推行政務服務全代辦工作方案

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根據(jù)省市關于深化“承諾制+標準地+全代辦”改革相關要求，按照市行政審批服務管理局《關于優(yōu)化營商環(huán)境推行政務服務“全代辦”工作實施方案》（長審管發(fā)〔2021〕31號）文件精神，為進一步縮短辦理時限，不斷優(yōu)化我縣營商環(huán)境，全面提升企業(yè)群眾辦事服務滿意度，結(jié)合我縣政務服務工作實際制定本方案。

一、指導思想

以新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的和二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進“放管服”改革，以“一對一”貼心全代辦服務為抓手，不斷增強政務服務意識、轉(zhuǎn)變工作作風、提升政務服務水平，最大限度減少企業(yè)和群眾跑腿次數(shù)，增強企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度。

二、工作目標

全代辦服務以便民利企為出發(fā)點，在縣行政審批服務管理局大廳、開發(fā)區(qū)行政審批局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心、村便民服務點內(nèi)無償為企業(yè)和群眾提供咨詢、指導、協(xié)調(diào)、幫辦代辦服務，或針對特定事項開展上門服務。行政審批服務管理局負責牽頭開展，政務服務中心負責具體組織實施，打造全廳受理、全程代辦、全時服務的政務服務新模式。

三、工作原則

（一）自愿申請。需要幫辦代辦的企業(yè)和群眾，均可就相關政務服務事項向幫辦代辦人員提出申請。

（二）無償服務。除法律、法規(guī)明確規(guī)定必須由企業(yè)和群眾交納的費用外，一律提供免費幫辦代辦服務。

（三）協(xié)同聯(lián)動。建立全縣聯(lián)動代辦機制，對涉及多部門辦理的政務服務事項實行協(xié)同聯(lián)動代辦服務，減少申請人跑路次數(shù)。

（四）全程服務。接受代辦服務后，由專人在代辦服務范圍內(nèi)提供全程服務。

四、運行流程

（一）授權委托。群眾或企業(yè)填寫幫辦代辦服務申請受理單，并按照要求提供規(guī)范的申請材料。

（二）開展幫辦、代辦。對群眾、企業(yè)提出的幫辦、代辦要求，可現(xiàn)場辦結(jié)的即時處理；無法現(xiàn)場答復的進行任務分解，分送至各責任部門窗口或上報到上一級幫辦代辦機構。各責任部門窗口在承諾時限內(nèi)辦結(jié)事項后，向幫辦代辦服務機構反饋辦理結(jié)果（文件批復或證照），由幫辦機構統(tǒng)一反饋申請人。

（三）協(xié)調(diào)辦理。對涉及多部門聯(lián)合辦理的事項，確定一個牽頭部門或窗口，縣政務服務中心或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心動態(tài)督辦。對審批權限在上級部門的，由幫辦代辦服務機構逐級上報，并負責跟蹤辦理情況。

（四）跟蹤反饋。建立幫辦代辦臺賬，并全程做好幫辦代辦的協(xié)調(diào)跟蹤，對服務進度進行催辦、督辦，實時掌握幫辦進展情況。

（五）評價歸檔。幫辦任務完結(jié)后，及時進行電話回訪，記錄企業(yè)和群眾對幫辦代辦的服務評價，評價不滿意的也要記錄在案，針對不滿意問題進行解決，再次回訪，規(guī)范歸檔資料。

五、工作任務

（一）幫辦代辦范圍

幫辦代辦內(nèi)容主要包括不動產(chǎn)登記“一窗辦”、企業(yè)開辦“一窗辦”、工程項目審批“一窗辦”、綜合“一窗辦”等與群眾關系密切的民生保障類公共服務事項。

（二）確立服務模式

1.現(xiàn)場代辦。對廳內(nèi)簡單事項，確定代辦專人為企業(yè)群眾提供咨詢、指導、協(xié)調(diào)、幫辦等服務，幫助申請人梳理相關事項申請資料，并指引至相應辦理窗口進行提交。大力開展政銀合作，充分利用銀行網(wǎng)點優(yōu)勢，對相關“就近辦”事項實行銀行代辦服務。

2.上門代辦。申請人或委托人簽訂代辦服務委托書后，可開展上門服務。針對特殊原因不便來辦公地點辦理業(yè)務的老弱病殘孕或其他特殊群體，由代辦人員幫助申請人完成網(wǎng)上申報和材料準備，并組織相關窗口人員開展上門代辦服務，辦理結(jié)果實行“送證上門”或免費郵寄。針對全縣重點建設項目、重點民生工程及開發(fā)區(qū)“三個一批”等項目，行政審批服務管理局制定入企上門服務清單，結(jié)合項目性質(zhì)、進程、特點等量身定制審批計劃，根據(jù)項目單位需求定期開展上門代辦服務，并全過程跟蹤指導。

3.網(wǎng)上代辦。申請人在申請可網(wǎng)辦事項時，可通過電話咨詢、網(wǎng)上申請等方式進行咨詢或預約服務，代辦人員及時了解情況，通過微信等即時通訊工具進行遠程服務，幫助企業(yè)完成填寫申報信息。

4.專區(qū)代辦。根據(jù)實際情況和相關需求在政務大廳內(nèi)設立企業(yè)開辦專區(qū)、投資項目專區(qū)、“三個一批”項目專區(qū)等辦事專區(qū)，明確各專區(qū)代辦人員，根據(jù)申請人辦理的事項類型及代辦服務委托書，全程幫助指導申請人準備各類申報資料，并協(xié)調(diào)專區(qū)內(nèi)相關部門辦理人員進行審批，保障各環(huán)節(jié)銜接順暢，加快辦理效率。

5.專班領辦。由縣行政審批服務管理局及項目所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)副科級以上領導組成領辦專班，對縣政府重點項目及“三個一批”項目進行領辦。根據(jù)申請人辦理的事項類型，協(xié)調(diào)相關部門辦理人員進行審批，保障各環(huán)節(jié)銜接順暢，加快辦理效率。

（三）改造服務場所

縣行政審批服務管理局大廳一樓通過設計改造，設立幫辦代辦服務中心，科學劃分幫辦代辦集中受理和輔導自助服務區(qū)域，為群眾企業(yè)提供一個舒心的辦事環(huán)境；鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心設置1-2個窗口作為幫辦代辦服務站，各行政村在便民服務點設立幫辦代辦服務點。

（四）配備專業(yè)人員

縣行政審批服務管理局大廳、開發(fā)區(qū)行政審批局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合便民服務中心、村便民服務點要按照“覺悟高、作風正、業(yè)務精、能力強”的原則配備幫辦代辦服務人員，縣政務服務大廳要根據(jù)業(yè)務需求配備一定數(shù)量的幫辦代辦員，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）綜合便民服務中心明確3名幫辦代辦受理人員；各行政村便民服務點明確1名幫辦代辦人員。主要負責幫辦代辦的咨詢和業(yè)務受理，跟蹤幫辦代辦事項，反饋結(jié)果，幫助企業(yè)或群眾網(wǎng)上申請、自助辦理等。

（五）加強業(yè)務培訓

由縣職能部門的業(yè)務骨干對幫辦代辦人員采取集中授課和現(xiàn)場指導的方式進行業(yè)務培訓。督促幫辦代辦工作人員熟練掌握投資政策、項目審批流程、審批業(yè)務知識，保障在幫辦代辦服務中時刻做到務實敬業(yè)、協(xié)作配合、工作高效、廉潔自律。

（六）強化監(jiān)督評價

縣政務服務中心要完善全代辦服務制度建設，成立工作專班，采用現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察、“好差評”、事后回訪等方式，對全代辦服務進行監(jiān)督檢查評價，監(jiān)督檢查內(nèi)容包括：全代辦服務委托書執(zhí)行落實情況；全代辦服務超時限辦理情況及其他有關工作；不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；代辦服務檔案規(guī)范、完整情況。

六、工作要求

（一）加強組織領導。高度重視深入推進審批服務便民化工作，切實履行領導責任。把握改革方向，指定專業(yè)幫辦代辦員負責各類事項全創(chuàng)辦服務，確保企業(yè)和群眾辦事少跑腿。

（二）及時總結(jié)完善。要因地制宜大膽探索，在工作實踐中認真總結(jié)經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)開辦、企業(yè)投資、建設工程等重點領域、難點問題，不斷提高政務服務全代辦工作水平，形成特色經(jīng)驗做法，創(chuàng)造更多管用可行的地方特色。

（三）強化宣傳引導。充分利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡、新媒體等載體宣傳典型經(jīng)驗和做法，加大總結(jié)推廣力度，多渠道聽取企業(yè)群眾意見建議。建立健全企業(yè)群眾滿意度評價機制，廣泛凝聚社會共識，營造良好氛圍。