市政務查詢工作會上的講話

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同志們：

從3月1日起，陽光政府四項制度在全省縣級以上行政機關實施。為及時傳達貫徹全省政務信息查詢工作業務培訓會議和《××市人民政府辦公室轉發省政府辦公廳關于做好政務信息查詢準備工作文件的通知》(普政辦明電〔2009〕41號)等文件精神及全省政務信息查詢工作業務培訓會議要求，全省縣級以上行政機關政務信息查詢制度的推行由各級信息化主管部門負責。我市政務信息查詢的指導、協調、技術支持和保障工作由市信息產業辦負責。經市政府同意，由市信息產業辦分別組織各縣區政府和市直各部門進行政務信息查詢工作業務培訓。

這次培訓會的主要任務是：學習傳達全省政務信息查詢工作業務培訓會議精神，安排部署我市政務信息查詢制度的推行工作，舉行我市政務信息網絡查詢和96128政務專線信息查詢業務培訓。

一、全省政務信息查詢工作會議的主要精神

全省政務信息查詢工作培訓會議于2009年3月6日在昆明召開。會議的議題是：貫徹落實《云南省人民政府關于在全省縣級以上行政機關推行重大決策聽證重要事項公示重點工作通報政務信息查詢四項制度的決定》(云政發〔2009〕40號)、《云南省人民政府辦公廳關于印發重大決策聽證重要事項公示重點工作通報政務信息查詢四項制度實施辦法的通知》(云政辦發〔2009〕41號)、《云南省人民政府辦公廳關于做好政務信息查詢準備工作的通知》(云府辦明電〔2009〕46號)等文件和全省縣級以上行政機關實施陽光政府四項制度動員部署電視電話會議精神，安排部署全省政務信息查詢準備工作。會議由省工業和信息化委員會巡視員吳洪同志作動員講話，由省工業和信息化委員會副巡視員段宏同志主持。各州市政府信息公開主管部門(政務信息查詢主管部門)負責人、政務服務中心(便民服務中心)負責人、網管中心負責人和技術培訓教師參加了會議。會上，學習傳達了推行政務信息查詢制度的有關政策和文件，對建設政務信息網絡查詢系統和設立96128政務信息查詢專線電話進行了業務培訓。

會議要求，全省縣級以上行政機關必須加強領導，盡快健全機制，明確責任，制定方案，落實經費，確定人員，搞好培訓，扎實推進政務信息查詢的各項工作。

(一)設立96128政務信息查詢專線電話

會議要求，各州市人民政府按照“統一規劃、統一號碼、統一平臺和分級負責”的原則，設立96128政務信息電話專線，并負責轉接或者解答政務信息查詢電話(全省開通16條專線)。電話查詢專線要求2009年4月1日起在省級部門和昆明市、大理州開通試運行;其他州市要求6月30日前推廣至縣級以上行政機關(鄉級政府是否推行，由各縣區政府決定)。具體做法是：

1.設立服務電話

會議要求，縣級以上各級行政機關和法律法規授權組織、委托執法單位設立服務電話，指定熟悉本部門工作業務的信息聯絡員，在法定工作時間內負責解答96128話務員轉接的涉及本部門工作職能的公眾查詢事項;對不能解答的問題，信息聯絡員應當認真記錄并按照限時辦結制要求，向查詢人進行反饋。

2.重視電話專線聯絡員隊伍的建設工作

會議要求，各級政府職能部門要高度重視抓好電話專線聯絡員隊伍的建設和培訓工作。96128電話專線一旦開通，每個職能部門的聯絡員就承擔著為公眾提供電話咨詢服務的任務，聯絡員的服務態度、服務水平、對部門工作和相關政策的熟悉程度，不僅會影響政務信息查詢制度的執行效果，還關乎政府的形象。要通過集中培訓，建設一支政治可靠、業務精湛、作風優良的高素質聯絡員隊伍，確保96128政務信息查詢專線的暢通，確保政務信息查詢工作讓人民群眾滿意。

3.加強政務服務中心信息化建設

會議要求，各級政府政務服務中心將提供政務信息查詢服務作為重要職責，利用服務窗口受理服務事項、提供服務事項辦理咨詢、結果查詢等政務信息查詢，并將帶普遍性、可以公開的答復信息添加到查詢信息庫，實現不同查詢方式的相互補充和完善。

4.加大其他政務查詢設施建設

會議要求，縣級以上人民政府要加大對檔案館、圖書館等查閱場所查詢設施建設力度，充分發揮檔案館和公共圖書館等政務信息查閱場所的作用，通過完善查詢終端、信息公告欄、信息顯示屏等設施，提供公眾查詢各級行政機關公開的政務信息。

(二)建設政務信息網絡查詢系統

由省工業信息化委依托全省統一的政府信息公開平臺，按照“統一規劃、統一系統軟件、統一數據庫”的要求，建設政務信息網絡查詢系統，并于3月30日前開通運行。具體做法是：

1.建立政務查詢信息庫，完善政務信息查詢機制

會議要求，縣級以上人民政府要按照“統一技術標準、分散維護、集中開發利用”的原則建立政務查詢信息庫。各級行政機關要建立和完善政務信息、更新、交換機制。要按照統一標準和規范整理的要求，在網上公開規范性文件、行政許可事項及辦理程序等政務信息，并適時更新。要按照限時辦結制要求和網絡查詢的相關規定，及時回復公眾通過網絡提交的查詢，并將答復信息添加到查詢信息庫。對公眾沒有或者難以明確具體部門的電話查詢、網絡查詢，由各級人民政府辦公廳(室)統一區分并轉交或者分發至相關行政機關進行處理。

2.認真做好公眾提問的回復或者解答工作

會議要求，各級行政機關必須確保網絡連接的暢通和熱線電話在法定工作時間的及時響應，熱線回答要求用語規范。

在回復或者解答問題時，按下列五種情況處理:

(1)屬于本單位職權、職責范圍的提問，能回復或者解答的及時給予回復或者解答;不能及時回復或者解答的，應告知查詢人其他查詢的方式、程序等信息。

(2)不屬于本單位職權、職責范圍或無法明確提問正確受理部門的提問，可轉發至同級政府辦，由本級政府辦將問題轉至正確受理部門進行受理回復，轉發時必須填寫“轉發理由”，并經審核后方可轉發。

(3)需要多個部門聯合回復的提問，按照首問責任制，由第一受理部門按照實際情況選擇問題所屬分類，對問題進行本單位職權、職責范圍內的回復，再轉交下一相關部門繼續進行回復處理。無法明確下一正確受理部門的問題，轉交至同級政府辦進行分發處理。轉發時必須填寫“轉發理由”，并經審核后方可轉發。

(4)辦理時限。一般性問題在5個工作日內辦結回復，重要復雜問題在10個工作日內回復;情況特殊的，經本單位負責人同意后可延長到20個工作日。投訴的辦理時限為15個工作日，情況特殊的，經本單位負責人同意后可延長到30個工作日。

提問涉及多個部門的，其中每個部門辦理時限按照上述標準辦理;提問經由政府辦轉發的，每級政府辦轉發處理時限為5個工作日，具體受理部門辦理時限按照上述標準辦理。

(5)受理部門回復辦理結束后，如果提問人對回復結果不滿意，可根據提問時獲取的“查詢碼”對問題回復進行投訴，投訴由監察管理部門受理，根據實際情況，將調查情況、處理意見和辦理結果對投訴人進行回復。

3.完善制度，強化監督，營造氛圍

會議要求，各級政務信息查詢工作主管部門建立政務信息查詢、信息采集更新、政務信息查詢工作監督管理和績效評估等管理制度，制定政務信息網絡查詢和電話查詢建設、信息安全保障等方面的技術規范和操作規程。

各級行政機關要把政務信息查詢制度的實施情況納入目標管理和績效考評的范圍，建立網絡查詢系統的查詢、受理、轉交等工作流程的信息跟蹤、統計制度和政務信息專線電話解答服務評價、通話記錄制度;要開設政務信息查詢舉報投訴電話，受理并及時調查處理群眾針對政務信息查詢提出的舉報投訴。

不能按期回復的，責任單位應及時向監督管理部門說明情況，并公開回復說明。對逾期未辦，又未說明情況的，由監察機關進行問責。

監察機關要加強對政務信息查詢制度貫徹落實情況的監督檢查，對違反省政府實施辦法的，依照行政問責辦法的有關規定問責，涉及犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。

會議強調，要認真制定宣傳方案，加大宣傳報道力度，創新方式，開展形式多樣、廣泛深入的宣傳活動，大力宣傳政務信息查詢制度。要注重對先進典型的宣傳，充分發揮典型的示范激勵作用。同時，也要敢于曝光負面典型，發揮好新聞媒體的監督作用，促進工作落實。在開展宣傳中，要正確宣傳好政務信息網絡查詢系統和96128政務信息電話專線的作用，準確把握政務信息服務功能，避免公眾把96128作為日常事務的查詢電話。

二、貫徹落實全省政務信息查詢工作會議精神的主要任務

根據全省政務信息查詢工作培訓會議和有關文件精神，我市推行政務信息查詢制度要切實做好以下工作。

(一)提高認識，健全機制，落實責任

推行政務信息查詢制度，是貫徹落實《云南省人民政府關于在全省縣級以上行政機關推行重大決策聽證重要事項公示重點工作通報政務信息查詢四項制度的決定》(云政發〔2009〕40號)、《云南省人民政府辦公廳關于印發重大決策聽證重要事項公示重點工作通報政務信息查詢四項制度實施辦法的通知》(云政辦發〔2009〕41號)、全省縣級以上行政機關實施陽光政府四項制度動員部署電視電話會議精神，加強各級政府自身建設的一項基礎性和系統性工作，也是一項政策性和技術性較強的工作。做好這項工作，對于促進各級政府公開政務，對于推進各級政府機關信息化建設，都具有十分重大的現實意義。首先，有利于滿足人民群眾的需要。通過多種有效方式，提供政務信息查詢服務，方便為公眾查詢政務信息，有利于促進政府信息公開，推進政府信息共享，有助于人民群眾通過公開、公平、合法的渠道及時獲取政府信息并加以利用，充分發揮政府信息對人民群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用。其次，有利于從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監督的權利，實現人民群眾對政府工作的知情權、表達權、參與權和監督權。第三，有利于強化公眾對行政權力的監督和制約，有效促進政府自身建設，提升政府的執行力和公信力。

推行政務信息查詢制度是政府信息公開工作的深化，根據市政府的實施方案，全市政務信息查詢工作在市信息化領導小組、市四項制度聯席會議、市政務公開領導小組的領導和指導下進行。工作中，要堅持“統籌規劃、便民利民、資源共享、分級負責”的原則。

市政府辦公室是全市政務信息查詢工作的主管部門;市信息產業辦是全市政務信息查詢工作的承辦部門，負責指導、協調、監督全市政務信息查詢工作，提供技術支持和保障;市政府督查室，市監察局、便民服務中心、人事局、保密局、法制辦、新聞辦等部門通力合作，配合做好相關工作。

各縣(區)政府，市、縣(區)政府各部門、法律法規授權或由行政機關依法委托行使行政權力的組織，是實施政務信息查詢的責任主體，其主要負責人是政務信息查詢工作的第一責任人;各縣(區)政府辦公室，市、縣(區)政府部門辦公室(綜合科、秘書科)是本縣(區)、本部門政務信息查詢工作的主管部門;各縣(區)政府辦公室，市、縣(區)政府部門的辦公室(綜合科、秘書科)設立政務信息網絡查詢管理員。政務信息網絡查詢管理員同時承擔96128政務專線信息聯絡員的職責。

各縣(區)政府、市直各部門要提高認識，從講政治、講學習的高度，增強緊迫感、責任感和使命感，采取強有力的措施，加強領導，建立健全工作機制，落實工作責任，制定實施方案，落實工作經費，設立服務電話，明確信息聯絡員，盡快搞好業務培訓，按要求開通政務信息網絡查詢服務平臺和96128政務專線電話，及時組織開展好政務信息查詢的各項工作。

(二)準確把握推行政務信息查詢制度的基本要求

推行政務信息查詢制度，主要目的是及時、高效地滿足社會公眾對政務信息的多樣化的需求。縣以上各級行政機關，要通過96128政務信息電話專線、政府網站、政府政務服務中心、檔案館和公共圖書館等場所設立的政府信息公告欄和電子信息屏等設施、信函和來訪等方式，為公眾查詢政務信息提供服務。按照首問責任制和限時辦結制的要求，認真辦理和解答公眾查詢事項，努力提高政務信息查詢的服務質量。

李江副省長在全省縣級以上行政機關實施陽光政府四項制度動員部署電視電話會議上指出：“網站、電話、政務服務中心及檔案館、公共圖書館的相應設施是陽光政府四項制度實施的重要載體和平臺，沒有完善的平臺支撐，四項制度絕不可能落到實處。因此，各級政府，特別是縣級政府要把平臺建設作為今年上半年的重要任務，切實抓出實效。第一，要高度重視把政府網站建設好、維護好，使之切實發揮公開政府信息、方便公眾查詢的作用。政府信息公開行政管理部門，要進一步整合分散在各部門的政務信息，建立完善的政務信息數據庫，及時更新、充實信息，確保公眾全面、準確地獲取政務信息;第二，要加快檔案館、公共圖書館、各級政府政務服務中心等場所政務信息公開設施的建設。各級政府要把這些設施的建設、完善列入重要工作日程，建設經費納入本級財政預算，加大督辦力度，力爭上半年全面完成相關設施的建設任務;第三，要抓好96128政務信息電話專線的建設。”為我們推行政務信息查詢制度指明了方向，我們要以政務信息網絡查詢系統和96128政務信息電話專線建設為突破口，多管齊下，充分發揮各種平臺對政務信息查詢的支撐作用，方便公眾通過政務信息網絡查詢系統，查詢需要的政務信息。同時，也可以通過96128政務信息電話專線、政務服務中心窗口、圖書館、檔案館等其他查詢方式進行查詢(政務信息網絡查詢系統提供接口對接96128政務信息電話專線、政務服務中心窗口、圖書館、檔案館等其他查詢方式)。

(三)設立××市96128政務信息查詢專線電話

1.指導思想

96128政務信息查詢專線建設管理的指導思想是：按照推進陽光政府建設四項制度的要求，以提供更人性、更便捷的服務，方便群眾獲取政務信息、政府部門了解社情民意為出發點，充分利用呼叫中心專線的資源優勢，建設96128政務信息查詢專線，為公眾提供政務信息查詢指引信息，提供政務信息查詢轉接服務，通過現代信息技術手段推進透明、服務、民主政府建設，實現群眾、政府多渠道雙向互動信息傳遞，方便群眾辦事，服務群眾生產生活，實現政府信息服務的新突破。

2.總體要求

——統籌規劃。按統一技術平臺、統一信息規范、統一服務標準統籌規劃政務信息查詢專線建設。

——首問責任。各部門聯絡員為首問責任人，在法定工作時間內負責接聽96128專線轉接的電話，熱情、全面、準確地答復群眾的問詢。

——分級負責。市政府辦負責全市96128政務信息查詢專線建設管理工作，對呼叫中心話務接通率和轉接質量進行監督考核。市信息產業辦、市電信公司負責話務員培訓、管理工作。市、縣(區)政府辦對本級部門服務電話響應性和答復滿意率進行監督檢查。所有查詢立足于本級解決。

3.建設目標

全市設立統一的96128政務信息電話專線，各級各部門分別設96128政務信息電話查詢聯絡員，逐步實現全市各級各部門政務信息電話查詢服務，使群眾能方便、及時獲取政務信息;傾聽民意關注民生，及時掌握群眾關心關注的難點和重點問題;提高政府信息公開質量，提升政府的服務水平和服務效率。

6月30日前開通96128政務信息查詢專線，實現全市各級各部門電話查詢專線的連接。

4.建設內容

由市信息產業辦牽頭，會同市電信公司建設全市政務信息查詢中心，通過查詢專線，由查詢中心話務人員提供指引信息，面向公眾提供相關政務職能部門轉接查詢，由各部門聯絡員承接信息服務。

5.設備及運行環境建設

(1)呼叫中心：市信息產業辦組織市電信公司建設具體針對各縣區、各部門提供集中受理能力的呼叫中心，配備(由電信公司確定)名話務員，對話務員開展專業的業務培訓，向公眾提供法定工作時間內的政務信息查詢指引及轉接服務。

五位短號96128作為全市政務信息查詢專線統一接入號碼，也是政務信息查詢專線投訴服務的統一接入號碼。

(2)硬件設備：市電信公司按照實際需求提供數據庫服務器、web應用服務器、磁盤存儲整列、交換機等硬件設備;每個話務座席配置1臺以上的pc計算機，并通過96128政務信息查詢系統向公眾提供指引及轉接服務。

(3)軟件系統：96128政務信息查詢系統以政府信息公開數據庫提供的數據為基礎查詢信息，以faq數據庫收集的數據為核心增量信息建立查詢數據庫。查詢系統具備基礎政務信息查詢、電話轉接、語音記錄、數據統計等功能。

(4)安全系統：為確保查詢專線暢通安全有效，查詢系統充分考慮呼入承載力和數據庫安全，并采取配置路由器、安裝硬件防火墻、防病毒網關等安全措施。

6.職責分工

(1)市政府辦為96128政務信息查詢的主管部門。市信息產業辦為業務承辦單位，具體負責96128政務信息查詢專線建設管理的組織、指導、推進、協調工作;會同監察人事部門對政務信息查詢工作進行監督檢查、考評評議;對市電信公司提供的服務進行監督考核，對服務質量進行評估。

(2)各級政府辦負責本級查詢專線建設管理工作。明確工作機構負責人和專職工作人員，加強培訓，做好96128政務信息查詢專線的詢問答復工作。

(3)法律法規授權的組織或委托執法單位的政務信息查詢工作由其行政主管部門指導、管理和監督。

(4)各級監察機關對本級行政機關開展政務信息電話查詢工作情況實施監察，并及時調查處理群眾針對政務信息電話查詢提出的舉報投訴。

(5)96128政務信息查詢專線將跟蹤、記錄、統計專線查詢的受理、轉交和答復，設立投訴通道，建設語音信箱和答復滿意度評價系統，定期上報各項統計報表。

7.建設及運行管理要求

(1)規范服務流程和制度。按照統一規范的要求，做好96128政務信息查詢專線服務流程設計和管理制度完善。

(2)落實服務質量管理責任。加強事前、事中、事后的服務管控，及時妥善地解決各類服務問題，促進服務流程各環節的暢通。

(3)確保各部門服務電話法定工作時間的及時響應。熱線回答要熱情，無法通過電話直接回答的問題，應告知查詢人其他有關的公開方式、程序等信息，提高查詢信息的回復率和回復質量。

(4)合理處理查詢信息的轉交。96128政務信息查詢專線根據查詢內容轉接至相關部門聯絡員;專線話務人員無法明確轉接部門的查詢信息，由市、縣(區)政府辦統一區分并轉交或分發到相應行政機關進行處理。

(5)加強監察考核體系建設。將跟蹤、記錄、統計查詢受理、轉交和答復等政務信息處理過程，設立投訴通道，建設語音信箱和答復滿意度評價系統。

8.保障措施

(1)組織機構和人員保障。各級政府辦負責落實查詢專線負責人，切實組織協調好本地區96128政務信息查詢專線建設管理工作以及后續建設、運行及管理的組織協調工作;各部門及時明確信息聯絡員和服務電話。

(2)管理制度保障。要積極建設完善各縣(區)、各部門政務信息電話查詢工作和管理制度。抓緊制定政務信息電話查詢管理辦法，建立內部考核機制;制定政務信息電話查詢工作辦法、服務保障工作規程、標準和制度。

(3)培訓保障。落實首問責任制，加強話務員和各縣(區)、各部門聯絡員服務培訓，提高政務解答能力，切實保障工作規范、有效運轉。

(4)監督監察保障。加強督促監察，對回復效果好、服務質量高的部門進行表彰，對延期或未回復、服務態度惡劣的地區及部門進行通報批評，實施行政問責。

(5)安全運行保障。為確保查詢專線暢通安全有效，查詢系統充分考慮呼入承載力和數據庫安全，并采取配置路由器、安裝硬件防火墻、防病毒網關等安全措施。各地各部門要加強聯絡員法律及保密培訓，嚴防出現泄密事件，確保安全。

(四)建設××市政務信息網絡查詢系統

1.總體要求

××市政務信息網絡查詢系統按照科學規劃、統一建設的要求建設，是推行政務信息查詢制度的重要內容。系統建設以服務民眾，提高民眾滿意度，及時收集社情民意，暢通便民渠道為目標，以便民、利民為原則，切實體現政務信息網絡查詢系統的建設效益，堅持以人為本，充分利用網絡技術手段，深化政務信息資源的應用，提供更人性、更便捷的政務信息網絡查詢服務，充分發揮政務信息對群眾生產、生活和經濟社會活動的服務作用。堅持從全市經濟社會發展的實際出發，堅持政務信息網絡查詢系統建設與經濟社會發展水平及需求相適應，明確系統建設的重點和模式，分類指導，分步實施。

2.系統建設的具體要求

各縣(區)政府、市直各部門要要嚴格按照以下要求開展工作：

(1)統一平臺、統一系統軟件，集中建設數據庫。政務信息查詢系統利用云南省電子政務網絡資源，依托全市政府信息公開平臺統一建設，系統通過政務信息庫，面向公眾提供政務信息查詢服務。

(2)統一技術支撐。市信息產業辦負責政務信息網絡查詢系統的規劃和建設工作，并負責對各縣(區)、各部門的指導、培訓及技術保障工作。各縣(區)政府辦公室承擔本地技術支撐和培訓工作。

(3)做好信息更新維護。各級各部門要建立良好的信息更新維護機制，定期更新政務信息庫，及時對新問題進行回復，并將詢問答復中帶普遍性、適宜公開的信息及時充實到政務信息庫。

(4)做好查詢信息的轉交與流轉。各縣(區)政府、市直各部門辦公室(綜合科、秘書科)為本地本部門統一的政務信息轉交與分發中心，協調部門間信息流轉;各級各部門要確定專人負責接收、處理網絡提交的查詢信息。

(5)嚴格監察投訴。將政務信息網絡查詢和電子監察緊密結合。對政務信息的查詢、受理、轉交、回復、投訴等工作流程進行及時的信息跟蹤和統計,為各級監察機關監督檢查提供依據。

3.建設內容

××市政務信息網絡查詢系統基于××市政府信息公開平臺建設，數據庫和系統中涉及的各項功能模塊均由省上統一開發，公眾可通過政務信息網絡查詢系統對需要的政務信息進行查詢，同時，政務信息網絡查詢系統提供接口對接96128政務信息電話專線、政務服務中心窗口、圖書館、檔案館等其他查詢方式。

××市政務信息網絡查詢系統包括三個子系統和一個數據庫：××市行政審批項目查詢系統、××市政府信息公開全文檢索系統、××市政務信息查詢在線解答系統和××市政務信息庫。

(1)××市行政審批項目查詢系統。行政審批項目查詢系統提供全市各級部門行政審批項目辦事流程、聯系人、收費標準等的網上查詢。各部門應按照相關要求，將所核準的行政審批項目數據錄入系統，并及時更新。各縣(區)部門、各鄉(鎮)也應將所核準的行政審批項目數據錄入系統，并及時更新。

(2)××市政府信息公開全文檢索系統。政府信息公開全文檢索系統用于對《政府信息公開條例》規定應該主動公開的政府信息進行全文

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