演講技巧溝通篇4

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一、講話領(lǐng)導(dǎo)力之能力

一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力在很大程度上取決于他的講話能力，一個口才好的領(lǐng)導(dǎo)者往往更能帶領(lǐng)好一個團隊。

英國首相丘吉爾在面對千萬市民所講的“nevergiveup”，激起了所有英國公民的斗志，最終使英國能夠戰(zhàn)勝強大的敵人。黑人領(lǐng)袖馬丁路德金，面對那么多的黑人時，一篇《我有一個夢想》更是激起了廣大黑人為命運而抗爭。

由此可見，講話能力對領(lǐng)導(dǎo)者有多么的重要，但是現(xiàn)實生活中我們卻經(jīng)常看到很多領(lǐng)導(dǎo)者不會講話，前段時間參加一個公司的招商會，公司的總經(jīng)理在上面講話，下面的經(jīng)銷商們?nèi)吭谙旅娲蝾蚁脒@根本不是員工的錯，錯的根源在于領(lǐng)導(dǎo)者不會講話，一個講話沒有任何藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，他的演講將會成為催眠曲，臺下的觀眾在經(jīng)歷了那么長時間的會議之后已經(jīng)十分疲憊了，此時再來一個講話毫無起色的公司領(lǐng)導(dǎo)，這已嚴重的超過了聽眾的極限，這樣的領(lǐng)導(dǎo)只會讓員工感覺更加的無趣。

一個好的領(lǐng)導(dǎo)者不要求講話多么的有哲理，只要平心靜氣的敘述自己內(nèi)心的真實想法，這樣就可以了，我們很多的領(lǐng)導(dǎo)者講話只有氣勢，一點內(nèi)涵都沒有，講了半天都還只是在表達一個意思，其實領(lǐng)導(dǎo)者講話最好的素材就是自己的經(jīng)歷，自己的經(jīng)驗，這些遠比其他的任何廢話都要好。

當然講話能力不是天生就有的，也是需要經(jīng)過千錘百煉的。

二、演講的四要素

演講必須有四個要素：

1．必須有演講者（演講主體）

演講者是演講信息的者。無人演講信息，也就無所謂演講。

2．必須有聽眾（演講客體）

聽眾是演講信息的接受者。無人接受演講信息，同樣不存在演講（充其量不過是正式演講前的“預(yù)講”）。

3．有溝通演講者和聽眾的媒介

這個媒介是什么呢?是語言。對于演講來說，語言包括有聲語言和態(tài)勢語言。

語言是人們彼此交流思想已達到互相了解的一種極其重要的交際工具，人類社會生活的任何方面，都直接或間接以語言為工具。除有聲語言之外，演講還必須輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語言。所謂態(tài)勢語言，就是指在一定程度上能輔助有聲語言表達思想感情的眼神、表情、體態(tài)、手勢等等。恰當?shù)拿娌勘砬椤⑸韯荨⑹謩菀约捌渌磺心芤欢ǔ潭缺磉_思想感情的動作，可以使演講“劇化”，使聽眾不僅聽覺器官發(fā)生作用，而且視覺器官也同時發(fā)揮作用，從而補充了有聲語言的不足，增強表現(xiàn)力和感染力。

4．必須在特定的時空環(huán)境中進行

所謂“特定的時空環(huán)境”，一般指演講者和聽眾都同處在一定的時空環(huán)境中。一般地說，演講活動都要有相應(yīng)的場合、相當?shù)穆牨姟⑦m當?shù)牟季啊⒑线m的講臺、良好的音像效果和一定的時限。一定的時空環(huán)境反作用于演講，制約著演講的內(nèi)容、語言和表情動作等等。

三、為成功而溝通

當今，經(jīng)理們面臨的挑戰(zhàn)是如何利用各種媒介有效地對公眾施加影響。

4.1公司形象設(shè)計

公司形象有助于公眾和企事業(yè)單位識別一個組織，有助于公司確立它在市場上的地位。如果經(jīng)濟條件允許，你應(yīng)尋求設(shè)計人員或顧問的幫助來設(shè)計公司形象。

小提示82：在最終確定新標志前，應(yīng)聽取值得信任的外部人員的意見。

小提示83：言簡意賅地講清你對設(shè)計圖案的要求，爭取使你的指示能夠作為設(shè)計人員行動的指導(dǎo)。

4.1.1考慮公司形象

選擇什么樣的公司形象，這決定著他人怎樣理解你的組織。設(shè)計得成功的形象，可以引導(dǎo)觀眾從對你有利的角度去理解，而形象不佳則會向員工和公眾傳達對你不利的信息。因為視覺形象是有效溝通的關(guān)鍵性因素，公司形象應(yīng)具有強烈的視覺效果，可能要有引人注目的公司標志并運用各種色彩。在指示他人設(shè)計新形象前，應(yīng)考慮你想把怎樣的形象展現(xiàn)給公眾，還應(yīng)確保你的想法得到同事的支持和認可。

小提示84：查看大公司的網(wǎng)站，看一看他們怎樣做。

4.1.2改變形象

每一組織都有自己的形象，他人憑借這一形象來理解該公司。然而，許多公司卻并不重視公司形象的設(shè)計。如果你也是如此，那就意味著你忽視了一種重要的促銷和招募人才的工具。為了創(chuàng)制良好的公司形象，在考慮你想傳達的形象的同時，你還應(yīng)確立一個中心目標與戰(zhàn)略（即“遠景”與“使命”）。把當前形象與理想中形象作比較，努力縮短兩者間的距離。

4.1.3運用形象

完成形象設(shè)計后，應(yīng)把它用到各種材料中去。從公司報告到信頭，從內(nèi)部資料到外部標識，都應(yīng)運用這一形象傳達一致的信息。你也可以把公司形象印在像備忘錄這樣的內(nèi)部文件上，以加深人們對它的印象。在所有溝通媒介中，應(yīng)使用一致的公司形象。你還要密切注意員工運用公司形象的情況。有時可能需要對公司形象加以改變，以適應(yīng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

4.1.4產(chǎn)品上印上公司標志

可口可樂醒目的標志及包裝上紅白兩色的運用，使其產(chǎn)品極易辨識。這一鮮明的形象幫助可口可樂成為全球市場上的佼佼者。

塑料瓶的形狀與玻璃瓶相似

傳統(tǒng)的玻璃瓶使可口可樂與其他可樂飲料相區(qū)別

亮麗的紅色易拉罐上印有公司標志

4.1.5利用網(wǎng)站

萬維網(wǎng)是了解公司信息的主要渠道，它也可以提供產(chǎn)品信息和服務(wù)信息。每個人都能進行網(wǎng)站設(shè)計。創(chuàng)建網(wǎng)站時，記住以下幾點很重要：

設(shè)計網(wǎng)站時，專業(yè)人員往往更加在行，應(yīng)讓他們幫你把主頁（網(wǎng)站第一頁）內(nèi)容減至最少。記住：對于網(wǎng)站訪問者而言，在繁多的網(wǎng)頁間漫游是耗時又令人厭煩的。

如果遇到了一個設(shè)計得很好的網(wǎng)站，應(yīng)學(xué)習(xí)它的有效作法，或者對這些作法做適當改運以滿足你公司的需要。

警惕圖片的濫用，這類壞習(xí)慣會減緩進入網(wǎng)站時的速度。

4.2注重公關(guān)

所有管理者都得考慮他們的所作所為對公眾的影響。公關(guān)（PR）一詞指的是組織與公眾間相互溝通及信息交流的方式。你應(yīng)該利用內(nèi)部人員或聘用外部專家處理好公共關(guān)系。

小提示85：讓公關(guān)人員處理可能會引起麻煩的媒體問題。

小提示86：會見不懷好意的記者時，頭腦要冷靜，不要說任何會有損公關(guān)形象的話。

4.2.1改善形象

對于組織來說，聲譽是一筆寶貴的財富。公共關(guān)系的任務(wù)就是樹立并不斷提高組織的良好聲譽，同時使公司的聲譽名勝受或少受損害。專業(yè)公關(guān)人員的工作通常依照計劃進行，這一計劃是與組織的長期性整體戰(zhàn)略緊密相關(guān)的。他們采取各種手段補充廣告活動，增強公眾對公司的認識。最有效的廣告莫過于出自公眾之口的贊譽之辭。公關(guān)活動的主要目標之一，就是促使公眾做出這種宣傳。

小提示87：如果壞消息傳開，應(yīng)向所有人，尤其是你自己承認事實。

4.2.2運用公關(guān)手段開展工作

在一些小公司中，從事公關(guān)活動的可能是一些管理人員或普通員工，他們可能不善于應(yīng)付新聞界人士或處理公共事務(wù)。在大公司中，公關(guān)部是必不可少的，他們主要負責(zé)與外部保持聯(lián)系，并對媒體或感興趣的群體做出反應(yīng)。如果你公司設(shè)有公關(guān)部或聘用了公關(guān)人員，應(yīng)把所有可能引起公眾興趣的事務(wù)，包括從新產(chǎn)品到公司最新成果等通知給相關(guān)人員。

4.2.3聘用顧問人員

向顧問人員下達指標

聘用公關(guān)公司的職員時，應(yīng)把他們介紹給組織里的相關(guān)人員。你應(yīng)指示公關(guān)顧問要完成哪些任務(wù)，并保證在需要時他們知道應(yīng)該與誰聯(lián)系。

一般來說，需要向公眾傳達最新消息時，應(yīng)聘用專門的公關(guān)顧問，甚至設(shè)有專門公關(guān)部的大公司有時也可能需要公關(guān)顧問的幫助。這些顧問機構(gòu)可能是大型跨國集團，也可能是個人組建的小公司。從處理突發(fā)事件到安排會議，從產(chǎn)品投入市場到介紹新經(jīng)理，在這許多方面他們都應(yīng)很精通。他們的交際面往往很廣，他們不僅知道該如何有效實施行動計劃，還能想出創(chuàng)意的點子業(yè)。你應(yīng)考查他們以往的工作并考慮別人的推薦意見。記住：無論公關(guān)公司的人多么能干，他們只能按指示行事，不可能做得更好。

4.2.4有效運用公關(guān)

運用公關(guān)手段時，須注意這一點：質(zhì)量遠比覆蓋面重要。就本質(zhì)而言，公關(guān)要比做廣告廉價得多。但多付出必然多回報，所以你應(yīng)撥出相當款項從事公關(guān)活動。還應(yīng)注意，公關(guān)過程中的宣傳具有雙向性和不可預(yù)測性。如果媒體未作積極報道，不應(yīng)該不假思索就責(zé)備公關(guān)人員。另外，公關(guān)人員也無法對領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)不當負責(zé)。當你需要他們協(xié)助你設(shè)計公關(guān)戰(zhàn)略時，應(yīng)像處理與供應(yīng)商的關(guān)系時那樣，明確他們的職責(zé)與你的期望，并就行動計劃達成一致意見。此外，你應(yīng)定期檢查活動進程。

要點：

應(yīng)把公司從事的面向公眾的活動及時通知公關(guān)部和公關(guān)顧問。

員工對媒體講話或應(yīng)對問詢時，應(yīng)先接受相應(yīng)的培訓(xùn)或指導(dǎo)。

明確公關(guān)顧問的任務(wù)，以使他們清楚公司期望他們做些什么。

公關(guān)可作為廣告的有益補充。

運用公關(guān)手段為公司形象所作的宣傳有助于增強公眾對公司的理解。

小提示88：如果你想對某一報紙或雜志施加影響，應(yīng)先買一份這種報紙或雜志并認真閱讀。

4.2.5利用報刊新聞界

對公眾而言，報刊對你公司及產(chǎn)品的介紹比直接的廣告更可信。如果你或你的公關(guān)顧問有機會在報刊上，無論是國家級的還是地方級的，發(fā)表特別報道或新聞短訊，都應(yīng)充分利用這樣的機會。編輯們往往是在如饑似渴地尋求稿件，因此你可以直接同他們聯(lián)系，不必遲疑。有些編輯可能要求較高，因此，你應(yīng)確保自己了解報紙或雜志需要哪類稿件，有必要的話，可以請專業(yè)人員幫你書寫稿件。同時，還應(yīng)確保你的新聞稿簡明清晰，行文優(yōu)美。

要點：

新聞稿應(yīng)符合報刊的要求。

如果你能抽出時間與新聞界人士打交道，你的公司定能從中受益。

實事求是是安全之計——總有一天真相會大白于天下。

與媒體聯(lián)系越密切，你公司獲得的宣傳就越多。

4.2.6利用廣播節(jié)目

數(shù)不勝數(shù)的地方級和國家級廣播節(jié)目是從事各種宣傳活動的有效工具。收音機使各類公司迅速走入廣大聽眾的生活。在決定參加節(jié)目前，應(yīng)了解這一節(jié)目的收聽率與聽眾類型。參與節(jié)目時，站在平等的立場上與播音員對話，并誠懇作答。爭取控制采訪時的局面，這樣你就可以談得多一些，把自己的意思交待清楚。

89你可以把攝像機和麥克風(fēng)看作友好的聽眾。

4.2.7利用電視節(jié)目

電視作為一種媒體，具有極強的影響力與誘惑力。因此，只要你能信心十足地面對攝像機，一定不要放棄任何在電視上露面的機會。采訪前，你可以接受一些處理采訪場面的訓(xùn)練。接受采訪的技七是：盡量像在沒有面對攝像機時那樣自然地回答問題。通過出席電視會議并回答一些出乎意料的問題，管理者往往可以在這方面得到很好的鍛煉。

小提示90：如果你與新聞界保持著良好的關(guān)系，一定要充分利用這一優(yōu)勢。

4.2.8與記者打交道

與新聞界和廣播電視記者搞好關(guān)系，會使你受益無窮。但是要明白，記者并不對滿足你的需要感興趣，他們感興趣的是你的好故事——這一故事最好能幫助他們擊敗競爭對手。要一視同仁：不要把獨家新聞給一個記者而激怒其他記者——你不應(yīng)與記者為敵。如果哪位記者同你聯(lián)系，要求你對某事做出評倫，在你不能確定該說什么的情況下，應(yīng)詢問對方可否遲些給他回電再做出答復(fù)。

4.2.9恰當?shù)貍鬟_信息

與新聞記者交談時，開口前應(yīng)先思考，回答問題要坦率，講話時須自信。

記者偶爾作筆錄以便整理談話錄音

保持目光接觸表明無須隱瞞任何事

開放性的身體

語言表明愿意配合

錄下談話內(nèi)容以使引用準確無誤

4.2.10運用統(tǒng)計數(shù)字

讀者、電視觀眾與廣播聽眾對統(tǒng)計數(shù)字產(chǎn)生深刻印象，即使在他們不能核查這些數(shù)據(jù)的真實性與準確性的情況下亦是如此。實際上，無論在報刊文章中還是在接受廣播采訪時，你所列舉的用于支持某一觀點的統(tǒng)計數(shù)字越多，你講的內(nèi)容顯得越可信。統(tǒng)計數(shù)字有這樣一個特點：相同的數(shù)據(jù)可以從不同角度提出，用以他定或否定某一觀點，關(guān)鍵在于你怎樣處理。例如：有一統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映了258％的增長率，這一數(shù)據(jù)似乎令人感到欣慰，可事實并不一定如此。如果前一階段并未贏利，這一數(shù)據(jù)展示出的結(jié)果仍是很糟糕的。

4.3廣告宣傳

在通過各種媒介進行廣告宣傳活動時，富有創(chuàng)意的想法和設(shè)計總是與清晰的、可衡量的銷售目標緊密相連。你的廣告必須舉出充足的理由來促使?jié)撛诘念櫩唾徺I你們的商品或接受你們的服務(wù)。

小提示91：確保你的產(chǎn)品與廣告中的承相符，否則你的廣告將會適其反。

小提示92：廣告要力求取得最大的影響。

4.3.1廣告設(shè)計

不管是進行耗資巨大的長期廣告宣傳，還是想在一家報紙的人才招聘版上刊登一則小廣告，都應(yīng)精心設(shè)計。因為所有廣告都向公眾傳遞著關(guān)于你公司的信息。廣告媒介的選擇要依產(chǎn)品性質(zhì)和預(yù)算狀況而定，可以選擇電視、廣播、報紙、雜志、海報、附于圍墻上的廣告、因特網(wǎng)和直郵等。如果你使用的媒介不止一種，各種媒介所傳遞的信息會相互影響，宣傳效果將更為顯著。進行大型廣告宣傳時，最好聘用專門的廣告商。

小提示93：如果富有創(chuàng)意，你就可以用少量資金取得巨大成功。

4.3.2利用目標群體

在這個例子案研究中，由于商熟知目標群體的情況，廣告活動大獲全勝。這表明廣告的數(shù)量并非決定性因素，承載廣告的媒體的質(zhì)量才是最為關(guān)鍵的。

4.3.3個案研究

一家鞋廠因為想向市場投入一種款式新穎的靴子，聘用了一家廣告機構(gòu)。這一機構(gòu)進行市場調(diào)查的結(jié)果表明，這種靴子的市場極其有限，如果針對每一位可能的購買者而大作廣告，鞋廠又支付不起巨額的廣告開支。于是，這家商決定把宣傳目標指向一小群能夠“引導(dǎo)潮流”的人。這樣，購買欲就會從這一群體擴展到其他消費者。這家廣告商在一家時尚雜志上刊登廣告，以吸引那些熱衷于時尚的人，盡管調(diào)查結(jié)果表明并不會有太多潛在消費者會閱讀這一雜志。

這一戰(zhàn)略大獲全勝：一些時尚引導(dǎo)者購買了這種靴子后，成千上萬從來沒有見過這則廣告的購買者也紛紛仿效，這家鞋廠的銷售額增加了五倍多。

小提示94：廣告前，先組織消費者座談，以預(yù)測廣告效果。

4.3.4測評產(chǎn)品的知名度

市場調(diào)查是至關(guān)重要的，因為反饋回來的信息是評價廣告效果的標準。必要時，可請市場調(diào)查專家協(xié)助，以獲助有價值的反饋信息。例如，調(diào)查結(jié)果可以反映出在廣告活動之前、廣告活動過程中及廣告活動結(jié)束后公眾對某一產(chǎn)品的熟悉程度。然后，再適當采取一些后續(xù)廣告活動以影響另一目標群體。

4.3.5利用因特網(wǎng)

目前，越來越多的組織在利用萬維網(wǎng)作廣告，并取得了很大成功。一家大型計算機公司10％的銷售額來自于每周7天、每天24小時的網(wǎng)上“商店”。網(wǎng)上廣告受到歡迎，有各種各樣的原因：

進行廣告宣傳的同時可以直銷產(chǎn)品；

圖像可動，它能增強廣告效果；

與其他類型的媒介相比，這種廣告形式費用較低；

網(wǎng)絡(luò)可能成為為消費領(lǐng)域以及工業(yè)產(chǎn)品中多種商品和服務(wù)作廣告宣傳的最大規(guī)模的單一媒體。

公司網(wǎng)站：你可利用你們公司在萬維網(wǎng)上的網(wǎng)站銷售產(chǎn)品、作廣告宣傳并提供信息。即使你自己擁有網(wǎng)站、仍可以在他人網(wǎng)站上刊登廣告。

4.3.6運用直郵

直郵即通過郵寄的方式向經(jīng)過選擇的消費者推銷某種產(chǎn)品或服務(wù)。其優(yōu)勢在于可以使市場信息直接抵達目標群體。這意味著可以精確地測量出直郵的答復(fù)率及成本效益。若要取得最佳效果，你必須有合適的郵遞清單，這一清單可由你公司的員工撰寫，也可從郵遞清單公司購買。如果附上一定的優(yōu)惠條件，效果會更好。調(diào)查表明，如果在信封上列出許多商品名稱，得到回復(fù)的可能性會大大增加。目標群體人數(shù)不多時，在不設(shè)立專門部門、不請教郵遞專家的情況下，也可以順利地處理郵遞事務(wù)。

4.4工作中的溝通

用于公司外的溝通技巧也適用于公司內(nèi)部，只不過規(guī)模較小，預(yù)算較少而已。充分利用這些技巧，以使信息對員工產(chǎn)生真正的影響。

小提示95：出席單位的各種社交活動，以便從員工那里獲得非正式反饋。

小提示96：向?qū)＜易稍儯诠緝?nèi)部應(yīng)使用何種媒介。

4.4.1贏得員工支持

員工的生活完全依賴于公司的管理制度所提供的服務(wù)。事實上，他們才是公司最重要的“顧客”。同理，公司內(nèi)部的每一部門都是其他部門的“客戶”。每一部門都要依靠其他部門提供有效服務(wù)。因此在部門間、應(yīng)敞開各種渠道以促進溝通。

精明能干的老板總是利用各種機會以及同員工接觸的場合，表明自己堅信人才是最寶貴的資源。溝通在傳達這一信息的過程中顯得十分重要。你應(yīng)設(shè)法提供各種條件來滿足員工的需要，如進修、社區(qū)工

程及運動設(shè)施等。

小提示97：把公司標志印在所有文具上以提高公司的知名度。

4.4.2內(nèi)部銷售

公司內(nèi)部銷售同公司外部銷售一樣有效，它可以吸引員工的注意力，激發(fā)他們的興趣，激起他們積極參與的欲望，使他們心悅誠服地服從你的領(lǐng)導(dǎo)并鼓勵他們按你期望的方式行事。從競賽到“消費者”調(diào)查等各種各樣的活動都可以有效地為管理制度作宣傳，這些活動的宣傳效果直接而又有力。記住：不要居高臨下地對聽眾講話，并注意實事求是。

4.4.3組織內(nèi)部各種媒介的運用

媒介類型需要考慮的因素

書面材料

包括問卷、通知和備忘錄。這些材料有助于解釋并反映出那些會對員工產(chǎn)生影響的問題，意見調(diào)查便是一例。

即使材料的內(nèi)容簡短明了，仍難免造成紙張堆積，最終難逃未經(jīng)閱讀就被丟入廢紙簍的厄運。

集會與社會活動

包括團隊會議、銷售年會及產(chǎn)品投入市場。這些場合是激發(fā)組織與團隊成員積極性的好機會。

因為這類活動需要周密的計劃和準許，還要求有后續(xù)活動，所以花費較高。此外，大型活動往往需要專業(yè)人員的協(xié)助及一流的會場。

出版物

包括印有彩圖的雜志和報紙。為使出版物更好地適合員工的口味和需求，可進行征求讀者意見之類的調(diào)查，以確保所作的努力生效。

有可能下了很大功夫，卻不能吸引讀者。

電子媒介

包括網(wǎng)站、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)與其他電子網(wǎng)絡(luò)。這種媒介的最大優(yōu)勢在于它能不斷更新，能針對問題迅速做出反應(yīng)，并迅速把信息送往世界各地。

其最大的缺點在于可能被濫用，包括用于個人而非商業(yè)需要。

視聽設(shè)備

包括錄像、閉路電視與多媒體。這是一種迅速發(fā)展起來的現(xiàn)代化溝通方式，它經(jīng)常利用交互功能取得最佳效果。

因為需要專業(yè)人員參與培訓(xùn)，這類溝通的費用較高。

小提示98：了解一下，哪位同事最精于溝通之道。

4.4.4為團隊宣傳

作為經(jīng)理，你的責(zé)任之一是在同行和上司面前為你所在那個團隊的形象作宣傳。因此，你應(yīng)該充分他定員工的工作；舉行慶祝會、培訓(xùn)活動或戰(zhàn)略決策會議時，爭取上級主管的出席；確保部門內(nèi)部的好消息登載在公司刊物上；對外部人員演講時，要宣揚本部門所取得的成就。

4.5確保信息暢通

如果溝通的目的是促進理解，那么就要掌握對方接收情況。經(jīng)理們往往很難對此做出正確判斷。你應(yīng)明白，檢驗理解程度時，最可靠的信息源只有一個，那就是信息的接收者。

小提示99：與員工談話時應(yīng)坦率，只有這樣，員工才會誠懇作答。

4.5.1評估理解情況

如果你想測評組織內(nèi)外的溝通是否順暢，最好的方法就是了解接受者的理解情況。造成理解障礙的原因主要有兩個：信息本身含混不清或未能很好地表達想要傳達的信息。無論是何種原因，都應(yīng)及時采取行動。實事求是地分析失利原因，以便為日后更有效地進行溝通奠定基礎(chǔ)。

4.5.2獲取有用的反饋

如何獲取反饋并做出回應(yīng)是決定溝通能否成功的基礎(chǔ)。得到反饋后，應(yīng)立即做出回應(yīng)。同時，定期舉行團隊會議以檢查對反饋信息的利用情況。

4.5.3傾聽來自員工的聲音

對經(jīng)理來說，最重要的反饋來自與員工之間單獨的、非正式性談話。但是，為了了解員工對管理制度的看法，你也可采用意見調(diào)查之類的正式方法，盡管這類方法有時花費較高。此外，你也可采取部分調(diào)查、民意測驗、設(shè)備意見箱及專題調(diào)研小組等方式獲取有用信息。例如，你可以每年讓員工投票兩次，以了解他們對管理制度的評價。這種有針對性的問詢能夠揭示出存在的問題與總體士氣的狀況。同處理其他反饋意見一樣，最重要的還是你對了解到的信息作何反應(yīng)。

4.5.4詢問員工

你主要通過什么方式獲得關(guān)于組織的信息？

經(jīng)理與你溝通的頻率如何？

頻繁

經(jīng)常

有時

從不

你怎樣理解公司的發(fā)展戰(zhàn)略？

你想了解哪些未知情況？

何種溝通方式最適合你？

小提示100：如果抱怨同一件事的人不止一兩個，那就說明事態(tài)可能比較嚴重。

4.5.5了解外部人員的看法

如果內(nèi)部問卷調(diào)查、專題調(diào)研、單獨會見或其他會議表明存在問題，這意味著公司的外部形象也須改進。你可以同供應(yīng)商、客戶或顧客交談，也可以對目標群體進行意見調(diào)查，以期獲取反饋。另外，你應(yīng)了解公眾對近期的廣告或公關(guān)活動的反應(yīng)如何。如果反饋表明有不滿情緒存在，那么你應(yīng)及時采取補救措施。

小提示101：如果你得到的反饋都是正面的，那么其中可能有隱情。

4.5.6促進溝通

為了促進內(nèi)部溝通，要動員所有經(jīng)理，強調(diào)他們始終有責(zé)任保障內(nèi)部溝通能夠順暢、協(xié)調(diào)地進行。你也要考慮普通員工是否也需要改進溝通技巧。關(guān)于外部溝通，應(yīng)與所有相關(guān)人員共同制定行動計劃。找出問題的根源，提高效率，增進理解。否則，對同一錯誤你會一犯再犯。

四、掌握溝通技巧

優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。

3.1有效地下達指示

在溝通過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。

小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。

3.1.1選擇指示的形式

指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報。如果涉及到顧客，它就兼有匯報與行動計劃的性質(zhì)：既要詳述行動細節(jié)，又要闡明顧客需充當?shù)慕巧Ｗ⒁鈱Ψ教峁┑姆答仯耘袛嗄闶欠褚烟峁┝俗銐蛐畔ⅰ?/p>

3.1.2提供信息

如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴充或澄清有關(guān)要點，檢查他（她）是否已完全理解。

介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力

小提示45：為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細。

3.1.3編寫書面指示

介紹任務(wù)時，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時應(yīng)注意：

開宗明義；

指出哪些資源可供利用；

規(guī)定時限；

指明工作方式；

如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；

即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。

書面指示

制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。（講清目標）

使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）

星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）

編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實現(xiàn)預(yù)定目標應(yīng)采取的行動）

把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）

小提示46：如果執(zhí)行原來的指示，但項目進展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。

3.1.4授權(quán)

大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項任務(wù)由你負責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報些什么內(nèi)容以及你是否會做出進一步指示。若這項工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進行檢查的時間。

3.2單獨溝通

同員工的會見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會見，也可以是為解決任何一方所提出的個別問題而安排的非正式會見。請你利用單獨溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。

小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準備。

3.2.1正式會見

非正式會見沒有固定程序，正式的單獨會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨會見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。

3.2.2要做的事

1.每月至少安排一次與員工的正式的單獨會見。

2.遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。

3.記住：要聆聽員工講話，不要操縱會議。

小提示48：記住：富有成果的會議才是成功的。

3.2.3準備要充分

對于常規(guī)會見而言，準備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨會見，共同討論問題、制定目標并宣傳考核意見。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準備他們的答復(fù)。

小提示49：傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。

3.2.4輔導(dǎo)員工

優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵員工改進工作，如何提高員工的知識水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動幫助員工確立工作目標，不時鼓勵員工向更高標準進發(fā)，并討論員工的強項和弱項。當接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標，以求改進工作。

小提示50：留心員工面臨的問題，因為這些問題可能會影響到他們的工作。

3.2.5向員工提供咨詢服務(wù)

無論是工作上還是個人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。當員工因為某事而郁郁寡歡時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。負責(zé)咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實實在在的支持。例如，當一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當準假。

3.2.6探尋解決方案

向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會見不受他人和電話干擾。

3.3成功地主持會議

許多經(jīng)理認為，會議占用了他們太多的時間。實際上，成功的會議將極大地促進溝通。主持會議時，請注意控制會議進程，別讓討論失控。

小提示51：會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。

小提示52：如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。

3.3.1為開會準備

為開會做準備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標。即使不能達成最后決議，至少應(yīng)制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。

小提示53：如果你擔任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。

3.3.2會議開場白

必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。

小提示54：恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。

3.3.3引導(dǎo)會議進程

在會議進行過程中，應(yīng)在加快討論進程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法

既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。

小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。

3.3.4結(jié)束會議

為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應(yīng)采取的行動。指派有關(guān)人員負責(zé)各項活動，并對完成時間做出限定。

3.3.5通過熒屏溝通

雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠，常規(guī)會議不易進行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。

3.3.6召開電視會議

電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。

3.4與聽眾溝通

無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進行培訓(xùn)時，充分作好演講準備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。

小提示56：在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。

小提示57：作好準備（至少是心理準備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。

3.4.1為演講做準備

安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排3分鐘（30分鐘講完10個主題），否則為每個主題安排1~2分鐘。

小提示58：如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。

3.4.2講清要點

書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。另外，最后一個要點應(yīng)與第一個要點遙相呼應(yīng)。

3.4.3信息傳遞

信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。

介紹信息

傳遞信息

重復(fù)信息

小提示59：把演說控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。

3.4.4鼓勵聽眾做出反應(yīng)

演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。

3.4.5運用視聽媒介

迄今為止，35毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。

3.4.6成功地演講

演講時你應(yīng)運用積極的身體語言。可以用手勢強調(diào)要點，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。

檢查投影儀上的材料是否已放好

用指示棒輔助演講

身體站直，面向聽眾

聲音清晰，語速適中

面部表情要積極

用張開手掌的手勢表示強調(diào)

小提示60：可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。

3.4.7富有成效的培訓(xùn)

為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。

小提示61：定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。

3.4.8舉行研討會

內(nèi)部研討會與講習(xí)班在某些領(lǐng)域為員工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實踐性、非正式性以及著眼于具體目標等特點。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。

小提示62：詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。

3.4.9研討會上的發(fā)言

如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。

3.4.10計劃召開大型會議

大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標一樣，大型會議也不例外。會議的目標是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設(shè)備以及周密的計劃，還應(yīng)提前指定在會上發(fā)言的人。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。

要點

安排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。

輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會更佳。

象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。

在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。

大型會議或研討會后，還應(yīng)組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。

小提示63：選擇新會場時要聽聽別人的建議。

3.4.11選擇會場

會場無形中向與會者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應(yīng)認真考慮此次會議或研討會的會場時，應(yīng)認真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。若要舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習(xí)班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會場前，應(yīng)檢查會場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會者準備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。

要與不要

要保證與會者確知如何到達會場并有交通工具。不要讓與會者在未做準備的情況下作即興演講。

要制定日程表，其中要包括休息時間。不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會議。

要準備隨時修訂會議議程以防會議超時。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。

3.5銷售中的溝通

銷售是商務(wù)活動的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務(wù)場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。

小提示64：如果說你想作“軟性推銷”，那么請用提問的方式提出觀點。

3.5.1軟性推銷

最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機應(yīng)變。軟性推銷技巧包括：

通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；

稍停片刻，讓他人有機會回答；

如果遇到反對意見，要表示你能夠理解——實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。

3.5.2運用軟性推銷技巧

面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運用手勢有助于強調(diào)你的話。

自然的微笑

張開手掌的手勢

小提示65：傾聽來自潛在顧客的反對意見。他們可為你提供線索，幫你成交。

3.5.3硬性推銷

傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強迫他人做出決定的方式進行推銷。如果你想在工作中實踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷技巧。其策略如下：

提出所謂“最后”報價；

強調(diào)機不可失；

指明競爭形勢；

做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；

要求對方當場表態(tài)。

小提示66：請一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。

3.5.4運用書面材料推銷

運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。寫信時應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。

小提示67：做每一筆生意時，都應(yīng)把它看作你與對方的一次合作。

3.5.5利用計算機

個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。在推銷金融服務(wù)方面，計算機尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設(shè)計出有針對性的方案。

3.5.6推銷點子與概念

推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：

“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法。”

“這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先。”

“我們沒有太多時間考慮這一提議——應(yīng)該當機立斷。”

“這筆生意由我們來做是再合適不過的了。”

3.6成功談判

要進行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。

小提示68：選擇不同個性的人組成談判小組。

3.6.1為談判做準備

準備越充分，談判成功的可能性越大。準備過程中，首先要確立談判目標，然后決定派誰參加談判。你要想好，該派一個人還是一個小組呢？如果派一個小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對問題進行了徹底調(diào)查，并確定了立場。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對方認可。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標。

3.6.2掌握談判技巧

談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對對方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險取得最大控制權(quán)。抓住時機是很關(guān)鍵的。在辯論與討價還價過程中，你要揣摩對方的想法，并且不失電動機地抬高或改動報價、拒絕對方提議或提出新條件。時時注意把敵對意見轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時還有助于吸引對方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對方思考。

3.6.3談判步驟

戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計

提出建議

表明立場并展開辯論

討價還價

總結(jié)并達成協(xié)議

小提示69：考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。

3.6.4購物談判

購物談判過程中，有兩點必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的）。記住：賣方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準備付多少錢。為自己設(shè)定一個上限，不要超過它。在這種談判中，先開價的一方往往處于劣勢，所以應(yīng)爭取讓對方先開價。

小提示70：與供應(yīng)商分享有用信息，這會幫你獲得更好的交易。

3.6.5與供應(yīng)商斡旋

與供應(yīng)商談判時，傳統(tǒng)作法是從多個供應(yīng)商處索要報價單（以便形成有益的競爭），傾聽對方報價，狠狠殺價并要求對方大幅度降價，然后把自己提出的價格稍稍抬高一點兒，最后在盡可能低的價格水平上成交。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。

一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。談判時，爭取使雙方的報價都降低，并共同分享利潤。這種談判方法不是僅在價格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價格無關(guān)的問題，然后再討論實際價格。

小提示71：記住：當無利可圖時，沒有人會繼續(xù)罷工。

3.6.6同員工商談

在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問題同員工商談時，單獨溝通是頗為有效的。記住：達成協(xié)議時，如果讓對方覺得他們占了便宜（即使事實并非如此），將對你很有利。如果你要對付的是一個老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會），他們的要求超過了你為自己設(shè)定的上限，這時應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。

3.7編寫報告

報告是供他

人閱讀的正式文件。報告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫報告，要保證完稿后的報告滿足他提出的所有要求。

小提示72：毫不猶豫地刪減報告中多余的內(nèi)容。

小提示73：根據(jù)你對讀者的了解，對報告進行加工以適合讀者口味。

3.7.1為寫報告作調(diào)查

如果你想?yún)R報自己參加的某項活動，應(yīng)核查每個細節(jié)以確保報告的內(nèi)容準確無誤。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場的報告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點相匹配，要確保所有要點都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個可靠權(quán)威的證實。

要與不要

要使每一份報告生動有趣。不要用詞含混，段落不宜過長。

要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑挕２灰獮E用單數(shù)第一人稱代詞“我”，不要表現(xiàn)出個人偏見。

要強調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實。不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。

要用數(shù)字標注段落以便前后互相參照，并隔開要點。不要在證據(jù)不足時下結(jié)論。

要用標題標明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標題標明。沒有對參考資料進行仔細核對前，不要匆忙將報告付印。

3.7.2組織報告

開頭幾段應(yīng)闡明寫報告的目的并概括主要觀點。在報告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標明。標題、副標題和實心黑點可以幫助你有效地組織報告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實。下劃線和黑體字可以用來表示強調(diào)。在報告末尾，可以簡要地提出行動建議。

小提示74：抓住機會親自向聽眾講解報告。

3.7.3確保清晰

報告并非文學(xué)作品，然而，好報告卻遵循著文學(xué)作品的寫作規(guī)范。撰寫時應(yīng)注意避免歧義，如果你對結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵讀者自己作判斷。盡量多用短句。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報告前請一位朋友或同事審閱。

小提示75：不要妄下斷言。

3.7.4力求簡潔

如果能做到簡潔，你的報告將清晰易懂。盡量用最少的字表達最多內(nèi)涵。盡量用簡單的句子代替復(fù)雜的長句。在報告的主要結(jié)論上多下功夫。報告的每一部分前可以寫一段簡短的摘要。寫完后通讀報告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。

3.7.5講解報告

準備口頭講解報告時，問一問自己，這兩點哪一點更重要：引發(fā)聽眾討論還是對聽眾施以影響？如果你要在會上提出一個觀點，應(yīng)當場把報告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設(shè)備進行總結(jié)。而當你站在中立的立場上，例如要討論可行性研究報告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。在這種情況下，開會前你一定要做好充分準備，以便解答聽眾提出的問題并處理反對意見。

3.7.6用視聽設(shè)備演示

用先進的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強大家對會上分發(fā)的報告的印象。視覺形象可使聽眾迅速接受報告內(nèi)容。

3.8撰寫提議

提議不同于報告之處在于：它是自我推銷性質(zhì)的文件，它的目的在于說服讀者接受提議的內(nèi)容。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。

小提示76：在準備提議并力爭使它得以通過的過程中要爭取同盟者。

3.8.1為寫提議作調(diào)查

為了成功，所有項目都應(yīng)與組織的總體目標保持一致。在動筆寫提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計劃相一致，以及兩者符合的程度如何。安排調(diào)查時應(yīng)做到如下幾點。

查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動和將來的計劃有無沖突。

查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問題等），并了解這些方面會給公司帶來什么影響。

向決策者們詢問他們期望實現(xiàn)的短期、中期與長期目標分別是什么。

收集所需信息以支持提議，并準備進入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。

3.8.2草擬提議

闡述提議內(nèi)容

解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用

預(yù)測所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標準

指定負責(zé)人，規(guī)定時限

以行動計劃作結(jié)論

小提示77：問一問自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。

小提示78：運用軟性推銷技巧使人接受你的提議。

3.8.3提議的設(shè)計

提議與報告的格式大體相同：提議的開頭要概述提議內(nèi)容；論證過程中用標題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點。你的提議應(yīng)充滿積極樂觀的態(tài)度——你的熱情會使讀者相信你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實。如果要承擔一定風(fēng)險，應(yīng)講清你已充分考慮過潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。

3.8.4自我提問

這項提議的花費多大？會涉及到哪些人？

若這項提議被接受，它將帶來哪些利益（在經(jīng)濟、銷售、質(zhì)量等方面）？

該項提議應(yīng)怎樣實施？

為什么提議要在此時提出？

你為什么相信提出的計劃能夠取得成功？

3.8.5后續(xù)活動

分發(fā)提議時，應(yīng)讓接受者了解你準備在什么時間、以什么方式采取后續(xù)活動，以及你是否期望他們作書面答復(fù)。無論把提議發(fā)給公司內(nèi)部的同事，還是發(fā)給外部的供應(yīng)商或顧客，分發(fā)后開會討論提議內(nèi)容的做法將大有裨益。有條件的話，在會上演講時可使用視聽設(shè)備；因為提議的視覺效果越強烈，它獲得通過的機會就越大。可是要記住：無論你的演講多么生動，明顯沒有說明力的提議是不會被接受的。

3.8.6撰寫商務(wù)計劃

如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計劃。撰寫這種文件時應(yīng)先寫清提議，然后展開討論，最后得出結(jié)論。預(yù)測在一段時間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測結(jié)果支持你的提議。你的商務(wù)計劃應(yīng)表明：你能處理好財務(wù)問題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測；如果這一計劃得以實施，會有很多贏利的機會。

計劃書的設(shè)計：確保你的商務(wù)計劃形式正規(guī)化：有標題頁與目錄頁，并且有封面、封底，裝訂精良。

3.9創(chuàng)造視覺效果

即使是最有希望獲得通過的報告和提議也可能為糟糕的格式、圖表及印刷式樣所損害，而設(shè)計精美的文件往往會帶來更好（可能是決定性）的效果。若有條件，應(yīng)請專業(yè)人員來做這部分工作。

小提示79：增加一些意義明確的標題與說明文字——這是讀者最先讀到的內(nèi)容。

小提示80：文件中盡量多用彩色圖像、圖表和表格。

3.9.1評估設(shè)計需要

無論設(shè)計什么樣的文件，都應(yīng)向最高的可行標準挑戰(zhàn)。但是，應(yīng)注意根據(jù)不同需要選擇設(shè)計方法。例如，設(shè)計外部銷售

文件時，應(yīng)恰當?shù)剡\用公司標志，展現(xiàn)出公司的高檔次，以強化公司形象并為公司作宣傳；而公司內(nèi)部文件的形式則可以相對自由些。如果你沒受過設(shè)計方面的專門訓(xùn)練，最好向?qū)I(yè)設(shè)計人員求助，以求增強文件的視覺效果。你應(yīng)請教專門從事這類工作并在這方面有著豐富經(jīng)驗的人。

小提示81：請留意設(shè)計工作的進程以防出錯，若有問題須及時重作布置。

3.9.2聘用設(shè)計人員

決定聘用專業(yè)設(shè)計人員后，該如何去尋找合適的人選呢？你可以查看設(shè)計者以前的設(shè)計成果，因為他們以前的工作足以證明他們的工作能力。選定設(shè)計人員后，應(yīng)先為他提供清楚的書面指示文件，并講清你的要求，適當?shù)脑挘€可以索要設(shè)計草圖；另外，應(yīng)限定檢查及截止日期。為了最終拿到令人滿意的設(shè)計，你應(yīng)不異放棄最初不盡如人意的方案，并重述你的設(shè)計要求。記住：評判時不能依你的喜好下結(jié)論，而應(yīng)考慮設(shè)計方案是否與商業(yè)目標相一致。

3.9.3設(shè)計要清晰

字體的選擇是設(shè)計過程中的關(guān)鍵步驟之一。現(xiàn)代化的軟件系統(tǒng)為我們提供了多種選擇，但最主要的字體應(yīng)該清晰并容易辨識。如果條件允許，應(yīng)充分利用各咱色彩。然而，不尖把字印在有顏色的背景或插圖上，這會影響閱讀效果。另外，寫在黑色背景上的白字也不易讀出。不要多搞花樣：設(shè)計圖案應(yīng)力求簡單并緊緊圍繞設(shè)計目的展開。

要點

同時使用多種字體會給人以混雜的總體印象。

文件應(yīng)清晰易識，因此字體不可太小。

設(shè)計得好的文件應(yīng)既能賞心悅目又能很好地為目的服務(wù)。

3.9.4不成功的設(shè)計

這份文件看起來比較混亂，這是因為如下幾點：不協(xié)調(diào)地混用太多字體，行距不均，圖案與設(shè)計內(nèi)容無關(guān)。它的外觀表明，這份文件是匆匆寫成的。

3.9.5成功的設(shè)計

運用黑體數(shù)字與小黑點標明不同主題，排版整齊，各條目之間行距均勻。這一切都使這份提議的首頁看起來很專業(yè)，這傳達出一種積極的信息。