酒店業提升服務捷徑論文

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現代酒店之間的競爭在很大程度上可以歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的情況下，更簡潔的服務流程和更貼近顧客需求的產品設計往往能為酒店贏得空前的競爭優勢。

多年來，凱悅飯店一直在會議客源市場上占據著令人艷羨的份額，獨特的會務接待流程是其成功的關鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務。與大多數酒店洽談、接待與會務分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現場考察開始，一直到整個會議完滿結束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議進程，及時準備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應權限，以確保其在飯店范圍內切實有效地調用各種資源，如人員、設備、車輛、花卉等，各營業部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項目經理”的接待流程推出之后不久，顧客們對于凱悅飯店會議服務的滿意度急劇上升。

凱悅的成功，既源自于對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術的巧妙運用。所謂“流程再造”（BusinessProcessReengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統的思維定勢，重新審視企業原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導向對之進行徹底的、急劇的重塑，以達到服務和管理效率的飛躍。相比企業對于傳統管理模式的常規改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業的組織原則、戰略系統和制度體系，是對企業原有流程的根本性反思和革命性創造，所創造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質量體系認證標準中，流程分析已經成為主要的分析方法。

在傳統的思維定式下，管理者們考慮問題的依據往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術的改善、熟練程度的提高以及協調過程的制度化，比如在傳統的客房服務模式中，管理者總是試圖通過完善臺班和衛生工的職責、培訓員工的技能以及加強基層管理人員的督導效果來達到效率的優化和成本的改善，但為什么一定要設立臺班、為什么存在臺班和衛生工的分工等問題則很少有人去仔細推敲，甚至將其作為一種“天經地義”的行業慣例。

在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發生了根本性的轉變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據也變成了“我們為什么要做現在的事？為什么要這么來做？”，著眼點也轉向了對于事物本來面目的反省和評估。客房服務中心模式對于傳統臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反復觀察，管理者們發現以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的浪費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務員工作負荷嚴重不足，而服務質量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現代通訊和監控技術為基礎的“服務中心”模式一經誕生，便顯示出了極大的優越性。

實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段。

首先是辨識、描述酒店現有流程體系，尤其是將管理和服務的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經理之間的協調溝通流程進行辨識，最終發現其核心流程就是每周一次的總經理例會以及各部門內部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程序。

接著便是對現有流程進行評估和診斷，關鍵在于判斷這樣的程序對于最終滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經濟的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發放不記名問卷的形式進行專題調查，結論令所有人都大吃一驚，絕大多數的管理人員都認為大部分會議的內容其實都可以通過公告或文件的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現行的溝通流程既耗費了大量時間，關鍵問題往往又不能得到完滿解決。

在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，并依托各種現代技術手段重新構建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復繁瑣的環節進行合并，并對員工更大幅度地授權，使之可以憑借眾多現代技術手段自動化地處理各種復雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店后來進行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內部的計算機局域網系統建立了一個內部“BBS電子會議系統”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進入會議系統后可以迅速查閱與自己相關的會議信息，發表自己的見解，收發各級部門的重要通知，并共同探討一些關乎酒店發展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行。“電子會議系統”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯系反而更緊密了。

“流程再造”（BPR）技術源起于制造業，后來逐漸被服務性企業所效仿。目前在國內，一些具有遠見的酒店已經涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息管理和質量專家，陸續對前臺、客房、管家、餐飲、商務中心和工程等部門的業務整理流程圖，編制流程說明，目前已經基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業務和管理流程體系。

重新審視并全面改造現行的流程體系，是酒店業從根本上提高服務效率的理想選擇。