酒店管理人才培育方式思考

導語：酒店管理人才培育方式思考一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、研究意義與目的

近年來，國內酒店業國際化趨勢日益明顯。我校作為蘇州酒店人才培養基地，早在2004年就開始與國外院校合作培養，目前招生已遍布世界。為進一步拓展合作項目的影響力，培養符合國際化要求的酒店管理高技能人才，筆者對該項目畢業生及用人單位進行深入調查，并重新審視國際化視角下未來人才培養的模式。

二、研究方法

(一)問卷調查

1、樣本選取。筆者采用定向抽樣法，對學校中澳項目畢業生進行問卷調查，并對蘇州萬豪酒店等65家酒店管理高技能人才用人單位人力資源主管進行了問卷調查。

2、調查內容及問卷設計。問卷分為兩類。一類針對畢業生，即《酒店員工調查問卷》，內容涉及三部分:第一，畢業生基本情況，包括個人信息、工作級別、工作時間等;第二，畢業生對中澳項目人才培養模式的看法，包括感知到的與其他院校畢業生的差別以及改進建議等;第三，影響畢業生職業生涯發展的因素的重要性，包括酒店管理知識、國際化視野、各類操作技能等。另一類是針對人力資源主管的，即《酒店人力資源主管調查問卷》，內容涉及三部分:第一，個人基本情況;第二，對中澳項目人才培養模式的看法，包括項目畢業生與其他畢業生的差別，以及改進意見等;第三，人力資源主管對員工的基本要求，包括招聘時對員工的學歷要求，以及對員工所需要的知識、能力和素質的要求。

3、問卷調查實施。2011年4、5月和9月，筆者采用定向抽樣法，對項目畢業生和65家用人單位人力資源主管進行了問卷調查，以了解他們對該項目人才培養模式的看法，在此基礎上重新審視國際化視角下未來酒店管理高技能人才培養的要求。

(二)專家訪談

筆者個別訪談了該項目校外專家委員會成員，就國際化視角的酒店管理高技能人才培養現狀和人才建設的需求、職業教育的必要性和培養目標、課程設置等問題進行了咨詢。

(三)實地考察

筆者從2010年4月到2011年9月分別赴北京、上海、三亞、深圳等地20余家五星級酒店進行實地考察和調研，為本文研究積累了豐富的一手資料。

三、調查數據統計結果與分析

1、《酒店員工調查問卷》統計結果與分析。筆者針對中澳項目畢業生共發放問卷103份，回收98份，回收率為95．1%，有效問卷97份，有效回收率為94．2%。

(1)該項目畢業生感知到的與其他院校畢業生的差別分析。分析發現，畢業生普遍認為，他們在溝通交流、英語水平、個人內涵氣質、個人操作技能等方面比其他院校畢業生具有更大的優勢，還能更快勝任酒店崗位，在職業生涯中能夠快速提升職位，但在理論知識的深度、中餐的實際操作能力方面還有較大差距。

(2)該項目畢業生對培養模式的改進建議。分析發現，畢業生普遍認為教學過程中使用的軟硬件設施設備特別是前廳的軟件需要更新、師資水平有待進一步提高。

(3)影響畢業生酒店工作職業生涯發展的因素的重要性分析。針對問卷第三部分內容進行統計分析，具體描述統計量見表1、圖1。根據以上調查和分析的結果，該項目畢業生認為影響酒店員工未來發展的各個因素的重要性排序從第一位的英語表達能力到最后的寫作能力。分析可見，從畢業生角度出發，在目前經濟發達地區高星級酒店業對從業人員所要求的知識、能力與素質中，除去年齡、工作經驗的要求以外，用人單位最看重的是員工流利的英語口語表達能力和國際化視野。尤其是一些五星級酒店，外籍客人的比例達到70%以上，必須站在他們的角度看問題，必須熟悉他們的文化和思維方式，用英語提供服務，而且現狀是在這些酒店中高層甚至中層管理人員都有很多外國人，員工除了要有西方式的思維方式，英語也是基本的工作語言。同樣看重的是良好的溝通能力和遵規守紀。高星級酒店客人的層次較高，需求具有多變性和隨機性，這使酒店服務的難度很高，與此同時，員工犯錯誤所可能引起的后果更為嚴重，因此，溝通能力和遵規守紀也就顯得尤為重要。之后是形象氣質、人力資源管理能力以及良好的電腦操作能力。酒店對員工個人形象比較重視，學校要加強招生面試。此外，酒店是勞動密集型企業，做的也是對人的服務，所以人力資源管理能力也很重要。還有，目前高星級酒店普遍使用Fidelio、Opera等信息系統進行管理，要求員工掌握計算機能力。分列其后的是各類操作技能，這些是基本要求。

(4)該項目畢業生認為影響酒店員工職業生涯發展的因素分析。針對問卷第三部分內容進行統計分析。經相關系數檢驗可知各因子之間有一定的相關性;變量間偏相關性的KMO統計量為0．802，因此各變量間的相關程度無太大差異，數據非常適合做因素分析;通過球形假設被拒絕，表示變量間并非獨立，取值是有關系的(見表2)。根據變量載荷情況，該項目畢業生認為，影響酒店員工職業生涯發展的15個因素分為4個公因子，筆者分別歸納為國際化能力、專業技能、近中期崗位需求的能力、遠期高級管理崗位需求的能力。從分析結果可以看出，該項目畢業生認為，對職業生涯而言，國際化能力的影響最大，其次是專業技能和近中期崗位需求的能力，遠期高級管理崗位需求的能力影響最小。這樣的認知和他們剛走上工作崗位不久，大多數尚處于一線操作或初級管理崗位有關。

2、《酒店人力資源主管調查問卷》統計結果與分析。筆者對用人單位人力資源主管共發放問卷70份，回收68份，回收率為97．1%，有效問卷65份，有效回收率為92．9%。

(1)主管們感知到的該項目畢業生與其他院校畢業生的差別分析。分析發現，主管們普遍認為該項目畢業生在國際化視野、溝通交流、英語水平等方面優勢明顯，但在理論知識、中餐中廚房服務和烹飪等操作能力方面還有較大的差距。這是因為該項目目前不教授中餐中廚知識，全部是西餐。

(2)主管們對該項目培養模式上的改進建議。分析發現，主管們普遍認為該項目教學過程中知識講授的深度、設施設備和師資水平還有待提高。這是因為由于全英文授課，不可避免帶來理論深度不足，還有由于項目運行已近8年，部分軟硬件有待更新。此外，礙于公立學校人事招聘體制限制，目前中方教師均為從應屆生招錄，雖然學歷均達到了碩士研究生，也全部在國外進修，在酒店實習過，但是理論知識、技能水平等仍然有待提高。

(3)主管們對不同工作級別員工的學歷要求分析。統計分析發現決策層(部門副經理、經理)的學歷要求為本科(占75．4%)，其次是高職、大專(占16．9%)，最后是碩研及以上(占7．7%);督導層(部門主管、領班等)的學歷要求為高職、大專(占76．9%)，其次是本科(占23．1%);對于操作層(部門基層員工)的學歷要求是中專、職高、高中(占38．5%)，其次是高職、大專(占15．4%)。

(4)主管們對酒店員工所需的知識、能力與素質要求的重要性分析。針對問卷第三部分第二題進行統計分析，具體描述統計量見表4、圖3。

四、我校國際化視角的酒店管理高技能人才培養成就

通過調查不難發現我校人才培養取得了一定的成就，具體表現為:

(一)優質的合作方

合作項目的外方是澳大利亞著名酒店管理學院，是32所通過世界旅游組織認證的學校之一，也是國際優秀酒店教育協會(ICE)的成員。

(二)先進的教育理念

該項目的教育理念是建立三大支柱，即掌握知識、掌握專業技能、抓住個人發展機會，使其更好地結合在一起。焦點在于幫助學生獲得專業知識和技能，強調服務態度的重要性，從而提高個人發展能力，逐步成為優秀的國際酒店從業者。

(三)多樣化的教學方法

該項目引入外方專業課程與教學理念，中外教師共同教學，外方教務長全程監督教學質量。采用全英文教學模式，口頭報告、個人演講等多樣化教學方法。中外學生同班上課培養了國際交往能力;項目研究及個案調研培養了學生創造能力;小組討論作業培養了團隊合作精神。

五、我校國際化視角的酒店管理高技能人才培養中存在的問題

具體表現為:稍顯落后的設施設備、專業技能有待加強的中方師資隊伍以及全英文教學模式與學生英語水平參差不齊的矛盾等。

六、國際化視角下未來酒店管理高技能人才

(一)端正心態，從基層做起，同時要樹立遠大的目標

筆者調查發現，一般來說，在知名酒店集團晉升到總監至少要15年，到總經理要18年。說明畢業生必須經過一個漫長的職業發展的過程，而起點是臟、累、苦的一線。為此要教育學生正視過程，端正心態，也要明確職業發展的方向。

(二)加強英語學習

筆者調查的酒店一致提出語言交流是招聘中考慮的重要因素。因此我們要強調英語的教學，培養語言環境，提高聽說讀寫能力，也不可荒廢中文。

(三)重視人際交往的能力

酒店本身是以人員管理和為人提供服務為主的企業，我們不但要在課程設置中突出人際關系、溝通技巧、心理學，還應該引導學生在日常生活、學習中培養與人交往的能力。

(四)正確對待實習

酒店是個操作性很強的行業，但操作是大學生的弱項。因此我們要教育學生重視實習，將實習作為自身職業發展的起點，勤學苦練，深入了解酒店的運作。

(五)加強管理類基礎知識

酒店經營成功最基本的因素在于對外市場開拓、對內運作管理以及財務控制等方面。因此除專業課外，還要加強市場營銷、財務管理等課程的學習。

七、基于國際化視角的酒店管理高技能人才培養的對策

(一)采用全景化、全英文的人才培養模式

所謂全景化，即整個教學過程要在高仿真實訓室進行。學生自由組合成若干小組，可以分別以學習者、顧客、服務者或管理者的角色進行體驗式學習。在不同的角色下學生會產生不同的感受，教師也可以從不同的角度進行考核。而且完全采用英文進行授課，這種融合先進理念的教學模式的實施，會使學習效果更有效，也能更好地培養學生的專業技能和管理素質。

(二)不斷提升軟硬件水平

學校新實訓樓投入使用將大大提升硬件水平，今后可考慮借助酒店力量，不斷提升軟硬件水平，盡可能使實訓條件跟上發展的形勢。

(三)嚴格師資培養，提高教師素質

要盡可能安排能夠全英文授課的高職稱、高學歷、高技能教師任教。平時，要多提供教師到酒店實習的機會。還應讓這些教師每隔兩至三年重新回到澳洲本部或者其他發達國家進行學習，不斷更新知識技能。

(四)校本教材建設

與國際接軌就要求教材也要與時俱進。對于原版引進的資源，必須進行充分地消化吸收并創新，將之改編為適合中澳項目使用的校本教材。

八、結語

總之，中澳合作項目的發展，必須建立在國際化視角的基礎上，采用全景化、全英文的人才培養模式，不斷提升軟硬件水平，加強師資隊伍建設和校本教材建設。