提高服務(wù)質(zhì)量論文

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摘要目前隨著我國(guó)銀行的對(duì)外開(kāi)放，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量必須進(jìn)一步提高才能在市場(chǎng)上占有重要的一席之地。然而目前我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量卻仍然存在許多問(wèn)題。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實(shí)例談起，通過(guò)這個(gè)實(shí)例分析出目前我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，如部分銀行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面等。最后筆者針對(duì)這些問(wèn)題提出了自己的一點(diǎn)建議：（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象。（四）完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵詞銀行；服務(wù)質(zhì)量；房貸月供

隨著近年來(lái)我國(guó)貨幣流動(dòng)性過(guò)剩的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來(lái)說(shuō)，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現(xiàn)月供不足的現(xiàn)象，這樣就給房貸者帶來(lái)了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒(méi)有及時(shí)通知房貸者造成的。目前，針對(duì)房貸增加的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都會(huì)采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計(jì)劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數(shù)銀行對(duì)此采取置之不理的態(tài)度。對(duì)于少數(shù)銀行的這種態(tài)度，房貸者也只能無(wú)奈接受，任由他們克扣滯納金，因?yàn)榉课葙J款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現(xiàn)象就無(wú)法根治了嗎？如果我國(guó)銀行的服務(wù)質(zhì)量?jī)H限于此，我們的銀行如何與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)呢？鑒于此，本文就如何提高我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量提出一點(diǎn)建議。

一、房貸月供增加實(shí)例

A小姐是某某銀行的房貸者，利率沒(méi)有提高時(shí)每月她按時(shí)還款2800多元。然而隨著2007年的多次加息，到07年底她家的每月房貸已經(jīng)上漲了100多元。這期間，她沒(méi)有收到任何短信通知、電話通知和郵件通知。也正因?yàn)榇耍恢雷约旱姆抠J月供已經(jīng)上漲到了2900多元。她依舊以2900的金額往房貸帳戶里面存錢(qián)，很少看帳戶的余額。直到2008年又有加息預(yù)期時(shí)，她才仔細(xì)看存折。這一看，她卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)有3個(gè)月帳戶余額為零，而且存折明細(xì)打印上有一些不知名的小額扣款。很明顯，她的房貸月供已經(jīng)有三個(gè)月不足了，銀行已經(jīng)在帳戶里面扣滯納金了，當(dāng)然A小姐在銀行也已經(jīng)有了不良記錄。為了避免以后出現(xiàn)這種情況，A小姐主動(dòng)打電話詢問(wèn)房貸月供具體金額，結(jié)果電話銀行卻沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。然后A小姐又到該銀行柜臺(tái)詢問(wèn)，柜臺(tái)工作人員也無(wú)法查詢到詳細(xì)金額，而且也不能解釋存折上不知名的扣款，只是告訴A小姐必須要到該行的理財(cái)中心去詢問(wèn)。A小姐只能無(wú)奈地奔向該行的理財(cái)中心。

二、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）部分銀行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

A小姐之所以不知道自己已經(jīng)三個(gè)月沒(méi)有繳足房貸，主要原因是因?yàn)殂y行沒(méi)有履行通知義務(wù)。而銀行沒(méi)有履行通知義務(wù)的一個(gè)重要原因是因?yàn)殂y行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。部分銀行認(rèn)為他們沒(méi)有通知房貸者月供增加的義務(wù)，認(rèn)為房貸者根據(jù)常識(shí)應(yīng)該知道房貸增加。這種銀行還沒(méi)有充分意識(shí)到通知房貸增加是銀行對(duì)客戶的應(yīng)有服務(wù)。

（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善

從上述實(shí)例中可以看出，銀行的一般柜臺(tái)無(wú)法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無(wú)法查詢，客戶只能到理財(cái)中心才能查出。可見(jiàn)，銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務(wù)質(zhì)量不夠到位的一個(gè)表現(xiàn)。

（三）銀行工作人員素質(zhì)有待提高

盡管現(xiàn)在各家銀行在提高自己的服務(wù)質(zhì)量時(shí)都把員工的素質(zhì)提高作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，但是目前銀行對(duì)于員工素質(zhì)的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態(tài)度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內(nèi)在素質(zhì)如專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能并沒(méi)有明顯的提高。如上述實(shí)例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時(shí)，工作人員就無(wú)從回答，這樣會(huì)給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。

（四）電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務(wù)質(zhì)量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問(wèn)題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實(shí)例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務(wù)，可見(jiàn)其服務(wù)項(xiàng)目不夠全面。當(dāng)客戶第一時(shí)間對(duì)自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問(wèn)題，這就說(shuō)明這個(gè)銀行的電話銀行服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

三、提高我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)建議

為了增強(qiáng)我國(guó)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

（一）提高部分銀行服務(wù)意識(shí)

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務(wù)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識(shí)，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識(shí)。通過(guò)教育以及培訓(xùn)讓他們認(rèn)識(shí)到通知房貸增加是銀行的義務(wù)，銀行只有履行了這個(gè)義務(wù)，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。反之，如果不履行這個(gè)義務(wù)，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)于銀行這種不履行通知義務(wù)的這個(gè)行為，客戶有權(quán)向銀監(jiān)會(huì)投訴，銀監(jiān)會(huì)應(yīng)該盡快完善有關(guān)這方面的懲罰制度，增強(qiáng)銀行服務(wù)意識(shí)。

（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)

對(duì)于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因?yàn)榉N種原因沒(méi)有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。首先，銀行應(yīng)觀察房貸者的賬戶，對(duì)于在發(fā)通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號(hào)碼、家庭住址等等，核實(shí)是否正確，若正確，則應(yīng)已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應(yīng)通知柜臺(tái)工作人員，在此房貸者下次再來(lái)還貸款時(shí)告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應(yīng)完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)。對(duì)于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺(tái)或者以電話方式詢問(wèn)的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問(wèn)題，讓客戶滿意。具體措施如下：1、讓房貸者的信息能夠在一定權(quán)限內(nèi)共享。這個(gè)一定的權(quán)限是需要登陸密碼的，而且這個(gè)權(quán)限只下放給有限的工作人員。2、每家銀行營(yíng)業(yè)部至少設(shè)一個(gè)能夠兼答客戶疑難的窗口，當(dāng)然包括回答房貸者月供增加的詳細(xì)情況，同時(shí)在這個(gè)窗口工作的工作人員就應(yīng)該是擁有權(quán)限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。首先銀行間應(yīng)自行組織培訓(xùn)，邀請(qǐng)同行業(yè)中的優(yōu)秀者或者專(zhuān)業(yè)人士對(duì)銀行工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，其次對(duì)于主動(dòng)參與其他專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的工作人員采取一定的鼓勵(lì)措施，如報(bào)銷(xiāo)培訓(xùn)費(fèi)、靈活調(diào)動(dòng)員工工作時(shí)間等等。另外，銀行應(yīng)該對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行審核，并建立一套審核激勵(lì)機(jī)制。對(duì)客戶反映良好、工作績(jī)效高的員工要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金或者職位提升；對(duì)客戶反映不好、工作績(jī)效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級(jí)、開(kāi)除等等。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來(lái)為銀行服務(wù)。因此，對(duì)銀行工作人員素質(zhì)的提高不能停留在表象，一定要有培訓(xùn)的深度。

（四）完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量

去年人總行出臺(tái)了《關(guān)于改進(jìn)個(gè)人支付結(jié)算服務(wù)的通知》旨在破解銀行排隊(duì)難問(wèn)題。《通知》在推出“優(yōu)化個(gè)人銀行賬戶服務(wù)，便利儲(chǔ)戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”等七項(xiàng)措施的同時(shí)，建議公眾多通過(guò)電話銀行等自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，由此可見(jiàn)，完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要措施。目前，電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目還不夠全面，如沒(méi)有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。因此，各個(gè)銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目，如增加房貸查詢業(yè)務(wù)等等，讓電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目更能滿足客戶的需求。

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