工行大堂經(jīng)理范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇工行大堂經(jīng)理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

       工作能不能做好，不僅光看現(xiàn)在的個人能力，還要注重在工作之后能夠總結(jié)之前的工作，在之后能更上一步。下面是由小編為大家整理的“2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

      2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(一)

我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(二)

根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及xxx系列，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xxx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xxx保險是從我行分離出的，我行和xxx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如xx、xx等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、x行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2019銀行柜員工作總結(jié)(三)

時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了意義非凡的20xx年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增加各項業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容及職責(zé)

本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜面對私業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補錄等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務(wù)。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務(wù)水平，我堅持對每一張票據(jù)各個要素進行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項政策落到實處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自己能夠加入x行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實現(xiàn)自己的價值。首先，在一個工作團體里，大家要團結(jié)一致，互助進取，因為團結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員應(yīng)該懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶;當(dāng)然，通過對業(yè)務(wù)的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，還必須要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)能力水平。通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個小細(xì)節(jié)和要素，它可以是一個復(fù)核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個細(xì)節(jié)問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風(fēng)險，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對待。嚴(yán)格把守每一個關(guān)口，是對我行風(fēng)險的控制，更是對自己的負(fù)責(zé)。

三、存在的不足和努力方向

回顧20xx年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進一步改善。其一，學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟時代，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世，面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機會是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準(zhǔn)備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強理論學(xué)習(xí)，進一步提高自身素質(zhì);其二，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

屈原有句名言：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長，我堅信源于我對金融事業(yè)的熱愛和所學(xué)的專業(yè)知識，將個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作積極性、創(chuàng)造性和主動性，我終會實現(xiàn)自己的人身價值，與我們x行共同走向更好的明天。2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(一)

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(四)

在忙碌而又充實的工作中，我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎(chǔ)。回顧過去一年度的工作，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進行，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關(guān)工作，堅定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動，并自覺利用業(yè)余時間進行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強化自身理論水平與專業(yè)技能，加強自身的綜合素質(zhì)能力。

二、各項工作主要業(yè)績

在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結(jié)我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

篇2

一、上半年度主要工作情況

今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多，進出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了方案，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機器突發(fā)故障，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、廣發(fā)行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。前不久，我行在消防做了一系列的演練，讓我們大廳工作人員明白了對突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)急處理。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

篇3

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

篇4

專心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

2006年年初，由網(wǎng)點護衛(wèi)轉(zhuǎn)任大堂經(jīng)理的李獻(xiàn)軍，懷著對新崗位的一腔熱情，開始了大堂經(jīng)理的工作。由于李獻(xiàn)軍自進入銀行以來一直沒有接觸柜臺業(yè)務(wù)，盡管他在班上一臉笑容、東奔西顛、盡心盡力地為客戶服務(wù)，可每當(dāng)客戶咨詢某些具體業(yè)務(wù)時，李獻(xiàn)軍卻不能給予很好的解答。從客戶的臉色變化中，他切實地感受到自己不是一個稱職的大堂經(jīng)理。想到自己工作多年來一直不甘瞠乎人后，卻無法勝任大堂經(jīng)理的工作，李獻(xiàn)軍心中頓時涌現(xiàn)出一些難言的苦澀。他暗下決心，一定要在最短的時間內(nèi)全面“武裝”好自己，“要做就要做得最好”。于是，李獻(xiàn)軍時刻做學(xué)習(xí)的“有心人”，從“三大路徑”強化“內(nèi)外兼修”：一是“挑燈夜戰(zhàn)”快“充電”。為了盡快彌補業(yè)務(wù)知識方面的不足和禮儀接待上的欠缺，早過而立之年的李獻(xiàn)軍，克服妻子遠(yuǎn)在廣東打工、在家既當(dāng)?shù)之?dāng)娘的實際困難，每天晚上下班后不顧工作一天的勞累，匆忙為上初中的女兒做完飯后，就一門心思地坐下來補習(xí)業(yè)務(wù)知識，一直到夜深人靜。二是拜師求教不厭其煩。李獻(xiàn)軍學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識近乎達(dá)到如癡如醉的地步，只要業(yè)務(wù)知識牢固、操作技能熟練的人，無論年紀(jì)大小，他都拜為自己的師傅，打破砂鍋問到底地虛心請教，直到學(xué)懂弄通還意猶未盡。當(dāng)聽說某人業(yè)務(wù)好時，無論行內(nèi)行外、路途多遠(yuǎn)、熟悉不熟悉，他都想設(shè)法與人“套近乎”，切磋技藝。三是內(nèi)學(xué)外取提高自己。他先后多次到同業(yè)的不少網(wǎng)點學(xué)習(xí)觀摩他行大堂經(jīng)理接待客戶的做法，并和他們研習(xí)交流工作經(jīng)驗。兼收并蓄、博采眾長的李獻(xiàn)軍在大堂經(jīng)理的工作崗位上很快“登堂入室”。每當(dāng)大家看到他對客戶的疑問對答如流的樣子，員工們都會投去贊許的目光。

耐心導(dǎo)引服務(wù)

南城分理處是工行棗陽支行目前裝修最好、功能最完備的一線網(wǎng)點，每天到該網(wǎng)點存取款的客戶很多。面對年齡不同、性格各異、素質(zhì)參差的客戶，李獻(xiàn)軍以他的善解人意和不厭其煩的耐心贏得了客戶的贊許。受傳統(tǒng)觀念的影響，有些客戶習(xí)慣在柜面擁擠，不愿意在“一米線”外排隊；習(xí)慣在柜面填憑證，不愿意先填寫再到柜面，使得等候服務(wù)客戶的隊越排越長。針對這些情況，李獻(xiàn)軍每天一上班就把“一米線”擺好，恭候客戶。不厭其煩地勸導(dǎo)客戶，站在“一米線”以外排隊。當(dāng)某一窗口排隊較長時，他就主動引導(dǎo)客戶到人少的窗口排隊；當(dāng)有人不主動排隊時，他就耐心地向客戶宣傳排隊對于養(yǎng)成良好風(fēng)氣、保護他人及本人隱私的好處；當(dāng)客戶辦理匯款、轉(zhuǎn)賬、辦卡、掛失等業(yè)務(wù)時，他就請客戶到大堂經(jīng)理桌填寫憑證；當(dāng)客戶要咨詢某項業(yè)務(wù)時，他就詳細(xì)介紹；當(dāng)看到一些老年客戶填寫憑條不方便時，他就主動幫助辦理；當(dāng)看到一些老年客戶只想知道工資發(fā)了沒發(fā)，不想取款時,他就引導(dǎo)其到自動登折機上刷折并給他們作刷折示范；當(dāng)看到持卡客戶時，他就請他們到ATM機上去辦，并講解操作要領(lǐng)，輔導(dǎo)他們操作……這樣，既減輕了柜面的壓力，又保持了營業(yè)大廳的良好秩序。

2006年7月的一天，一位女青年和父母一起來到分理處。經(jīng)詢問，得知這個姑娘要到外地打工，在選用金融服務(wù)品種方面有些拿不準(zhǔn)，于是李獻(xiàn)軍量身定制地向她推介靈通卡的功用和好處，教她如何使用，并把自己的聯(lián)系方式告訴對方。這個姑娘愉快地接受了他的推介，辦了一張靈通卡。十幾天后的一個夜晚，這個姑娘從廣東澄海打來電話說靈通卡被柜員機吞了。李獻(xiàn)軍不顧一天的勞累，耐心地給對方講如何正確使用，并讓她次日攜帶身份證到銀行取卡。李獻(xiàn)軍就是這樣以真誠熱心的服務(wù)不斷打動著一個個客戶。有不少客戶動情地說：“我們到這兒存取款不是沖著這里的裝修，而是相中了這里的服務(wù)。”

真心服務(wù)客戶

去年以來，棗陽支行開始負(fù)責(zé)全市八九千戶低保金的工作，并由南城分理處具體辦理。對這些吃低保的困難群體，李獻(xiàn)軍以滿腔熱忱的服務(wù)詮釋著中國工商銀行一心為客戶的經(jīng)營理念。棗陽市王城鎮(zhèn)一名姓趙的老年低?？蛻?，家庭生活拮據(jù)，兒子又在上大學(xué)。為了取回每月140元的低保金，已六十有余的趙姓客戶每次都自帶干糧和開水，騎自行車往返160多里到南城分理處辦理支取業(yè)務(wù)。當(dāng)李獻(xiàn)軍得知這一情況后，就主動把自己的聯(lián)系方式留給了這位趙姓客戶，讓其在月末先同自己聯(lián)系以免空跑，并還多次請他吃飯。李獻(xiàn)軍待客戶像親人一樣，令這位客戶十分感動。他滿懷感激之情地說：“別的銀行嫌低保戶沒多少錢存，不愿意低保金。你們工行不但了，而且還有你這樣的熱心人，真是難得??！”像這樣以情感打動客戶的事例在李獻(xiàn)軍的工作中不勝枚舉。

誠心推介產(chǎn)品

近年來，工行推出了一系列金融產(chǎn)品，而把這些產(chǎn)品推介給客戶是大堂經(jīng)理的基本職責(zé)之一。在營銷過程中，李獻(xiàn)軍一是量體裁衣把理財產(chǎn)品和網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)向在分理處工資的客戶推介，取得了事半功倍的效果。二是講清利與弊。去年10月中旬，劉升鎮(zhèn)的一名姓李的客戶看到保險的宣傳后，汲取其兒子出車禍而未辦保險的教訓(xùn)，買了8000元保險，又把在信用社存的16000元取出，要全部買保險，并向李獻(xiàn)軍咨詢是否合適。根據(jù)這位客戶的實際情況，李獻(xiàn)軍為該客戶制定了適合的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方案供其參考。李獻(xiàn)軍以想客戶之所想的營銷理念，打動著每一個客戶，把工行的產(chǎn)品一個又一個地營銷了出去。三是引導(dǎo)消費?，F(xiàn)在年輕人喜歡上網(wǎng)，李獻(xiàn)軍就以分理處“網(wǎng)上銀行示范區(qū)”為平臺，著力向青年客戶宣傳工行的網(wǎng)上銀行、電話銀行，引導(dǎo)追求時尚的青年人消費工行的時尚產(chǎn)品，進行網(wǎng)上購物和網(wǎng)上結(jié)算。李獻(xiàn)軍通過“網(wǎng)上銀行示范”有聲有色、圖文并茂、生動有力的推介方式，使一批年輕人成為了工行的網(wǎng)上銀行客戶。

愛心獻(xiàn)給客戶

篇5

我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。

當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

篇6

大家下午好！

聽，春的腳步近了，萬物復(fù)蘇，呈現(xiàn)勃勃生機。 看，我行股改正在緊鑼密鼓進行著，支行人事改革大幕已悄然拉開，一個公開、公平、公正的競爭平臺在我們面前展現(xiàn)。風(fēng)好正是時，今天，我擬競聘的崗位是**分理處大堂客戶經(jīng)理。 我叫***，現(xiàn)年**歲，學(xué)歷函授本科，19**年入行，先后在**辦事處、中心儲蓄所、支行辦公室、**分理處，歷經(jīng)銀行通訊員、綜合柜員、國際業(yè)務(wù)、辦公室文秘、**分理處大堂客戶經(jīng)理、市分行直聘客戶經(jīng)理等多崗位鍛煉。曾獲***“青年崗位能手”和“**市先進工作者”等多項榮譽。

面對擬競聘的崗位，我想自身有如下優(yōu)勢： 第一：有飽滿的工作熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能作支撐。****年*月至**月間，我服從組織安排，走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位，在這個平凡的崗位上滿懷熱情地工作著。十四年的多崗位磨練，也練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能，無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新興業(yè)務(wù)，力求做到懂原理，會操作，善營銷。

第二：有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐。大堂客戶經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著工行的形象，因而良好的個人形象、文明的言談舉止必不可缺。

第三：有強烈的事業(yè)心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)作支撐。由于我曾在辦公室從事過文字工作，從而養(yǎng)成了愛思考，勤動筆的習(xí)慣，在**分理處大堂客戶經(jīng)理這個崗位上，我常結(jié)合崗位實際，圍繞優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、產(chǎn)品營銷等主題書寫了很多建言性文章，其中絕大部分為《****人》、省市分行網(wǎng)訊所刊用。 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委及各位同事，如[你閱讀的文章來自:范文搜]果我有幸再次走上**分理處大堂客戶經(jīng)理這個工作崗位，我將繼續(xù)緊緊圍繞支行各項中心工作，當(dāng)好分理處主任的得力助手，敬業(yè)愛崗，力爭百尺竿頭更進一步。

首先是繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，提升服務(wù)素質(zhì)。既要學(xué)習(xí)經(jīng)濟、金融知識，又要學(xué)習(xí)銀行各項業(yè)務(wù)；既要精于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要學(xué)習(xí)新興業(yè)務(wù)。只有不斷加強學(xué)習(xí)，才能緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，才能為客戶提供更多更好全方位、個性化的金融服務(wù)。

其次是繼續(xù)當(dāng)好“六大員”。即業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、環(huán)境清潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾調(diào)解員、安全檢查員，確保客戶在本網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務(wù)。

篇7

近日，《投資者報》記者走訪了北京有托管基金業(yè)務(wù)的14家銀行的17個網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)與其收取的費用相比，銀行提供的服務(wù)顯得既不賣力也不專業(yè)。

推銷不賣力

去年7月份，本報曾對銀行銷售基金的情況做過調(diào)查。當(dāng)時一些網(wǎng)點還有夸大宣傳的情況，但總體上已經(jīng)有所收斂。

今年監(jiān)管層規(guī)定，基金銷售人員必須持證上崗，要求保證其專業(yè)性。春節(jié)后，銀行推銷基金更加謹(jǐn)慎，甚至消極。“不能推薦，萬一有損失了，你又說是銀行造成的?！倍嗉毅y行的理財人員都如是表示。

“買基金？你得自己決定買什么。”建設(shè)銀行西單支行理財顧問對此顯得漫不經(jīng)心。當(dāng)記者又向其請教如何在新基金與老基金中選擇時，她顯得有點不耐煩，“沒什么大的差別，看你自己想買什么呀！”記者請她推薦幾只基金回去研究，遭拒絕。

“買基金呀？現(xiàn)在我們和中信證券剛推出一個集合理財產(chǎn)品，你還不如買這個呢。”中信銀行西單支行一位理財顧問，當(dāng)知道記者只買基金的時候，讓記者回去上網(wǎng)查基金排名情況，再決定買哪只產(chǎn)品。

此外，銀行發(fā)展新客戶的意愿也不強烈。

在《投資者報》記者走訪的17個銀行網(wǎng)點中，沒有一家銀行的理財人員主動向記者推薦基金產(chǎn)品，同時多數(shù)理財經(jīng)理似乎并沒有期望記者購買基金。17個銀行中，只有5個銀行網(wǎng)點的理財經(jīng)理最后主動向記者提供自己的聯(lián)系方式，這5家網(wǎng)點分別是：工行交道口支行、郵儲銀行交道口支行、民生銀行西單支行、光大銀行西單支行、農(nóng)行民航大廈支行。

鑒于以前的教訓(xùn)，銀行推薦基金的態(tài)度極其謹(jǐn)慎。

“不能向您推薦，還得您自己了解判斷。”記者走訪的所有銀行理財人員都如是表態(tài)。如想咨詢買新基金好還是老基金好時，兩家銀行表示拒絕介紹；當(dāng)進一步表示希望能推薦幾只比較好的基金，回去自己再研究時，有6家給予了推薦，除了農(nóng)行網(wǎng)點推薦了同系基金―農(nóng)銀匯理基金產(chǎn)品外，其余5家銀行都推薦了3~4只基金產(chǎn)品。經(jīng)網(wǎng)上查詢，這幾只產(chǎn)品近一年來的收益排名比較靠前。

服務(wù)難到位

據(jù)《投資者報》了解，在美國，投資者如通過銀行渠道購買基金產(chǎn)品，則后續(xù)服務(wù)都是由銀行來提供，如定時郵寄對賬單、市場解讀、投資者教育等。

而在中國，銀行只是起了買賣基金的通道作用，無任何服務(wù)。

“服務(wù)？你指的是什么？”幾乎所有被問到的理財顧問都表現(xiàn)茫然。在他們的概念中，銀行就只是負(fù)責(zé)把產(chǎn)品銷售出去，此外再無瓜葛。

“對賬單肯定都得是基金公司負(fù)責(zé)嘛！你說還能有什么服務(wù)？”在他們的概念中，基金服務(wù)僅限于寄寄對賬單。

在美國，銀行通常不會把客戶信息泄露給基金公司。投資者通過銀行渠道，基金公司只能看到某某銀行共買了多少份額的數(shù)據(jù)。

“你通過銀行買了基金后，基金公司自然就知道你的情況了，以后寄對賬單、分紅都是基金公司直接給你。”

個別銀行具備一定服務(wù)意識，但還很膚淺。

“你買了產(chǎn)品后，有什么問題可以再隨時找我探討，我們可以像朋友聊天一樣探討。”工商銀行交道口支行個人客戶經(jīng)理何峰這樣理解服務(wù)。

“我們不定期會請基金公司的人來講座。”農(nóng)業(yè)銀行民航大廈支行客戶經(jīng)理祁女士表示。

相較而言，深發(fā)展銀行的基金服務(wù)內(nèi)容略微全面，除產(chǎn)品發(fā)行信息之外，還涉及到市場研判、基金點評等，但要投資者去銀行網(wǎng)站看，而不予主動提醒?！拔医o你演示一下，我們行和基金買賣網(wǎng)合作有個產(chǎn)品相關(guān)信息方面的服務(wù)，信息比較全面。”深發(fā)展官園支行大堂經(jīng)理表示。記者到達(dá)該行時，理財經(jīng)理正在開會，大堂經(jīng)理主動擔(dān)起介紹的職責(zé)。

此外，銀行銷售基金產(chǎn)品的服務(wù)時間也有限。“你周一到周五的證券交易時間再來吧，周末不賣基金，理財經(jīng)理也沒來?！比A夏銀行周末值班的大堂經(jīng)理告訴《投資者報》記者。

事實上，證券交易時間外不能買賣基金是銀行常態(tài)?！澳悴辉诮灰讜r間買，怎么能成功買入呢？”建設(shè)銀行西單支行理財顧問反問記者。

很多投資者確實工作很繁忙，證券交易時間基本也都是工作時間，怎能脫身去買呢？在記者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，可以在周末填好申購單，周一銀行自動幫助實現(xiàn)申購。而是否可以在周末申購，則要看銀行有沒有設(shè)值班客戶經(jīng)理。

一般而言，如果一個網(wǎng)點只有一個客戶經(jīng)理或理財顧問時，因為沒有可以互相輪班的條件，客戶經(jīng)理周末休息時，就無人幫助客戶申購；而當(dāng)這個網(wǎng)點有多名客戶經(jīng)理時，則有輪流值班制度，周末可以保證至少有一名客戶經(jīng)理或理財顧問在現(xiàn)場。

在記者走訪的17個網(wǎng)點中，有8個網(wǎng)點可以在周末申購掛單。

水平欠專業(yè)

中國證券業(yè)協(xié)會2010年1月11日《中國證券業(yè)協(xié)會證券投資基金銷售人員從業(yè)資質(zhì)管理規(guī)則》，要求基金銷售人員在規(guī)定期限內(nèi)取得從業(yè)資質(zhì)。

對銀行來說，將從此結(jié)束“門外漢”推薦基金的歷史。

從記者調(diào)查情況看，理財人員的專業(yè)水平的確有了很大起色，但也有不盡如人意的地方，需要進一步完善。

“易方達(dá)上證中盤ETF聯(lián)接基金現(xiàn)在還處于宣傳期，還沒有開始發(fā)行?！编]儲銀行交道口支行理財顧問3月初告訴記者。實際上，易方達(dá)的該只基金于2月25日起已經(jīng)開始發(fā)行。

興業(yè)銀行西單支行目前的客戶經(jīng)理還沒有到位，由大堂經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)各項事務(wù)，包括理財服務(wù)，“我對基金的了解還不是太深入?！边@位大堂經(jīng)理說。

工行安定門儲蓄所的大堂經(jīng)理表示，該所理財顧問3月15日才到崗。

篇8

中國工商銀行廣東省分行成立于1984年，是中國工商銀行最大的省級分行，也是廣東境內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模最大的金融機構(gòu)。而中國工商銀行增城市支行系其中的位于增城市的最大一家分支機構(gòu)，位于增城市荔城鎮(zhèn)蓮花路13號，其業(yè)務(wù)涉及辦理人民幣、外匯儲蓄，以及理財業(yè)務(wù)，為廣大客戶提供公司、機構(gòu)、個人等200種金融產(chǎn)品和服務(wù)，開發(fā)了現(xiàn)金管理、理財金賬戶、國內(nèi)資信調(diào)查、匯款直通車、個人外匯買賣、中小企業(yè)弘業(yè)成長貸款、優(yōu)先貸等創(chuàng)新金融產(chǎn)品。該行植根于生機勃勃的南粵大地，服務(wù)增城勢經(jīng)濟建設(shè)，依托社會各界的信賴和支持，緊緊圍繞建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，加快業(yè)務(wù)開拓，銳意改革創(chuàng)新，提高服務(wù)水平，為增城的經(jīng)濟建設(shè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

二．實習(xí)目的

銀行（商業(yè)銀行）是當(dāng)今社會中很重要的金融機構(gòu)，其在經(jīng)濟社會中的地位沒有其他的金融機構(gòu)能代替；而銀行學(xué)也是我們金融專業(yè)中很重要的課程。這次，通過在銀行的實習(xí)，可以在實際鍛煉中鞏固和擴充自己的專業(yè)知識，彌補自己在實踐上的空白，并在實踐的基礎(chǔ)上學(xué)會一些社會上必須的經(jīng)驗知識，為以后走向社會最好準(zhǔn)備。

三．實習(xí)過程

這次的實習(xí)時間不是很長，只有短短的一個月，從2008年1月3日到2008年除夕前，實習(xí)過程可以大體的分成以下三個階段：

（一）了解實習(xí)單位的基本情況和機構(gòu)設(shè)置、人員配備等；

（二）培訓(xùn)，主要是學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程；

（三）正式實習(xí)。

四.實習(xí)內(nèi)容

在實習(xí)開始之前，進行了為期三天的簡短培訓(xùn)，首先是學(xué)習(xí)銀行的基本業(yè)務(wù)流程，主要是銀行的柜臺業(yè)務(wù)，包括對私人民幣儲蓄柜臺、外幣柜臺、VIP柜臺、個人理財服務(wù)柜臺、企業(yè)出納柜臺等，其次是了解了一下銀行的中間業(yè)務(wù)。

實習(xí)安排的崗位是大堂助理，剛聽到這個時候，心里就有點不舒服，總感覺這個崗位是虛設(shè)的，因為平常自己去銀行基本上就沒有問過大堂經(jīng)理。但是，幾天下來才發(fā)現(xiàn)，原來大堂助理這個崗位并不輕松，因為這個崗位首先要求有“站功”——在大堂上一天站到晚可不是件容易的事情；其次，大堂助理尤其是大堂經(jīng)理，需要對銀行業(yè)務(wù)充分的熟悉，不然的話沒法順利解答客服的各種問題。

在熟悉銀行的各種業(yè)務(wù)之后，大堂助理的工作在眼中就變得輕松了，每天的工作就是做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛；指導(dǎo)客戶正確填寫各類業(yè)務(wù)流程單；向有需求的客戶介紹營銷工行各類中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品；向客戶解答各種關(guān)于工行的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的問題。

五．對增城市支行的建議

盡管來到增城市支行的時間不長，但我發(fā)現(xiàn)該行存在著以下幾個問題：

1.業(yè)務(wù)內(nèi)容不夠豐富：增城市位于廣州的東部，也是廣州東部建設(shè)的重要地區(qū)，這些都決定了增城以后的經(jīng)濟會有更大的發(fā)展。所以我認(rèn)為該支行應(yīng)該針對增城市中小企業(yè)眾多這個因素，增加其金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。其次，隨著股票、基金市場的火爆，越來越多人們會將剩余的錢由于投資而不是進行儲蓄，但由于增城市的證券營業(yè)機構(gòu)少，人們?nèi)粢苯油顿Y則非常不便，因此，如果該支行結(jié)合增城的現(xiàn)實狀況，和一些證券公司進行聯(lián)合，增加這方面的中間業(yè)務(wù)，會帶來雙贏的結(jié)果；

2.服務(wù)態(tài)度需要改正：由于該支行位于廣州市的郊區(qū)市，人們的素質(zhì)沒有大城市的高，故銀行職員的服務(wù)態(tài)度也一般，尤其是對于一些普通儲戶。在服務(wù)態(tài)度這方面做改正，能夠為該支行贏來好印象，進而獲得更多的客戶；

3.培養(yǎng)團隊意識：一個多月來，我發(fā)現(xiàn)銀行里各部門的溝通不是很充分，造成消息流通受阻，有時甚至影響到業(yè)務(wù)的辦理。因而該行很應(yīng)該就這方面為其員工進行培訓(xùn)，加強員工的團隊意識。新晨

六.實習(xí)收獲與體會

篇9

當(dāng)我站在這里，大家看到我時可能會疑惑：咦？這樣一個其貌不揚的人怎么就做到了經(jīng)理的職位呢？尤其是年輕的同志們更會有疑惑。大堂經(jīng)理，職位其實不是太高，我也沒取得什么驚天動地的業(yè)績，但這份成功足以使我對自己的人生充滿自信。因此，今天我想對每一位在崗的或即將到崗的工作人員說：成功是留給為之付出的人！不管你今天情況如何，只要你用心用情付出，在未來，相信自己一定成功！

我是銀行的老員工了。1990年畢業(yè)于經(jīng)濟學(xué)校，分配到某銀行工作至今，最初在儲蓄所工作，先后任職出納員、記賬員，曾擔(dān)任儲蓄所所主任和儲蓄股股長職務(wù)，1998年被評為省行級攬存狀元。后來，因為某銀行實行扁平化管理，機構(gòu)整合后，又先后在綜合柜員、營業(yè)經(jīng)理、管庫員等崗位工作，直至2008年崗位輪換，任大堂經(jīng)理，2009年開始兼任電子銀行客戶經(jīng)理并在當(dāng)年被評為分行級先進工作者。如今，在行，已工作了整整20個年頭。幾乎經(jīng)歷過各個崗位的工作，回顧在銀行工作的20個年頭，唯有的是激動，唯有的是感慨，唯有的是對人生的感悟、對銀行工作的熱愛！二十多年來，我換了一個又一個崗位，年輕的朋友會問：“一次次的換崗，你是怎么適應(yīng)新的崗位的？”

現(xiàn)在我還記得自己第一次換崗位時的情景：當(dāng)時是心里煩躁不安，覺得很窩火，憑什么別人不換？!干嘛非得我換？我在我自己的崗位上又不是不認(rèn)真負(fù)責(zé)？！但到新的崗位上工作后，隨著周圍同事的包容，年長同事的勸解，我慢慢明白了：其實，銀行采取崗位輪換也是用心良苦，也是為了培養(yǎng)我們新員工，希望我們能早日成為自己崗位上的精兵。思想上有所改變后，我很快投入到新的崗位的工作中去。不懂的就問，不會的就自己練習(xí)自己多做。慢慢的我熟悉了新崗位的一切，并因為出色的表現(xiàn)，受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚，同志的稱贊。自己付出的努力得到了大家的認(rèn)可，我很高興，心里那個樂啊，工作起來也更加帶勁！以后，隨著銀行的發(fā)展，為配合領(lǐng)導(dǎo)工作，我的崗位也一再調(diào)換，因為有了第一次的經(jīng)驗，所以也沒覺的不好了，而覺得不斷挑戰(zhàn)新的任務(wù)也是很有收獲的。就這樣，在不斷的工作我逐漸成長，不斷的更換崗位中，我熟悉了銀行的一些工作性質(zhì)，工作上也能盡量幫助新同事。

就這樣，在銀行認(rèn)真踏實負(fù)責(zé)的工作了這么多年后，我行開始了扁平化改革。我再次轉(zhuǎn)崗：從管理崗位轉(zhuǎn)到操作崗位，由管理者成為被管理者，從熟悉的工作環(huán)境轉(zhuǎn)到陌生的支行。這時，我心理再次很不平衡，再加上年齡也大了，在一群年輕姑娘小伙中也不占優(yōu)勢，有了被組織被行里拋棄的感覺。當(dāng)時我孩子也上初中了，正是青春期，不聽話。家庭的不協(xié)調(diào)再加上工作的不順利，失落感和畏難情緒也油然而升，思想壓力很大，覺得整個世界的天都是灰暗的，覺得全世界就都是我最不幸！那時，我抵觸情緒很大，拒不到新崗位工作。市分行行長找我談過，副行長認(rèn)真做我的思想工作。后來，也是聽了一次報告，一位優(yōu)秀員工講解她的轉(zhuǎn)崗心得：從最初的掙扎到后來的積極上進，最終成為一名大堂經(jīng)理。一樣的困惑，真實的感受，剎那間，我明白了：其實生活并沒有改變，改變的是我自己！天空并沒有灰暗，灰暗的是我的心！走出自己的困惑，與其整日抱怨，不如埋頭苦干，做出自己的一番成就！我深刻認(rèn)識到，心態(tài)陽光，才能積極進取，才能保持自己以前的那種沖勁干勁！打那以后，我多次主動找領(lǐng)導(dǎo)溝通，認(rèn)識到實行崗位輪換不但是工作的需要，也是滿足個人自身全面發(fā)展的最好方法，是激勵員工勇于挑戰(zhàn)新規(guī)則。很快我便以“陽光的心態(tài)”轉(zhuǎn)變了觀念，并在實際工作中克服自己年齡偏大、記憶力差、精力不足等中年員工的“短板”，積極主動適應(yīng)崗位，發(fā)揮技能業(yè)務(wù)熟練的特長，迅速上手新崗位新工作。不久，在業(yè)績考核中，取得了令領(lǐng)導(dǎo)滿意、同志們認(rèn)可、自己驕傲的工作業(yè)績，成為分理處中年員工的榜樣。

市分行又選派我參加了省分行在某某金融培訓(xùn)學(xué)校組織的“中年員工轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)班”學(xué)習(xí)。其中兩堂課我至今記憶猶新，一堂課是請心理學(xué)專家格桑教授授的課，另一堂課是“五位一體”模擬演練，“五位一體”就是注重個人優(yōu)勢，強調(diào)團隊合作，維護客戶關(guān)系，營銷金融產(chǎn)品的一種操作模式。參加了這兩堂課的學(xué)習(xí)后我又有兩點深刻體會：一是我作為中年轉(zhuǎn)崗員工，應(yīng)該面對現(xiàn)實，轉(zhuǎn)變觀念，勇于拼搏，迎接挑戰(zhàn)。二是我作為中年轉(zhuǎn)崗員工，應(yīng)該樹立團隊意識，發(fā)揮個人優(yōu)勢，與大家協(xié)調(diào)配合，努力維護客戶關(guān)系，大力營銷金融產(chǎn)品。這就是這兩堂課給我的啟示。在以后的工作中，我堅信：付出就有收獲，必更加倍的工作。

現(xiàn)在我是某行分理處大堂經(jīng)理兼電子銀行經(jīng)理。經(jīng)理，別人面前的榮耀，背后，你卻要為這個稱謂付出很多！我在年齡上不占優(yōu)勢，對于電子業(yè)務(wù)這些時代新興產(chǎn)物更是一竅不通，怎么辦？年輕人還好，學(xué)起來快，對新事物的領(lǐng)悟能力強。我，一個其貌不揚的中年媽媽，一方面要照顧家庭孩子，另一方面，還有積極工作，帶領(lǐng)分理處的工作人員把工作做好，把業(yè)務(wù)發(fā)展擴大。當(dāng)時，我就覺得我不行，認(rèn)為自己沒有那么大精力，可是，回想自己一步一步走過來，那些積累的堅韌、性格里的不服輸，我再次對自己說：你一定可以做的很稱職！業(yè)務(wù)營銷初期，員工普遍感到有阻力，一是自身對電子銀行業(yè)務(wù)不熟悉，營銷畏難情緒嚴(yán)重，營銷業(yè)務(wù)進展緩慢；二是客戶對電子銀行產(chǎn)品不理解，擔(dān)心使用網(wǎng)上銀行是否安全，因此拒絕電子銀行開戶的客戶多。為此我們分行電子銀行主管部門傾注了大量的心血，手把手的培訓(xùn)，使分理處員工很快掌握了電子銀行業(yè)務(wù)從操作到營銷，以及后期的客戶維護工作要領(lǐng)。在大堂經(jīng)理崗位工作也近一年多，唯一的感受就是：累！心累！但同時我又覺得大堂經(jīng)理是個好崗位，是個鍛煉人的崗位，是個磨練性格的崗位，是個提高溝通能力、提高協(xié)調(diào)能力、提高觀察能力的崗位，在這個崗位工作時間比較長的話，面對任何事情基本上都能夠心平氣和，坦然待之，甚至能夠做到忍辱負(fù)重，當(dāng)與家庭成員發(fā)生矛盾或與他人發(fā)生矛盾時，能找到靈丹妙藥，針對晚輩的教育，能悟出良方妙計。

篇10

建設(shè)銀行鶴崗分行深入開展了“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)活動,究竟在市分行機關(guān)、基層落實得如何?帶著這些問題,利用近一個月的時間走訪了機關(guān)13個部門和21個營業(yè)網(wǎng)點,進行了調(diào)研?？傮w情況來看:“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)得到了各級管理者的高度重視,員工的普遍認(rèn)同,“以客戶為中心”理念正在形成,所梳理出的問題和制定的整改措施基本得到落實。

一、市行機關(guān)認(rèn)真解決瓶頸問題,服務(wù)基層明顯變化

市分行組織了機關(guān)主要業(yè)務(wù)職能部門對現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度、管理規(guī)定、網(wǎng)點建設(shè)等進行認(rèn)真梳理,歸納出機關(guān)存在的問題16條,提出解決措施21條,都得到了全面落實。

1.樹立服務(wù)意識,真心轉(zhuǎn)變作風(fēng)。在對網(wǎng)點的調(diào)查得到的結(jié)果是:機關(guān)員工近幾年來作風(fēng)總體上有了很大的改變,辦事效率高、服務(wù)態(tài)度好,待人誠懇熱情。個人金融部從著裝、行為舉止、用語等方面制訂切實可行的員工行為規(guī)范,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)習(xí)慣。辦公室通過全面履行服務(wù)承諾,建立服務(wù)咨詢制度,征集對接待、大堂、用車等方面的問題;完善和調(diào)整督查辦制度,加大對支行和客戶反映問題的執(zhí)行力度;以及完成車輛運行管理、接待、會議管理、秘書工作等制度,提高行務(wù)運行整體的合理性和高效性。營運管理部則從電話“首問負(fù)責(zé)”和處理問題“問責(zé)制”入手,提倡部門員工換位思考,增強服務(wù)意識,通過意識的提高和制度的約束增加員工服務(wù)意識。

2.梳理業(yè)務(wù)流程,解決瓶頸問題。手續(xù)復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多常常容易引起客戶的不滿和投訴,作為后臺職能管理部門任務(wù)重大。各部門從提高工作效率、減少環(huán)節(jié)、方便一線和客戶等著手,效果明顯。個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部、住房金融與個人信貸部等業(yè)務(wù)部門針對業(yè)務(wù)辦理過程中的瓶頸問題進行了認(rèn)真解決。會計部、信貸審批部等后臺支持保障部門梳理業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)基層發(fā)展。為保證各項業(yè)務(wù)順利進行,機關(guān)各職能部門加大了對基層行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度,同時充分利用企業(yè)網(wǎng)平臺,及時收集、整理和業(yè)務(wù)信息動態(tài),提高信息共享和利用,增設(shè)了配送中心和網(wǎng)點管理中心。個人金融部等部門針對網(wǎng)點建設(shè),推出了精品網(wǎng)點建設(shè)“1257”實施方案,并出臺了《柜面服務(wù)管理實施辦法》和《柜面服務(wù)管理實施標(biāo)準(zhǔn)》,啟動了網(wǎng)點大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作,所有城區(qū)網(wǎng)點大堂經(jīng)理和個人業(yè)務(wù)顧問在崗率達(dá)100%,增加營業(yè)窗口近40%,客戶滿意度大幅提高。

二、營業(yè)網(wǎng)點樹立“以客戶為中心”理念,見行動見效果

“以客戶為中心”服務(wù)理念的提出,在各營業(yè)網(wǎng)點上下得到一致贊同,并認(rèn)真實踐。 “以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)效果較為明顯。

1.“以客戶為中心”的服務(wù)理念得到基層行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,并逐漸被廣大員工所接受。各網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)都非常重視文件的傳達(dá)學(xué)習(xí),并對照文件精神,認(rèn)真梳理二線為一線服務(wù)、全行為客戶服務(wù)中制約服務(wù)提高的瓶頸問題。如寶泉嶺支行以演講比賽,南山支行利用晨會、員工大會等認(rèn)真學(xué)習(xí)上級行相關(guān)資料和文件,強化員工對服務(wù)理念的認(rèn)知認(rèn)同,切實改進和提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.營業(yè)場所整潔明亮,更加人性化。各營業(yè)廳內(nèi)燈光照明、空調(diào)配備等齊全,攝像頭、報警器等安保設(shè)備建設(shè)規(guī)范;柜臺桌椅清潔,客戶各種需用的憑條擺放整齊,筆、膠水等配備齊全,折頁架、宣傳欄等產(chǎn)品介紹完整和整潔有序;有條件的網(wǎng)點還為客戶配備飲水機、茶杯等,服務(wù)環(huán)境得到很大改善。都能夠按照總行精品網(wǎng)點建設(shè)方案布置,而待裝修網(wǎng)點布局建設(shè)也盡量優(yōu)化布局。從實地調(diào)研情況看,網(wǎng)點分區(qū)較為明顯,主城區(qū)行營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)有專門的VIP窗口,營業(yè)面積較大的分理處設(shè)立了專門的貴賓理財室,所有營業(yè)網(wǎng)點都配備了一定數(shù)量的自助設(shè)備。

3.營業(yè)場所服務(wù)水平提高,服務(wù)禮儀規(guī)范。各主要網(wǎng)點都配置了專職大堂經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問,在提供差別化服務(wù)和客戶識別能力上得到加強。網(wǎng)點員工禮儀服務(wù)規(guī)范化有明顯改善。做到掛牌上崗,員工辦理業(yè)務(wù)與客戶對話使用普通話,并用站立姿勢,雙手遞卡、折,主動問好和詢問,臨別有送聲?？蛻襞抨牭群騿栴}得到緩解。

三、“以客戶為中心”的幾點思考

通過調(diào)研,我們感覺到“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè)比以往任何一次文化推出都更得人心,受到普遍重視認(rèn)同,充分說明服務(wù)文化建設(shè)符合時代要求,找準(zhǔn)了銀行在競爭中發(fā)展的著力點和出發(fā)點。但是,就我行“以客戶為中心”的服務(wù)文化建設(shè),還有值得我們思考的地方。

思考一:以誰為中心的問題還沒有解決。在調(diào)研過程中,管理人員更多的還是強調(diào)以產(chǎn)品和效益為中心,并且在日常工作中要求員工更多的是注重效益,這些觀點、思考都是對的。但是問題的關(guān)鍵在于未抓住現(xiàn)代商業(yè)銀行可持續(xù)生存與發(fā)展的本質(zhì),市場經(jīng)濟的實質(zhì)在于充分尊重經(jīng)濟活動當(dāng)事人的自主選擇權(quán)。因此,銀行只有充分尊重客戶的“自主選擇權(quán)”,所有的經(jīng)營活動以客戶需求為中心,才能獲得持續(xù)發(fā)展的空間。

思考二:“以客戶為中心”與“差別化服務(wù)”的關(guān)系。在實際工作中,把眼光盯在大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的維護和發(fā)展上,差別化服務(wù)要充分體現(xiàn)客戶對銀行的貢獻(xiàn)度,體現(xiàn)在服務(wù)場所、服務(wù)價格和享受額外服務(wù)的差異,在營業(yè)廳功能區(qū)分上、客戶經(jīng)理或大堂經(jīng)理引導(dǎo)上、辦理業(yè)務(wù)質(zhì)量和速度上都要體現(xiàn)差別化,讓大客戶感到至尊、溫馨、快捷、放心。同時,還需要研究上門服務(wù)、理財服務(wù)、人機服務(wù)、純機服務(wù)等服務(wù)方式和成本,以客戶綜合貢獻(xiàn)度來決定服務(wù)方式。