網上銀行服務質量論文

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[摘要]隨著網上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網上銀行的發(fā)展已經成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。

[關鍵詞]網上銀行服務質量服務質量測評緯度

近幾年，隨著通信技術的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來越多的企業(yè)意識到僅僅依靠產品的差別已經很難獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)將更多的注意力投向服務的差別。網絡為現(xiàn)代顧客及消費者提供了更加便捷和個性化的服務，為顧客提供了全新概念的服務工具，其優(yōu)勢表現(xiàn)為全天候，及時，互動，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個性化需求。

隨著網上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網上銀行的發(fā)展己經成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質量也就成為網上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。如何提高在線服務質量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網上銀行非常關心與重視的話題。

一、網上銀行的分類及特點

網上銀行又稱網絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網上銀行可以分為個人網上銀行和企業(yè)網上銀行。個人網上銀行向個人消費者提供金融服務，企業(yè)網上銀行向企業(yè)消費者提供金融服務。此外，按照經營組織形式的不同，網上銀行可以分為分支型網上銀行和純網上銀行。分支型網上銀行是指現(xiàn)有的實體銀行利用互聯(lián)網作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務與互聯(lián)網信息技術相結合的產物，是實體銀行的一個特殊分支機構或營業(yè)點。純網上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業(yè)的安全第一網上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構，又無營業(yè)網點，幾乎所有業(yè)務都通過網上進行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網絡或郵政系統(tǒng)。

我國網上銀行的建設始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點。首先，我國網上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網上銀行結合的產物，其業(yè)務基本依賴于母行，尚無純網上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網上銀行業(yè)務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網站，至今仍有一些銀行將其產品和服務的廣告宣傳放在其它網站之中；最后，業(yè)務方式演變迅速。我國銀行網站幾乎一開始就進入了動態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業(yè)務信息查詢階段，并與互聯(lián)網的發(fā)展緊密結合，迅速完成了從一般網站向網上銀行的轉變。

二、中國工商銀行網上銀行服務質量

中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，客戶數(shù)和業(yè)務量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網上銀行交易額34萬億元，網上銀行企業(yè)客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。

1.可靠性。中國工商銀行是我國國有五大商業(yè)銀行之一，其實體銀行的發(fā)展為網上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽和品牌。2006年，中國電子商務協(xié)會了“中國電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調查”評選結果，工行一舉榮獲“中國最佳網上銀行”、“網上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個單項大獎。據(jù)國家級權威金融安全認證機構——中國金融認證中心公布的最新網上銀行用戶行為調查報告顯示，無論個人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網上銀行。在工行現(xiàn)有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網上銀行業(yè)務的用戶達到57.1%，而個人客戶在打算使用網上銀行時，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國內各家商業(yè)銀行的領先地位，是國內服務功能最全的銀行，全面實現(xiàn)了業(yè)務操作自動化、信息處理網絡化、網點建設集約化、社會服務多元化，基本實現(xiàn)了服務手段的現(xiàn)代化，為網上銀行業(yè)務奠定了堅實的基礎。中國工商銀行利用先進的服務手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團企業(yè)客戶開辦了大量業(yè)務。近年來，中國工商銀行利用先進的結算網絡，為大企業(yè)集團和金融企業(yè)提供網絡結算服務，辦理資金集中劃撥、費用專戶管理、收付等業(yè)務。

2.效率性。工行網上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時間得到最優(yōu)質的服務。在使用工行個人網銀時，一般情況下，不會出現(xiàn)網頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準確無誤。工行網上銀行還實現(xiàn)便捷的網上銀行注冊（見圖）和服務，其服務包括：(1)24小時的無限額任意轉賬、匯款;實時跨行支付;靈活、方便的各類繳費;(2)客戶自己可以隨時查詢賬戶的余額、今日明細和歷史明細等詳細信息，查看某筆款項是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時間都可以進行賬務對賬和轉賬結算;(3)為個人用戶提供基金業(yè)務、外匯買賣、B2C在線支付等方便實用的業(yè)務。真正為顧客服務到家，為客戶節(jié)省了時間。此外，工行先進的網上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務人員能夠在第一時間響應客戶的多方面需求。同時，在線客戶服務功能，可以實現(xiàn)專業(yè)服務人員的在線解答。客戶可以通過輸入文字與服務人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務人員，以便準確獲得相關問題的解答。工行網上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^程。3.安全性中國工商銀行自2000年推出網上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網上銀行安全運行，中國工商銀行根據(jù)客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護網上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個人客戶證書U盾是網上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施。客戶申請了U盾后，網上所有涉及資金對外轉移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U盾密碼，經銀行系統(tǒng)驗證無誤后，即可完成支付業(yè)務。個人網銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因為即使不法分子利用假網站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網上銀行成功轉出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當于一種動態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進行對外轉賬、B2C購物、繳費等支付交易時，網上銀行系統(tǒng)會隨機給出一組口令卡坐標。客戶根據(jù)坐標從卡片中找到口令組合并輸入網上銀行系統(tǒng)，只有當口令組合輸入完全正確時才能完成相關交易，且該口令組合一次有效，交易結束后即失效。

由于網上銀行是一種新的組織形態(tài)，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發(fā)展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發(fā)展網上銀行，尤其是提高網上銀行服務質量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網銀客戶的開發(fā)。

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