人保局作風(fēng)改進(jìn)工作方案

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按照黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)要求，為進(jìn)一步提升我局公共服務(wù)水平，根據(jù)市人社局《關(guān)于印發(fā)＜市人社系統(tǒng)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案＞的通知》精神，現(xiàn)就我局開(kāi)展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)）制定本實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆三中全會(huì)、系列講話和市委四屆五次全會(huì)精神，緊密結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，牢固樹(shù)立以人為本、執(zhí)政為民理念，以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為目標(biāo)，以推進(jìn)窗口單位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化、信息化為重點(diǎn)，以自查自糾、公開(kāi)承諾、群眾監(jiān)督評(píng)議、上級(jí)明察暗訪和加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)為主要手段，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，努力打造“責(zé)任、服務(wù)、陽(yáng)光、數(shù)字、廉潔”五型人社，為推動(dòng)南蘇區(qū)振興發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

二、實(shí)施范圍

專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)包括人社系統(tǒng)各類(lèi)窗口單位，即：

（一）公共就業(yè)和職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

（二）各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)；

（三）勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)；

（四）勞動(dòng)保障監(jiān)察機(jī)構(gòu)；

（五）職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)；

（六）人事人才服務(wù)機(jī)構(gòu)；

（七）承擔(dān)窗口服務(wù)職能的綜合類(lèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)（服務(wù)經(jīng)辦大廳）及其他機(jī)構(gòu)和平臺(tái);

（八）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）等基層服務(wù)平臺(tái)。

三、目標(biāo)任務(wù)

全面優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，普遍使用規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)，使全系統(tǒng)窗口單位的作風(fēng)建設(shè)有明顯提升、服務(wù)管理明顯規(guī)范、工作效率明顯提高，著力打造特色服務(wù)品牌，統(tǒng)籌構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制，做到服務(wù)“落地”、群眾“滿(mǎn)意”，樹(shù)立人社系統(tǒng)隊(duì)伍“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的良好形象。

（一）服務(wù)規(guī)范方面。結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建，全面實(shí)行“五制”、“四公開(kāi)”、“三亮明”，即首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開(kāi)、辦事依據(jù)公開(kāi)、辦事時(shí)限公開(kāi)、辦事結(jié)果公開(kāi)，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份（統(tǒng)一著裝或掛牌服務(wù)）、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使在窗口單位辦事的群眾少跑一回路、少排一次隊(duì)、少等一分鐘。

（二）紀(jì)律要求方面。認(rèn)真執(zhí)行已有的各項(xiàng)工作紀(jì)律，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕拘私越權(quán)現(xiàn)象；嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私現(xiàn)象；工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象；保持飽滿(mǎn)的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕庸懶散漫現(xiàn)象。

（三）服務(wù)用語(yǔ)方面。要堅(jiān)持以人為本，推行文明服務(wù)用語(yǔ)，做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)氣親切溫和，手勢(shì)姿態(tài)具有親和力，在全系統(tǒng)大力提倡人人多一分主動(dòng)、多一分熱情對(duì)象要熱心、多一分關(guān)懷。全面推行“五心服務(wù)”，即接待服務(wù)對(duì)象要熱心、聽(tīng)取反映要細(xì)心、提供幫助要誠(chéng)心、解答問(wèn)題要耐心、辦理業(yè)務(wù)要專(zhuān)心。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方面。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦理環(huán)節(jié)，設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái)，張貼辦事流程、崗位職責(zé)，擺放各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，方便服務(wù)對(duì)象。有條件的窗口單位，要不斷提升信．息化、電子化、智能化以及“一站式”、“一柜式’，服務(wù)水平，充分利用新技術(shù)手段，積極拓展信息化咨詢(xún)和查詢(xún)服務(wù)，在服務(wù)大廳配置自助查詢(xún)機(jī)等設(shè)施，提供手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。整合服務(wù)資源，建立合署辦公機(jī)制，提升服務(wù)效率，方便服務(wù)對(duì)象。

四、實(shí)施步驟

專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)從2014年5月開(kāi)始，到2014年10月底結(jié)束，具體分為三個(gè)階段實(shí)施：

（一）動(dòng)員部署階段（5月底前）

(1)制定實(shí)施方案。局各窗口單位結(jié)合本窗口實(shí)際，細(xì)化完善專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案，明確指導(dǎo)思想、任務(wù)目標(biāo)、方法步驟和行動(dòng)要求。并請(qǐng)于5月底前將專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案報(bào)局專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)辦公室備案。

(2)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。局人社局成立窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室（具體組成見(jiàn)附件），明確職責(zé)和任務(wù)分工，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督檢查。

(3)開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)。大力宣傳專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的任務(wù)目標(biāo)和措施，提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、營(yíng)造氛圍，發(fā)動(dòng)人社系統(tǒng)窗口單位全體工作人員積極主動(dòng)參與，自覺(jué)改進(jìn)服務(wù)。

(4)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。各窗口單位結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的培訓(xùn)方案，把服務(wù)理念、業(yè)務(wù)技能、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律作為必備內(nèi)容，組織窗口工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)突出如何樹(shù)立“大群眾”觀、新時(shí)期如何與群眾打交通、如何提升履職能力和處理突發(fā)事件能力、如何踐行文明服務(wù)和微笑服務(wù)等內(nèi)容。

（二）自查整改階段（6月至8月）

(1)廣泛征求意見(jiàn)。結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，即組織一次基層調(diào)研、召開(kāi)一次參保對(duì)象代表座談會(huì)、走訪一次退休人員、開(kāi)展一次問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)立一個(gè)意見(jiàn)箱，多渠道征求意見(jiàn)建議。高度重視來(lái)信來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、電話投訴收集到的意見(jiàn)建議，認(rèn)真梳理匯總，及時(shí)查實(shí)回復(fù)。

(2)全面自查自糾。認(rèn)真分析管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的隱患、漏洞及不合理設(shè)計(jì)；工作程序上是否流程規(guī)范、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化、時(shí)限合理；工作實(shí)效上是否效率提高、服務(wù)到位、群眾滿(mǎn)意；是否存在違反《人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范》的行為；是否存在違反《人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求》的行為；是否貫徹落實(shí)已制定的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾。

(3)抓好整改落實(shí)。針對(duì)征集和自查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，建立資料臺(tái)帳，分析問(wèn)題原因，提出改進(jìn)措施，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，限時(shí)整改落實(shí)。要做到邊查邊改、即知即改、立行立改，對(duì)群眾最關(guān)切、矛盾最突出的窗口服務(wù)問(wèn)題要重點(diǎn)整改。

（4）完善規(guī)章制度。在切實(shí)加強(qiáng)整改突出問(wèn)題的同時(shí)，對(duì)照《人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范（試行）》和《人力資源和社會(huì)保障窗口單位紀(jì)律要求（試行）》，制定各類(lèi)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并形成規(guī)范統(tǒng)一的文明服務(wù)用語(yǔ)。健全窗口服務(wù)監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制，建立和完善社會(huì)監(jiān)督、行政監(jiān)督、明察暗訪等工作機(jī)制，通過(guò)監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等形式，主動(dòng)接受社會(huì)各方面監(jiān)督。

（三）總結(jié)提高階段（9月至10月）

(1)認(rèn)真總結(jié)。各窗口單位要認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的好做法、好措施、好經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立窗口單位先進(jìn)典型和先進(jìn)個(gè)人。專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)總結(jié)9月30日前書(shū)面上報(bào)局專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)辦公室。

(2)監(jiān)督檢查。局專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將組織督導(dǎo)組，適時(shí)進(jìn)行明察暗訪，檢查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)落實(shí)情況，深入服務(wù)對(duì)象，傾聽(tīng)他們對(duì)窗口單位的服務(wù)評(píng)價(jià)。及時(shí)核查群眾舉報(bào)、投訴。對(duì)經(jīng)自查自糾及整改不到位的工作人員，采取集中通報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)約談、崗位調(diào)整等措施強(qiáng)化督查問(wèn)責(zé).

(3)完善機(jī)制。對(duì)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中行之有效的做法用制度的形式固定下來(lái)，形成改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。各窗口單位要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在今后工作中鞏固、延續(xù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)成果，進(jìn)一步豐富人性化服務(wù)手段，拓展信息化服務(wù)渠道，提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，總體形成較為系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。

五、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識(shí)。人社系統(tǒng)窗口單位及其工作人員的作風(fēng)好壞直接關(guān)系到黨和政府的形象。各窗口單位要把專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)作為人社系統(tǒng)開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，與加快人社事業(yè)改革發(fā)展結(jié)合起來(lái)，與創(chuàng)建“五型人社”結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)密組織實(shí)施，確保取得實(shí)效。

（二）抓好工作落實(shí)。各窗口單位要按照省、市、縣統(tǒng)一部署和總體要求，認(rèn)真開(kāi)展工作，開(kāi)門(mén)納諫，自覺(jué)整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平．要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，對(duì)窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行全面檢查，尤其是對(duì)服務(wù)對(duì)象人數(shù)多、工作量大、有投訴記錄的窗口單位應(yīng)重點(diǎn)明察暗訪，及時(shí)采取改進(jìn)措施。要及時(shí)了解分析基層窗口單位反映的問(wèn)題和困難，提出處理意見(jiàn)。窗口單位要主動(dòng)征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)，并向社會(huì)公開(kāi)各種服務(wù)承諾，設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話，自覺(jué)接受廣大人民群眾和社會(huì)輿論監(jiān)督。對(duì)由于工作不到位而產(chǎn)生的群眾投訴問(wèn)題，要嚴(yán)格追責(zé)問(wèn)責(zé)。

（三）強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員發(fā)動(dòng)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳展版等形式，大力宣傳專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的重大意義和目標(biāo)任務(wù)，發(fā)動(dòng)全系統(tǒng)窗口單位全體工作人員積極參與。要樹(shù)立先進(jìn)典型，大力推廣好做法、好經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立人社部門(mén)良好形象。

（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制。在集中整改當(dāng)前突出作風(fēng)問(wèn)題的同時(shí)，加決制定和完善各類(lèi)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣窗口服務(wù)人員文明用語(yǔ)。加強(qiáng)窗口單位工作人員培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、禮儀習(xí)慣和工作紀(jì)律的教育宣傳。完善對(duì)窗口工作人員的激勵(lì)機(jī)制，提升工作的積極性和主動(dòng)性。建立和完善社會(huì)監(jiān)督、行政監(jiān)督、明察暗訪等機(jī)制，通過(guò)監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、意見(jiàn)信箱、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，主動(dòng)接受社會(huì)各方面的全方位監(jiān)督。