醫務人員對藥學服務滿意度調查分析

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【摘要】目的評估醫務人員對藥學部藥學服務滿意度，探尋影響藥學部藥學服務滿意度的因素。方法設計藥學服務滿意度調查問卷，對全院醫務人員進行問卷調查，并分析調查結果。結果醫務人員對門診藥房與住院藥房取藥流程、取藥時間、服務態度、咨詢回復、發藥準確率、病區藥品檢查方法與病區藥品檢查效果等藥學服務滿意度均比較高（>90%），發藥準確率與病區藥品檢查效果滿意度為其中最低2項。醫務人員對臨床藥師總體工作滿意度較高（95.2%），主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案比例亦較高（>90%），但科室需要臨床藥師的比例較低（84.7%）。醫師與護士間對上述藥學服務滿意度基本無差異。結論醫務人員對藥學部藥學服務滿意度比較高，但發藥準確率與病區藥品檢查效果可能是影響醫務人員評價藥學部藥學服務滿意度的因素。臨床科室需要臨床藥師的比例較低。

【關鍵詞】醫務人員;藥學服務;滿意度;橫斷面調查

因藥品零加成政策落實，藥學部從利潤部門變為成本部門，故新醫改背景下如何做好藥學服務成為醫院藥學部門的重點工作。有研究發現藥學部門藥學服務質量可能直接影響醫務人員對藥學部門的評價，也影響醫院整體的醫療質量與安全，但目前國內針對醫務人員對藥學部門藥學服務滿意度的研究較少[1，2]。為更好地探尋影響醫務人員對藥學服務滿意度的潛在因素并考察醫生與護士間是否有差異，本研究擬采用調查問卷方式探討影響藥學部藥學服務滿意度的重要因素，旨在為提升藥學服務質量提供參考。

1資料與方法

1.1調查對象。全院臨床科室醫生、護士等醫務人員。1.2調查問卷設計。參考有關文獻[1，3]報道的調查問卷，設計本次研究調查問卷，主要內容包括門診藥房、住院藥房與臨床藥師等藥學服務認知與評價：取藥流程、取藥時間、服務態度、咨詢回復、病區藥品檢查方法、病區藥品檢查效果、主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案等項目。1.3調查實施。通過OA辦公系統向全院醫務人員說明調查目的與方法，如有必要，經培訓的調查人員到臨床科室現場講解指導，請全院醫務人員理解配合。全院醫務人員通過掃描二維碼方式進行匿名填寫。調查人員隨時解答填表人員疑問并負責回收調查問卷，匯總調查結果。1.4統計學方法。采用GraphPad8.3統計學軟件對數據進行統計分析，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1基本情況。本次調查共發放777份問卷，共有461名醫務人員填寫問卷，有效回收461份。參與填寫的醫務人員中，從執業類別來看醫生（含科室技師）180名，護士281名，分別占39%和61%；從職稱來看正高級職稱17名，副高級職稱30名，中級職稱188名，初級及以下226名，分別占3.7%，6.5%，40.8%和49.0%。2.2醫務人員對門診藥房藥學服務滿意度情況。全院醫務人員對門診藥房的取藥流程、取藥時間、服務態度與咨詢回復滿意度都比較高，均超過97%，分別為97.0%，97.2%，98.9%與98.5%。醫務人員對門診藥房藥師服務態度與咨詢回復滿意度最高。此外，醫生與護士對門診藥房的取藥流程、取藥時間、服務態度與咨詢回復等藥學服務滿意率無統計學差異（P>0.05），分別為97.1%與96.8%，97.1%與97.2%，98.9%與98.9%，98.9%與98.2%。見表1。醫務人員中僅0.7%（3人）認為門診藥房經常調劑錯誤，30.6%（141人）、30.4%（140人）與38.4%（177人）認為門診藥房偶爾、從不與不清楚調劑錯誤。2.3醫務人員對住院藥房藥學服務滿意度調查結果。全院醫務人員對住院藥房的發藥準確率、取藥時間、服務態度、咨詢回復、病區藥品檢查方法與病區藥品檢查效果等滿意度都比較高，均超過90%，分別為91.2%，92.0%，97.4%，98.9%，98.3%與94.8%。同樣，醫務人員對咨詢回復、病區藥品檢查方法與服務態度滿意度最高，但發藥準確率滿意度最低。其中醫師與護士對住院藥房藥師的取藥時間、服務態度、咨詢回復、病區藥品檢查方法等4項藥學服務滿意率無統計學差異（P>0.05），分別為92.8%與91.5%，98.9%與96.4%，98.9%與98.9%，97.2%與98.9%，但對發藥準確率與病區藥品檢查效果有統計學差異（P<0.01），分別為86.7%與94.0%，91.1%與97.2%。見表2。2.4醫務人員對臨床藥師藥學服務滿意度調查結果。全院醫務人員對臨床藥師總體工作滿意度比較高（95.2%）。雖然醫務人員主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案都比較高（超過90%），但科室需要臨床藥師比例卻比較低（低于85%），分別為94.1%，98.0%，98.0%與84.7%。此外，醫師與護士對臨床藥師總體工作滿意度無統計學差異（92.8%與96.8%）（P>0.05），對主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議、采納用藥方案與科室需要臨床藥師亦無統計學差異（P>0.05），分別為92.2%與95.4%，97.8%與98.2%，98.3%與97.9%，81.1%與86.8%。見表3。

3討論

藥學服務是指由醫療機構藥學專業技術人員為保障患者用藥安全、優化治療效果和節約治療費用而進行的相關服務，旨在發現和解決與患者用藥相關問題[4]。對于地市級醫院，藥學服務主要分為藥品供應保障與臨床藥學兩項內容，故本次調查分析主要針對此兩項內容進行。本次調查發現醫務人員對門診藥房與住院藥房取藥流程、取藥時間、服務態度、咨詢回復、發藥準確率、病區藥品檢查方法與病區藥品檢查效果等藥學服務滿意度都比較高（超過90%），除住院藥房發藥準確率與病區藥品檢查效果外，上述指標醫師與護士間滿意度無統計學差異（P>0.05），表明藥品供應保障這項藥學部基礎工作得到全院醫務人員的認可。值得注意的是住院藥房發藥準確率與病區藥品檢查效果滿意度較低，上述兩項指標是影響醫務人員評價藥學部藥學服務滿意度的重要影響因素。以往研究顯示提高發藥準確率，降低調劑錯誤發生率，可提高藥學服務質量，繼而提高醫務人員及患者滿意度[5，6]。此外，本次調查發現醫務人員對臨床藥師總體工作滿意度較高（95.2%），主動咨詢臨床藥師、接受咨詢建議與采納用藥方案比例亦較高，但發現科室需要臨床藥師比例卻比較低，上述臨床藥學指標醫師與護士間無統計學差異（P>0.05）。表明全院醫務人員認識到臨床藥學工作的重要性，臨床科室需要臨床藥師比例比較低（84.7%），與以往研究的88.45%比較接近[7]。可能與有時無法解決臨床用藥相關問題，臨床藥師臨床思維缺乏，無法與醫護人員有效溝通，導致醫務人員普遍認為臨床藥師不能完全勝任現在的工作有關[7，8]。還與醫務人員對臨床藥師的認知度低有關，婦幼保健院調查顯示醫務人員對臨床藥師的知曉率僅為75.56%[9]。因此臨床藥師自身需不斷提高業務素質和服務水平，切實有效地為臨床解決困難與問題，才可使更多臨床科室真心需要臨床藥師。

綜上所述，醫務人員對藥學部藥學服務滿意度比較高，但發藥準確率與病區藥品檢查效果可能是影響醫務人員評價藥學部藥學服務滿意度的重要影響因素。因此，未來需要進一步提升發藥準確率，減少甚至杜絕調劑錯誤，對于病區藥品檢查要注意區別護士與醫師需求不同，制訂個體化檢查指標體系，才可將藥品供應保障服務做得更讓醫務人員滿意。臨床藥師要完善知識結構，改進工作模式，主動深入臨床，為臨床解決困難與問題，才可真正融入臨床，使臨床科室真正需要臨床藥師。

參考文獻

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作者:蒲強紅 蔣興 單位:樂山市人民醫院