稅務服務型調研報告

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鄧小平同志曾說過：“我們的政府是人民的政府，應以人民高興不高興、人民答應不答應、人民滿意不滿意作為政府施政的目標。”黨的十六大也明確提出，要“建立公共服務型政府”。因此，積極探索行政體制改革的新路子，創建服務型機關成為當前各級政府機關的主要目標之一。對于稅務機關來說，新征管法及其實施細則，賦予了我們優化稅收服務、保護納稅人的合法權益。這些都促使我們必須認真思考如何建設以納稅人為中心的服務型稅務機關，為納稅人提優質、高效、便捷、可靠的服務。作為承擔著稅收征管主體任務的稅務管理部門，建設服務型稅務機關，意味著從單純執法者向政府稅收公共管理、服務部門的角色轉變，這需要我們在日常管理工作中要深入貫徹“三個代表”的重要思想，充分體現為人民服務的宗旨，真正樹立起以公共服務為導向的稅收管理理念，即從相信絕大多數納稅人的角度出發，重新調整和設計自身的工作思路，積極謀求征納關系的良性互動。

一、樹立以納稅人為中心的稅收服務理念

新《稅收征管法》及其《實施細則》將保護納稅人的合法權益及為納稅人服務提高到了非常重要的地位，其中直接涉及到保護納稅人權益和為納稅人服務的條款就增加了近30個，還有多個條款通過規范稅務機關的行政行為來保障納稅人的權益，這在我國稅收史上是僅有的。對此，國家稅務總局曾明確提出：稅務工作要實現從“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，這是稅務工作根本思路的重要變革。要建立服務型稅務機關，就要求稅務機關克服在長期“監督打擊型”環境下所養成的思維方式和運作程式，積極探索建立以“納稅人為中心”的稅收服務體系，以滿足社會對稅務工作職能轉變的要求，確保稅收經濟決策效率和公共服務水平的顯著提高。

《征管法》指出：稅收是國家為滿足社會公共需要，憑借社會公共權力，依照法律、行政法規，強制、無償地參與社會產品分配而取得財政收入的一種規范形式。按照現代行政學的觀點，公共政府是由廣大納稅人雇傭并為納稅人服務的政府，其運轉經費由廣大納稅人提供，公共政府的重點不是“治民”，而是“治官”，它不是強調政府要維護和執行法律的秩序，而是政府本身要服從法律體系的嚴格約束。納稅人繳稅是一種消費行為，是向政府購買公共商品或服務，換言之，只要納稅人依法繳納了稅款，便擁有了向政府部門索取公共商品和服務的權利，即政府依法取得了稅款，便負有向納稅人提供公共商品或服務的義務。因此，政府應當是為全體納稅人服務的政府，稅收的性質決定了納稅人是稅收管理工作的中心，稅務部門是國家為納稅人設定的涉稅服務政府機構。政府為納稅人提供的公共商品和服務包羅萬象，其中包含稅務部門提供的涉稅交易服務。要切實把政府和納稅人擺在平等地位來對待，這種關系既不是封建社會的“官民關系”，也不是“主仆關系”，而是一種對等關系，只有調整好政府部門的征稅意識，才能擺正我們稅務干部的心態，理清工作思路，切實實現角色轉變。

當然，我們強調服務意識決不是要淡化執法，稅收管理服務體系的建立與嚴格執法并不矛盾，二者相互包容、相互促進。從大的方面講，服務與執法是一致的，我們強調服務的對象是依法繳稅的納稅人，只有依法嚴厲打擊少數偷、逃、抗、騙稅者，維護稅法的尊嚴，才能保護多數依法納稅企業的合法權益，為他們提供公平、公正的競爭環境，公正執法、依法治稅是高層次和更準確的服務，如果在建設服務型稅務機關的過程中放松了依法治稅思想，放松了對不法行為的依法制裁，那么稅務機關的依法治稅職責就成了空談，提供優質服務也成了紙上談兵，無法真正兌現。

二、建設服務型稅務機關應遵循的原則

所謂服務型稅務機關，是指以稅收法規為基礎，以征稅人主動服務為特征，征納雙方責權利相對稱，無償為納稅人提供有關納稅服務活動的政府稅收公共服務機關。在市場經濟條件下，實現服務型稅務機關的職能，首先必須樹立一個全面、正確、適應時代要求的稅收服務原則。這個原則的核心就是一切要從納稅人的角度考慮問題，要有利于市場的正常運轉，要盡量減少對經濟的扭曲。一個服務型稅務機關應遵循的原則應包含以下幾方面內容：

（一）尊重納稅人權利的原則。在稅收征管中不能只強調納稅人的義務，而要更多地尊重納稅人的權利。納稅人的權利得到越好的保障，納稅人遵從稅法的程度也會越高。20世紀80年代以來，西方發達國家對納稅人權利更加重視，我國《征管法》中也有納稅人權利的規定，但由于長期受計劃經濟的影響，立法中相關的規定還很不完善，實踐中納稅人權利受重視的程度就更加不足了。我們行使稅務管理服務職能時，應當充分尊重納稅人的權利。

（二）減輕納稅人遵從成本的原則。在我國，人們對節約稅收行政成本（即稅務機關在稅收征管中的耗費）較易理解，但對納稅人的遵從成本關注較少。但事實上，對納稅人而言，遵從成本與其支付的稅款一樣，都是一種經濟負擔，而且對不合理的、太大的遵從成本的抵觸心態遠大于正常稅款的支付。遵從成本不僅包括辦理納稅事宜的費用和時間耗費，也包括稅務管理（特別是稽查）給納稅人帶來的心理影響。納稅人的遵從成本是一種社會損失，稅收征管中應努力減輕納稅人的遵從成本。重視稅收遵從成本的研究標志著政府的效率觀念提高到了一個新的層次。入世后，我們面對的是國際大市場，經濟的全球化是市場的全球化，也包括資本市場的全球化，過高的遵從成本不利于吸收國外投資，甚至在某種程度上會抵消對外稅收優惠的作用。

（三）服務與管理并重的原則。在稅收征管中要打破管理與被管理的舊觀念，樹立服務與被服務的新理念，努力為納稅人提供全方位的服務，對納稅人由于客觀原因容易產生的錯繳、少繳、漏繳稅款等問題應及時給予幫助，以避免可能給他們帶來的損失。寓服務于管理，可以減少征納雙方的沖突，逐漸形成良性互動的征納關系。

（四）科技興稅的原則。隨著市場經濟的進一步發展，各類納稅人的數量越來越多，情況也越來越復雜，特別是跨國納稅人和大型的境內納稅人將成為稅收征管的重點和難點，傳統的粗放型稅收征管方式已經無法適應新形勢下稅收工作的需要，必須以稅收專業化和信息化建設為支撐點，運用現代科技提升稅收征管的水平，以實現建設服務型稅務機關的目標。

三、建設服務型稅務機關的主要措施：

建設服務型稅務機關是新時期稅收工作的一個重要命題。為做好這篇文章，稅務機關必須積極采取措施，在更新服務理念、創新服務手段、提升服務水平上狠下功夫，著力建設服務型稅務機關。

（一）更新服務理念。思想是行動的先導，要建設服務型稅務機關，必須從認識上解決這個問題，即從傳統單純促產式服務中解放出來，自覺遵循市場經濟和WTO的規則要求，不斷實現稅收服務內容、方式、手段的創新，積極探索市場經濟條件下稅收服務的新途徑。當前，特別要注重借鑒西方現代稅收理念，創新稅收服務的內涵與外衍。如國際上較為普遍的稅收客戶化服務模式、稅收行業風險分析等問題，理論研究必須堅持解放思想，勇于創新，不斷突破稅收服務的理論障礙和誤區，用現代、科學的稅收理念指導和推動稅收服務工作。

（二）完善服務機構。近年來，在深化征管改革中，基層征管機構相繼成立了辦稅服務廳，但在服務組織機構上還未形成規范的體系。從國外稅收服務組織情況看，許多西方發達國家都成立了專門的稅收服務機構，美國稅務當局的名稱為“國內稅收服務局”。我國也已經開始了這方面的探索，最近，國家稅務總局專門成立了納稅服務機構，各級稅務機關也應自上而下建立健全稅收服務機構，以進一步提高稅收服務水平。

（三）優化稅收制度。稅收作為調控國民收入分配的重要手段，必須圍繞效率與公平的目標，不斷優化稅制結構。就目前來說，一方面要逐步實現增值稅由生產型向消費型的轉變，積極鼓勵和支持生產性投資和技術革新；另一方面，要統一內外資企業所得稅，降低企業所得稅稅負，取消地域間所得稅稅率差別，以消除政策性、壟斷性和其它因素帶來的利差，切實解決收入不公的問題。在稅收制度的制定和完善中，應當逐步推行聽證制度，廣泛聽取納稅人以及其他社會階層的意見，使稅收政策的制定更加科學合理。

（四）規范管理模式。現行征管模式以征管查為核心，雖較過去發生了重大變化，但仍存在服務職能的缺位。因此，要完善管理模式，必須突出以納稅人為中心，既要提高管理質量，增加稅收收入，又要尊重納稅人，服務納稅人。最終實現以信息化、集約化、法制化、規范化和社會化為特征的現代化稅收管理服務模式。

（五）健全服務制度。要建立一套從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務監督、業績考評和責任追究的服務工作機制，推動納稅服務工作的開展。要建立公開辦稅制度，公開稅收政策法規、辦稅制度、管理流程、服務標準，接受全社會監督；建立責任服務制度，明確征收管理服務工作崗位職責，推進責任服務；建立服務承諾制度，公開向納稅人承諾涉稅服務標準和辦結時限；建立服務考評制度，對稅收服務工作質量采取公眾打，并將服務考查結果與工作人員業績掛鉤。

（六）強化服務手段。一是要推進納稅服務的信息化。就是要積極借助先進信息技術改造稅收管理，發揮網絡互聯、信息互通、資源共享的優勢，使納稅人從繁雜的辦稅事務中解放出來，用信息化推進稅收管理的現代化和稅收服務社會化，使納稅人在現代稅收管理中享受到方便、快捷、高效的稅收服務。二是要實現納稅人洞察的個性化。建立納稅人洞察體系，是西方國家近年來興起的熱點，其特點是以整合納稅人信息庫為基礎，以納稅人的特點和需求洞察為主導，把納稅人當作顧客，及時為納稅人提供個性化、交互式的納稅服務，提升納稅服務質量，改善納稅人滿意度。三是要促進稅收服務的高效化。就是要在稅收服務過程中，不斷增強成本和效率意識，進一步優化管理模式、方法和手段，逐步建立符合我國實際的稅收管理體系。