醫(yī)院創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作總結(jié)

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我院的創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作，在縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署和精心指導(dǎo)下，在鞏固“行風(fēng)評(píng)議和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”成果基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合我院實(shí)際，堅(jiān)持醫(yī)院工作“為人民服務(wù)，為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)”的方針，堅(jiān)持總書(shū)記“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)、便捷的醫(yī)療保健服務(wù)為目的，深入扎實(shí)地開(kāi)展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作，現(xiàn)將情況總結(jié)如下：

一、創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作的基本情況

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，明確責(zé)任

在這次創(chuàng)建活動(dòng)中，醫(yī)院成立了創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由書(shū)記任組長(zhǎng)，院長(zhǎng)和副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，有關(guān)職能科室主任為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，下設(shè)辦公室，由政工科長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常工作。做到單位一把手親自抓，并指定了專人負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，從組織上和力量上保證了創(chuàng)建工作的順利開(kāi)展。為加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，我院先后制定了《關(guān)于下發(fā)“開(kāi)展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位實(shí)施

方案”的通知》、《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)縣衛(wèi)生局〈關(guān)于在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位的通知〉的通知》、《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)縣衛(wèi)生局〈關(guān)于繼續(xù)完善和嚴(yán)格執(zhí)行幾項(xiàng)主要糾風(fēng)制度和規(guī)定〉的通知》等。同時(shí)聘請(qǐng)了有關(guān)單位責(zé)任心強(qiáng)的同志為我院義務(wù)監(jiān)督員12人，院領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入科室、病房進(jìn)行明查暗訪。尤其是監(jiān)督員同志，對(duì)我院的創(chuàng)建活動(dòng)十分關(guān)心和支持，今年先后召開(kāi)了二次座談會(huì)，在會(huì)上實(shí)事求是、客觀公正地給我們醫(yī)院提出了很多很好的批評(píng)和建議，幫助抓好整改，使各項(xiàng)創(chuàng)建措施得到了較好的落實(shí)，有效地防止了創(chuàng)建工作圖形式、走過(guò)場(chǎng)。

2、利用各種形式進(jìn)行動(dòng)員部署，提高了廣大干部職工、醫(yī)務(wù)人員參與創(chuàng)建工作的自覺(jué)性。為增強(qiáng)全院職工對(duì)開(kāi)展創(chuàng)建工作重要性、緊迫性和必要性的認(rèn)識(shí)，不斷提高創(chuàng)建工作的自覺(jué)性，我院始終把思想教育貫穿于創(chuàng)建工作的全過(guò)程。

⑴醫(yī)院和各科室先后多次召開(kāi)了領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)和科室干部會(huì)議，科室召開(kāi)科室職工會(huì)議，學(xué)習(xí)了上級(jí)關(guān)于開(kāi)展創(chuàng)建工作的文件和本院實(shí)施方案，吃透精神，提高認(rèn)識(shí)。

⑵進(jìn)行了先進(jìn)性電視電教教育。為搞好這次創(chuàng)建教育，我們組織黨員觀看了省委宣傳部制作的電教片《忠誠(chéng)與背叛》、《親緣》等，同時(shí)組織職工學(xué)習(xí)了職業(yè)道德和“三個(gè)代表”重要思想的學(xué)習(xí)，著作《為人民服務(wù)》的學(xué)習(xí)。

⑶充分利用橫幅、標(biāo)語(yǔ)、黑板報(bào)、專欄大造輿論，營(yíng)造創(chuàng)建活動(dòng)的大聲勢(shì)、大氛圍。據(jù)統(tǒng)計(jì)，懸掛紅條橫幅一條，標(biāo)語(yǔ)十二條，出宣傳欄三期，召開(kāi)各類會(huì)議五次，公布舉報(bào)電話二個(gè)，設(shè)立投訴箱十三個(gè)，各科意見(jiàn)簿一本。做到單位負(fù)責(zé)人對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)，科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室負(fù)責(zé)，對(duì)創(chuàng)建工作實(shí)行層層負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，使創(chuàng)建工作有聲有色，引導(dǎo)全院職工，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進(jìn)糾風(fēng)建設(shè)，以嶄新的姿態(tài)出現(xiàn)在人民群眾面前。

3、廣泛開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

⑴對(duì)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界人士進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果：

今年6月和8月份分別對(duì)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界人士進(jìn)行創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位滿意度書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查。第一次，共計(jì)132份，其中滿意為70份，不滿意62份，滿意度為53%。第二次共計(jì)131份，其中滿意為92份，不滿意39份，滿意度為70%。提出批評(píng)意見(jiàn)71條，其中：服務(wù)態(tài)度不夠好26條，藥費(fèi)高12條，收費(fèi)貴13條，手續(xù)繁雜6條，設(shè)備落后1條，技術(shù)不高1條，不堅(jiān)守崗位1條，收住院押金太多1條，對(duì)病友不耐心1條，有些醫(yī)生敲詐病人1條，開(kāi)搭車藥1條，婦產(chǎn)科態(tài)度不夠好2條，兒科姓曾的護(hù)士服務(wù)態(tài)度非常惡劣1條。

⑵對(duì)住院病人進(jìn)行滿意調(diào)查結(jié)果：

第一次為今年6月份，對(duì)住院病人進(jìn)行了書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查共計(jì)151份，其中：內(nèi)科25份，滿意度100%，對(duì)無(wú)亂收費(fèi)不滿意1份；兒科18份，滿意度100%，建設(shè)賓館化不滿意5份，環(huán)境公園化不滿意5份；傳染科18份，滿意度100%，建設(shè)賓館化不滿意2份，服務(wù)儀禮化不滿意2份；急診科16份，滿意度100%，建設(shè)賓館化不滿意1份；中醫(yī)科6份，滿意度100%，建設(shè)賓館化不滿意2份，環(huán)境公園化不滿意2份；外一科12份，滿意度100%，建設(shè)賓館化不滿意2份，環(huán)境公園化不滿意2份；外二科19份，滿意度100%；婦產(chǎn)科28份，滿意度100%，建設(shè)賓館化不滿意11份，環(huán)境公園化不滿意5份；五官科9份，建設(shè)賓館化不滿意1份。總滿意度為98%。

3、第二次為今年11月份，對(duì)住院病人進(jìn)行了書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查計(jì)161份，總滿意度為91.9%。

二、創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作所做的工作和主要成效

我院自開(kāi)展創(chuàng)建工作來(lái)，始終堅(jiān)持創(chuàng)建，狠抓落實(shí)，邊創(chuàng)邊改，對(duì)存在的問(wèn)題逐項(xiàng)加以解決，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題及時(shí)做好解釋工作。為了使創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作劃上圓滿句號(hào)，針對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題，下發(fā)了《關(guān)于創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作整改措施的通知》，并重點(diǎn)做好以下幾方面工作。

1、加強(qiáng)服務(wù)宗旨、服務(wù)意識(shí)學(xué)習(xí)教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求各科室認(rèn)真組織本科職工學(xué)習(xí)同志“三個(gè)代表”重要思想和醫(yī)德規(guī)范文件的學(xué)習(xí)，尤其是涉及到的有關(guān)科室和個(gè)人在學(xué)習(xí)的同時(shí)，要認(rèn)真對(duì)照本科室和個(gè)人服務(wù)態(tài)度存在的問(wèn)題，進(jìn)行反思，加強(qiáng)職業(yè)道德觀念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度。要堅(jiān)持醫(yī)療原則，認(rèn)真做好病人的解釋工作，如術(shù)前需要做而必須做的檢查項(xiàng)目，要給病人或病人家屬講清楚，取得病人的理解，避免誤解。我們的一言一行都要從病人的利益出發(fā)，從大局出發(fā)，杜絕損害病人的利益和尊嚴(yán)的現(xiàn)象發(fā)生。

2、繼續(xù)完善和嚴(yán)格執(zhí)行“一次投訴待崗制”，對(duì)群眾投訴的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題和其他違規(guī)事件，務(wù)必在三天內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，凡經(jīng)核實(shí)違反了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“一次投訴待崗制”的，在一個(gè)月之內(nèi)對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出待崗1－6個(gè)月的處理，并視情節(jié)給予紀(jì)律處分，決不姑息遷就。一年來(lái)，我們對(duì)出院病人回訪信中提出的批評(píng)意見(jiàn)計(jì)5件，每次扣考評(píng)分5分，罰款23元。對(duì)服務(wù)態(tài)度不好的處理了8人次，最多的罰款200元，最少的罰款50元。

3、繼續(xù)完善和嚴(yán)格執(zhí)行公開(kāi)辦事制度。各科增設(shè)主要檢查、治療等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。醫(yī)、護(hù)、技人員一律佩戴胸卡上崗服務(wù)，對(duì)不戴卡上崗者每人次扣考核分2分。醫(yī)院合理安排高年資醫(yī)生坐診，為病人選擇醫(yī)生提供方便。

4、各臨床科室根據(jù)病情需要出發(fā)開(kāi)出檢查和用藥，不濫開(kāi)檢查，不開(kāi)大處方，不開(kāi)人情方，可用一般藥物治療的，不用新特藥品，盡量減輕病人負(fù)擔(dān)，違反者按規(guī)定嚴(yán)肅處理。

5、按照提供“五個(gè)一”服務(wù)抓好落實(shí)。住院病人入院時(shí)病房醫(yī)護(hù)人員做到對(duì)病人道一聲問(wèn)候，倒一杯熱茶，遞一張卡片（服務(wù)指南），做一件好事，祝一聲健康。無(wú)論門(mén)診還是病房，都要進(jìn)行全程導(dǎo)診，提供各種服務(wù)咨詢。對(duì)危、急、重病人和老、弱、殘患者進(jìn)行檢查治療時(shí)要有專人護(hù)送。對(duì)行動(dòng)不便的病人繼續(xù)由擔(dān)架工抬送。給年老患者洗頭、梳頭、剪指甲、洗腳是常有的事。我們所有的工作人員，都要以真誠(chéng)的愛(ài)心和熱情的服務(wù)感動(dòng)病人，使每一個(gè)病人感到到院如家。這項(xiàng)工作各科室要作為病人做好事的主要內(nèi)容來(lái)抓。

6、醫(yī)院一切工作堅(jiān)持“以病人為中心”，各科室在工作中互相協(xié)調(diào)，密切配合，一切為方便病人出發(fā)。總務(wù)科加強(qiáng)了后勤保障，經(jīng)常深入臨床一線，保證水、電供應(yīng)正常，及時(shí)修理好熱水器等，搞好醫(yī)療飲食，改善病人伙食，盡力方便病人。11月26日××鎮(zhèn)××村老屋組×××病情緊急，急需做剖腹產(chǎn)，當(dāng)時(shí)無(wú)家屬，又沒(méi)帶錢(qián)，在征得產(chǎn)婦同意手術(shù)情況下，果斷進(jìn)行剖腹產(chǎn)，并精心照料病人。

7、繼續(xù)加強(qiáng)宣傳教育。我們始終堅(jiān)持以“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，加強(qiáng)衛(wèi)生法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范的宣傳和教育。做好職工的思想政治工作，樹(shù)立典型，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揚(yáng)光大。同時(shí)要嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為，以此懲戒人，警示人。

8、加強(qiáng)督查，狠抓落實(shí)。創(chuàng)建活動(dòng)在行風(fēng)評(píng)議基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)定的落實(shí)，各級(jí)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)工作的檢查和督查。各職能科室負(fù)責(zé)人針對(duì)自己所管轄的范圍存在的問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，具體抓好改進(jìn)措施的落實(shí)，不走過(guò)場(chǎng)。對(duì)在問(wèn)卷調(diào)查和義務(wù)監(jiān)督員提出的批評(píng)意見(jiàn)，狠抓整改，真正把創(chuàng)建工作落到實(shí)處，抓出成效。

我院創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位工作已實(shí)施一年。一年來(lái)，由于全院職工的積極努力，使我院的創(chuàng)建工作取得了一定的成效，主要表現(xiàn)在：一是思想得到深化，全院職工參與創(chuàng)建活動(dòng)的自覺(jué)性明顯增強(qiáng)。通過(guò)宣傳教育，大家認(rèn)識(shí)到，開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，不僅是人民的呼聲，也是衛(wèi)生部門(mén)自身生存與發(fā)展的要求，只有高度重視和切實(shí)加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，我們才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地。二是全院職工的職業(yè)道德觀念增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度明顯改善。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年來(lái)，先后有20余人拒收紅包，拒吃請(qǐng)100余人次，拒物品30余人次，收到感謝信13件。不少醫(yī)務(wù)人員在病人回訪信中受到表?yè)P(yáng)，受表?yè)P(yáng)最多者為×××、×××。五官科共產(chǎn)黨員、主治醫(yī)師×××在一次車禍病人時(shí)，一直搶救到中午1點(diǎn)多鐘，車主為感謝他，送給×××紅包100元，轉(zhuǎn)身就跑掉了。因無(wú)法找到主人，主動(dòng)將錢(qián)上交醫(yī)院財(cái)務(wù)科。五官科主治醫(yī)師孫繼洪給羅坳鎮(zhèn)一位70多歲的老人做白內(nèi)障手術(shù)，病人出于感謝，送給孫醫(yī)師100元紅包，在無(wú)法拒絕的情況下最后由醫(yī)院和科主任出面將錢(qián)退回病人。還有五官科主任××同志給一個(gè)12歲的小孩作視力鑒定，××同志實(shí)事求是地作出了診斷，診斷結(jié)果為：雙眼高度近視，弱視。當(dāng)家屬拿到診斷書(shū)時(shí)給嚴(yán)誠(chéng)300元錢(qián)后轉(zhuǎn)身就跑，最后會(huì)同政工科設(shè)法找到小孩叔叔將300元錢(qián)退回本人。還有婦產(chǎn)科×××多次拒收病人紅包。三是堅(jiān)持開(kāi)展“五個(gè)一”服務(wù)，并得到較好的落實(shí)，病人較為滿意。四是帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。今年1－11月份完成門(mén)診714388人次，與去年同期相比增長(zhǎng)20%。收治病人4970人次，增長(zhǎng)16.4%。業(yè)務(wù)約2130萬(wàn)元，增長(zhǎng)32%。

三、存在的問(wèn)題和今后的打算

我院創(chuàng)建工作雖然取得了一定的成效，但通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象、社會(huì)各界人士以及對(duì)住院病人的滿意度問(wèn)卷調(diào)查情況來(lái)看，我們還存在一些問(wèn)題，主要有：個(gè)別同志服務(wù)態(tài)度不夠好、個(gè)別職工工作責(zé)任心不強(qiáng)、解釋工作不夠耐心細(xì)致等。所以，我們要以這次創(chuàng)建活動(dòng)為新起點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，再接再厲，努力把創(chuàng)建活動(dòng)推向新水平。

1、繼續(xù)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。要把創(chuàng)建工作提到首要位置，繼續(xù)認(rèn)真組織實(shí)施，進(jìn)一步健全和落實(shí)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，使之走向制度化、規(guī)范化的軌道。

2、繼續(xù)加強(qiáng)宣傳教育。我們要堅(jiān)持以“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)，加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范的學(xué)習(xí)、宣傳和教育，做好職工思想政治工作，樹(shù)立典型，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揚(yáng)光大，同時(shí)要嚴(yán)肅查處違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的人和事。

3、繼續(xù)深入開(kāi)展創(chuàng)建群眾滿意衛(wèi)生單位活動(dòng)，要堅(jiān)持以病人的利益高于一切，盡力為病人提供便捷、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)服務(wù)，以病人“滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，以病人健康為目的，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出貢獻(xiàn)。

醫(yī)院是精神文明建設(shè)的重要窗口，是為人民健康、為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的陣地，我們要以更加飽滿的熱枕和良好的精神風(fēng)貌，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，讓人民放心，讓社會(huì)放心，讓群眾滿意。