銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性研究

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營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的連續(xù)性運(yùn)行關(guān)系到銀行的品牌和形象，而引起銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷的原因多種多樣，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣，基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)薄弱，運(yùn)維關(guān)聯(lián)的專(zhuān)業(yè)和管理部門(mén)眾多，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和保障能力參差不齊，都可能導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性水平與監(jiān)管要求和客戶(hù)期望存在較大差距。筆者在對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性運(yùn)行廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)影響原因進(jìn)行深入客觀的剖析，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運(yùn)維管理機(jī)制等幾方面提出了解決路徑和措施，并在業(yè)務(wù)實(shí)踐中得到了驗(yàn)證，取得了良好的效果。

一、現(xiàn)狀及原因分析

筆者對(duì)某大型商業(yè)銀行11家一級(jí)分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷情況、基礎(chǔ)設(shè)施配置、運(yùn)維管理體系建設(shè)和運(yùn)維隊(duì)伍建設(shè)四個(gè)方面進(jìn)行了較為深入的剖析。1.服務(wù)中斷情況。引起營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)中斷的原因可分為信息科技和非信息科技兩大類(lèi)因素。由于非信息科技原因多為不可抗力因素造成，因此本文只對(duì)信息科技因素進(jìn)行研究，除非特殊說(shuō)明，文中所述網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷均指因信息科技原因?qū)е碌木W(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷。2016年7月至2017年7月，被調(diào)研的11家分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷原因主要為兩類(lèi)：電力和網(wǎng)絡(luò)。中斷原因分類(lèi)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表1。表中發(fā)電機(jī)配置或使用故障原因主要有網(wǎng)點(diǎn)未配置發(fā)電機(jī)、發(fā)電機(jī)功率不匹配、發(fā)電機(jī)油料不足和發(fā)電機(jī)使用過(guò)程中出現(xiàn)故障等；供配電基礎(chǔ)設(shè)施原因主要有設(shè)施老化、線路老化、短路、斷路和開(kāi)關(guān)元器件故障等；UPS配置或故障原因主要有網(wǎng)點(diǎn)未配置UPS、UPS負(fù)載范圍不合理、UPS主機(jī)故障和UPS電池續(xù)航時(shí)間不達(dá)標(biāo)等；電力其他原因主要有網(wǎng)點(diǎn)電控門(mén)市電停電后無(wú)法開(kāi)啟、接駁方式不一致導(dǎo)致發(fā)電機(jī)無(wú)法正常供電等。網(wǎng)點(diǎn)中斷原因簡(jiǎn)要分析如圖1所示。2.網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點(diǎn)信息科技相關(guān)設(shè)備設(shè)施包括供配電基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)電機(jī)、UPS、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、通訊線路、終端、計(jì)算機(jī)和自助設(shè)備等。從調(diào)研統(tǒng)計(jì)情況來(lái)看，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷的原因，主要體現(xiàn)在供配電基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)電機(jī)、UPS、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和通訊線路等方面，詳細(xì)情況見(jiàn)表2。3.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理體系現(xiàn)狀分析。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理體系包含職責(zé)分工、考核機(jī)制、運(yùn)維規(guī)范和應(yīng)急災(zāi)備管理等方面，主要存在以下六個(gè)方面的問(wèn)題。（1）運(yùn)維職責(zé)分工不明確。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理橫向涉及部門(mén)多，縱向涉及鏈條長(zhǎng)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維管理職能邊界模糊，分工不明確。（2）考核機(jī)制不完善。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性指標(biāo)僅在科技條線進(jìn)行考核，而其他如辦公室（或綜合管理部）、運(yùn)營(yíng)管理和零售等相關(guān)條線無(wú)對(duì)應(yīng)考核內(nèi)容。（3）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維操作不統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施設(shè)備的日常巡查、定期維護(hù)、檢測(cè)檢修、故障處置和值班登記方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求。（4）應(yīng)急與災(zāi)備管理待加強(qiáng)。部分行未制定應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)急預(yù)案不完整、缺乏可操作性，應(yīng)急演練組織不到位。（5）運(yùn)維隊(duì)伍力量薄弱。在支行層面，大部分支行未配備專(zhuān)職技術(shù)員，甚至還有少部分支行未配備技術(shù)員。在網(wǎng)點(diǎn)層面，未配置信息系統(tǒng)協(xié)管員（指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)協(xié)助管理信息系統(tǒng)運(yùn)維的人員）。（6）技術(shù)能力不足。基層員工專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)不足，缺乏復(fù)雜問(wèn)題的解決能力。

二、解決思路和措施

從上文可以得出，引起網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷既有基礎(chǔ)設(shè)施不健全、使用不方便等原因，也有管理機(jī)制不完善、基層員工不積極主動(dòng)等原因。因此，我們只有從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運(yùn)維管理機(jī)制兩方面同時(shí)著手，雙管齊下，才能有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)連續(xù)性水平。1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，利用“智能化”解決“操作難”的問(wèn)題首先，要解決好網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)電力設(shè)施“不會(huì)操作、不敢操作”的問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)供配電系統(tǒng)使用不便或故障是影響業(yè)務(wù)連續(xù)性的主要因素。通過(guò)引入少量低成本自動(dòng)化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)發(fā)電機(jī)接入標(biāo)準(zhǔn)化及“一鍵啟停”、市電/發(fā)電的自動(dòng)切換和UPS遠(yuǎn)程監(jiān)控等功能，有效降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維技能要求。典型的網(wǎng)點(diǎn)供配電解決方案如圖2所示。消除廣域網(wǎng)單點(diǎn)故障。同時(shí)，可以利用無(wú)線技術(shù)作為網(wǎng)點(diǎn)災(zāi)備通信，提高通信可用性。2.完善網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維體系，制定規(guī)范的流程和表單，使日常操作和事件管控精細(xì)化遵循ITIL理念，從職責(zé)分工、運(yùn)維規(guī)范、應(yīng)急災(zāi)備和考核機(jī)制四個(gè)維度，建立和完善一體化的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維體系，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)運(yùn)行的日常操作和維護(hù)行為，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化。網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維規(guī)范至少應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備部署、網(wǎng)點(diǎn)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理、檢查與維護(hù)以及故障申報(bào)和處理等方面。要將各項(xiàng)運(yùn)維工作表單化，規(guī)范日常運(yùn)維的人員、時(shí)點(diǎn)和方法并實(shí)時(shí)登記留痕，做到事事有人做；要編制簡(jiǎn)明扼要的故障處理手冊(cè)并經(jīng)常性開(kāi)展培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)員工風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和常見(jiàn)異常自我處置能力，做到人人能做事。

三、應(yīng)用效果

筆者所在的某商業(yè)銀行分行，地處我國(guó)中西部，網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，網(wǎng)點(diǎn)中斷時(shí)常發(fā)生，業(yè)務(wù)連續(xù)性管理難度很大。2017年，該行按照本文所述思路，組織開(kāi)展了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)供配電系統(tǒng)進(jìn)行了低成本的自動(dòng)化改造，為交通欠發(fā)達(dá)的農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)配備了固定式的柴油發(fā)電機(jī)，為城市網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)發(fā)電機(jī)配備了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)電機(jī)接入端口，有效解決了網(wǎng)點(diǎn)發(fā)電“不會(huì)用、不敢用”的難題；二是加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)UPS管理，使所有網(wǎng)點(diǎn)UPS續(xù)航能力在2小時(shí)以上，同時(shí)建成了全省聯(lián)網(wǎng)的UPS集中監(jiān)控系統(tǒng)，為市電中斷后的應(yīng)急處理留出了足夠的時(shí)間；三是所有網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)雙線路雙設(shè)備，徹底消除線路單點(diǎn)故障；四是制定《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維工作手冊(cè)》，明確操作檢查時(shí)點(diǎn)和內(nèi)容，將工作分解落實(shí)到每個(gè)崗位的日常工作中，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的運(yùn)維管理。通過(guò)以上方法，該行2017年網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)月均中斷時(shí)間下降到0.13分鐘，達(dá)到同業(yè)先進(jìn)水平，應(yīng)用效果顯著。其次，要建設(shè)集中統(tǒng)一的、包括UPS狀態(tài)在內(nèi)的動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)，讓遠(yuǎn)程支持人員能夠?qū)崟r(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行狀態(tài)，提高二線支持效率，并方便統(tǒng)計(jì)考核和系統(tǒng)優(yōu)化。再次，要重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，采用雙線路雙設(shè)備方式，

作者:高雪芹 梁承山 單位:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行科技部