工行三好實(shí)施方案

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2008年，是工商銀行建設(shè)國(guó)際一流現(xiàn)代金融企業(yè)的重要一年，也是全面完成三年發(fā)展規(guī)劃的關(guān)鍵一年。為了進(jìn)一步提升工行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，打造工行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，工商銀行××省分行決定在全行開(kāi)展服務(wù)“三好”活動(dòng)，即“學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，提供好的服務(wù)，樹(shù)立好的形象”。

一、深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好”活動(dòng)的意義

服務(wù)工作作為全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，作為公眾形象、社會(huì)形象，作為提高經(jīng)營(yíng)效益的主渠道，地位與作用越來(lái)越顯得重要。在工行股改上市后的新形勢(shì)下，總行提出力爭(zhēng)用兩到三年時(shí)間使全行的服務(wù)面貌根本改觀，顯著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì)美譽(yù)度，成為國(guó)內(nèi)服務(wù)最好的金融企業(yè)。工行開(kāi)展的“學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，提供好的服務(wù)，樹(shù)立好的形象”“三好”活動(dòng)，就是深入貫徹工行總行提出的這個(gè)目標(biāo)要求的一項(xiàng)具體措施，要求全行從講政治、講大局、講責(zé)任的高度來(lái)看待服務(wù)問(wèn)題，認(rèn)真搞好“三好”活動(dòng)，推進(jìn)全行業(yè)務(wù)全面發(fā)展，為把工行建設(shè)成一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行打下結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、開(kāi)展“三好”活動(dòng)的指導(dǎo)思想

開(kāi)展“三好”活動(dòng)，要堅(jiān)持服務(wù)第一的宗旨，以服務(wù)理念大轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)水平大提高；以規(guī)范化服務(wù)管理為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化；努力向服務(wù)理念最新、服務(wù)面貌最佳、服務(wù)效率最優(yōu)、客戶(hù)滿(mǎn)意度最高、同業(yè)服務(wù)最好的目標(biāo)邁進(jìn)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益的大提高。

三、開(kāi)展“三好”活動(dòng)的目標(biāo)要求

“三好”活動(dòng)在圍繞全行服務(wù)工作在統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，用二至三年的時(shí)間，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念最新、服務(wù)面貌最佳、服務(wù)效率最優(yōu)、客戶(hù)滿(mǎn)意度最高，成為××金融同業(yè)服務(wù)最好銀行之一的目標(biāo)的總體要求，從三個(gè)方面確立今年的奮斗目標(biāo)。

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

1．重點(diǎn)建設(shè)30個(gè)貴賓理財(cái)中心、20個(gè)一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和20個(gè)離行式自助銀行，并同步推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)品牌宣傳的標(biāo)準(zhǔn)化和科技化建設(shè)，發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)主陣地的作用；

2．合理布局自助銀行設(shè)備，今年再投放ATM機(jī)具100臺(tái)，力爭(zhēng)盡快發(fā)揮效能。

3．進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升整體素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）客戶(hù)服務(wù)

1．高端客戶(hù)服務(wù)能力要有顯著提升，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)新增理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)5000戶(hù)；

2．大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)。充分利用我行雄厚的客戶(hù)資源和先進(jìn)的科技網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，努力擴(kuò)大電子銀行開(kāi)戶(hù)數(shù)和交易額，力爭(zhēng)今年電子銀行業(yè)務(wù)占比再提高7個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到40%；

3．提高電話(huà)銀行人工服務(wù)接聽(tīng)率，年內(nèi)確保95588人工服務(wù)接聽(tīng)率不低于90%。

（三）市場(chǎng)美譽(yù)度

1．年內(nèi)個(gè)人客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率不低于90%；公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意率不低于95%。

2．年內(nèi)整體客戶(hù)投訴量要有明顯下降，在年度銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽中，保持在同業(yè)中先進(jìn)地位。

四、開(kāi)展“三好”活動(dòng)的方法步驟

（一）第一階段

組織發(fā)動(dòng)階段（1月10－2月30日）組織全體員工通過(guò)多種形式切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認(rèn)識(shí)，提出“三好”活動(dòng)的具體要求，把思想認(rèn)識(shí)的提高變成落實(shí)服務(wù)工作的實(shí)際行動(dòng)。做好思想發(fā)動(dòng)工作。省分行機(jī)關(guān)各部室，省分行營(yíng)業(yè)部、各二級(jí)分行要層層進(jìn)行動(dòng)員，結(jié)合各部室、各級(jí)行的實(shí)際，廣泛進(jìn)行輿論宣傳和思想發(fā)動(dòng)，將省分行“三好”活動(dòng)的要求傳達(dá)到每一個(gè)員工，把各方面的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)。

結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施方案。省分行服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)辦公室根據(jù)省分行黨委的要求組織制定下發(fā)“三好”活動(dòng)方案，省分行各部室、省分行營(yíng)業(yè)部、各二級(jí)分行也要結(jié)合各自的實(shí)際制定出“三好”活動(dòng)的實(shí)施細(xì)則，明確指導(dǎo)思想，活動(dòng)內(nèi)容及具體措施，切實(shí)把“三好”活動(dòng)落到實(shí)處。

（二）第二階段

學(xué)習(xí)提高階段（3月1―7月30日）通過(guò)走出去學(xué)習(xí)和到他行進(jìn)行實(shí)地服務(wù)體驗(yàn)等多種形式，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，邊做邊學(xué)，邊學(xué)邊改，重在提高，把學(xué)習(xí)的成果落實(shí)到提供好的服務(wù)，樹(shù)立好的服務(wù)形象上來(lái)。

1．在全行開(kāi)展“千人服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)”。全行從領(lǐng)導(dǎo)到員工，要以普通客戶(hù)的身份，到他行辦理一定數(shù)量的不同種類(lèi)的業(yè)務(wù)，將我行服務(wù)與他行服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，要充分認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)，要充分認(rèn)識(shí)自身的長(zhǎng)處，發(fā)揮并擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，增強(qiáng)我們的信心，提高我行的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，學(xué)習(xí)對(duì)手的長(zhǎng)處，加以對(duì)照，彌補(bǔ)自身的不足，強(qiáng)化服務(wù)措施和手段。通過(guò)這些體驗(yàn)，來(lái)深刻認(rèn)識(shí)金融業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感和危機(jī)感，真正在思想上實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變。

2．開(kāi)展服務(wù)先進(jìn)巡回演講活動(dòng)。擬推舉近年來(lái)服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人代表，組成巡回演講團(tuán)在全省范圍內(nèi)巡回演講，樹(shù)立我行先進(jìn)典型，帶動(dòng)全行服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

3．搞好服務(wù)培訓(xùn)。省分行擬以服務(wù)培訓(xùn)的形式，組織部分分管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)管理人員到先進(jìn)省分行學(xué)習(xí)服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。各行也要根據(jù)各行的實(shí)際積極開(kāi)展不同層次的服務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)管理工作的水平。

4．搞好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理與控制試點(diǎn)工作。總行下發(fā)的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理與控制手冊(cè)（試點(diǎn)用本）》，吸收了北京金融街支行，浙江羊壩頭支行、朝暉支行的成功經(jīng)驗(yàn)，采用了浙江省分行、上海市分行、江蘇省分行服務(wù)辦的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的做法，給我們提供了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與控制的樣板。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與控制試點(diǎn)工作的開(kāi)展，對(duì)提高我行的服務(wù)質(zhì)量必將起到重要的推動(dòng)作用。各行一定要采取切實(shí)措施推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與控制試點(diǎn)工作，使全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌有一個(gè)大的改進(jìn)。

（三）第三階段

檢查評(píng)比階段（8月1日—10月1日）加強(qiáng)服務(wù)檢查工作的力度，以省分行《中國(guó)工商銀行××省分行行長(zhǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》為檢查標(biāo)準(zhǔn)，各行結(jié)合實(shí)際制定檢查方案，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)檢查促進(jìn)全行服務(wù)水平的提高。

1．開(kāi)展服務(wù)工作檢查。在加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查中，首先擬聘請(qǐng)一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及身體健康的離退休、內(nèi)退同志作為社會(huì)監(jiān)督力量，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的監(jiān)督；其次聘請(qǐng)內(nèi)部員工作為監(jiān)督員，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)、本行、本部門(mén)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；第三，加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，省分行服務(wù)辦牽頭，個(gè)金、公司等相關(guān)部門(mén)配合，年內(nèi)開(kāi)展個(gè)人和公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)定期走訪(fǎng)和客戶(hù)熱線(xiàn)等渠道，形成一套面向社會(huì)廣大客戶(hù)的監(jiān)督體系。在此基礎(chǔ)上，省分行完善檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大檢查范圍，加強(qiáng)檢查的深度，改進(jìn)檢查的方式、方法，增加檢查頻率。省分行服務(wù)檢查每季度一次，二級(jí)分行每月一次，縣級(jí)支行每星期一次。檢查方式主要以暗查為主。監(jiān)督檢查手段要不斷創(chuàng)新，各行各部室都要為監(jiān)督檢查提供便利條件。

2．進(jìn)行服務(wù)檢查回頭看。檢查結(jié)束后，要及時(shí)對(duì)所轄行處服務(wù)情況進(jìn)行認(rèn)真分析和研究，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，提出整改措施，寫(xiě)出專(zhuān)題書(shū)面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門(mén)和本級(jí)服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)。各級(jí)行要及時(shí)將檢查情況在簡(jiǎn)報(bào)和網(wǎng)訊上進(jìn)行通報(bào)，起到舉一反三，相互警示，相互促進(jìn)的作用。省分行服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)委員會(huì)每季度召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)全行下一步服務(wù)工作提出要求，提出整改措施，整改措施由各專(zhuān)業(yè)部室、各二級(jí)分行條塊結(jié)合，負(fù)責(zé)落實(shí)，服務(wù)推進(jìn)辦公室對(duì)整改情況進(jìn)行通報(bào)，確保服務(wù)措施落到實(shí)處。同時(shí)凡發(fā)生客戶(hù)投訴的，嚴(yán)格落實(shí)省分行“三個(gè)必須”工作要求，即凡有客戶(hù)投訴，必須道歉，必須整改，對(duì)我行形象造成重大不良影響的，必須追究責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，切實(shí)消除由于服務(wù)不到位給業(yè)務(wù)發(fā)展造成的負(fù)面影響。

3．檢查活動(dòng)效果。要通過(guò)“三好”活動(dòng)推動(dòng)業(yè)務(wù)工作取得更大成效，各行要對(duì)“三好”活動(dòng)開(kāi)展情況要認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，并實(shí)行服務(wù)工作評(píng)先“一票否決制”，對(duì)服務(wù)工作出現(xiàn)重大投訴和媒體曝光的單位、集體和個(gè)人，取消各種評(píng)先資格，省分行將及時(shí)推廣“三好”活動(dòng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立先進(jìn)典型。對(duì)在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)單位和個(gè)人省分行要進(jìn)行表彰。各行要在活動(dòng)結(jié)束后，將活動(dòng)的開(kāi)展情況，總結(jié)評(píng)比情況在10月20日前報(bào)省分行“三好”活動(dòng)辦公室。

五、開(kāi)展“三好”活動(dòng)的幾點(diǎn)具體要求

（一）切實(shí)加強(qiáng)對(duì)“三好”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。

各行黨政領(lǐng)導(dǎo)要高度重視“三好”活動(dòng)，一把手要承擔(dān)第一責(zé)任人的職責(zé)，各行服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)工作委員會(huì)辦公室，要全面履行“組織協(xié)調(diào)、考核通報(bào)、監(jiān)督檢查、調(diào)研指導(dǎo)”的職責(zé)，切實(shí)發(fā)揮推進(jìn)的重要作用。運(yùn)行管理、個(gè)人金融、銀行卡、電子銀行、信息科技、信貸管理以及人力資源部、黨委宣傳部、辦公室等相關(guān)部門(mén)，要按照職責(zé)分工，協(xié)作配合，各司其職，落實(shí)責(zé)任，形成齊抓共管的工作機(jī)制。各行的“三好”活動(dòng)，在各行服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)工作委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。

（二）精心組織實(shí)施。

各二級(jí)分行要精心組織，根據(jù)省分行活動(dòng)方案和要求，制定本行具體的實(shí)施方案，提出具體的服務(wù)工作措施和要求，制定有效的考核激勵(lì)措施，并切實(shí)抓好落實(shí)。各行要通過(guò)各種形式，將省分行開(kāi)展“三好”的意義、要求及許行長(zhǎng)的動(dòng)員講話(huà)精神，傳達(dá)到全行每一位員工。各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)特別是各行一把手要高度重視，把組織落實(shí)好主題活動(dòng)作為工作的重中之重，親自安排，具體落實(shí)，強(qiáng)力推進(jìn)，確保活動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（三）做好“三好”活動(dòng)的宣傳工作。

在“三好”活動(dòng)中，各級(jí)行處要緊密結(jié)合全行經(jīng)營(yíng)改革工作實(shí)際和服務(wù)工作現(xiàn)狀，以全面改進(jìn)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高服務(wù)水平為主要內(nèi)容，堅(jiān)持開(kāi)展廣泛的宣傳教育活動(dòng)，引導(dǎo)廣大員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立服務(wù)出效益和“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，有效解決對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不到位所致的服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)效率不高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范的問(wèn)題。省分行要開(kāi)辟專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)和在網(wǎng)訊專(zhuān)欄，對(duì)服務(wù)工作好的經(jīng)驗(yàn)、做法進(jìn)行推廣介紹，對(duì)不重視服務(wù)工作或因服務(wù)問(wèn)題造成客戶(hù)投訴的單位、網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)每次服務(wù)檢查情況及考核打分情況進(jìn)行公告，促使各級(jí)行、各部門(mén)和全體員工對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，增強(qiáng)干部員工的危機(jī)感、緊迫感和使命感，使“服務(wù)求生存、服務(wù)求發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)效益”的觀念扎根于全行員工思想，使員工在服務(wù)工作中由“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變，切實(shí)增強(qiáng)做好服務(wù)工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性，為開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。