引入PDCA循環(huán)的營銷稽查監(jiān)控方法探討

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一、營銷稽查監(jiān)控的PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)也就是“計劃—實施—檢查—處理”的循環(huán)，它的核心思想是將整個管理流程視為一個整體，包括計劃制訂、組織實施，并對實施情況進行檢查，對實施方案進行調(diào)整，以保證管理措施的執(zhí)行力并達到計劃預期。[3]在此，我們運用PDCA循環(huán)法，將整個營銷稽查工作形成一個不斷循環(huán)的稽查監(jiān)控風險閉環(huán)管控體系（見圖2），具體過程如下：

1.計劃階段(P)

對方針和目標進行確定并制定活動計劃。營銷稽查監(jiān)控的計劃階段包括監(jiān)控分析和稽查任務(wù)生成。首先按照所設(shè)定的監(jiān)控模型、監(jiān)控頻度對供電質(zhì)量及應(yīng)急處置、經(jīng)營成果、工作質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務(wù)資源等五大業(yè)務(wù)類的稽查監(jiān)控主題開展在線監(jiān)控，并對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常問題進行分析篩選，按照設(shè)定的稽查頻度和工作例日，生成稽查任務(wù)。

2.實施階段(D)

組織落實，責任到人。營銷稽查監(jiān)控的實施階段包括稽查任務(wù)派發(fā)、稽查工單派工和稽查任務(wù)處理。首先遵循便于工作開展的原則，按稽查監(jiān)控的主題、單位、部門、崗位以及客戶等歸并方式，將異常問題進行歸類后以工單形式對相關(guān)單位（部門）進行派發(fā)，接收到稽查工單的相關(guān)單位（部門）及責任人應(yīng)按時限要求及時開展稽查任務(wù)處理。對于需要到用戶現(xiàn)場進行核查的，應(yīng)及時進行現(xiàn)場情況核查。對已成事實無法更正的差錯，應(yīng)查明原因，采取有效的補救及防范措施。

3.檢查階段(C)

通過檢查，確認實施方案是否達到了目標和效果。營銷稽查監(jiān)控的檢查階段包括稽查問題整改和稽查工單審核。在處理過程中對于需要通過營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行問題整改的，應(yīng)觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進行整改，對業(yè)務(wù)人員在操作過程中出現(xiàn)紕漏和錯誤的，應(yīng)及時進行補救和修正。在稽查問題整改并回復后，應(yīng)根據(jù)設(shè)定的審核方式進行全檢或抽檢，目的是為了監(jiān)督檢查稽查監(jiān)控工作的工作績效和工作質(zhì)量。對檢查不通過的稽查任務(wù)工單退回處理單位（部門）重新處理。

4.處理階段(A)

對檢查的結(jié)果進行處理，對已被證明的有成效的措施，要進行標準化，制定成工作標準，以便以后的執(zhí)行和推廣；對于方案效果不顯著的或者實施過程中出現(xiàn)的問題，進行總結(jié)，為開展新一輪的PDCA循環(huán)提供依據(jù)。營銷稽查監(jiān)控的處理階段包括稽查任務(wù)的審核和歸檔。首先對稽查任務(wù)進行審核，對已處理完成的稽查任務(wù)進行歸檔，歸檔資料包括稽查過程中產(chǎn)生的稽查任務(wù)工單，稽查任務(wù)工單回單，稽查任務(wù)工單回單審核意見，現(xiàn)場稽查工作單及材料證明等；對未處理完成的稽查任務(wù)納入下一個PDCA循環(huán)進行稽查。其次，在處理階段還需要完成營銷稽查的溯源整改，這同樣是一個PDCA的循環(huán)過程。營銷稽查溯源整改通過多輪次的“監(jiān)控→稽查→溯源→整改”反復循環(huán)，形成追查根源、限期整改、持續(xù)改進的營銷業(yè)務(wù)常態(tài)化風險閉環(huán)管控機制，其目的是為了促進營銷規(guī)章制度完善、營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、營銷服務(wù)行為規(guī)范、營銷自動化系統(tǒng)改進。[4]溯源整改過程首先分析產(chǎn)生異常問題的原因，可大致分為政策不明、本單位管理細則不明、政策執(zhí)行偏差、工作差錯、檔案問題、規(guī)范性問題、客觀原因制約、計量異常、客戶違約用電、客戶竊電等，之后針對原因制定相應(yīng)的整改措施和整改計劃，及時完善規(guī)章制度、優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程、規(guī)范營銷服務(wù)行為、改進營銷自動化系統(tǒng)，同時對確定有成效的整改措施，進行標準化，制定成工作標準，在今后的營銷工作及稽查工作中進行推廣實施。最后，根據(jù)稽查過程發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題對稽查監(jiān)控系統(tǒng)進行監(jiān)控閥值和稽查頻度的維護。

二、引入pdca循環(huán)的可行性

營銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)的開展有多種形式和方法，本文提出引入PDCA循環(huán)作為管理營銷稽查監(jiān)控工作的方法，是因為PDCA循環(huán)和營銷稽查監(jiān)控自身的特征相一致，處理流程相吻合，它們均包含以下特征（見圖3）。

1.周而復始

PDCA循環(huán)的四個過程不是執(zhí)行一次就完結(jié)，而是周而復始進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分的問題，可能還有部分問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)。[5]營銷稽查也是一個周而復始的循環(huán)過程，監(jiān)控出來的異常問題經(jīng)過稽查、整改、溯源等一系列處理后，部分異常問題得到了解決，結(jié)束了一次的稽查循環(huán)，未解決的異常問題或新出現(xiàn)的異常問題則進入下一個稽查循環(huán)。

2.階梯上升

PDCA循環(huán)不是停留在原地的循環(huán)，每一個循環(huán)都有新的目標和內(nèi)容，就像爬樓梯一樣，不斷解決問題的過程就是水平不斷上升的過程。營銷稽查同樣也是一個階梯上升的過程，每一次的稽查都有新的目標和內(nèi)容，解決一部分新的問題，使營銷工作不斷得到提升和完善。

3.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)

PDCA循環(huán)不僅適用于整個工程項目，也適應(yīng)于整個企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、班組以至個人。各級部門根據(jù)企業(yè)的方針目標，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把企業(yè)上下或工程項目的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。營銷稽查工作也是各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，相互影響，相互促進的，整個營銷稽查體系是一個不斷變化的大的PDCA循環(huán)，其中任何一項異常問題的稽查整改都可能包含幾個職能部門的工作，包括電費、客服、計量等。各級部門在接到稽查任務(wù)派單之后，便形成部門內(nèi)部的PDCA循環(huán)，甚至是班組的PDCA循環(huán)，直至具體落實到每個人。每個小的班組的稽查監(jiān)控循環(huán)完成，各級部門的稽查監(jiān)控循環(huán)完成，整個公司的營銷業(yè)務(wù)問題便隨之迎刃而解。綜上，營銷稽查監(jiān)控的特征及流程與PDCA循環(huán)完全吻合，引入PDCA循環(huán)作為管理營銷稽查監(jiān)控的工作方法完全可行。

三、結(jié)束語

PDCA循環(huán)是一種經(jīng)過反復實踐而形成的科學的管理工作方法，其性質(zhì)和特點非常適用于營銷稽查監(jiān)控工作中，本文提出的引入PDCA循環(huán)的營銷稽查監(jiān)控工作方法，可將營銷稽查業(yè)務(wù)所有流程有機結(jié)合，并將責任細化，保證整改措施的執(zhí)行力并達到稽查預期，從而實現(xiàn)營銷稽查管理向更集中、更精細的方向轉(zhuǎn)變，促進營銷整體工作質(zhì)量和管理水平的進一步提升。

本文作者：來沛劍馮晉工作單位：河南省電力公司新鄉(xiāng)供電公司營銷部