儲蓄所臨柜服務調研報告

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本案例是劉忠燕根據社會調查資料編寫的。案例中活生生的事實描述了我國商業銀行基層儲蓄所的臨柜服務狀況，考慮到各方面的影響，我們沒有使用儲蓄所的真實名稱。

金融服務是銀行的一項重要職能，也是銀行的生存之本，更是銀行效益的源泉。銀行臨柜人員由于擔負著直接面對客戶的重責，因此，如何最大限度地不斷改進臨柜服務工作，提高服務質量，擴大服務范圍，已成為樹立銀行良好形象、增加儲蓄來源的重要因素。那么，臨柜服務應如何做到客戶滿意最大化呢？20****年l月某城市一名大學生用了3個星期對臨近的3家儲蓄所進行了臨柜服務狀況的市場調研，給我們提供了許多值得深思的問題。

一、背景資料

被調研的這三家儲蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立”之勢。基本概況如下表所示：

二、案情

（一）業務種類調研

調查者分別在（20****年l月13日至15日）上午10點至11點，

對各所進行了業務種類方面的調研。

1.A行某儲蓄所坐落在樓群之中，營業面積較小，主營業務較少，但其地理位置給廣大的居民帶來了方便。在調研過程中發現由于其主要是儲蓄業務，在上述時段中僅發生3筆存款業務和2筆取款業務。

2.B行某儲蓄所坐落在大學區，附近有一所中醫學院、一所綜合大學和一所師范大學，該所處于學生宿舍樓之間，且與交通主干道臨近，因此客流大、業務種類繁多。在上述時段中累計發生存款業務3筆、取款業務9筆、代收話費業務16筆、咨詢業務1筆。調查結束時仍有10人繼續等候。

3,C行某儲蓄所坐落在二級支道的丁字路口處，道路客流量較大，主營業務除儲蓄外還有部分中間業務，在上述時段中發生n筆存款業務、12筆取款業務及3筆咨詢業務。調查結束時還有3人繼續等候。

（二）服務效率調研

調查者分別在（20****年1月20日至22日）下午3點至4點，對各儲蓄所進行了服務效率方面的調研。為了解各儲蓄所對具體業務的處理情況，筆者請某同學協助，在3家儲蓄所分別存人10元，對各所的存款業務做進一步比較。

1.A行某儲蓄所：存取款可免填單，在整個存款工作過程中營業人員漫不經心，一邊談笑風生，一邊辦理業務，由于微機字庫中沒有儲戶的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整個過程耗時6分鐘。

2.B行某儲蓄所：存取款可免填單，工作程序簡潔，由于微機字庫中沒有儲戶名字中的劫字，故以（吉力）代替，整個過程耗時3分鐘。

3.C行某儲蓄所：存取款須填單，工作程序簡潔，字庫較為完整，整個過程耗時3.5分鐘。

（三）服務態度調研

調查者分別在1月10日、2月16日、3月17日對各行的服務態度進行了調研，調查者以儲戶身份出現，以密碼忘記為由，要求營業人員為其服務。

1.A行某儲蓄所：營業人員告知必須掛失10天后才能取款。態度平和。

2.B行某儲蓄所：營業人員首先為儲戶重試密碼幫助記憶，在六次重試仍然無效后勸其待回憶起后再取款，實在無效再掛失，并詳盡地解釋了掛失的程序。服務態度極佳。

3.C行某儲蓄所：營業人員告知不能取款，在筆者詢問其他方式時，營業員開始厭煩并要求儲戶掛失，在筆者決定暫不掛失后，營業員將存折拋出柜臺，態度極其生硬。

（四）業務熟練程度調研

筆者在1月23日對各行的服務人員的業務熟練程度進行了調研。

調查者將面值為100元的人民幣兌換成100張面值為1元的人民幣，以了解各所營業員的點鈔速度。

1.A行某儲蓄所：營業人員手工清點100張1元紙幣耗時26.45秒。

2.B行某儲蓄所：營業人員手工清點100張1元紙幣耗時18.%秒。

3.C行某儲蓄所：營業人員手工清點100張1元紙幣耗時22.11秒。

（五）銀行服務滿意程度調研

調查者在1月24日就儲戶對銀行服務的滿意程度進行了調研。為此在各所分別采訪了15位客戶，以了解客戶對各所服務態度的滿意程度。

1.A行某儲蓄所：被訪客戶中3人表示滿意，9人表示一般，3人表示不滿，其中滿意度20%，不滿意度20％。

2.B行某儲蓄所：被訪客戶中9人表示滿意，6人表示一般，0人表示不滿，其中滿意度60%，不滿意度0。

3.C行某儲蓄所：被訪客戶中2人表示滿意，8人表示一般，5人表示不滿，其中滿意度13.33%，不滿意度5％。

（六）客戶選擇儲蓄所的原因調研

1.A行某儲蓄所：其中90％的客戶認為主要是離家近，10％的客戶認為這里出售國債，并可在出售國債期間將存款轉購國債。

2.B行某儲蓄所：其中40％的客戶認為主要是離家近，30％的客戶認為這里辦理代收話費，10％的客戶認為這里出售國債，并可在出售國債期間將存款轉購國債，10％的客戶認為銀行卡使用范圍廣且全國通用方便消費，5％認為服務態度好工作效率高，5％為其他原因。

3.C行某儲蓄所：其中40％的客戶認為主要是離家近，20％的客戶認為這里辦理工資，20％的客戶認為這里出售國債，并可在出售國債期間將存款轉購國債，15％的客戶認為銀行卡使用范圍廣且全國通用方便消費，5％為其他原因。

三、思考題

1．從我國商業銀行基層儲蓄所臨柜調查中可以得出什么結論？

2．我國商業銀行基層儲蓄所的臨柜調查對銀行經營管理有哪些啟示？

四、結論與評價

（一）結論

通過對以上3家儲蓄所的調查情況，可以看出：B行某儲蓄所的中間業務最多，客戶流量最大，服務態度最好，業務操作程序最簡便，最準確，工作效率較高。C行某儲蓄所的中間業務較少，客戶流量很大，服務態度很差，業務操作程序較簡便。A行某儲蓄所地理位置較偏僻，無中間業務，客流量有限，業務量較小，工作效率較低。

（二）評價

1．銀行所在的地理位置、多樣化的中間業務、簡便的業務程序，尤其是令客戶滿意的臨柜服務，都會直接關系到增加儲蓄來源。

2．儲蓄所作為銀行的基層工作機構，展現的是窗口服務，最終實現的是經濟效益。因此，注重“三心二意”是尤為重要的。

“三心”是指：（1）接待顧客要熱心。客戶來到銀行，不論是辦理業務，還是業務咨詢，臨柜人員都要表現出最大的熱情，切不可對客戶表現出任何的不耐煩。否則，一旦“涼”了客戶的心或讓客戶產生了怨意，都將會使客戶對銀行的第一印象大打折扣，并使客戶難成“回頭客”，同時必將對整個銀行形象造成不應有的影響和損失。（2)辦理業務要細心。不論客戶是取款還是存款，在收付時，臨柜人員都應細心再細心，以最大限度地減少因粗心大意而造成的“手下誤”。即使是由于客戶的責任而造成錯款，臨柜人員也應當時就盤點出來，并向客戶提出。從一定意義上講，事后退還儲戶賬款，雖然也體現了對客戶的負責，但它多少反映出臨柜工作還存在細心不夠的隱患。換言之，與其費心打聽，查找客戶的住址，辛勞前往，倒不如讓細心在前，從源頭上規避這種“團團轉”的現象。（3）創建服務要貼心。目前，隨著銀行新業務種類的不斷推出，使得服務工作的層次也要實現同步提高，與時俱進，并不斷開拓創新。在積極擴大群眾受知面的前提下，讓服務工作更貼心，即最大限度地為客戶提供最滿意、最快捷、最周到的服務。

“二意”是指：（1）解釋疑惑有誠意。銀行有自己的經營種類和范圍，辦理業務要嚴格按照上級銀行的規定去做，所以從某種情況下，就難以對客戶的所有需求都做到一一滿足。因此，當客戶想辦理某種業務而臨柜又不能為之辦理時，就需要臨柜人員耐心做好深人細致的解釋工作，并報之以充分的誠意，只要誠信在先誠心誠意，即便事情辦不了客戶也會心生感激。反之，不做認真的解釋，冷冰冰的一句“不辦”或“辦不了”，話雖簡單，失去客戶卻也容易。（2）細微之處充滿愛意。如對腿腳不便的老年客戶，進出時派專人攙扶，叮囑其保管好錢物；對年齡小的學生客戶，多提醒他們節約用錢；對前來兌換錢幣的客戶，找零換整不厭煩；對急需用錢而又手續不全的客戶，主動幫助他們解決臨時急需。凡此種種，只要臨柜人員把客戶真正裝在心中，把愛意灑向客戶，客戶一定會給予銀行最好的支持。在同樣的系統設備、同樣的市場環境、同樣的競爭手段條件下，誰的服務好、誰的誠信高，客戶定會投桃報李鐘情于誰。

3．個性化服務對銀行的重要性。調查者在對這三家儲蓄所的調研中還發現了一個它們均不具備的服務現象：各儲蓄所為客戶提供的座椅均在靠墻或遠離柜臺的地方。

凡光顧過麥當勞的人只要稍加留意，就會發現任何一家麥當勞至少為就餐的客戶提供兩個洗手池，而且是一高一低，這與麥當勞的主要客戶群體有極大的關系。其每天要面對大量的年幼顧客，將洗手池的高度調整至小顧客可以接受的高度，不僅為他們提供了方便，而且兼顧了兩大類群體的需要。這不禁使我們想到近年來很多街道上安裝了一些電話亭，每個亭子都安放兩部電話，其中一部置于未成年人及乘坐輪椅的殘疾人觸手可得的位置。這些都體現了以人性化設計為服務對象帶來的便利。商業銀行轉變市場經營理念，都在強調以客戶為中心，服務要“以人為本”，但我們仍然常感到金融業服務對細微之處的疏忽。每次到銀行辦理業務，不但要面對高高的柜臺，而且多數銀行的柜臺沒有專為客戶設立的座椅。在柜面業務高峰時間，排隊等候半小時甚至更長時間的情況并不鮮見。金融機構在積極利用信息技術手段不斷創新業務、提高業務水平的同時，更不應忽略每一項服務的細節，為客戶提供一流的人性化的服務。