郵政創(chuàng)建省級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)材料
時(shí)間:2022-11-09 05:01:00
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創(chuàng)建省級(jí)“青年文明號(hào)”申報(bào)材料
xx縣郵政局xx路營業(yè)班現(xiàn)有員工11人,平均年齡27歲,是一個(gè)以青年為業(yè)務(wù)骨干的年輕群體。年?duì)I業(yè)收入100萬。近年來。全班青年職工立足行業(yè)特色,踏實(shí)苦干、積極奮進(jìn)的工作作風(fēng),通過深入扎實(shí)地開展“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng),努力按照以“一流管理、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,積極開展各項(xiàng)工作,有效地促進(jìn)了企業(yè)各項(xiàng)工作的順利開展,為用戶提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在群眾中獲得了廣泛好評(píng)。曾榮獲xx縣“巾幗文明示范崗”、省、州、縣三級(jí)理州“青年文明號(hào)”、“”。現(xiàn)將其創(chuàng)建工作匯報(bào)介紹如下:
一、以創(chuàng)建活動(dòng)為載體,全面提升服務(wù)水平,為用戶提供一流服務(wù)。
郵政營業(yè)窗口是郵政服務(wù)的橋梁和紐帶,窗口服務(wù)水平的高低直接影響到郵政企業(yè)的形象。營業(yè)班以創(chuàng)建省級(jí)“青年文明號(hào)”活動(dòng)為載體,圍繞服務(wù)狠下功夫,逐步實(shí)現(xiàn)了從簡(jiǎn)單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變,把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn),形成具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的高檔次的品牌服務(wù)。
在推進(jìn)和提高服務(wù)上,我分局重點(diǎn)念好“四字經(jīng)”:圍繞“抓”字,即抓重點(diǎn),把提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)思路和手段作為工作重點(diǎn),抓規(guī)范,抓落實(shí),抓提高,直至抓出成效;追求“實(shí)”字,即組織各種活動(dòng),充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,使?fàn)I業(yè)班全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力,實(shí)實(shí)在在地把企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工的實(shí)際利益統(tǒng)一起來;緊扣“嚴(yán)”字,即通過嚴(yán)格管理,從具體事情抓起,逐個(gè)解決存在的問題,扎實(shí)地把服務(wù)工作提高到一個(gè)新境界;體現(xiàn)“誠”字,即以用戶滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn),將是否真正解決實(shí)際問題作為衡量創(chuàng)新服務(wù)工作有無成效或成效大小的主要標(biāo)準(zhǔn),真抓實(shí)干,實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零差錯(cuò)”,擦亮服務(wù)窗口。
1、從用戶角度出發(fā),營造良好的服務(wù)環(huán)境。在創(chuàng)建“青年文明號(hào)”期間,我局投入大量資金完善營業(yè)廳的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施,竭盡全力為用戶提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅、文明的服務(wù)環(huán)境。設(shè)置了業(yè)務(wù)咨詢投訴臺(tái),專門負(fù)責(zé)處理用戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴,對(duì)“首問負(fù)責(zé)制”流轉(zhuǎn)單進(jìn)行監(jiān)督,保證規(guī)章制度的落實(shí);設(shè)立了“青年文明號(hào)”服務(wù)崗位、老年人(殘疾人)窗口,為特殊群體提供客戶提供更方便、快捷的服務(wù);配備了多媒體觸摸查詢系統(tǒng),張貼統(tǒng)一而醒目的郵政標(biāo)志和標(biāo)語,公布各項(xiàng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)辦理流程,讓用戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)一目了然;還配備了飲水機(jī),準(zhǔn)備了寫字臺(tái)、休息椅、針、線、筆等便民設(shè)施,進(jìn)一步方便廣大前來辦理業(yè)務(wù)的用戶。
2、狠抓規(guī)范化服務(wù),推行營業(yè)窗口“五心服務(wù)”。我局從抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、統(tǒng)一規(guī)范著裝、使用文明禮貌用語等形象服務(wù)硬指標(biāo)入手,在對(duì)外服務(wù)中要求營業(yè)員做到“五心服務(wù)”,即一是耐心為用戶做好咨詢導(dǎo)向服務(wù),把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白;二是熱心接待用戶的來訪和查詢,限時(shí)為用戶排憂解難;三是用心宣傳中國郵政業(yè)務(wù),讓用戶充分了解郵政業(yè)務(wù);四是細(xì)心為用戶辦理各類業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)作業(yè)“一臺(tái)清”;五是虛心接受用戶的各類批評(píng)建議,使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。推行“五心服務(wù)”后,服務(wù)質(zhì)量有了很大提高,在民主評(píng)議中用戶滿意度已連續(xù)兩年達(dá)到95%以上。
3、及時(shí)解決服務(wù)上的熱點(diǎn)問題,滿足社會(huì)通信需求。為更好地為用戶提供滿意的服務(wù),我局以創(chuàng)建“青年文明號(hào)”為契機(jī),結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)工作、“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”等活動(dòng),采取意見征詢涵、座談會(huì)等方式,充分聽取行風(fēng)評(píng)議員、社會(huì)監(jiān)督員以及廣大用戶的意見和建議,下大力氣從根本上解決社會(huì)普遍關(guān)注的郵政窗中服務(wù)上的熱、難點(diǎn)問題。
4、完善監(jiān)督檢查機(jī)制,確保服務(wù)水平螺旋式上升。
為了從根本上提高服務(wù)質(zhì)量并保證建立長期有效的監(jiān)督制約機(jī)制,我局一是在營業(yè)班實(shí)行“三級(jí)”追蹤管理制度、末位淘汰制和用戶有理由申告一次下崗制度,每月舉行一次全方位的業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試,對(duì)服務(wù)意識(shí)差、業(yè)務(wù)技能低的人員進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、重新競(jìng)爭(zhēng)上崗。二是由服務(wù)監(jiān)督部門不定期以征詢函、調(diào)查問卷、電話回訪、明察暗訪等方式對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,廣泛開展自查自糾工作,每個(gè)月編發(fā)《服務(wù)質(zhì)量通報(bào)》,將服務(wù)質(zhì)量差的人員進(jìn)行曝光并按規(guī)定進(jìn)行處罰,獎(jiǎng)勵(lì)被用戶表揚(yáng)的營業(yè)員,并在營業(yè)廳顯眼處設(shè)立服務(wù)明星榜,每月評(píng)選出一名服務(wù)質(zhì)量最好的營業(yè)員作為服務(wù)明星,通過運(yùn)用負(fù)效應(yīng)激勵(lì)和正面拉動(dòng)的措施,保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高;三是在強(qiáng)化局內(nèi)監(jiān)督檢查的同時(shí),還聘請(qǐng)了4名代表性強(qiáng)的社會(huì)人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員,定期召開座談會(huì),聽取他們的意見建議,及時(shí)反饋整改情況,把評(píng)判的權(quán)力交給了廣大用戶。
二、注重員工綜合素質(zhì)培養(yǎng),加強(qiáng)班組文化建設(shè),培養(yǎng)一流人才。
為培養(yǎng)造就一支政治素質(zhì)高、職業(yè)道德好、專業(yè)技術(shù)精、具有開拓精神的員工隊(duì)伍,我局結(jié)合工作實(shí)際特點(diǎn),積極開展崗位練功、技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),鼓勵(lì)員工自學(xué),不斷提高職工素質(zhì)。
1、從“固本”、“重德”著力,培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)。思想是行動(dòng)的指南。為了確保能向用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù),我局以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),把全心全意為人民服務(wù)作為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn),強(qiáng)化營業(yè)員的“三觀”(世界觀、人生觀、價(jià)值觀)、“三德”(社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德)的教育。通過組織學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》,舉辦“我心中的亮麗工程”、“心中唯有用戶”演講比賽,不定期在營業(yè)員中收集“如何進(jìn)一步方便用戶使用郵政業(yè)務(wù)”的合理化建議,使?fàn)I業(yè)員深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)者的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,自覺完成角色調(diào)整,把“用戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念滲透到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常工作中。
2、積極開展崗位練功活動(dòng),加大員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度。高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ),我局營業(yè)廳每天的班前班后會(huì)成了學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)講評(píng)的課堂,時(shí)間雖然只有5到10分鐘,但業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀服務(wù)、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。我局還通過定期開展多種形式的崗位練兵(營業(yè)全能、點(diǎn)鈔、電腦打字等)和中短期勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng),形成比、學(xué)、趕、幫、超的風(fēng)氣,不斷提高業(yè)務(wù)操作水平。在全州郵政系統(tǒng)舉行的崗位練功比賽,均取得較好的成績。
3、注重班組文化建設(shè),樹立員工良好的精神風(fēng)貌。我局始終堅(jiān)持加強(qiáng)班組自身的文化建設(shè),運(yùn)用多種形式,開展豐富多彩、健康向上的文化體育活動(dòng),寓教育于活動(dòng)之中,用馬克思主義牢牢占領(lǐng)員工的思想文化陣地,有效地調(diào)動(dòng)員工參與創(chuàng)建活動(dòng)的積極性、創(chuàng)造性。我局還經(jīng)常利用節(jié)假日積極組織員工開展業(yè)務(wù)宣傳、義務(wù)獻(xiàn)血、扶貧救災(zāi)、助殘助學(xué)等社會(huì)公益活動(dòng),。營業(yè)班的全體員工以實(shí)際行動(dòng)努力實(shí)踐“三個(gè)代表”,贏得良好的社會(huì)聲譽(yù),在塑造新世紀(jì)鶴慶郵政美好形象的同時(shí),也為企業(yè)創(chuàng)造了可持續(xù)發(fā)展的空間。
三、建章立制,完善業(yè)務(wù)辦理流程,實(shí)現(xiàn)一流管理。
我局密切聯(lián)系實(shí)際工作,以方便用戶,提高工作效率為出發(fā)點(diǎn),建立健全、合理、規(guī)范的管理制度,不斷整合、完善各種業(yè)務(wù)辦理流程。
1、結(jié)合本局實(shí)際整合業(yè)務(wù)流程。進(jìn)一步理順各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程,簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程,強(qiáng)化服務(wù)管理,加強(qiáng)前臺(tái)和后臺(tái)的溝通交流,保證服務(wù)時(shí)限與質(zhì)量。并加大業(yè)務(wù)流程處理過程的考核力度,突出對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)和工序超時(shí)的考核,使企業(yè)各項(xiàng)工作管理形成一個(gè)有力的閉環(huán)。其次是以方便用戶為出發(fā)點(diǎn),進(jìn)一步理順各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,明確各工種間協(xié)作關(guān)系,制定簡(jiǎn)明的業(yè)務(wù)操作方法,真正落實(shí)“一臺(tái)清”作業(yè),縮短用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
2、積極推行“三級(jí)”追蹤管理制度。對(duì)營業(yè)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)按月進(jìn)行量化考核,與該月服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合進(jìn)行考核定級(jí),實(shí)行“三級(jí)”追蹤管理制度。同時(shí)將三級(jí)追蹤管理制度與營業(yè)員的考核辦法有機(jī)的結(jié)合起來,不同等級(jí)的營業(yè)員執(zhí)行不同等級(jí)的計(jì)件系數(shù),充分營造營業(yè)員在業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平兩方面比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。
四、求真務(wù)實(shí),開拓進(jìn)取,創(chuàng)造一流業(yè)績。
營業(yè)前臺(tái)是郵政企業(yè)的前沿陣地。隨著郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)型,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,舊的經(jīng)營模式已完全不能適應(yīng)市場(chǎng)的要求。局本著“開拓、創(chuàng)新”的時(shí)代精神,發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性,轉(zhuǎn)變觀念,經(jīng)營與服務(wù)并舉,大膽嘗試,通過一系列舉措,取得了明顯效果。
總之,“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程,需要長期的努力和不懈的堅(jiān)持。近幾年來,我局興鶴路營業(yè)班在創(chuàng)建活動(dòng)中雖然取得了一定的成績,但在某些方面距創(chuàng)建的要求還存在著一些差距。今后,我們將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),虛心學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn),開拓創(chuàng)新,努力為用戶提供更多、更快、更優(yōu)的郵政服務(wù)