老年卡后續(xù)置換指導(dǎo)方案

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公交老年卡的后續(xù)置換工作，由公司全面負責(zé)，區(qū)老齡辦、各街道辦事處和置換點所在社區(qū)為協(xié)助。為確保方便、穩(wěn)妥、安全、順利地協(xié)助公司完成此項工作，制定如下實施方案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

區(qū)成立協(xié)助完成老年卡置換工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由區(qū)政府副區(qū)長陳偉擔(dān)任組長，區(qū)老齡辦、各街道辦事處分管副主任擔(dān)任成員，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)、服務(wù)保障三個組。綜合協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)組由區(qū)外宣辦、區(qū)老齡辦有關(guān)人員組成，組長由老齡辦副主任擔(dān)任；服務(wù)保障組，由各街道辦事處負責(zé)抽調(diào)人員組成，組長由分管副主任擔(dān)任。主要職責(zé)：一是負責(zé)協(xié)調(diào)市老齡辦并由市老齡辦負責(zé)牽頭，召集市“一卡通”推進領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、通卡公司三方召開協(xié)調(diào)會議，對老年卡置換工作做出評估，針對可能出現(xiàn)的問題，研究制定解決辦法，簽訂責(zé)任書，實行公開承諾，確保老年卡置換工作萬無一失；二是負責(zé)制定協(xié)助完成老年卡置換工作計劃和應(yīng)急突發(fā)事件處置方案；三是負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)，關(guān)注媒體和老年人的思想動向，有針對性地做好思想穩(wěn)定工作；三是負責(zé)組織召開各有關(guān)部門和街道辦事處會議，區(qū)分任務(wù)，明確責(zé)任，維護好現(xiàn)場秩序，搞好服務(wù)保障。

二、置換時間

從2011年5月3日至17日，每天上午9點至下午5點，中間不休息。各置換點的具體時間安排見附表。

三、置換點設(shè)置

置換點的設(shè)置仍按照原信息采集點執(zhí)行，由公司提前一天到置換點設(shè)置好場地和器材，并做好一切置換準備工作（設(shè)置點見附表）

四、置換方法

1、采取錯時間段辦理的辦法，由各街道辦事處負責(zé)，將社區(qū)與社區(qū)之間按照間隔1小時的辦法，通知老年人到原信息采集點置換老年卡，避免再次出現(xiàn)老年人提前排隊現(xiàn)象。

2、在每個置換點分別設(shè)置2個優(yōu)惠卡窗口和4個免費卡窗口，并設(shè)置一個機動窗口。

3、老年優(yōu)惠卡按照成人卡置換方式，現(xiàn)場將新舊卡同時放在CPU和M1的讀卡機具上，通過系統(tǒng)將M1卡內(nèi)的余額和13元的押金一并轉(zhuǎn)入CPU卡。置換點提前將本置換點的新老年卡，按照卡面順序號碼，每200張一組，放入琴島通普通卡新卡的包裝盒內(nèi)，以備查找方便。

4、老年優(yōu)惠卡置換，當老人排到窗口后，由換卡員收進老人的舊卡和回執(zhí)單，告知舊卡卡內(nèi)余額，同新卡核對無誤后進行置換，再向老人告知新卡內(nèi)余額，舊卡和回執(zhí)單由換卡員對應(yīng)收好，以備結(jié)賬使用。

5、老年免費卡置換，當老人排到窗口后，由換卡員收進老人的舊卡和回執(zhí)單，同新卡核對無誤后進行置換，老年免費卡提前進行初始化工作，充入200元乘車金額，現(xiàn)場收舊卡，將新卡和13元押金現(xiàn)場發(fā)放給老年人。

五、特殊情況處理方案

1、已采集信息后，舊老年卡丟失。處理方案：經(jīng)核實身份證，回執(zhí)單后，交12元錢領(lǐng)取新卡，置換人員單獨做好記錄，將12元上交，頂替缺少的一張舊卡。

2、已采集信息后，舊老年卡損壞。處理方案：同上一種情況的處理方法，老年優(yōu)惠卡在領(lǐng)取新卡后，去道口路處理故障卡。老年免費卡在領(lǐng)取新卡后，去道口路退舊卡。

3、采集信息時出現(xiàn)卡類型錯誤，導(dǎo)致制錯卡。處理方案：經(jīng)與身份證和舊老年卡核實后，現(xiàn)場采集信息，留下持卡人電話、住址，開具領(lǐng)卡回執(zhí)單，通過網(wǎng)絡(luò)將照片信息分別傳到制卡檔案室劉育樺郵箱，和客服大廳郵箱，馬上進行制卡，5個工作日制好卡后，優(yōu)待卡由客服大廳通知持卡人到萊陽路28號進行置換，免費卡由公司派人送到持卡人家中。

4、持卡人手中有取卡回執(zhí)單，但無新卡。處理方案：首先，由各置換點聯(lián)絡(luò)員核對“檔案異常未制卡一覽表”，若表內(nèi)有該持卡人名單，則告知持卡人未制卡的原因，若無該持卡人姓名，則聯(lián)系制卡檔案室核實原始檔案，若當時信息采集不成功，則按方案3處理。

5、持卡人取卡回執(zhí)單丟失。處理方案：核對持卡人的身份證、新卡、舊卡后，為持卡人補開回執(zhí)單，回執(zhí)單上除填明原有項目外，還需標注持卡人的身份證號碼、新卡卡號、由持卡人簽字，按手印，將新卡置換給持卡人，凡補開的回執(zhí)單和回收的舊卡，要單獨標注存放。

六、區(qū)老齡辦、各街道辦事處應(yīng)做好的工作

1、協(xié)調(diào)各街道、社區(qū)，在計劃置換日前，由聯(lián)通公司在置換點進行線路安裝和網(wǎng)絡(luò)調(diào)試。

2、安排合適的置換地點。

3、安排6名抄號人員和現(xiàn)場維持秩序人員。

4、每個置換點開始置換的前一天下午17:00左右，由公司將置換用電腦、讀寫機具放到置換點，社區(qū)負責(zé)妥善保管。

七、要求

1、公交老年卡的后續(xù)置換工作數(shù)量大、時間長、服務(wù)的群體特殊，任務(wù)非常艱巨。各街道辦事處、各部門要引起高度重視，認真吸取在信息采集過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，指定專人負責(zé)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自靠上抓，確保不再發(fā)生任何問題。區(qū)老齡辦要搞好與各街道辦事處的協(xié)調(diào)對接和工作分工，辦公室人員要全部靠上，把責(zé)任落實到每一個人。

2、每個街道辦事處要選派6名抄號人員負責(zé)抄號，在老年人到達后，按照每10人一組將老人的取卡通知單上的號碼抄送給找卡人員，由找卡人員快速找出老人的老年卡交給換卡人員辦理置換。

3、取卡、換卡由公司全面負責(zé)，技術(shù)方面的問題，由公司指定專門的工作人員負責(zé)向老人解釋，做到服務(wù)熱情、周到。

4、抄號人員在做好抄號的同時，要主動詢問老人取卡通知單上的號碼，并引導(dǎo)老人到指定的位置排隊辦理。

5、由各街道辦事處負責(zé)在各置換點分別設(shè)置60—69歲和70歲以上兩個導(dǎo)向牌。

6、各街道辦事處要認真做好現(xiàn)場的組織工作，維持好現(xiàn)場秩序。要充分發(fā)揮和調(diào)動社區(qū)的作用，為老人提供好休息區(qū)域、座椅、熱水等，所有工作人員早上7點以前必須全部到位，做好一切準備工作，實行隨到隨辦，避免發(fā)生老人排隊現(xiàn)象，確保每一位老年人都能得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。