。③環(huán)境要人性化，關(guān)注人文精神。所謂人性化設計，就是賣場要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設綠色通道，為需要休息的顧客設置長凳，在商場內(nèi)設置小型的自動售貨機等。另外，賣場粘貼的標語也要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)心，如提醒顧客營業(yè)時間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。

2.4 營造服務特色

實施特色經(jīng)營是零售企業(yè)提高競爭能力的重要手段。零售企業(yè)的服務特色猶如一種特殊的“有價”商品，吸引一批批回頭客。實施服務特色營銷，可從以下幾方面著手。 轉(zhuǎn)貼于

（1）改進服務內(nèi)容。

服務內(nèi)容的差異化是使本企業(yè)所提供的服務區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵。它既可以是對主要服務內(nèi)容的獨特化，也可以是次要服務內(nèi)容的特色化。如零售企業(yè)可提供訂貨服務、咨詢服務、金融服務、包裝服務、維修服務、臨時幼兒托管服務等。具體服務內(nèi)容的設計要依賴于企業(yè)管理層在營銷策略上推陳出新、獨樹一幟，需要有豐富的操作經(jīng)驗和知識積淀。如宜家家居推出的臨時幼兒托管服務項目，很受顧客歡迎。

（2）加快自有品牌建設。

自有品牌是形成零售企業(yè)服務特色、取得競爭優(yōu)勢的重要手段。西方發(fā)達國家對于零售企業(yè)自有品牌的研究已經(jīng)有30多年的歷史了，而且在實際應用中也取得了可觀的經(jīng)濟效果。國際上許多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我國有些零售企業(yè)已具備了采用自有品牌的條件和能力，應不失時機地進行品牌戰(zhàn)略的創(chuàng)新。零售企業(yè)采用自有品牌的途徑主要有：委托生產(chǎn)商制造，在銷售時使用自有品牌；自設生產(chǎn)加工基地，即零售企業(yè)自己開發(fā)生產(chǎn)某些商品，使用自有品牌銷售。實施自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但應該清醒地認識到自有品牌戰(zhàn)略的實施是一個漸進的過程，不可能一蹴而就，要有計劃、有步驟地實施，充分發(fā)揮自有品牌的優(yōu)勢，使商品能夠被廣大消費者接受。

（3）樹立獨特的企業(yè)形象。

通常是指通過CI系統(tǒng)樹立品牌形象，使消費者形成固定的心理認知，有效抓住顧客群。營造服務特色是一項長期的行為，應特別注意持續(xù)性。因為服務的革新或改進，無法取得專利法律保護，極易被競爭企業(yè)模仿，零售企業(yè)必須長期堅持特色化營銷，始終堅持服務創(chuàng)新，才能建立持久的競爭優(yōu)勢。

2.5 加強員工培訓

零售企業(yè)的飛速發(fā)展離不開一支高素質(zhì)員工隊伍的支持。當前，越來越多的零售企業(yè)管理者開始認識到培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。加強員工培訓工作，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團隊精神，使員工認同企業(yè)文化；可以增強員工服務顧客的能力，促進服務質(zhì)量的提高。因此，零售企業(yè)必須不斷致力于員工的培訓，增強企業(yè)的競爭能力。

由于一線員工直接與顧客接觸，是企業(yè)的“窗口”，顧客通過一線員工的服務感覺、了解和認識公司，因此，零售企業(yè)要特別加強一線員工服務意識、專業(yè)技能和溝通技能的培訓，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的動作、溫馨的話語、通俗化的解釋、細致又耐心的釋疑等，提高一線員工的服務水平，以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務贏得客戶，實現(xiàn)雙贏目標。

2.6 開展內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷有助于企業(yè)樹立顧客導向的營銷觀，這是全面服務營銷實施成敗的關(guān)鍵。顧客導向的營銷觀要求企業(yè)樹立超越顧客期望的戰(zhàn)略觀，這很大程度上又取決于員工的期望能否被滿足。通過內(nèi)部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，因為員工對待外部顧客的態(tài)度總是反映了自己在企業(yè)內(nèi)被對待的方式。如果企業(yè)重視內(nèi)部員工需求，讓員工快樂地工作，讓他們一想到工作就覺得開心、快樂、喜悅，使他們在工作中獲得超越工作本身的價值與意義，他們才能把這種使命感與情感傳遞給客戶。員工抵制是零售企業(yè)實施服務營銷失敗的主要原因之一。

2.7 關(guān)注服務補救

在服務營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務的全過程感受。服務質(zhì)量的高低取決于顧客對服務的預期與其實際感知到的服務水平之間的差距。當感到的服務水平?jīng)]有達到預期水平時，服務質(zhì)量就被認為存在缺陷。失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有這些失誤都會引起顧客的消極情緒和反應，如顧客離開，將其經(jīng)歷告之其他顧客，甚至通過消費者權(quán)益組織或法律途徑投訴。這樣不僅會造成銷售的流失，也會使公司形象得到損害。因此，企業(yè)必須及時進行服務補救。服務補救是公司針對服務失誤采取的行動。

篇7

【關(guān)鍵詞】零售業(yè)；零售業(yè)態(tài)；發(fā)展趨勢

如今，服務業(yè)在全球經(jīng)濟中所占比重越來越高，全球經(jīng)濟正呈現(xiàn)出服務化趨勢。零售業(yè)作為服務業(yè)的主要組成部分在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中扮演著重要角色。在中國，零售業(yè)是最古老的行業(yè)之一，現(xiàn)在它逐漸成為中國經(jīng)濟最活躍最具生命力的領(lǐng)域。零售業(yè)是反映一個國家和地區(qū)經(jīng)濟運行狀況的晴雨表。國民經(jīng)濟是否協(xié)調(diào)發(fā)展，社會與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)是否合理，首先在流通領(lǐng)域，特別是在由消費品市場組成的零售業(yè)中表現(xiàn)出來。因而對零售業(yè)的研究具有積極并深遠的意義。

洛陽位于河南省西部，橫跨黃河南北兩岸，是一座商貿(mào)歷史悠久的歷史名城，。近幾十年，洛陽以國際牡丹文化節(jié)、旅游文化節(jié)、經(jīng)貿(mào)洽談會為紐帶，經(jīng)濟貿(mào)易迅猛發(fā)展。洛陽零售業(yè)也在中部崛起戰(zhàn)略的推動下有著良好的發(fā)展勢頭。

一 洛陽零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，隨著生產(chǎn)力水平不斷提高，洛陽經(jīng)濟進入快速發(fā)展時期。零售業(yè)同其他各行各業(yè)一樣也呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的態(tài)勢，一些本土零售企業(yè)迅速成長，并具備了相當?shù)膶嵙ΑｋS著市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變步伐的加快和城市化進程的不斷深入，各種新興零售業(yè)態(tài)相繼出現(xiàn)，它們與傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)并存，這使得洛陽零售業(yè)形成了業(yè)態(tài)競爭多元化的局面，極大地推動了零售業(yè)的發(fā)展。

1．零售業(yè)規(guī)模迅速壯大

從2006年到2010年，洛陽市社會消費品零售總額的絕對數(shù)逐年增加，社會消費品零售總額在GDP中的比重不斷擴大，具體數(shù)據(jù)見下表。這些數(shù)據(jù)表明近些年洛陽零售業(yè)的發(fā)展規(guī)模迅速壯大，零售業(yè)在洛陽經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越重要。

2．零售業(yè)態(tài)升級、競爭多元化

20世紀90年代中后期，大型連鎖超市、社區(qū)便利店、零售專業(yè)店、一站式購物中心等新興零售業(yè)態(tài)相繼出現(xiàn)，這打

適當?shù)念A防性養(yǎng)護決策系統(tǒng)，以最小的壽命周期成本、最大程度地延緩路況功能與性能的衰減和退化。對路面日常檢查、定期檢查和檢測評定。日常巡查制度和內(nèi)容的明細與制度化，對預防路面功能損壞，確保道路安全暢通，需要一切從實際出發(fā)，制定詳細的日常性原始記錄，如公路巡視日記，養(yǎng)護工作日記，異常天氣記錄。路產(chǎn)損壞記錄，維修工程日記及技術(shù)調(diào)查記錄。小修保養(yǎng)的精細化是護持路面、遏制早期病害快速發(fā)展。裂縫的及時封堵、必要的及時封層、坑槽的快速修補處理都有效地遏制了路面早期結(jié)構(gòu)性損壞的發(fā)生。維護了路面良好的服務功能，延長了路面的使用壽命。各種養(yǎng)護條件下公路使用壽命，從圖2看出預防性養(yǎng)護使其路面能夠達到最佳的服務水平并延長使用壽命，降低公路重建成本。

五 結(jié)論

對市政道路路面進行預防性養(yǎng)護，從施工水平、使用現(xiàn)狀、破壞現(xiàn)狀、養(yǎng)護狀況、養(yǎng)護費用、環(huán)境因素五個方面調(diào)查現(xiàn)狀，分析問題，建立市政道路路面預防性養(yǎng)護決策系統(tǒng)，保證公路的適用、安全、經(jīng)濟、美觀的綜合質(zhì)量要求，提高路面的良好服務功能，延長路面使用生命，降低公路重建費用，提供良好的城市生活環(huán)境。

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篇8

關(guān)鍵詞：供應鏈；零售商；供貨商；進場費

中圖分類號：F224．1文獻標識碼：A文章編號：1000-176X（2008）03-0016-04

一、引 言

進場費是供貨商為了使自己的商品能夠擺上零售商的貨架而一次性向下游的零售商支付的費用[1]。然而，在實踐中進場費逐漸演化成為供貨商為了將自己的商品繼續(xù)留在零售商的貨架上也要支付的一項費用[2]。它的出現(xiàn)實現(xiàn)了讓供貨商分攤一部分由于新產(chǎn)品的引入而給零售商帶來的成本，降低了零售商引進新產(chǎn)品的風險。在美國，進場費從20世紀80年代中后期開始流行，最早出現(xiàn)在零售雜貨店領(lǐng)域，而后迅速蔓延到其它的諸多零售行業(yè)[3]。

隨著我國零售商業(yè)的迅猛發(fā)展，大型零售商的市場地位不斷提高。商場、超市等大型零售商以其便利的交通、豐富的貨品、低廉的價格贏得了廣大消費者的青睞，銷售形勢明顯好于其它中小型零售商，這不僅使大型零售商在市場競爭中逐漸取得優(yōu)勢地位,也使其在與供貨商的談判中處于強勢地位。于是，征收各種名目繁多的進場費現(xiàn)象日益普遍，讓商場和超市的供貨商叫苦不迭，進場費已經(jīng)成為影響工商關(guān)系的重大問題。供貨商在談判中的弱勢地位，已經(jīng)受到了社會各個層面的廣泛關(guān)注。各地也相繼出臺了旨在扶持供貨商的各種規(guī)范和條文。

要想妥善處理進場費問題，首先應弄清進場費的作用。雖然許多學者發(fā)表了大量的論文對進場費的作用進行研究，但仍然存在諸多爭議。一部分學者認為，進場費不僅妨礙競爭，而且是零售商利用自己的優(yōu)勢地位榨取供貨商利潤的一種手段[4-7]。Shaffer[6]通過建立理論模型闡明了進場費降低零售競爭、提高零售價格、增加零售利潤的機理。而Chu[7]認為零售商向供貨商征收進場費不僅使他們能夠從諸多新產(chǎn)品中選出盈利能力好的產(chǎn)品，而且使他們能夠榨取供應鏈上其它企業(yè)的利潤。Bloom[8]等人的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)許多供貨商都反對征收進場費。然而，另一部分學者并不認同上述觀點。例如，Kelly[9]認為進場費是在目前得不到市場認可的新產(chǎn)品日漸增多、零售商引進新產(chǎn)品的成本日益增高的條件下，供貨商和零售商共同分擔風險的一種形式。Lariviere and Padmanabhan[3]進一步指出在供貨商比零售商更了解產(chǎn)品需求、零售商每引進一種新產(chǎn)品總是會導致一定成本增加的情況下，供貨商非但不是被迫交納進場費，反而會自愿支付進場費。進場費不但不是榨取供貨商利潤的工具，反而是補償零售商因引進新產(chǎn)品而導致虧損的手段。Messinger and Narsimhan[10]在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)在進場費快速增長的20世紀80年代，不僅食品價格的增速要小于通貨膨脹的速度，且供貨商的毛利率也要比零售商的毛率利增長得更快，這顯然與進場費妨礙零售競爭、壓榨供貨商利潤的觀點相矛盾。

供貨商和零售商作為一個供應鏈上的兩個相互關(guān)聯(lián)的成員，在進場費問題上不僅面臨著如何博弈以分得最大可能的利潤份額的問題，還面臨著如何相互協(xié)同配合以創(chuàng)造更多利潤的問題，這也就是供應鏈協(xié)同優(yōu)化的問題。本文將從供應鏈優(yōu)化的角度，利用報童模型分析進場費征收與否對供應鏈效率以及利潤分配關(guān)系的影響。具體涉及兩個問題：一是進場費的收取是否影響供應鏈的效率（也就是實際供應鏈的利潤與理論上供應鏈的最大利潤的比值），二是進場費的收取是否影響零售商的利潤份額（也就是零售商的利潤與供應鏈的總利潤的比值）。該模型表明，進場費的收取不會改變供應鏈的總利潤，但卻能改變這些利潤在供貨商和零售商之間的分配，實現(xiàn)利潤從供貨商向零售商的轉(zhuǎn)移，完成對零售商由于引進新產(chǎn)品而導致的成本增加的補償。而進場費的這種作用也正是Kelly、Lariviere、Messinger等人對它大力支持的理由。同時，該模型還表明隨著這種轉(zhuǎn)移利潤的逐步增加，供貨商的利潤逐漸減少，甚至出現(xiàn)負值，使供貨商出現(xiàn)虧損。在這種情況下，零售商也就實現(xiàn)了利用自身的優(yōu)勢地位對供貨商的壓榨，而這也解釋了眾多供貨商對進場費深惡痛絕的原因。另外，需要指出的是，由于進場費這種補償零售商的手段并不會提高供應鏈的效率，零售商利潤的增加是以供貨商的利潤降低為代價的，所以理論上存在著更好的補償零售商的手段。只要這種手段能夠提高供應鏈的效率，增加供應鏈的總利潤，并具有合理的利潤分配機制，就能做到在補償零售商的同時，不減少甚至增加供貨商的利潤。

二、基本模型

為了研究進場費對供應鏈的影響，本文構(gòu)建了一個報童模型。在該模型中有一個供貨商和一個零售商，他們面臨的是一個報童問題。零售商必須在銷售旺季到來之前采購一定數(shù)量的商品，在整個銷售期內(nèi)，零售商不能補充存貨，在銷售期結(jié)束后，未售出的商品將被低價處理掉。在該銷售旺季消費者的需求是一個隨機變量D，F(xiàn)是需求量的分布函數(shù)，f是它的密度函數(shù)，（x）=1-F(x)，μ=E［D］，而且F（0）＝0（因為需求量不能小于0）。供貨商將商品出售給零售商的出廠價為m，零售商的零售價格是p。供貨商和零售商的單位成本分別是Cs和Cr，而且Cs＋Cr

qf(q)/(q)被Lariviere and Porteus[11]稱為一般故障率（generalized failure rate），而一般故障率是增函數(shù)的分布，又被稱為IGFR分布（Increasing generalized failure rate）。Lariviere and Porteus還發(fā)現(xiàn)大多數(shù)常見的隨機分布的一般故障率都是增函數(shù)。因此，在這個模型里假設需求分布具有IGFR性質(zhì)，也就是說，qf(q)/(q)是增函數(shù)。通過這個假設可以在保證模型不失去其普遍性的基礎上降低分析問題的難度。

在這個模型中整個交易的順序如下：（1）供貨商設定出廠價格m,并通知零售商。（2）零售商要么不接受這個價格，并中止交易過程；要么接受這個價格，并與零售商協(xié)商是否征收進場費A以及進場費A的多少。如果達成一致進入下個環(huán)節(jié)；如果不能達成一致則中止交易。在這個模型里我們假定零售商接受這個價格，并在進場費問題上達成一致。（3）零售商提交采購訂單，設定采購量q。（4）供貨商在銷售旺季到來之前提供商品。（5）銷售旺季到來之后開始銷售商品。（6）銷售旺季結(jié)束后，如果有過剩商品零售商則處理庫存。最后，完成零售商與供貨商之間的賬務支付。

三、理論上供應鏈整體利潤的最大值

基于以上模型，該商品預計的銷售量為：

而由定理2可知，要想使供應鏈的總利潤最大化，(q*)=(c-v)/(p-v+g)，因為(x)是一個減函數(shù)，所以實際零售商所采購的商品數(shù)量要小于理論上使整個供應鏈最優(yōu)的最佳訂貨量。當然這也就說明了實際的供應鏈并沒有實現(xiàn)整體最優(yōu)化，供應鏈的整體效率還有提高的空間。

將不受進場費影響的實際供應鏈的訂貨量qs代入（4）、（8）式，可以看出，引入進場費后供貨商將向零售商轉(zhuǎn)移利潤，且數(shù)量剛好等于進場費。這實際上也正是實現(xiàn)了Kelly、Lariviere、Messinger等人提出的供貨商對零售商的補償。但同時還要注意的一個問題是，隨著進場費A的增加，供貨商的利潤將越來越小，甚至可能出現(xiàn)虧損，這也正是眾多供貨商對進場費深惡痛絕的原因。

基于以上分析可以得出定理5和定理6。

定理5 實際供應鏈的總利潤與是否征收進場費以及進場費的數(shù)量沒有關(guān)系，進場費不影響供應鏈的效率，而且供應鏈的效率一定小于1，供應鏈的整體效率還有提升空間。

定理6 進場費實現(xiàn)的是利潤從供貨商向零售商的轉(zhuǎn)移，而且轉(zhuǎn)移的數(shù)量剛好等于進場費。

從定理5和定理6可以看出，雖然使用進場費的方式可以實現(xiàn)對零售商的補償，但是由于這種補償方式并沒有提高供應鏈的效率，對零售商的補償資金完全來自于供貨商的讓利。所以，如果從供應鏈優(yōu)化的角度來考慮，理論上應該存在著更好的補償零售商的手段。只要這種手段能夠提高供應鏈的效率，增加供應鏈的總利潤，并具有合理的利潤分配機制，就能做到在補償零售商的同時，不減少甚至增加供貨商的利潤。例如，Lariviere 和Porteus[11]在研究純價格合同的時候就發(fā)現(xiàn)通過供貨商降低出廠價格的方式也能實現(xiàn)利潤向零售商的轉(zhuǎn)移，而且在這個時候供應鏈的效率隨著供貨商出廠價格的降低而逐漸提高，當供貨商利潤為0時供應鏈的效率達到1，也就是整個供應鏈實現(xiàn)了最優(yōu)化。通過這種降低出廠價格的方式來增加零售商的利潤，零售商增加的利潤就只有一部分來自供貨商，零售商增加的利潤與供貨商減少的利潤的差額將由供應鏈總利潤的增加額來補足。顯然，這種手段要遠遠好于進場費這種方式，因為它在補償零售商的同時，可以降低對供貨商的傷害，有利于建立協(xié)作、互信、雙贏的新型工商關(guān)系。

五、結(jié) 論

本文運用一個報童模型研究了零售商征收的進場費對供應鏈效率和利潤在供應鏈上的分配情況的影響。在研究中發(fā)現(xiàn)，收取進場費實際上只是一種利潤從供貨商向零售商轉(zhuǎn)移的過程，它既具有積極的一面，因為這種利潤的轉(zhuǎn)移實現(xiàn)了供貨商對零售商引入一種新產(chǎn)品而帶來的成本的補償。但同時它又具有消極的一面，因為如果進場費過大，就會導致本應該屬于供貨商的合理利潤也會轉(zhuǎn)移到零售商，使供貨商利潤下降，甚至虧損。而這也正是目前工商關(guān)系緊張、供貨商對進場費怨聲載道的原因。所以在對待進場費的問題上沒有必要完全禁止，但為了維持良好的工商關(guān)系，有必要對進場費進行一定的規(guī)制，如制定一個允許的上限，防止零售商濫用自己的優(yōu)勢地位侵占供貨商的應得利潤。

從供應鏈優(yōu)化的角度來看，因為征收進場費僅能實現(xiàn)利潤在供應鏈成員之間的轉(zhuǎn)移，并不能提高供應鏈的效率，所以這并不是一個多么高明的補償措施。在當前這個講究雙贏的時代，工商雙方應該努力相互協(xié)作來共同提高供應鏈的效率，通過增加總利潤來實現(xiàn)在增加零售商利潤的同時，盡量少降低甚至增加供貨商的利潤。參考文獻：

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Slotting Allowances and Profit of Supply chain

Xu Jian

（Information Department, Dongbei University of Finance & Economics，Dalian 116025, China）

Abstract：Slotting allowances, which are lump sum transferred from suppliers to retailers for carrying new products, are getting more and more popular and have been a significant cost for the suppliers．This paper uses a newsvendor model to study the influences of slotting allowances on the supply chain which is comprised by a supplier and a retailer．The model suggests that the slotting allowances just can increase the retailers share of the total profit, but cannot improve the performance of the total supply chain．It increases the retailers profit at the cost of the profit decline of the supplier．

篇9

論文內(nèi)容摘要:本文建立在葉北京各大零售商進行的“春節(jié)期間營悄活動”抽樣調(diào)查的基礎之上，強調(diào)傳統(tǒng)民俗文化時營銷的影響，研究適用于零售業(yè)假日營銷戰(zhàn)略的新理念即文化營鑄。

自1999年國務院調(diào)整休假時間，通過上移下借的方法，形成“五一”、“十一”、“春節(jié)”三個7天長假，從而形成節(jié)日大規(guī)模集中消費的“黃金周”經(jīng)濟。如果加上全年公休日(共計114天)，再加上其他無假期的流行節(jié)日(約15}天左右)，就形成了約150天的假日經(jīng)濟。假期內(nèi)，各地商業(yè)及休閑場所，旅游勝地人潮洶涌，全國旅游業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)和交通運輸業(yè)銷售額盛況空前。若算上我國即將浮出水面的帶薪年假制度，假日經(jīng)濟的影響勢必擴大。有遠見的商家應當及時研究這種帶有趨勢性的經(jīng)濟現(xiàn)象，研究人們享受休閑的消費方式、消費領(lǐng)域，并以滿足顧客消費需求做好售前、售中、售后服務，就能從這種突發(fā)的、沖動的、大規(guī)模的假日消費中發(fā)掘出無限商機。

假日經(jīng)濟的契機

春節(jié)作為重要的傳統(tǒng)節(jié)日，是名副其實的“消費黃金月”，在春節(jié)前后的一個月內(nèi)消費額大約能占全年消費額的30%。2005年春節(jié)期間，通過對北京各大零售商進行的“2005年春節(jié)年貨市場”即主要對大型百貨商場、專賣店、超市、餐館、藥品商店等進行的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京2005年春節(jié)黃金周消費市場總體消費比上年同期增長了10%左右，其中連鎖超市、便利店銷售增長9%;百貨商場銷售增長9%品牌專賣店同比上升8%餐飲業(yè)營業(yè)收入同比上升27%可見，對商家特別是零售業(yè)來說春節(jié)黃金周無疑是一個巨大的商機。而且由于原來充當采購員角色的政府部門紛紛從臺前走向幕后，不具體參與微觀的產(chǎn)銷只是從宏觀上監(jiān)控調(diào)節(jié)市場。目前我國多種商業(yè)經(jīng)濟成分并存，各種新型商業(yè)業(yè)態(tài)涌現(xiàn)，市場經(jīng)濟日趨完善和成熟，初步形成了多元化競爭的商業(yè)格局。因此，能否率先掌握這一假日營銷的契機，并有效運用現(xiàn)代營錯理念指導創(chuàng)新戰(zhàn)略的實施，成為決定零售業(yè)商家能否占領(lǐng)假日市場制高點的重要因素。

盡管入世后我國的零售業(yè)在與外商競爭相比缺乏先進的物流、商流、信息流技術(shù)，缺少現(xiàn)代的營銷方式和策略，但是我國零售業(yè)具有許多外資零售商所不具備的資源稟賦和優(yōu)勢，面臨一些外國零售商無法享有的機遇。在引入外資零售業(yè)的同時，我國零售業(yè)可以學習他們帶來的上百年幾代人在商業(yè)經(jīng)營管理中的經(jīng)驗結(jié)晶，并與我國的比較優(yōu)勢相結(jié)合，加快我國零售業(yè)的發(fā)展。

假日文化營銷戰(zhàn)略

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2006年春節(jié)消費市場的特點之一就是年貨市場文化味特濃。一些超市獨具匠心地將廟會引進店內(nèi)，推出多種商品一條街等;還有的特意將春聯(lián)、燈籠、年畫、剪紙、爆竹等民俗年貨納為年貨街，不再小規(guī)模銷售;還有的在店堂布置上下足功夫:一串串紅燈籠，各式的金雞造型飾品，形形的“福”字，大大小小的中國結(jié)，身著唐裝的收銀員和熱鬧的迎春鑼鼓，增添了濃濃的年味。這些具有鮮明傳統(tǒng)文化色彩的營銷措施，一方面是對中華文化的傳承，另一方面幫助商家巧妙地把握好商機，以提高經(jīng)濟效益為中心，以創(chuàng)新經(jīng)營方式為重點，將企業(yè)文化與傳統(tǒng)文化相結(jié)合，提供差異化商品，注重消費者需求，整合文化促銷手段，從而在假日經(jīng)濟中同時取得了良好的經(jīng)濟和社會效益。這其實就是文化營銷戰(zhàn)略的體現(xiàn)。

文化營銷，即充分運用文化的力量實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的市場營銷活動，是經(jīng)營者體現(xiàn)在營銷活動中的價值標準、行為規(guī)范、道德觀念、經(jīng)營藝術(shù)和作風的總稱。它指零售商在市場調(diào)研、環(huán)境預測、選擇目標市場、市場定位、產(chǎn)品開發(fā)、定價、渠道選擇、促銷策略、銷售服務等營銷活動中均主動地進行文化滲透，提高文化含量，以文化作媒介與顧客和社會構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，向社會廣泛傳播商業(yè)文化，并溝通社會各類文化的交流，是一種講科學、用策略、重信譽的行為文化。

零售商要想積極推出具有時代性的文化營銷新策略、新方式，關(guān)鍵在于根據(jù)市場文化競爭的發(fā)展趨勢把握好四個重要環(huán)錢

定位文化特色。零售商在市場營銷活動中按照自己的優(yōu)勢條件，針對市場的客觀實際來確定自身的經(jīng)營風格和經(jīng)營特色，不隨波逐流。正確的市場經(jīng)營定位有助于企業(yè)樹立良好并富有個性的企業(yè)形象，贏得更多的消費市場。

滿足文化需求。零售商經(jīng)營的品種必須適合消費市場的需求，商品的適銷率越高，針對性也越強。同時還需注意物美價廉的有機統(tǒng)一和實用功能與審美功能的統(tǒng)一，使商品的滿意程度不斷提高。

篇10

論文內(nèi)容摘要：與國際企業(yè)相比，國內(nèi)零售企業(yè)在價格、管理水平等方面存在巨大差異，這更要求國內(nèi)企業(yè)努力提升顧客感知價值。面臨跨國公司的巨大挑戰(zhàn)，國內(nèi)零售企業(yè)需要培育自身核心競爭力。隨著以顧客為中心的市場理念的形成，顧客感知價值已成為零售企業(yè)的生命線和獲取競爭優(yōu)勢的新來源。

零售業(yè)作為商品流通的中間環(huán)節(jié)，在市場經(jīng)濟發(fā)展過程中具有至關(guān)重要的作用。伴隨著國外零售業(yè)巨頭大規(guī)模進軍我國零售市場，國內(nèi)零售企業(yè)的生存能力受到了嚴重挑戰(zhàn)，市場份額不斷喪失，業(yè)務毛利率不斷降低，管理費用居高不下等。因此，如何提高企業(yè)核心競爭力是企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。顧客感知價值是現(xiàn)代營銷學的新興分析視角，是連接顧客與產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。從顧客感知價值的視角探討如何提升零售企業(yè)的核心競爭力具有非常重要的意義。

顧客感知價值與企業(yè)核心競爭力的作用途徑

（一）顧客感知價值的內(nèi)涵與特點

所謂顧客感知價值（CPV），Zeithaml（1988）指出企業(yè)在為顧客設計、創(chuàng)造、提品和服務的過程中應該從顧客為導向，把顧客對價值的感知作為決定因素，而顧客所感知價值主要包括四個方面：低廉的價格、預期獲取的效用、產(chǎn)品的真實質(zhì)量和顧客的付出與得到的權(quán)衡。Monroe（1991）將顧客感知價值定義為“感知利得（PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifice）之間的比例”，認為“購買者的價值感知體現(xiàn)了對產(chǎn)品感知質(zhì)量或感知利益與因支付而產(chǎn)生的感知利失之間的權(quán)衡”。

綜上所述，顧客感知價值的根本是“以顧客為導向”的營銷模式，顧客具有主觀性、動態(tài)性、層次性等特點，導致顧客感知價值也具有主觀性、動態(tài)性、層次性。這主要表現(xiàn)為：顧客感知的利得與損失與單個顧客的特定個性和獨特需求緊密相關(guān)；顧客的個性與需求隨著時間和環(huán)境的變化會產(chǎn)生明顯的差異；需求的層次與顧客的生活狀況息息相關(guān)，不同顧客所在乎的價值利得與價值損失有顯著的層次性。顧客感知價值的過程是一個不斷權(quán)衡的過程，基于自身特定情況不斷地尋求產(chǎn)品價值與產(chǎn)品成本均衡的決策過程。

（二）零售企業(yè)核心競爭力的界定

核心競爭力的概念是美國密西根大學商學院普拉哈拉德教授和倫敦商學院哈默教授于1990年首次提出，認為“企業(yè)核心競爭力是指在一個組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是關(guān)于如何協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識和能”。核心競爭力是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，是企業(yè)擴大經(jīng)營的能力基礎。企業(yè)的核心競爭力是為了實現(xiàn)公司的價值最大化，它必須以顧客為中心，以企業(yè)的長期利益為落腳點，幫助實現(xiàn)顧客最為關(guān)注的、核心的、根本的利益。

零售企業(yè)是向顧客轉(zhuǎn)售商品的中間企業(yè)，是連接制造商和消費者的分銷渠道。零售企業(yè)處于生產(chǎn)制造商和消費者的連接環(huán)節(jié)，直接面對最終的消費者，是消費信息的終端，能夠最直接反饋和引導消費的行業(yè)。零售企業(yè)無一例外地會尋找自己的業(yè)態(tài)形式以及在整個零售市場中的競爭優(yōu)勢，而構(gòu)建競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵在于塑造核心競爭力。應該認識到，零售企業(yè)的核心競爭力是零售企業(yè)能夠及時掌握并且適應消費者需求變化的趨勢，經(jīng)過長期精心培育而建立起來的能給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的資源和能力。它是零售企業(yè)開展競爭的根源及源泉，企業(yè)的資源應當緊緊圍繞核心競爭力來進行配置。零售企業(yè)核心競爭力主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

完善的產(chǎn)品服務體系。作為商品流轉(zhuǎn)的中介機構(gòu)，零售企業(yè)的核心競爭力更多地體現(xiàn)在商品服務上，能夠有效地為顧客提供所需的商品與服務。為顧客所創(chuàng)造的價值更多地表現(xiàn)在優(yōu)惠的商品價格、舒適的購物環(huán)境、購買商品的便利性、支付款項的時間間隔和售后服務等方面。

優(yōu)秀的組織管理能力。保證商品快速流轉(zhuǎn)是零售企業(yè)獲取利潤的重要因素。企業(yè)組織管理能力是實現(xiàn)商品快速流轉(zhuǎn)，完成企業(yè)經(jīng)營目標的基礎。優(yōu)秀的管理能力包括企業(yè)經(jīng)營方針的確定、企業(yè)信息化的建設與維護、企業(yè)文化的構(gòu)建等。

差異化的經(jīng)營戰(zhàn)略框架。商品流通包括流通的商品和商品流通的渠道。零售企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于吸引顧客在本商場購買所需要的商品。為顧客提供差異化的產(chǎn)品和服務，以及利用更具優(yōu)勢的購物環(huán)境都能幫助企業(yè)實現(xiàn)這一競爭優(yōu)勢，吸引和留住顧客資源。

（三）顧客感知價值與零售業(yè)核心競爭力構(gòu)建

零售企業(yè)的核心競爭力主要體現(xiàn)在能夠為目標客戶提供持續(xù)的、有差異的價值，是企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中生存的根本。基于零售業(yè)直接與客戶聯(lián)系的特性，顧客感知價值直接制約了商品價值在企業(yè)與顧客之間的流轉(zhuǎn)，是企業(yè)核心競爭力構(gòu)建的基礎。兩者相互聯(lián)系，具有非常緊密的關(guān)系。如圖1所示。

1.顧客感知價值是零售企業(yè)核心競爭力構(gòu)建的基礎。顧客是企業(yè)實現(xiàn)價值的根本來源，提升顧客的感知價值才能保證企業(yè)經(jīng)營目標的完成，因此，零售企業(yè)核心競爭力的培育應以顧客感知價值為導向，其核心競爭力體系應該主要由企業(yè)對顧客需求的預測和反應能力、適應不同的經(jīng)營環(huán)境的能力以及其相互作用為基礎進行構(gòu)建。顧客感知價值是一個動態(tài)的、有層次的協(xié)調(diào)過程。企業(yè)在構(gòu)建競爭優(yōu)勢的過程中，應當綜合考慮目標客戶的特點和消費習慣，分析目標顧客的感知利得和感知損失，力求增大利得而減小損失。并且根據(jù)市場行為的變化進行持續(xù)的修正和調(diào)整。

2.企業(yè)核心競爭力是企業(yè)挖掘顧客感知價值的保障。顧客感知價值戰(zhàn)略的實現(xiàn)是個長期過程，需要企業(yè)的核心競爭力作保證。核心競爭力是戰(zhàn)略形成中層次最高、最持久的單位，其不僅決定了企業(yè)有效的戰(zhàn)略活動領(lǐng)域，還體現(xiàn)出了企業(yè)經(jīng)營的文化導向。將顧客感知價值放置于核心競爭力這一基石上，就能帶動企業(yè)方方面面的工作圍繞它展開。具有核心競爭力的企業(yè)能夠在較長時期內(nèi)保持超過同行業(yè)平均水平的投資回報率，能夠保證企業(yè)用于提供給顧客更高價值的產(chǎn)品或服務。

國內(nèi)零售業(yè)的競爭現(xiàn)狀

（一）產(chǎn)品價格不具優(yōu)勢

價格是消費者購買過程中最為看重的因素之一，也是選擇購物場所的重要指標。中外零售企業(yè)在產(chǎn)品定價方面存在較大差距。沃爾瑪提出了“天天低價”的競爭策略，其成功實施的關(guān)鍵在于直接訂貨采購模式。沃爾瑪利用其全球采購系統(tǒng)，成功切斷了商品流通過程中的中間商，直接向制造商訂貨，節(jié)約了中間的傭金費用，大大降低了商品的采購價格。但是絕大部分零售企業(yè)（廣大的農(nóng)村市場）受到規(guī)模和管理水平、資金等限制，還無法直接從制造商直接訂貨，中間商、商環(huán)節(jié)加重了商品成本，導致企業(yè)在商品定價方面缺乏優(yōu)勢。

（二）購物環(huán)境有待提高

寬敞舒適的購物環(huán)境是消費者選擇購物場所的另一關(guān)鍵因素。購物環(huán)境主要是指購物過程中的精神滿足和物質(zhì)上的實惠。大多國外零售企業(yè)能夠為顧客提供寬敞明亮舒適休閑的購物環(huán)境，配備熱情周到的導購員，設立快速、便捷的結(jié)款通道，為顧客贏得寶貴的休閑時間，開辟寬闊的停車場所，保證購前、購后的出行方便。此外，對購買一些大件商品可提供送貨上門等一系列售后服務。這些措施極大地降低了顧客的感知利失。而國內(nèi)很多零售企業(yè)往往只顧及到短期收益，不會考慮購物環(huán)境、購物過程中的各種配套服務等對顧客感知價值的影響，從而導致顧客嚴重流失，企業(yè)效益直線下降，最終破產(chǎn)倒閉。

（三）企業(yè)信息化水平比較落后

物流分銷對零售企業(yè)至關(guān)重要，一個好的物流分銷系統(tǒng)不僅能夠保證商品及時、準確地傳遞到顧客手中，而且可以為企業(yè)贏得足夠多的價格優(yōu)勢。物流分銷的效率直接受企業(yè)信息化水平的制約。國內(nèi)眾多零售企業(yè)的物流分銷系統(tǒng)并不健全，從而導致企業(yè)只能局限于某一狹小的范圍內(nèi)，無法擴大自己的企業(yè)規(guī)模。同時在選址方面也過于草率，導致企業(yè)競爭力不高，根本無法與外資零售企業(yè)抗衡。

（四）企業(yè)文化與管理水平有待加強

企業(yè)文化是企業(yè)在長期的發(fā)展過程中逐漸形成的，逐漸為大家認可并自覺地變成自已行為的共同理念、價值準則，對企業(yè)的凝聚力起著重要的作用。許多零售巨頭都非常注重自己的文化建設，例如“顧客第一”是沃爾瑪?shù)闹匾?jīng)營理念。這些理念的提出，不僅給顧客帶來了物質(zhì)價值的滿足，更重要的是給顧客帶來特殊的體驗價值，增加顧客的總體效用。而國內(nèi)很多零售企業(yè)盡管也提出過“顧客是上帝“顧客至上”等口號，但不少企業(yè)做的不到位，其原因在于僅僅停留在口號表面，沒有深化到文化層面，結(jié)果既沒能給顧客帶來價值，也沒能提升顧客對企業(yè)的忠實度。

基于顧客感知價值的企業(yè)核心競爭力構(gòu)建

（一）樹立“客戶至上”的經(jīng)營理念，加強關(guān)系營銷

影響顧客感知價值的重要因素是顧客在購物環(huán)境中的感受。國內(nèi)外賣場最大的差別就在于服務質(zhì)量的迥異。雖然，國內(nèi)大多數(shù)賣場提出了“顧客第一”的口號，但是真正能夠有效實施的企業(yè)寥寥無幾，這在顧客心中形成了強烈的心理落差。企業(yè)通過加強顧客與企業(yè)的情感聯(lián)系，以及口碑推薦的附加利益和聯(lián)誼活動等可提升顧客感知價值。要做好顧客關(guān)系管理，零售企業(yè)必須非常清楚顧客對產(chǎn)品或服務的價值得失是如何衡量的，這樣就清楚了顧客的選擇動機和價值觀。企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購買關(guān)系的，將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的核心競爭力。

（二）追求合理化規(guī)模，提升競爭優(yōu)勢

目前國內(nèi)零售業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)就是怎樣與國際大集團進行競爭。我國的零售企業(yè)要想在市場中站穩(wěn)腳跟，乃至參與國際分工，就必須要走集約化、規(guī)模化的道路，取得規(guī)模效益。我國零售企業(yè)間可以采取多種分工合作模式，比如橫向一體化，即同業(yè)態(tài)的企業(yè)采取連鎖經(jīng)營、并購重組等方式組成集團，或強強聯(lián)手提高市場競爭能力。還可以采取縱向一體化的合作模式，零售企業(yè)與相關(guān)的上下游企業(yè)形成產(chǎn)業(yè)鏈，加強零售商與供應商和客戶的合作，使他們之間形成整體，可以迅速擴大規(guī)模。另外還可以采取與外資合作的方式，開展合資或合作經(jīng)營，借助外資的優(yōu)勢，取得利潤，增強自己的實力。

（三）通過營銷創(chuàng)新，加強客戶期望管理

零售企業(yè)要通過外部營銷手段，有效影響顧客期望。根據(jù)自己的產(chǎn)品定位，企業(yè)可以利用傳統(tǒng)的營銷活動向顧客作出明確的功能、情感和社會價值承諾。同時，企業(yè)還可以通過工作人員、營業(yè)設施的設計和布置以及服務過程本身來影響顧客期望。例如，企業(yè)可以通過高檔的建筑裝修，向顧客傳遞高功能價值和高社會價值的信號；通過禮貌的工作態(tài)度和溫馨的營業(yè)環(huán)境，向顧客傳遞高情感價值的信息。企業(yè)要避免過度宣傳，以免使顧客產(chǎn)生超過企業(yè)績效的心理預期。顧客期望對顧客感知價值有著很大的影響。如果企業(yè)承諾過度，顧客期望就會被抬得過高，所感知的顧客價值就會下降。即使客觀來說，顧客體驗到的價值可能很高，但由于他們的期望更高，兩者間就形成差距，從而降低了顧客感知價值，更有可能造成顧客的不滿意。過度承諾、過早承諾，都會使企業(yè)為提升顧客感知價值所做的努力大打折扣。因此，企業(yè)要避免做出不切實際的承諾。就實踐而言，將顧客期望控制在相對較低、但足以吸引顧客的水平，也有利于企業(yè)游刃有余地處理顧客關(guān)系，從而提升顧客感知價值。

（四）加強零售企業(yè)的品牌建設，強化“民族品牌”

品牌戰(zhàn)略是培育零售企業(yè)核心競爭力的重要支撐，沒有品牌戰(zhàn)略，零售企業(yè)就難以形成持久的核心競爭力。塑造良好的品牌，有利于降低顧客的購買風險，增強購買信心，有利于保證商品的質(zhì)量，形成企業(yè)經(jīng)營特色；有利于培養(yǎng)顧客認店購買的忠誠，有利于降低流通成本，取得規(guī)模效應。而且，個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會和心理利益，增進顧客對產(chǎn)品購買的信任感，消減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風險，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。因此，優(yōu)良的品牌有助于提升顧客的感知價值。

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