稅務(wù)局優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告
時(shí)間:2022-11-10 10:23:00
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馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,依次由較低層次到較高層次。納稅人作為獨(dú)立的法律主體,與自然人一樣,也存在著各種需求,包括對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的一些納稅服務(wù)需求。學(xué)習(xí)馬斯洛“需求層次論”,對(duì)深入了解納稅人稅收服務(wù)需求,研究和改進(jìn)納稅服務(wù)工作具有一定的啟示意義。
一、納稅服務(wù)需求層次概述
納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)需求體現(xiàn)在多個(gè)方面,總體上可以歸納為四種類型:
1、程序性服務(wù)需求。主要包括稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù)等。由于稅務(wù)登記、領(lǐng)購(gòu)普通發(fā)票(增值稅專用發(fā)票)是一般企業(yè)開(kāi)展正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的基本條件之一,因此,稅務(wù)登記服務(wù)、一般納稅人認(rèn)定服務(wù)和發(fā)票發(fā)售服務(wù),就如同自然人對(duì)衣、食、住、行需求一樣,是廣大納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍的最基本、最直接的服務(wù)需求。
當(dāng)然,程序性服務(wù),還包括減免稅、出口退稅等其他稅務(wù)行政許可和稅務(wù)行政審批程序。雖然這類程序性服務(wù)相對(duì)特殊,但是對(duì)特定納稅人而言,同樣具有至關(guān)重要的影響。因此,這類程序性服務(wù)需求,也應(yīng)視為特定納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)最基本、最直接的服務(wù)需求之一。
2、規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)需求。主要是防范稅收風(fēng)險(xiǎn)、避免稅務(wù)行政處罰。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)都有節(jié)稅的想法,但是,除一些知法犯法、故意偷逃稅的不法分子外,絕大多數(shù)企業(yè)主觀上都不愿違反稅收法律法規(guī)、受到稅務(wù)行政處罰,渴望稅務(wù)機(jī)關(guān)幫助把好“稅收風(fēng)險(xiǎn)關(guān)”。規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn),就如同自然人對(duì)自身“安全需求”一樣,是納稅人在稅收方面的“安全類”服務(wù)需求。
3、文明辦稅需求。主要包括對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅環(huán)境、對(duì)稅務(wù)人員辦稅態(tài)度等方面的需求。一般來(lái)說(shuō),納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅往往需要其設(shè)施齊全、辦稅方便,并受到稅務(wù)人員應(yīng)有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣,是納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出的“尊重類”服務(wù)需求。
4、稅收政策籌劃需求。主要是在稅收政策許可的范圍內(nèi),通過(guò)合法、合理的途徑,爭(zhēng)取稅收優(yōu)惠,減少稅收支出,降低納稅成本,提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益和投資回報(bào)率。這就如同自然人“成就需求”一樣,是納稅人提高自身經(jīng)濟(jì)價(jià)值的服務(wù)需求。
納稅人的各種服務(wù)需求雖然時(shí)有交叉,但是,根據(jù)馬斯洛“需求層次論”,結(jié)合多年基層稅務(wù)實(shí)踐和對(duì)納稅人的調(diào)查分析,納稅人上述四類服務(wù)需求也具有一定的層次性,并且以程序性服務(wù)為基礎(chǔ),由低到高依次排序?yàn)椋撼绦蛐苑?wù)需求→規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)需求→文明辦稅需求→稅收政策籌劃需求。
二、納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀分析
多年來(lái),特別是近幾年來(lái),各地稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、共建和諧稅收”的主題,切實(shí)增強(qiáng)征納雙方法律地位完全平等的理念、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念和納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予滿足的理念,不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作,取得了明顯成效,受到社會(huì)好評(píng),提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的整體形象。
但是,與廣大納稅人的期望相比,目前納稅服務(wù)工作還有一定差距。
根據(jù)納稅人平時(shí)反映的問(wèn)題,歸集起來(lái)主要是:個(gè)別企業(yè)急于開(kāi)業(yè),急于用票,而稅務(wù)登記、一般納稅人認(rèn)定、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)審批手續(xù)卻遲遲不能到位,有的還要多頭跑、多次跑;有的企業(yè)并無(wú)主觀偷逃稅的意圖,但往往會(huì)無(wú)意中觸犯稅法,如善意取得虛開(kāi)、代開(kāi)增值稅專用發(fā)票等,受到巨大的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失;個(gè)別稅務(wù)人員工作不耐心,業(yè)務(wù)不熟悉,態(tài)度不熱情,服務(wù)不細(xì)心,用語(yǔ)不規(guī)范;為企業(yè)稅收政策籌劃服務(wù)不夠到位,如對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目參與度仍不夠。
納稅人反映的上述問(wèn)題,固然有企業(yè)自身因素,但在一定程度上也反映出納稅服務(wù)工作存在的不足。對(duì)照納稅人需求層次劃分,可以歸結(jié)為:
(1)程序性服務(wù)不夠及時(shí)。主要原因是征管流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置不夠合理,運(yùn)行不夠順暢;基層稅收管理員日常管理性事務(wù)工作較多,程序性服務(wù)精力投入不足。
(2)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)不夠全面。主要原因是由于信息、技術(shù)、能力等多種因素制約,基層稅收管理員不能及時(shí)全面地掌握各企業(yè)正在面臨的各項(xiàng)涉稅風(fēng)險(xiǎn),很難及時(shí)、主動(dòng)地幫助企業(yè)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。
(3)文明辦稅服務(wù)不夠深入。主要原因是個(gè)別稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識(shí)不強(qiáng);個(gè)別單位納稅服務(wù)考核不夠嚴(yán)格,文明辦稅服務(wù)的各項(xiàng)要求落實(shí)不夠到位。
(4)稅收政策籌劃服務(wù)不夠細(xì)致。主要原因是滿足于面上共性的稅收政策宣傳解讀,對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求不夠重視;滿足于政策的事后落實(shí),缺乏事前的宣傳籌劃,特別是對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目的事前政策籌劃服務(wù)不夠到位。
三、優(yōu)化納稅服務(wù)的一點(diǎn)思考
做好納稅服務(wù)工作不僅是深化文明創(chuàng)建、提升國(guó)稅形象的要求,更是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的基本工作職責(zé)。根據(jù)納稅人各層次需求,針對(duì)當(dāng)前納稅服務(wù)工作中存在的不足,需要從多個(gè)方面努力,不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作。
(一)逐步建立與納稅人各層次需求相對(duì)應(yīng)的納稅服務(wù)體系
1、整合服務(wù)資源,強(qiáng)化方便快捷的程序性服務(wù)。針對(duì)程序性服務(wù)面廣、量大、時(shí)間緊、要求高的實(shí)際,一方面,要將各類辦稅服務(wù)資源盡可能整合到辦稅服務(wù)廳,實(shí)行集中管理,強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳作為納稅人服務(wù)中心的功能作用,充分發(fā)揮服務(wù)資源集中聚合效應(yīng),著力打造“服務(wù)e站”品牌,進(jìn)一步提升社會(huì)認(rèn)知度和認(rèn)可度。另一方面,要認(rèn)真貫徹征管業(yè)務(wù)流程管理規(guī)范,簡(jiǎn)化流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置,做到凡是由納稅人提起的各種程序性辦稅事項(xiàng),由辦稅服務(wù)廳集中受理、統(tǒng)一回復(fù),形成以辦稅服務(wù)廳為終端,內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)緊密協(xié)作的程序性服務(wù)運(yùn)行機(jī)制,防止納稅人多頭跑、多次跑。再一方面,要拓展網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能,努力打造“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”,全方位支持網(wǎng)上申請(qǐng)、受理等服務(wù),積極推進(jìn)無(wú)紙化審批,提高程序性服務(wù)效率。
2、加強(qiáng)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理,強(qiáng)化全面準(zhǔn)確的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)。根據(jù)強(qiáng)化稅收征管與優(yōu)化服務(wù)相結(jié)合的要求,當(dāng)前,要把全面推進(jìn)稅收風(fēng)險(xiǎn)管理與強(qiáng)化涉稅風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái),建立和完善風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別排序、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)機(jī)制。一方面,要深入開(kāi)展綜合稅收風(fēng)險(xiǎn)分析和分稅種專門稅收風(fēng)險(xiǎn)分析,建立健全稅收風(fēng)險(xiǎn)分析識(shí)別工作機(jī)制,著力抓好分地區(qū)、分行業(yè)、分企業(yè)類型風(fēng)險(xiǎn)特征的篩選、分類、歸納和描述,優(yōu)選稅收風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo),建設(shè)完善稅收風(fēng)險(xiǎn)特征庫(kù)。另一方面,要以服務(wù)性調(diào)研和納稅評(píng)估為重點(diǎn),做好稅收風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和排查工作。在調(diào)研、評(píng)估組織形式上,要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn),對(duì)大企業(yè)實(shí)施綜合性、個(gè)性化的調(diào)研、評(píng)估,對(duì)中小企業(yè)重點(diǎn)實(shí)施行業(yè)聯(lián)評(píng);在調(diào)研、評(píng)估手段上,要克服用單一稅負(fù)指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)單比對(duì)的做法,綜合應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、評(píng)估模型等工具開(kāi)展調(diào)研評(píng)估;在調(diào)研、評(píng)估處理上,要綜合配套運(yùn)用納稅輔導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、納稅人自我修正、約談?wù)f明、稅收核定、反避稅等遞進(jìn)措施,幫助納稅人及時(shí)化解稅收風(fēng)險(xiǎn)。
3、加強(qiáng)監(jiān)督考評(píng),強(qiáng)化熱情周到的文明辦稅服務(wù)。為全面貫徹落實(shí)文明辦稅的各項(xiàng)制度,認(rèn)真踐行對(duì)納稅人作出的各項(xiàng)服務(wù)承諾,在加強(qiáng)思想教育的基礎(chǔ)上,一方面,要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督考評(píng),加大納稅人反映問(wèn)題的查處力度,加大明查暗訪力度,加大考核獎(jiǎng)懲力度,促進(jìn)文明辦稅規(guī)范的養(yǎng)成,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理。另一方面,要逐步建立納稅人服務(wù)需求、維權(quán)訴求跟蹤督辦制度、納稅服務(wù)質(zhì)量第三方調(diào)查評(píng)價(jià)機(jī)制,暢通納稅服務(wù)溝通反饋渠道。再一方面,要建立納稅人及社會(huì)各界對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的評(píng)議評(píng)價(jià)制度,形成以納稅人滿意和社會(huì)滿意為標(biāo)準(zhǔn)的考核評(píng)估體系,進(jìn)一步促進(jìn)文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、創(chuàng)新服務(wù)形式,強(qiáng)化深入細(xì)致的稅收政策籌劃服務(wù)。一方面,要堅(jiān)持并改進(jìn)稅法宣傳咨詢解讀日制度,將稅法基礎(chǔ)知識(shí)普及與政策專題宣講相結(jié)合,針對(duì)不同納稅人群體開(kāi)展分類分專題解讀,提高針對(duì)性和實(shí)效性。另一方面,要探索共性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)形式,改進(jìn)服務(wù)性調(diào)研工作,關(guān)注大企業(yè)納稅服務(wù)和稅收政策籌劃需求,逐步建立大企業(yè)定點(diǎn)聯(lián)系和高層互通機(jī)制,實(shí)施個(gè)性化服務(wù);對(duì)面廣量大中小納稅戶的共性納稅服務(wù)需求,提供菜單式定制服務(wù),提高服務(wù)效率。
(二)深化改革,逐步建立優(yōu)化納稅服務(wù)新機(jī)制
1、結(jié)合推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革,逐步建立專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。在去年下半年開(kāi)始的新一輪稅務(wù)機(jī)構(gòu)改革中,總局、省局都突出強(qiáng)化了納稅服務(wù)職能的整合,成立了專門的納稅服務(wù)部門。市局及市以下各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān),尤其是與廣大納稅人直接接觸的基層分局,要進(jìn)一步整合納稅服務(wù)職能,以更好地滿足納稅人各層次需求。
2、結(jié)合創(chuàng)新稅收管理員制度,進(jìn)一步完善納稅服務(wù)崗責(zé)體系。針對(duì)納稅戶不斷增多、征管要求不斷提高,基層稅收管理員疲于應(yīng)付日常納稅服務(wù)工作的實(shí)際,一方面,要結(jié)合省局去年試點(diǎn)推行的創(chuàng)新稅收管理員制度,對(duì)程序性服務(wù)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)等納稅職能進(jìn)行科學(xué)劃分,將規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)、稅收政策籌劃服務(wù)等業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)職能,從稅收管理員職責(zé)中分離出來(lái),讓基層稅收管理員集中精力從事日常調(diào)查、核查、巡查、核批等程序性納稅服務(wù)工作。另一方面,要結(jié)合優(yōu)化人力資源配置和推進(jìn)專業(yè)化管理,盡可能地把各類專業(yè)人才配置到業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高的納稅服務(wù)崗位,專門從事服務(wù)性調(diào)研、納稅評(píng)估、稅務(wù)審計(jì)等規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)服務(wù),以及對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重大項(xiàng)目的稅收政策籌劃服務(wù)等,逐步推進(jìn)納稅服務(wù)專業(yè)化。
3、結(jié)合推進(jìn)績(jī)效管理試點(diǎn),進(jìn)一步完善納稅服務(wù)考核機(jī)制。要在合理分解納稅服務(wù)工作職責(zé)、健全完善納稅服務(wù)崗職體系的基礎(chǔ)上,針對(duì)各層次納稅服務(wù)工作,制訂考核辦法作為績(jī)效考核的重要內(nèi)容,加大試點(diǎn)和推廣力度,加大考核獎(jiǎng)懲力度,推進(jìn)納稅服務(wù)工作長(zhǎng)效化管理。