政府旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作意見

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為進(jìn)一步提高我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平，促進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實現(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》和《河南省旅游管理條例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，提出如下意見：

一、指導(dǎo)思想

以深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場為導(dǎo)向，以誠信為目標(biāo)，以提升我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競爭力為重點，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動，以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量。圍繞我市旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、實施、推廣和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)與國際接軌，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標(biāo)任務(wù)

結(jié)合我市旅游服務(wù)業(yè)特點，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出”的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在全市景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實施。通過全面開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務(wù)企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實力”，為游客提供國際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、工作重點

（一）建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在貫徹執(zhí)行已有的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，初步建立符合國際標(biāo)準(zhǔn)，并與國際慣例接軌、與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過程。逐步形成以標(biāo)準(zhǔn)為載體和紐帶的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設(shè)備安全，開展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認(rèn)證，全方位、高標(biāo)準(zhǔn)地開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（二）制定并組織實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在貫徹實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標(biāo)準(zhǔn)。加大古城文化宣傳推介力度，促進(jìn)旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分》、《旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）講解詞規(guī)范》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《講解員服務(wù)規(guī)范》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《非星級酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標(biāo)準(zhǔn)。加強古城文化資源的挖掘整理和保護(hù)利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實施相關(guān)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅行社、星級飯店（賓館）、景區(qū)景點、旅游車（船）、出租車、公共場所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點）、窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)志用公共信息圖形符號》等國家標(biāo)準(zhǔn)。

（三）開展旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評價活動。積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動效果評價模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評比工作。將制定標(biāo)準(zhǔn)和合格評定結(jié)合起來，開展標(biāo)準(zhǔn)實施的評價活動。按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級”劃分與評定、“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”確認(rèn)等活動，以評價促進(jìn)實施，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

（四）培育和樹立旅游服務(wù)品牌。推進(jìn)旅游服務(wù)品牌建設(shè)，建立旅游服務(wù)品牌培育機制，創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運行新模式，培育龍亭湖風(fēng)景區(qū)、包公湖風(fēng)景區(qū)、繁塔禹王臺風(fēng)景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風(fēng)景區(qū)等旅游服務(wù)品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強旅游服務(wù)業(yè)國際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。鼓勵景區(qū)（點）和企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)并逐步實施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證，使企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營方針和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際水平，為游客提供符合國際標(biāo)準(zhǔn)和國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特色，引導(dǎo)旅游服務(wù)企業(yè)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。選擇基礎(chǔ)條件好、增長潛力大、帶動作用明顯的領(lǐng)域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以試點示范帶動旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實施，不斷增強帶動和輻射作用。加快我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進(jìn)，爭取旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作覆蓋旅游服務(wù)業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快培育一批全省、全國知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競爭力。

四、工作要求

要進(jìn)一步提高認(rèn)識，切實加強對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)監(jiān)、旅游、城管、商務(wù)、文化、宗教等有關(guān)部門要充分發(fā)揮各自的職能作用，堅持監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，加大工作力度，全面推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

旅游企業(yè)及賓館、飯店、商場等窗口單位，要切實提高對旅游服務(wù)業(yè)重要性的認(rèn)識，大力推廣實施一系列國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定和落實涵蓋各個旅游服務(wù)領(lǐng)域的旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，加快搭建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平臺，進(jìn)一步促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的提檔升級；要加強內(nèi)部管理，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本企業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；要進(jìn)一步提高產(chǎn)品競爭力，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)健康、有序競爭和科學(xué)發(fā)展，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，塑造知名品牌，促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)向產(chǎn)業(yè)化、品牌化、特色化方向發(fā)展，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體水平。