信訪干部關于信訪工作心得感想

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編者按：這幾年信訪工作經歷了風風雨雨，闖過了道道難關。××同志說，信訪干部坐的是“清水衙門”的位，當的是“無權無錢”的官，干的是“機關第一難”的活。信訪工作給我的感覺始終是難度大、責任大、壓力大。信訪工作崗位上的干部，就像是一頭牛，這頭牛既要能拼命地耕地又要能不斷地產奶。但最能表達我的感受和體會的是這樣兩句話，叫做：“辛酸得想哭，快樂得想笑。”“既有慷慨悲歌的感嘆，更有感慨激揚的興奮。”從現狀來看，信訪干部有“三苦”、“五樂”。前沿壓力之苦。勞心勞身之苦。困惑之苦。一曰有價值。二曰行善事。三曰可交友。四曰積累人生。五曰歷練能耐。

這幾年信訪工作經歷了風風雨雨，闖過了道道難關。作為實踐者、經歷人、見證人，我深刻地感到在信訪崗位上工作，比在其他任何崗位上受到的磨煉更深刻、更艱苦。真是機會難得，終身難忘，難得一干，久干難干（身體吃不消）。××同志說，信訪干部坐的是“清水衙門”的位，當的是“無權無錢”的官，干的是“機關第一難”的活。這幾句話是對信訪工作艱苦狀況的高度總結和概括，同時也是認可、是鼓勵、是關心。

信訪工作給我的感覺始終是難度大、責任大、壓力大，幾年下來，一天不敢懈怠，一時不能放松。都說奉獻的收獲是幸福，磨煉的結果是提高，但人的精力是有限的。用個不恰當的比喻，信訪工作崗位上的干部，就像是一頭牛，這頭牛既要能拼命地耕地又要能不斷地產奶。養牛用牛的人都知道，干耕地這個活，當這頭牛筋疲力盡的時候，是要趴下的；當奶牛被擠奶過多的時候，擠出來的已不再是奶而是血。信訪干部總有一個夢，就是憑自已對黨和人民的一顆忠誠之心和一腔熱血，多化解、快化解信訪矛盾，既減輕黨和政府的壓力，也減輕自已的思想負擔。群眾少堵門，信訪干部少堵心啊！為了圓這個夢，涌現了張云泉這樣的典型，也同時出現了一大批累壞了身體的干部。現在這些好同志依然在振奮精神，連續作戰，拼搏向前。我深為他們的精神所感動，為之敬佩，也為之感慨。感慨思索之余，我寫下了這樣幾句話：“慰撫萬家安寧，企盼再無紛爭。為了圓夢，腳步有些沉重。雖已身心疲憊，還要風雨兼程。”在“還要風雨兼程”中，有黨性、有良心、有責任，有人品，也有幾多無奈。有人問我，“你干了5年信訪局長的感受是什么？”細品個中滋味，苦、辣、酸、甜、咸，五味俱全。但最能表達我的感受和體會的是這樣兩句話，叫做：“辛酸得想哭，快樂得想笑。”“既有慷慨悲歌的感嘆，更有感慨激揚的興奮。”

從現狀來看，信訪干部有“三苦”、“五樂”。

先說“三苦”：一是前沿壓力之苦。有上壓：來自領導的壓力。對領導批示、指示、交辦，解決不了，群眾堵大門、圍領導、向上寫信，以上壓下。有下壓：群眾的壓力。纏著、鬧著、哭著、喊著、跪著求你解決問題，一雙雙企盼的眼睛在看你，哭聲怨聲總是縈繞在耳際、沉淀在腦海揮之不去。解決不好、解決不了，良心受到譴責，內心感到愧疚。人生最大的痛苦是內心的愧疚。有外壓：外界的壓力。外界對信訪工作不理解、不知情，不知道其中難處，盲目責怪，片面指責信訪干部。有的說信訪群眾全有理，有的說全無理。有的信訪群眾責怪解決還不到位，而當事單位領導卻責怪太遷就。比如在企業軍轉干部問題上，信訪干部夾在中間兩頭為難。有的信訪問題雖然解決了，信訪人不但不感謝、不滿足，還責怪你解決晚了；一時無法解決的，還責怪你不負責任。

二是勞心勞身之苦。信訪工作既要勞其筋骨，又要勞其心智。化解一件歷史遺留老案，就像是一個工程，有的甚至需要做幾年的工作方可息訴。信訪工作忙人、煩人、纏人，有時為一件來訪，要纏你到深更半夜，為接待一批集訪要耗盡心血、講得嘴干舌燥。有時對上訪人陪著、勸著，受氣挨累不說，還要聽牢騷話，甚至遭到辱罵、毆打。遇上纏訪鬧訪的更是既生氣又痛心，這類事是常有的。

三是困惑之苦。信訪干部在接訪工作中面對群眾的訴求，出于真情真心真意，有時也迫于無奈，干了許多超出職責以外的事，如解決涉法涉訴問題；背了許多不堪重負的包袱，如非正常上訪問題；為別人干事，還要做別人的工作，倒過來請人幫忙，有時為了解決群眾反映的問題，還要做好有權處理部門的領導干部的思想工作；替別人幫了忙還要得罪別人。信訪干部長期工作在嘆息之中、求人之中，生活在上訪群眾的罵聲之中、譴責之中，總之千難萬煩。

以上是信訪干部的苦。但從人生的角度上看，往往苦與樂是相伴的。真正的人生應該是苦中有樂、笑中有淚的。在人生的道路上，只有戰勝苦的干擾，才能結出甜的果實，只有付出艱苦的努力，才能享受快樂的回報。在歷經艱苦的同時體味到的快樂才是難得的快樂。把艱苦與快樂看作同一義語，是人生的一個境界。信訪工作是苦的，但苦中也有樂，這樂主要體現在五個方面：

一曰有價值。

­­­­——信訪工作忙碌，忙是快樂的。人生的痛苦不是大忙而是大閑。工作著的人是幸福的。由工作產生的疲勞，能使人在休息時感到愉快，而由怠惰產生的疲勞，只能使人在休息時感到煩躁和悔恨。人生在閑中求樂，必然是樂極生悲。以苦求樂，其樂無窮，苦中有樂，樂得坦然、實在，是樂在心中。

——被人需要，工作有價值。人生的價值是被別人所需要。被別人需要得越多，越有價值。被弱勢群體、困難群眾需要，就更顯得有價值。一個人如果任何人都不需要，那他就沒有價值了。

——構建和諧社會中能作出貢獻。總書記講，信訪工作是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，這是為信訪工作功能定位。“基礎性工作”的定位，表明是信訪工作是構建和諧社會的關鍵起點，是必需的，是不可或缺的。

二曰行善事。信訪工作承載著民眾的希望，擔負著匡扶正義、解困濟難之責，搭建著黨與群眾連心的橋梁。人行善事不問前程，多做善事積陰德，不報自已報子孫。善事慰扶人的心靈，善事長壽，善和諧。在為別人做善事時，也培養了自已的一顆善心。別人得到了幫助，你也從中得到了快樂，這對自己的身心很有益處。做好人、行善事，給別人排憂解難，看到別人幸福的時候，也能給自己帶來莫大的欣慰。善事難得，信訪工作為我們提供了機遇，提供了平臺。有的人做的是轟轟烈烈的事業，但未必不空虛；有的人做的是社會邊緣的事業，但未必不充實。關鍵是要有好心態，有一種向善向上的心態。

三曰可交友。托爾斯泰說：“財富不是永久的朋友，朋友卻是永久的財富。”朋友是人生一道亮麗的風景線。信訪工作廣泛地接觸群眾，特別是弱勢群眾，包括進城打工的、外邊經商的、工人、農民、知識分子等；同時，因工作需要，各級干部、各個部門領導都能接觸到。在這個廣泛的領域里，對上可交領導朋友，對下可交群眾朋友。就一般人來說，交群眾朋友比交領導朋友更好交，更為必要、更加可貴。現實中，有的領導干部往往是在權力光環下看不到觀眾，觀眾只能看到他；領導干部在位時周圍的人都是“朋友”，聽到的只是一片贊揚聲。比如講話，你講長了，別人會贊揚這是透徹；你講短了，就會為你喝彩說這是精辟；你講的拉雜了，也會有人說這是“知識面寬”。總之，都是好聽的話。領導常常聽不到真話，交不到真朋友。許多退下來的老同志深有感觸地說：“臺上是一盆火，臺下是一塊冰。人在臺上時，熱情洋溢、熱熱鬧鬧，門前車水馬龍；下臺了，冷若冰霜、冷冷清清，門可羅雀。”這種感嘆，一方面說明自己雖已不在其位，但不甘于寂寞。另一方面，對我們許多領導干部的人生也是個深刻的體會，這個體會就是：“在有權的時候朋友認識了你，在無權的時候你認識了朋友。”

四曰積累人生。信訪工作都通過吃苦耐勞，委曲求全，甚至是忍辱負重，歷經磨難，可以有效地積累人生，升華人生。

——做信訪工作可以培養干部一顆善良之心。善良是一顆慈愛的心，是一種寬厚的胸懷，是一種高尚的精神。對于社會來說，善良是一座華光四射、光澤千古的大廈；對于人來說，善良是人性光澤中的一束亮點。信訪工作者雖然坐的是冷板凳，手中無權，腰里無錢，但只要有一顆善心就能對困難群眾、弱勢群體有所作為。有一首詩很好地表達了信訪工作者的善心：“善良就像那顆綴于葉尖的露珠，也許它很小，但它可以滋潤一朵花，并讓它美麗地開放；善良就像那座茅屋，也許它很破，但它可以讓疲憊無助的旅人過一個平安的夜；而更多的時候，善良就是一座橋，也許它并不寬，但它可以聯絡所有相隔已久的陌生與期盼。”這是因為信訪干部把信訪工作作為做善事的大舞臺，堅持用善意去理解和體味人民群眾的疾苦，用善念去看待弱勢群體，用善心去為人民群眾著想，用善舉去為人民群眾辦實事。正是因為懷著一顆善良之心，在孤寡無助、孱弱貧困的老人面前，信訪干部是“親人”，為他們送去生活的信心和勇氣；在弱勢群體、困難群眾面前，信訪干部是“仁者”，為他們送去黨和政府的溫暖關懷；在突發事件、復雜矛盾面前，信訪干部是“智者”，一次次地化干戈為玉帛。在這些善事中，一顆同情之心、惻隱之心、關愛之心就會逐漸地被培養起來，成為一個人終生受用不盡的資本。

——做信訪工作可以培養干部對人民群眾的真情實意。真情無價，是一個人心靈深處的真實。事情事情，就是說做事要用情。做事有了情，就會有感覺，做出滋味來。帶著情去做事，就會把別人感到沒意義的事變成有意義的事，把有意義的事變得更有意義。用情深，則做事深。情之所至，做事必成。情到深處無怨尤，情到濃處心自細。有了這個“情”字，即便再苦再累的活、再難干的事，都能做得令人滿意、令人贊嘆、令人佩服。正如××同志評價張云泉同志那樣，信訪干部是老百姓看得見、摸得著的“三個代表”，是“把人民群眾放在心上，人民群眾把他記在心中”的共產黨員。群眾敬愛他、信任他、支持他，歸根結底，就是因為他對群眾情真義重。領導的培養，可以引發一個人的崇敬之情；同事的幫助，可以引發感激之情；家人的關愛體貼，可以引發溫馨的親情。而信訪干部對既非領導、也非同事、更非家人的普通老百姓，仍然一以貫之地付出真情，以同志之情待群眾、以親人之情想群眾、以公仆之情幫群眾。帶著深厚感情，就能用心投入地去做信訪工作，就能做到“接待時熱心、傾聽時耐心、辦理時誠心”。

——做信訪工作可以培養干部的寬容心胸。寬容是一種修養、一種心態、一種智慧。學會寬容是一個人成熟的標志，更是一種“胸中天地寬，常有渡人船”的氣度。在化解信訪矛盾中，信訪干部是代表黨和政府做群眾工作的，接觸的大多是弱勢群體，困難群眾，每當看到群眾一雙雙期盼的眼睛，聽到群眾一次次求告的聲音時，就會產生心靈的共鳴。信訪干部對群眾的疾苦、群眾的訴求、群眾的愿望都了然于心，最能理解群眾、諒解群眾，能夠設身處地地為群眾著想，從不計較群眾的行為、語言，即使遇到個別無理取鬧的上訪群眾，也“打不還手，罵不還口”。接訪的同志經常受到無故指責謾罵，衣服被撕爛，身體被抓破，從沒任何怨言，這都是因為他們理解信訪人的難處，懂得寬容。寬容可以使人間少一些仇恨，多一點溫情；少一些矛盾，多一點和諧；少一些隔閡，多一點溝通。我們每一個人都有人際交往，如果能常懷寬容之心善待他人，周圍的人必然會將同樣的愛反饋給你，你的付出將會得到更加豐厚的回報，那么你生活的人際環境必然會更加和諧。

——做信訪工作可以培養干部的在愛之心。人世間有多種愛，有個人私愛，有家庭小愛，有蒼生大愛。愛是人類樸素的情感，愛是每個人身上最不可或缺的因子。愛是催人奮進的力量源泉，愛是促人高尚的精神支柱。如果一個人心中無愛，他的為人處事就會是冷酷無情的，他的生活一定是虛偽、灰冷的，他的人生一定是蒼白無力的。相反，我們的心中如果充滿了愛，特別是充滿了對弱勢群體、困難群眾的大愛，我們就會變得善良，對工作就會富有激情、充滿動力。

信訪工作需要的是大愛，要用一顆大愛之心去對待每一位信訪群眾。這大愛之心主要體現在三個方面：一是大愛無垠。信訪干部要“心懷天下、心懷蒼生”，心里始終裝著群眾，時刻把群眾的甘苦冷暖掛在心間，真心實意地去關愛幫助信訪群眾，維護他們的合法權益。二是大愛無私。信訪干部懷有一顆為別人著想的心，甘愿為信訪事業無私奉獻自己，不計名利得失，始終清正廉潔。信訪干部只求耕耘，不問收獲，真正做到了吃苦在前、享受在后，勤勤懇懇，任勞任怨。三是大愛無畏。信訪干部為了解決問題，必須有無畏的精神，敢于講實話、真話，敢于較真碰硬，敢于與損害群眾利益的行為作斗爭，敢于對那些嚴重侵害群眾利益而又漠視群眾疾苦的人拍案而起，敢于在發生群體性事件的時刻挺身而出。特別是敢于善于抓黨政領導的信訪工作責任落實，能夠做到：堅持現場會辦，把黨政領導“請”到信訪工作第一線；實行聯合接訪，把職能部門“調”到信訪工作第一線；加大通報力度，把責任領導“推”到信訪工作第一線；強化責任追究，把懈怠的干部“逼”到信訪工作第一線，使那些不作為的干部不能怠慢，也不敢怠慢。

五曰歷練能耐。這里的“能耐”有兩方面含義：一是“能”，指的是本事、水平、技能；二是“耐”，指的是受得注禁得起。一個人首先要有做事的能力，比如，要有認識問題的能力，幾事能看明白，想清楚，理出思路；要有解決問題的能力，知道怎么去干、怎么干好；要有協調關系的能力，善于調動各方面的積極因素等。同時，也要有做事的耐力，比如，要有耐性，沉得住氣，禁得住煩，耐得住苦；要有耐心，不急躁，不浮躁；要有耐力，能承受，能持久，有韌勁；要耐勞，能吃苦，能受累等。如果有“能”無“耐”，這種“能”只能是一時之能或一事之能，這種“能”就無以依附，就沒有根基，干事的扎實、穩妥、持久就沒有保證。反之，如果光有“耐”而無“能”，那是一種無奈，就談不上干事的效率、效果和質量，根本就不可能達到目的。

對信訪干部而言，直接面對日益復雜、多元化的矛盾糾紛，要勝任工作必須具有較強的能力：一要有把握全局、善于謀劃的能力。要善于把信訪工作放在全省工作的大局中來思考，放在改革發展穩定的大背景下來謀劃，放在切實維護群眾利益的大前提下來落實。要適應形勢的發展變化，不斷解放思想，更新觀念，轉變思路，以思想觀念的與時俱進推動信訪工作的與時俱進，勇于創新，敢于實踐，解決好信訪工作中遇到的新情況、新問題。在抓信訪具體工作上，要站在黨委、政府的角度上看問題；在解決具體信訪事項上，要站在群眾的角度來考慮問題。二要有較強的依法辦事能力。國務院《信訪條例》是信訪工作的重要依據和準繩。信訪干部要成為熟悉《條例》的專家、貫徹《條例》的表率、遵守《條例》的典范、落實《條例》的楷模、解釋《條例》的權威。三要有較強的解決問題能力。這個能力主要體現在處理信訪事項、化解信訪難題上，要能夠做到：快速處理好合理信訪事項，善于處理好無理信訪事項，規范處理好鬧訪纏訪事項，依法處置好違法信訪行為，穩妥處理好各種集體訪。四要有較強的思想政治工作能力。要把解決問題與教育引導相結合，善于從解決信訪人的思想問題入手解決實際問題，向信訪人講清政策，說透道理，通過扎實細致的思想教育工作最大限度地爭取群眾的支持和理解。五要有較強的綜合分析能力，要善于分析問題，研究形勢，總結規律，提出工作建議，提供綜合性預警信息，為黨委、政府科學決策當好參謀助手。六要有較強的抓基層的能力。信訪工作的基礎在基層，化解矛盾的主力靠基層。做好信訪工作必須堅持抓源頭，發現在“早”、解決在“斜，把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態。在化解信訪矛盾問題上，特別是在解決復雜疑難信訪問題上，基層有很多實用有效的辦法。信訪干部必須要有幫助基層、提高基層、依靠基層、運用基層的能力，充分調動并發揮基層組織和干部的力量和智慧解決好各類問題。

從“耐”上講，信訪干部的“耐”主要體現在三個方面：一要耐得住壓力。當前信訪工作面臨很多壓力，解決一個問題往往遇到很多困難，信訪干部必須能夠正視困難，頂住壓力，變壓力為動力，發揚釘子精神，攻堅克難，勇往直前，直到問題得到解決。二要耐得住清貧。信訪部門是“清水衙門”，與其他黨政機關相比，工作條件較差，做的是纏、難、煩、苦、累、怨的差事，是求官、求民的活，信訪干部必須有吃苦奉獻精神，不怕苦、不怕難、不怕煩。三要耐得住寂寞。這一條尤其重要。我從切身體會中把信訪部門面臨的寂寞概括為“五個沒有”、“五個只有”：沒有貴客臨門，只有群眾上門；沒有迎來送往，只有案結事了；沒有熱熱鬧鬧，只有吵吵鬧鬧；沒有導演排練，只有現場直播；沒有酒宴款待，只有耐心接待。辦信接訪工作比較枯燥，信訪干部要習慣默默無聞，埋頭苦干，如果沒有這種清苦之耐、寂寞之耐、奉獻之耐，是干不好、也干不了信訪工作的。廣大信訪干部必須要有以苦破難、苦中求樂的品格和追求，要以金子一般的愛心、火一般的熱情、鋼一般的堅韌、海一般的寬容，盡心盡力、滿腔熱忱地為群眾排憂解難，樹立可親、可敬、可靠、可信的良好形象。