電費雙結零調研報告

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江西吉安供電公司敢于迎接挑戰，重新設計電費回收工作，創新電費管理措施，全面實現當年電費和陳欠電費雙結零目標。

一、剖析欠費原因及分析

**年底吉安供電公司累計欠收電費262.8萬元，其中年以前欠費120萬元，年欠費15.82萬元，**年欠費126.98萬元。欠費的主要原因：

一是在產業結構調整和國企改革中，破產、重組企業形成的欠費。

二是居民搬遷或過戶不及時造成電費收繳困難。

三是長期無人居住原因，收費人員無法收費。

四是少數客戶對用電交費不情愿，甚至有的門面用戶惡意欠費。

五是實施欠費停電催費，給企業用戶心理上造成障礙，產生逆反心理，不利于電費回收工作的順利開展。

六是對收繳電費其風險性預見存在偏差，管理上存在盲點，考核辦法落實不力。

二、雙結零精細管理的實施

雙結零精細管理就是以實現當年電費和陳欠電費全部回收為目標，運用精細管理的理論與方法，進一步細分組織機構中的職能和作用，區分市場、細化電費回收工作過程，運用控制、支持、考核、親情等一系列措施，優化服務程序，拓展服務內涵，全力組織具體實施，從而達成目標的全部管理活動。

1、確定關鍵點

一是電費回收工作的主體和客體，各級領導的重視，職工的奮斗不息，是實施電費回收雙結零精細管理的前提條件；直抄表用戶的主動配合，積極繳費，是實施電費回收雙結零精細管理至關重要的因素。

二是電費回收工作的實施步驟：確定目標→分析現狀→制定計劃→過程控制→目標實現，必須環環相扣，步步為營，持續改進，不斷創新。

三是相應的組織結構要有利于充分整合資源，做到個體作用與團隊精神的有效結合，合力得到最大限度的發揮。主要任務就是要積極探索，敢于創新，沖破禁錮，創造出一套嶄新模式以實現目標。

2、確定方案設計

①工作職責設計

一是領導承擔電費回收雙結零目標實現的指揮、監督責任。公司領導深入基層調查了解電費回收工作情況；親自走訪用電客戶，幫助其解決電費上繳問題；根據進程要求責令部門和單位加大力度；幫助解決電費回收工作的難題。

二是部門和單位承擔電費回收雙結零目標實現的組織、溝通、協調和考核責任。市場營銷、財務稽查、農電管理、保衛部等部門組成催費辦公室，針對不同欠費戶的特點提出意見和建議；針對“釘子戶”實施駐廠催收、依法停電催費等手段，加強溝通協調，保證電費回收工作“一盤棋”。

三是抄核收人員承擔電費回收雙結零目標實現的直接責任。根據戶數、電量、結構、比例就抄核收人員的工作任務進行劃分，量化到人，責任到人。

②電費回收計劃設計

催費辦公室根據欠費形成的原因及欠費的特征，確定重點是大用戶，難點在居民用戶，從而制定大用戶電費回收計劃和居民用戶電費回收計劃。

③信用管理設計

針對傳統的銷售方式“先用電、后交錢”，造成供電企業被動承受電費呆壞帳風險的實際問題，公司引入客戶信用管理，對廣大用電客戶進行信用調查與分析，并根據不同信用等級客戶采取不同對策。

評定為三級信譽客戶實行先買后用，并建立“先買后用客戶管理檔案”，確保先買后用執行到位。

評定為二級信譽客戶實行分期劃撥，并建立了“分期劃撥客戶管理檔案”，防止客戶電費到期無法劃撥。

評定為一級信譽客戶，電費基本不需催收便能按期到帳，因此，只需跟蹤掌握情況。

④宣傳運作設計

充分利用各種媒體進行電費回收政策宣傳；對欠費單位和居民采取入戶方式，做好宣傳和說服工作；通過商函派單、95598服務電話、公司網查詢和營業廳觸摸屏等現代通訊方式，為客戶提供用電業務信息；舉行“青春光明行”、“構建平安和諧江西誠信服務”活動，營造良好的供電用環境，確保電費的及時回收。

⑤電費回收成本設計

一是人力成本。以稽核和抄表公司人員為主，保證他們的精力和時間全部用在電費回收工作上。營銷其余人員在完成日常工作的前提下，協助電費回收工作。

二是收費成本。計劃使用宣傳費用，合理解決催費人員的誤餐補貼。這樣做的目的就是盡可能地發揮抄核收人員的作用，避免過多地投入人力，影響其它工作任務的完成。

3、雙結零精細管理具體措施

①控制措施

一是針對大客戶實行“一廠一策”；針對臨時用戶及門面用戶實行預購電制；針對居民欠費戶采取特別的方式，實行登門催收。

二是將主業人員和抄表公司人員分為若干小組，按臺區、線路、街道由北向南、由西向東進行拉網式催收。針對一些釘子戶，營銷部門抽調精兵強將組成攻關組，重點突破。

三是在各欠費戶居民的住宅小區（單元）張貼《溫馨提示》，提醒客戶及時繳費。實行多家銀行代收代扣電費，為客戶提供了高效、便捷、優質服務，解決市民交費難問題。

②支持措施

一是向地方政府編寫《供用電情況報告》，匯報地方經濟及分行業用電情況，重要大工業客戶用電分析及生產經營中需當地政府協調解決的問題，有針對性地反映工作中遇到的困難，以取得政府領導的理解和支持。

二是將客戶反映較多的電費單無余額問題及時與中國工商銀行吉安支行溝通，盡管該行電費管理軟件系統無法短時間解決，但是該行為塑造銀行形象，攻克難關，專門組織人員開發軟件，保證了客戶信息的及時完整。

三是與政府房屋拆遷辦積極配合電費催繳工作，提供統一安置戶的具體地址和聯系方式，并下文要求拆遷戶所欠電費全部由開發商負責繳納，這些措施的推行從源頭上有效防止了電費的流失。

③考核措施

一是制訂了《江西吉安供電公司抄表公司管理辦法》和《用電營業流程時效考核辦法》，修訂《電費回收考核辦法》，還專門制定了《電費回收“雙結零”考核細則》，加強抄表管理，提高抄表到位率、準確率，完善電量電費退補管理功能，規范和縮短業務流程。

二是通報進度。設立“龍虎榜”和“黃燈亭”，對收費情況進行排名，完成任務的進入“龍虎榜”，未完成工作的列在“黃燈亭”。每天公布一次電費收繳情況，客戶服務中心每三天開會通報電費回收進展情況。定期的通報監督提醒，極大地調動了收費人員的工作積極性。

三是設立電費回收專項獎勵資金，用于獎勵在電費回收工作中取得突出成績的職工。

同時，公司規定對未完成電費回收“零”目標的直接責任人，掛點企業領導一次性扣罰2000元，其他直接責任人扣罰1500元，外聘人員予以解聘，所欠電費由擔保人負責催收。對居民電費實行累進制考核，單筆電費考核，分時段考核。為了提高外聘員工的責任感，還將正式員工與外聘員工捆綁在一起同獎同罰，將個人獎懲與集體績效掛鉤，精神獎勵與物資獎勵掛鉤。

④親情措施

一是多聽客戶意見以改進工作。催費人員面帶微笑加強與客戶溝通交流，注意傾聽、記錄客戶的意見和建議并及時反饋，以提升客戶對公司的信任度。

二是多問客戶意愿。針對用電客戶反映的問題，進行梳理分析，總結經驗，改進不足。

三是多跑，自己辛苦點為客戶提供優質服務。實行首問負責制、“一窗式”管理、“一站式”服務，為的就是減少客戶上下來回跑次數。只要客戶一個電話，其余的事我們來做。

四是多與客戶近距離聯系。收費人員利用收取電費的機會及時向客戶講解電價政策和電費回收制度，收費時間有變更提前通知客戶，讓客戶做到心中有底，以免造成不必要的誤解，得到了客戶理解就贏得了收費的主動權。

五是延伸服務，為客戶解決不屬于公司服務職責范圍的實際困難。比如在催費的過程中，對于客戶提出的一些用電小困難現場幫助解決；對一些力率考核扣罰較多的大客戶，主動幫其分析原因，是客戶自身問題的，提醒用戶加強無功設備管理和改造；實施“捆綁式”停電，公司檢修、預試盡可能與客戶生產檢修計劃相吻合一攬子實施，盡可能減少客戶的停電時間；成立“愛心服務隊”，對特困戶、五保戶、殘廢人進行力所能及的幫助，充分發揮優質服務的激勵、感化作用，以真情付出迎來客戶回報——客戶主動交費。