聯通×分公司行風評議匯報材料

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尊敬的各位領導、各位行評代表：

首先，我代表聯通荊州分公司，熱忱歡迎行評代表團的各位領導蒞臨荊州指導工作。

民主評議行風，是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優化通信發展環境的重大舉措。近年來，在行評代表和廣大客戶的關心支持下，聯通荊州分公司按照以“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，認真對照行風建設的具體要求，用心聽取廣大客戶的意見，緊緊圍繞通信服務的熱點和難點,堅持將客戶利益放在首位,認真進行自查自糾，深入有序的開展行風建設活動。下面，我將聯通荊州分公司的行風建設工作匯報如下。

一、聯通荊州分公司的基本情況

中國聯通于1999年底落戶荊州，位于荊州市沙市區江津東路153號，全公司現有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團員44人，大專以上學歷75人，人均年齡為31歲。內部機構設有綜合部、人力資源部、計劃財務部、市場營銷部、運行監督部、移動通信部、固定通信部、客戶服務部、信息化部、集團客戶營銷中心等十個部門，在松滋、公安、石首、監利、洪湖、江陵6個縣市設有分公司，荊州城區設有自辦營業廳3處，6個縣市各設有自辦營業廳一處。中國聯通荊州分公司在荊州市委、市政府的領導和關愛下，在社會各界的大力支持下，不斷建設和完善通信網絡，積極進行市場開發，努力提高服務質量，在短短的五年時間，公司初具規模，在荊州通信市場占有了一定份額，為荊州的兩個文明建設作出了一定的貢獻。

二、聯通荊州分公司行風建設的工作情況

聯通荊州分公司從2003年7月以來，積極響應省通信管理局、省糾風辦、荊州市委、市政府關于電信行業民主評議行風活動的號召，嚴格按照國辦發[2003]75號文《關于進一步加強電信市場監管工作的意見》、信部政[2003]453號文《關于加強依法治理電信市場的若干規定》及省市糾風辦的總體部署和要求，將行評工作長抓不懈，主要做了以下工作：

（一）統一行評思想，加強行評領導

1、從2003年7月貫徹落實國辦法[2003]75號文件及信部政[2003]453號文件以來，我公司共組織召開行風評議全員動員大會6次，傳達行風評議的會議精神，布署行評工作，切實把行風評議工作作為我公司一項長期性的工作、一步一步推向深入。

2、成立了領導小組和工作專班，實施行風評議“一把手”工程，實行黨、政、工、團齊抓共管的工作機制，全面啟動行評工作。

3、設立行風評議辦公室，負責行風評議日常工作，下設宣傳教育、通信質量保障、服務投訴處理三個小組，并實行職責分工。各縣市分公司成立工作專班，在當地黨委、政府和行評辦的領導下負責當地的行評工作，確保行評工作落到實處。

（二）推行承諾服務，再造服務流程

1、2003年，針對客戶需求，在以“三聲服務、微笑服務、站立服務、普通話服務”為基本要求的同時，我公司在荊州市電信運營商中率先面向社會推出七項“陽光承諾服務”活動。

一是省事便捷服務。我們根據用戶的反映，有些業務單式明目繁多、專業性太強，不便填寫，為此我們實行了為客戶代填各項業務單式的便民服務，讓客戶到聯通的營業廳來辦理業務時“動口不動手”，享受“君子式”的服務。

二是專職導購服務。我們在每個營業廳安排了兩名流動的專職導購員，隨時為客戶提供業務咨詢及業務引導，方便客戶辦理各項業務，并隨時根據客戶的需求情況，推薦相應業務及資費，為客戶通信消費提供了“專家式”服務。

三是VIP綠色通道服務。我們在營業廳推出了VIP客戶服務專柜和VIP大客戶室，為VIP客戶來到我們的營業廳辦理業務提供一個寬松和優越的環境，保證VIP客戶優先、優惠辦理各項業務，為VIP客戶提供“貴賓式”的服務。

四是明明白白消費服務。我們在營業廳對服務承諾內容、服務標準、資費標準進行公示，并推出了營業電腦柜內柜外“雙屏顯示”，使客戶清清楚楚看到業務辦理的全過程，提高了業務辦理的透明度，使客戶享受“水晶式”的服務。

五是客戶回訪服務。我們對聯通移動新入網客戶，實行關懷回訪制度，用戶選擇了我們聯通133CDMA業務，在辦理好入網手續之后，一月之內，我們分三次電話回訪用戶，及時解決新入網用戶在使用中遇到的難題及問題，保證新用戶盡快的正確使用我們的各項新業務，使客戶享受“保姆式”的服務。

六是快捷專線服務。我們對互聯網專線、數據專線、網吧用戶、寬帶小區用戶提出了高于總部標準的快速響應安裝、維護時限，接到客戶障礙報告，要求維護人員30分鐘內趕到現場搶修，普通障礙最長2小時內修復。保證專線客戶的通信暢通和利益不受損失。

七是投訴限時處理服務。我們按照信產部相應服務標準，出臺了客戶投訴管理辦法，對外承諾24小時的投訴處理時限，保障客戶利益。

通過陽光承諾服務，我們面向市場、面向客戶，從解決客戶反映的“難點”、“熱點”入手，認真接受社會和客戶監督，硬件與軟件標本兼治，有力地推動了我公司服務水平的提高。

2、通過營業廳、客戶經理向用戶發放行評征詢函2萬份，聘請社會上不同層次的30名客戶擔任聯通公司服務監督員，召開8次客戶座談會，及時溝通信息，反饋調查情況，及時收集整理合理建議，確保整改工作有據可依。

3、把行評工作與日常工作有機結合。一是與經營活動相結合，每月的經營活動分析會上，一并分析行評工作；二是與運維質量相結合，每月的運維質量分析會上，一并分析行評工作；三是與每周的經營工作相結合，每周的經營調度會上，一并安排和協調行評工作；四是與每月的KPI績效考核相結合，將行評工作與各部門、各單位的月工資資金掛鉤考核。

（三）開展“滿意在聯通”創建活動，將行評工作推向深入

1、開展營業窗口靚化工程，提高硬件服務水平。

從2003年以來，根據時代的發展及用戶的需求，為改善營業廳環境，提升窗口服務質量，我公司先后投入近千萬元對全市營業廳進行3次靚化、美化、改造工程，安裝了無間隔矮柜臺、開放式銷售貨架、安裝了自助話單打印機、多媒體查詢機、設置了值班經理桌、便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，并設置了客戶休息區、業務洽談區，免費供應報刊、茶水，讓客戶享受星級服務，樹立了聯通的服務品牌形象。

2、加強規范服務管理，提升軟件服務水平。

（1）統一服務行為標準。開展了營業廳、10010客服中心標準服務的專項治理工作。對營業員的主動服務、微笑服務、站立服務及“三聲服務”的落實情況進行明查暗訪，對10010客服代表的話務服務進行多形式抽查，就存在的問題督辦整改。對外勤人員、電話營銷人員編制了《外勤人員、電話營銷人員服務規范》，并按規范進行檢查，從而將規范服務管理延伸到營業、話務之外的其他服務崗位，保障了荊州分公司所有服務窗口的服務規范。

（2）開展綜合培訓，增強服務能力。為了提升公司窗口人員服務素質，我公司與武漢東方大唐文化傳播公司簽訂了長期的培訓協議，先后聘請中國成功學會創始人藍濟華教授、中國禮儀學會理事、被譽為湖北禮儀大師的余忠艷教授等專家學者來公司進行了12期專業服務知識、服務禮儀、溝通技巧、團隊精神、自我激勵等全方位的專業知識講座，使公司員工的素質得到整體提升，窗口人員的專業水平明顯提高。我們在進行專業理論知識培訓的同時，日常培訓常年不斷，幾年來，我們針對窗口服務中出現的新問題和客戶提出的新的要求，制定培訓計劃，定期進行培訓，使得窗口的服務水平和服務質量能夠做到與時俱進，長期穩定在較高的服務水平上。2003年以來，聯通荊州分公司客戶滿意度在全省暗訪檢查中，連續兩年均排在全省聯通的前列。

（3）加強服務監督檢查，健全考核機制。公司建立起服務“三級檢查、三級考核”制度，三級檢查是指營業廳日查、部門周查（營業廳主管單位）、客戶服務部月查；三級考核是指營業廳基層部門的考核、部門內部考核、客戶服務部通報考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強員工服務意識，提高公司服務水平，保證服務質量不斷提高。

3、突破傳統服務形式，加強俱樂部建設。

為了給大客戶提供優質、周到、尊貴的服務，公司加強了大客戶俱樂部建設，先后在荊州市奧林匹克體育場建立了聯通網球中心、乒乓球中心、健身中心。通過為大客戶提供客戶經理一對一服務、10010VIP專席和營業廳大客戶室等三種服務相結合的方式，建立了為大客戶提供多重服務的保障體系，使大客戶享受到了無縫銜接的優質服務。

4、創新服務功能,突現服務優勢。

荊州聯通分公司在全省聯通率先建立“1001空中營業廳”，通過電話受理業務，在傳統營業廳的基礎上，增加了新的服務渠道。同時開通了網上客服中心、總經理熱線，并有專人值守、處理。實現了與客戶語音、互聯網、傳真各途徑互通，全方位建立了與客戶的溝通渠道，使客戶需求信息及時反饋。公司還自主開發了1X無線話費代收系統，將服務平臺延伸至全市100多家分銷網點（商），并實行規范化管理，使客戶隨時就近就可以辦理話費繳納、入網登記、業務變更等服務項目，極大方便了居住偏遠地區客戶的需求。

（四）建立精品網絡，強化互聯互通工作

我們根據客戶的反映及我公司實地調查結果，一方面向省分公司申請建設投資計劃，逐年進行基站補點工作，經過爭取，3年來，我們共新增基站359個。同時我們成立了專門的網絡優化小組，抽調專業技術人員，聘請廠商技術專家，配備專門網絡優化用車，進行了一系列的網絡優化及調整，使得網絡質量日漸好轉，獲得了用戶的一致好評。另一方面，我們嚴格按照信息產業部有關互聯互通工作的要求，積極主動與其他電信運營商聯系，營造荊州五個通信網絡之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補短的通信環境，為荊州經濟的發展和招商引資提供便捷、良好的通信服務。2004年我公司與荊州移動增開互聯中繼36個2M，與荊州電信公司增開互聯中繼10個2M，目前荊州聯通到荊州移動、荊州電信、荊州網通、荊州鐵通的網間通信暢通，網路接通率分別達到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。荊州聯通呼叫110、119、120、122四個緊急電話暢通無阻。保證了客戶利益，確保網絡服務質量。

（五）維護市場秩序，遵循公平競爭

1、消除霸王合同、維護客戶權益

荊州聯通一直以客戶利益為服務的出發點，始終把客戶利益放在第一位，積極維護客戶權益，隨時根據客戶需求進行業務調整，我們主動對20多種服務協議、業務單式的服務條款進行修改，取消并修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業務明碼標價，做到市場公平誠信。

2、加強市場競合、構建和諧競爭環境

荊州聯通一方面嚴格執行國家電信資費標準，杜絕價格競爭等不正當市場行為，積極主動與其他電信運營商聯系，多次召開運營商聯誼會，主動規范市場，制定競合協議，共同維護市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。另一方面規范渠道的管理，加強對商的資質審核，完善修訂委托合同，加強業務稽核，加強對商資料、亂收費行為的監督力度，約束商違規行為，使得聯通市場及荊州電信市場環境得到了凈化。

（六）服務工作爭先創優，各項工作初見成效

3年來，荊州聯通在狠抓業務發展的同時，也非常注重精神文明建設，并把精神文明建設與行風評議及滿意在聯通活動有機地結合起來，通過服務爭先創優，荊州聯通服務工作取得了一定的成績，先后有一批單位及個人獲得各種榮譽稱號。其中文湖營業廳被授予“省級青年文明號”、10010客戶服務中心、荊南和石首營業廳被授予“市級青年文明號”光榮稱號，荊州分公司被荊州市文明委評為市級文明單位，被總部和省分公司評為2002年度先進單位，2003年度客戶服務先進單位；荊州分公司、松滋公公司被評為2004年度湖北省消費者滿意單位；并涌現出胡夢雪、殷敏同志這樣的“全省十佳營業員”和“客戶滿意服務之星”等。

三、行評自查自糾情況。

（一）短信服務不規范造成資費爭議。

一是電話推廣增值業務。如我公司在推廣如意郵箱之初，通過向客戶發送宣傳該業務的短信后，即開通如意郵箱業務，交用戶試用3個月，試用期滿后，若用戶未發短信進行注銷，則視為定制；二是短信信息服務商和信息內容提供商（SP/CP）向客戶宣傳業務時，語言模糊、手續簡單，引誘用戶使用，產生話費爭議。此類行為涉嫌“短信陷阱”，同時給客戶造成了一定的經濟損失。

（二）邊界漫游造成資費爭議。

邊界漫游一是省際邊界漫游，由于荊州沿長江分布，地理環境特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、監利等五縣市與湖南岳陽、常德交界，使得部分客戶在使用移動電話時，容易收到湖南基站信號。二是省內邊界漫游，由于我市地理環境呈長形分布，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內邊界漫游信號，造成客戶產生異地漫游通話話單，由此產生漫游和長途費用。

（三）客戶資料錄入引起爭議。

受理過程中出現差錯，導致客戶檔案資料輸入錯誤、客戶申請資費套餐輸入錯誤等一系列問題，甚至出現用假身份證進行開戶。二是由于商為用戶開機過程中，往往采用電話通知方式，容易出現錯聽、錯寫等現象。同時，由于我公司每天移動業務放號較多，開機人員工作量較大，出現開機不及時、系統運行速度慢等問題，這都造成我公司在處理用戶維系、欠費追繳、用戶話單查詢、用戶業務變更等方面出現投訴。

（四）個別地段G網信號較弱，通話質量不高引起投訴。

由于聯通公司同時經營兩個移動網絡，G網網絡正在完善建設之中，造成個別地段，尤其是偏遠鄉鎮信號較弱，引發客戶投訴。

（五）營業窗口存在的服務問題。

雖然我們下了很大功夫對窗口服務進行了培訓和整頓，但依然有個別窗口人員服務意識淡薄，主動服務意識不強，為客戶解決問題的能力不高導致客戶投訴。同時，由于窗口工作的特殊性，服務人員流動性較強，也往往造成新老員工銜接不上，新員工服務質量提高緩慢。

（六）客戶服務管理存在的問題。

一是面對客戶投訴，受理部門不顧流程處理時限，片面強調職能權限，造成流程管理的弱化，影響到服務效率的提高。二是注重自身業務流程管理的方便，不從客戶角度設計業務流程，考慮更多的是方便后臺管理，而不是前臺的受理，從而影響客戶辦理業務的速度。三是由此新的業務或新的服務推出后，由于業務流程沒有同步制訂，出現了一線人員無章可循的現象。四是系統支撐能力不強，影響客戶投訴處理的響應速度。隨著支撐網絡結構和職責的不斷變化與調整，員工的服務意識沒有前移，相應流程不同步、不到位，造成設訴得不到及時處理。五是客戶服務界面不清晰，在職能的側重點和深度的劃分上，界線不清，工作中有重復和遺漏的現象發生。有些客戶受到多重服務的干擾。而有些應服務的項目反而出現真空，直接影響了客戶滿意度。六是服務授權嚴重不足，導致工作效率低下，有些簡單問題需用復雜化的處理程序，往往是可以及時解決的予盾，經過層層請示才能夠得到解決。

（七）CDMA手機售后問題。

C網手機售后是困擾聯通公司及C網用戶的一大難題，由于C網手機市場相對較小，配件國產化程度不高，導致國內C網手機生產大多數靠貼牌生產，因而整個產業鏈很不通暢。各種C網手機的生產廠家在地市一級極少設置售后點，既使設有售后點的，配件很少且配件價格很高，很難被客戶接受。

（八）用戶手機話費預警問題。

由于聯通移動用戶大多數是后付費用戶，交換機采用的也不是智能網平臺，因而不能及時對用戶的話費使用情況進行話費預警，往往在客戶不知曉話費的情況下，將用戶手機欠費停機。

四、行風評議整改情況

（一）認真落實客戶服務承諾制度，提升服務質量。

在行評過程中，我們各項工作的開展都“以客戶為中心”作為出發點。2003年，聯通荊州分公司推出了“陽光服務承諾”。2004年，我們按照省分公司要求推出“十項服務承諾”。2005年，又針對SP商推出了“七項服務承諾”。并配套出臺了《荊州聯通服務補償辦法》，服務補償辦法的出臺使發生的每起投訴均得到了妥善的處理，投訴率也大大減少。

（二）加強了CP/SP規范管理、杜絕惡意捆綁消費。

一方面，抽調專人組成CP/SP投訴處理專班，專門負責客戶SP投訴處理，負責為客戶進行查詢、退訂等服務。另一方面，積極與SP商加強聯系、協調，要求他們規范經營。同時，省公司也在營銷系統上采取了訂制確認程序，該程序在4月份已經全面上線使用，有效地控制短信未經確認默認收費的現象發生。第三，對信息服務商因違規操作造成客戶未主動定制、主動點播產生的錯收信息費，或實際收費高于明示標準的錯收信息費，我公司實行“雙倍返還，先行賠付”堅決制止消費陷阱。今年3月份，我公司在荊州市工商局公平交易局的監督配合下，對3家SP商進行了罰款，累計罰款金額達到5萬元。同時我公司聯合SP商，向社會進行‘話費誤差、雙倍返還’不強行捆綁消費、突出資費及退定辦法等7項承諾，我公司還負責制了5萬份宣傳單，在荊州市有關新聞媒體上分8次對SP信息定制進行宣傳，告知用戶怎樣避免回復短信陷阱，如何訂制和取消各種收費短信，公布相關業務的費用多少等，讓用戶能明明白白消費。同時我公司對客戶投訴SP，采取先行賠付的方式，要求各SP商在我公司交納一定的押金，以加強對他們的監管。

（三）加強交叉覆蓋處理，建立協調機制。

一是針對省際漫游問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯通常德、岳陽分公司聯系，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協議，建立了定期溝通機制，通過這些手段，省際交叉漫游投訴大大減少。在省內交叉漫游問題，由省公司通過將交叉信號地區基站輸入計費系統，由計費系統進行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統尚不能自動減免的情況下，由專人進行人工減免，若客戶投訴，執行立即賠付制度。從2004年1月至2005年2月我公司已為61740位客戶進行了人工或自動減免，減免費用達64.4萬元，這一舉措得到了廣大客戶的一致好評。

（四）加強商稽核、實施“服務延伸”制度。

針對商素質良莠不齊，商對個別客戶資料錄入不及時、不全面、核對不嚴謹，甚至虛假開戶現象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強對商的業務檢查和稽核，將商資料真實情況的考核、處罰進行酬金掛鉤考核。另一方面，針對出現開機不及時、系統運行速度慢等問題，我們實施了服務延伸，將由聯通公司承擔的開機服務延伸到各個合作營業廳，既提高了開機速度，又減少了用戶等待時間，同時也節約了商的電話費開支，深受商和廣大用戶好評。

（五）加速基站補點建設，解決覆蓋盲區。

針對客戶投訴的G網信號不好的地段，我們一方面通過補點的措施來加強信號，另一方面通過網絡優化，調整載頻、調整基站天線的方式改善網絡信號。2005年，我們計劃基站補點37個，調整和增加載頻170個，截止目前，我們已補點基站24個，剩余13個基站將于6月份完成。

（六）提高窗口人員待遇，穩定員工隊伍。

為提高窗口人員素質，我們結合第三方暗訪的結果，另根據平時客戶的反映，以及窗口人員日常表現，我們一方面采取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動。

（七）提高服務管理、建立服務追究機制。

投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業務單元、職能部門、資源共享等部門在內的服務聯動機制，從專業和職能管理的角度出發，明確各部門在服務工作中的主辦和協辦角色，明晰各部門在服務工作中的工作責任界面，并建立了相應的責任追究機制，有效地提高了全公司員工的服務責任心。

（八）構建CDMA手機售后網絡，多渠道解決售后難題。

C網手機售后不僅困擾用戶，更是聯通公司C網發展的一大瓶頸，根據C網手機售后現狀，我們一方面利用社會力量，開展C網售后服務，由我們免費提供營業場地，提供維修設備，給予一定的工資支持和備機支持，目前我們每月對社會售后人員支付的工資扶持達到6000元/月，提供備機達350臺，提供維修設備達6套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關廠家聯系，幫助他們取得了廠家維修授權，目前，我公司扶持的社會售后商維修授權品牌已基本涵蓋所有C網手機品牌。第三方面，為解決有授權無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢采購配件，組建了C網手機配件中心，目前，為扶持售后商，我們提供了6萬元的配件周轉資金。第四方面，為防止手機售后商出現行業壟斷，我們采取授權放開，鼓勵多家競爭，有效地降低了手機維修價格。

（九）加強用戶維系，采用技術手段解決話費預警問題。

一方面我們上線了客戶維系系統，由維系系統每天產生客戶話費預警信息，由聯通客戶經理采取一對一的方式電話通知，對大客戶進行話費預警，提醒用戶及時繳費。另一方面，我們對大眾客戶采用技術手段，每天由短信平臺話費余額信息，通知用戶及時繳費，避免客戶因手機繳費不及時停機造成的各種損失。