商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

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隨著人民群眾金融消費(fèi)活動(dòng)日趨活躍，金融消費(fèi)糾紛越來越多，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亟需加強(qiáng)。當(dāng)前我國金融消保工作還存在不足，部分商業(yè)銀行對(duì)金融消保工作的重要性認(rèn)識(shí)不充分，未有效落實(shí)消保工作原則，處置消費(fèi)糾紛能力也不夠。商業(yè)銀行需建立健全消保工作體制機(jī)制，貫徹誠信經(jīng)營、公平交易原則，關(guān)注重點(diǎn)人群消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，妥善處置各類消費(fèi)糾紛，共同打造良好的金融消費(fèi)生態(tài)。完善消保工作體制機(jī)制。商業(yè)銀行要提高對(duì)金融消保工作重要性的認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是“雙峰”理論在金融監(jiān)管實(shí)踐中的應(yīng)用，要真正將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制。銀行機(jī)構(gòu)消保部門要加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)的消保審核，對(duì)消保內(nèi)容的審查實(shí)行穿透式管理，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行全流程審核，包括與第三方合作開展業(yè)務(wù)營銷推介的環(huán)節(jié)。要將消保工作情況納入對(duì)各級(jí)分支機(jī)構(gòu)及內(nèi)設(shè)部門的績效考核，定期進(jìn)行審計(jì)，督促各級(jí)機(jī)構(gòu)和部門將金融消保工作落實(shí)到日常經(jīng)營管理中。

全面貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則。商業(yè)銀行要將誠信經(jīng)營、公平交易的要求滲透到金融活動(dòng)的方方面面，自覺維護(hù)金融消費(fèi)者基本權(quán)利。一要全面履行告知義務(wù)，以通俗易懂的語言，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露有關(guān)金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的各種信息，保證消費(fèi)者進(jìn)行自主選擇金融消費(fèi)。二要充分履行適當(dāng)性義務(wù)，將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)“賣者盡責(zé)、買者自負(fù)”。三要嚴(yán)格履行保密義務(wù)。商業(yè)銀行要加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)、員工及第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，強(qiáng)調(diào)在個(gè)人金融信息保密中的職責(zé)，嚴(yán)格防控客戶信息泄露，保障個(gè)人信息安全。關(guān)注特殊人群的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。一是增強(qiáng)適老金融服務(wù)。商業(yè)銀行要貫徹誠信經(jīng)營原則，根據(jù)老年客戶的消費(fèi)需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為老年人提供更具針對(duì)性的金融服務(wù)。要適度保留傳統(tǒng)服務(wù)方式，杜絕出現(xiàn)拒收現(xiàn)金等現(xiàn)象，同時(shí)探索推行智能服務(wù)，為老年客戶制作數(shù)字化、移動(dòng)化服務(wù)的簡易版，破除老年金融服務(wù)中的“數(shù)字鴻溝”。二是改進(jìn)農(nóng)民工金融服務(wù)。根據(jù)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)需要，開發(fā)適合農(nóng)民工的貸款品種，支持農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)創(chuàng)收。

設(shè)計(jì)符合農(nóng)民工理財(cái)需求的金融理財(cái)產(chǎn)品，幫助農(nóng)民工對(duì)金融資產(chǎn)保值增值，保障其金融資產(chǎn)安全。積極參與金融消保工作生態(tài)建設(shè)。一要開展金融知識(shí)公眾宣傳，維護(hù)金融消費(fèi)者的受教育權(quán)。商業(yè)銀行要積極參加金融管理部門組織的金融知識(shí)普及宣教活動(dòng)，與金融同業(yè)一起有計(jì)劃有步驟地開展金融知識(shí)宣傳，幫助消費(fèi)者提升金融知識(shí)素養(yǎng)。二要積極參與行業(yè)自律。要認(rèn)真參加各級(jí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的消保活動(dòng)，自覺遵守協(xié)會(huì)制定的行業(yè)自律準(zhǔn)則，參與協(xié)會(huì)對(duì)消保工作的指導(dǎo)、組織、推動(dòng)、檢查等工作。三要共同建設(shè)金融消費(fèi)糾紛非訴第三方解決機(jī)制。當(dāng)前各級(jí)金融管理部門正在推動(dòng)建立消費(fèi)糾紛非訴第三方解決機(jī)制，設(shè)立金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心和金融消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)處理金融消費(fèi)糾紛。商業(yè)銀行要支持配合非訴第三方解決機(jī)構(gòu)，對(duì)金融糾紛處置中有爭議的投訴，及時(shí)提交處理，支持其依法、獨(dú)立、公平、公正地開展工作。四要認(rèn)真落實(shí)金融管理部門實(shí)施的消保評(píng)價(jià)意見。

目前金融管理部門建立了消保評(píng)價(jià)體系，從制度體系建設(shè)、制度執(zhí)行、工作開展、內(nèi)部考核管理等多個(gè)維度，對(duì)商業(yè)銀行消保工作開展評(píng)價(jià)。商業(yè)銀行要認(rèn)真落實(shí)金融管理部門的評(píng)價(jià)意見，及時(shí)改進(jìn)存在的問題和不足，持續(xù)增強(qiáng)消保工作能力，不斷提升維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的水平。

作者：金關(guān)根