客服中心工作環境應激源透析

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2010年，海爾當選為全球“十大創新公司”之一，海爾人在總結他們的經驗時，將其歸功于成功的公司戰略：“用戶產生價值”。他們始終將客戶的需求和反映的問題以及建議作為他們不斷進步的動力。而電話客戶服務中心（callcenter又稱呼叫中心，簡稱客服中心）正是企業越來越關注顧客需求和滿意度而開發出來的一種有效而直接的方式。作為一門朝陽產業，電話客服中心在金融，電信、媒體等社會的各個方面發揮著舉足輕重的作用，再加上其勞動密集型和技術密集型的雙重性質，已成為我國產業轉型的重要推動力之一。然而統計數據表明：平均每名客服人員的培訓費用約5000元，超過30%的行業離職率，全國客戶服務中心目前的人員司齡僅僅平均時間為3個月。這些已嚴重制約了我國電話呼叫中心的良性發展。

客服員工的工作環境是影響其心理健康的重要因素，一些學者對此從企業人力資源的角度作了分析并提出了解決措施。有學者研究表示，影響企業員工自殺意念和自殺行為選擇的因素有很多，從大的方面可以分為社會的和個體的原因。社會原因包括了企業的、社會的、學校的、家庭的，可是多數學者都從員工自身因素探討其嚴重后果，很少有目光注意到工作環境中。而對于客服中心這種員工心態和工作場所有著密切相關的產業而言，其客觀環境是不容忽視的一環。

首先，在對客服中心員工的心理健康的調查還很少；其次，工作環境也是影響員工心理的因素之一；最后，環境應激源必然是不可缺少的。

一、客服中心員工總體反映

走訪合肥市一家服務外包公司下的客服中心時，我們會發現客服人員的整體工作環境干凈舒適，接線室寬敞且有空調，提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報展示員工風采，并給員工提供休閑場所。在調查過程中，利用明尼蘇達工作滿意度問卷測出話務員對工作的整體滿意情況。問卷結果顯示，得分整體呈現正偏態，說明該客服中心的員工整體對工作的滿意感不是很高。由相關訪談了解到該公司客服員工的工作采取三班制，平日每6小時為一工作時間段，長時間從事緊張而又單調的工作；月初月末會有加班，時間緊；基本工資要綜合多方考察，難取得較好收入等。在調查問卷中還有多數員工反映有睡眠障礙。

客服人員的業績取決于每天接聽的電話數、平均每通電話的時長、顧客滿意度等綜合的考評，工作壓力來自于多個方面，另外還有評估和監督系統時時刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質量進行監控和管理，常常使員工感到挫折以及不滿。又由于該行業工作的持續性，這種沒有間歇的勞作產生了應激、睡眠缺失和疲勞，從而使工作績效下降，產生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，甚至辭職。這也是客服行業職工流動性大的重要原因之一。

二、客服中心客觀環境因素分析

由于客服中心的員工出現工作滿意度下降和較高離職率不僅與個人因素（如性格，個人發展情況等），人文環境（如社會支持、性別等）有關，還與實際工作情況有關。一個客服中心的客觀環境的優劣，直接影響到員工的工作狀態和服務質量，在此我們只探究客觀工作環境對員工的影響，主要有以下幾方面：

1、工作任務的持續性

日本國家癌癥中心早些曾在其職業環境醫學期刊上發表了有關長時間工作與健康的研究報告，當中指出長時間工作與睡眠不足的人得心臟病的機率為一般人的兩倍以上。連續4小時以上的人對工作的持續努力、工作重復性大和對耐性的需要程度等均影響工作績效。長時間的關注同一事情會導致活動水平下降，相關閾限水平提升，注意力和記憶力等知覺功能有所降低，甚至對心理造成負擔，有可能出現心理紊亂，如幻聽、幻視等。對于客服中心的工作人員來說，他們平時工作量大且基本維持在姿勢，員工的腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。很多話務員都有不同程度的職業病，甚至對接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷上升。

2、睡眠的缺失

睡眠障礙與工作倦怠也關系密切。受輪班制的限制，必然有員工錯過正常的睡眠時間。少于正常的睡眠量（睡眠量少的原因還有員工自身認知困擾影響睡眠等情況存在，在此只討論客觀因素），累積起來的睡眠缺失就會降低工作效率和動機水平。

工作表現要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎，睡眠是保證良好的精神狀態的必要條件。年輕的成年人通常在24小時的周期中需要7~9小時的睡眠以維持合適的警覺水平，以最好的狀態進行工作（Coleman，1986）。

睡眠缺失對于大多數人來說，無論是聽覺、視覺還是體感刺激，錯誤率都隨時間的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人產生脫漏現象，警覺性降低、反應時延長；另外，實驗證明缺乏睡眠的人整個認知任務的表現下降（Thorne等，1983；Babkoff，1985）。在實驗中被試隨著睡眠剝奪時間的延長，完成作業的平均反應時以逐漸增加的加速度形式延長。員工的反應速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關，因此可以斷定，缺少睡眠是影響員工工作績效的一大重要因素。

3、長時間信號影響

人們長時間戴耳機，鼓膜在特殊的環境中連續幾小時持續震動、反復受刺激，沒有伸縮的余地，特別容易出現鼓膜疲勞。另外，因為長時間的聲音刺激會從鼓膜經聽小骨傳到耳蝸，導致耳蝸微循環障礙，使耳蝸內負責感受聲音的毛細胞和螺旋神經損傷，造成噪聲性耳聾和耳鳴。

客服人員必須在工作時段內一直戴著耳機，接聽客戶的來電，耳機中或多或少的信號噪音會持續很長一段時間對人的耳朵產生影響。噪聲可引起中樞神經和植物神經功能失調，導致交感神經和副交感神經的緊張度增高，從而使人心率發生改變，心律不齊，血管痙攣，血壓升高?？头脑拕展ぷ鳛槟X力和體力并重的勞動，作業時電話客服人員神經精神一直處于緊張狀態，雖然主要接觸語頻噪聲，但耳機內高能量的信號噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，除對聽力有損傷外，對聽覺外如消化、神經內分泌、免疫、心血管、生殖等系統也有一定影響。

4、長期輻射

家用電器如電視、電腦、手機、空調等都會產生一些低頻的電磁輻射，雖然它們發出的輻射量十分微弱，幾乎不能對人體的健康產生影響，但也不能確定地說電磁輻射沒有危害?，F在，專家學者分成兩大陣營，一方說電磁輻射并不會導致細胞癌變、輻射過敏等等，只是普遍存在的心理疾病正好印證了“安慰劑效應”，并不存在真正的電磁干擾健康的說法；另一陣營的研究者認為，人的細胞內電磁活動時刻發生著，外界的電磁輻射必然影響到人的健康，雖不能斷定輻射一定是致病的決定性禍源，但可能起著某種促發的作用。雖然說現在還不能明確電磁輻射對人體健康的危害到底有多大，但長期處在密閉的、放滿電腦的空間內，客服人員還是應當注意，采取一些簡單措施保護自身健康。

5、其他一些客觀影響因素

諸如辦公地的色彩、明度、格局等；因其影響力稍小，故不再多贅言?？煽磮D2對整個工作環境影響因素的總體描述：

三、慢性應激——工作環境導致的心理疲勞

以上這些由客服工作本身性質所帶來的影響因素是造成工作滿意度降低和離職率提升的主要元兇。。從廣義上說，疲勞有三種含義：生理疲勞、整體疲勞、階段疲勞。

生理疲勞往往由感受器或運動末端器官連續地接受刺激引起。客服人員輪班工作，耳朵、嘴、手等敏感的感受器官長時間處于緊張狀態，得不到休息，雖不如缺少睡眠那樣對工作績效的影響明顯，但也會降低這種整體疲勞又稱主觀疲勞，重復地工作會使人感覺單調厭煩，這種情況還會因困倦、勞累而加重。客服人員經常坐在同樣的地方不能動，回答問題單一重復，這都會導致員工對這項工作的厭惡感增加。疲勞的人們會選擇花費較低的能量或者成功幾率較低的策略完成任務，如選擇以惡劣態度對待、請假甚至逃離。

階段疲勞表現為長時間的緊張狀態中出現短暫的疲勞反應?？头行牡脑拕諉T長時間與顧客交流，必須聽清顧客的每一句話的內容，同時找出解決方案，神經一直處于緊繃狀態，因此很可能在聽電話的途中出現暫時的“神游”。克服注意的“起伏”最好的辦法是“變化”，但是受客服中心的工作環境與工作要求限制，使這成為話務員難以抵擋的心理疲勞現象之一。

一系列心理和生理的慢性應激使員工心理疲勞感不斷積累，主觀厭倦情緒不斷增加，這都能夠在工作態度上有所體現：如情緒耗竭，對工作失去興趣，對前途感到無望；去個體化導致的對客戶反應冷漠與機械；工作效率下降等。

慢性應激是一種長期的壓力狀態，而工作環境其中的一些因素（如長期的對環境衛生的不滿、耳機信號噪音的污染等）會導致員工感到難以承受，要不選擇忍耐、壓抑痛苦，要不會爆發，產生嚴重后果。因此客服中心的客觀環境是影響員工對其工作滿意程度的有力因素，對于如何留住員工，保持較低的流動率，同時降低招募新員工的成本，中心可能要在人性化的環境設計上付出更多的努力，降低環境對人的不利影響，更加注重如照明、座椅、單元隔板、顯示屏、室內空氣質量等方面的設置，并且更加全面地考慮員工的心理需求。

四、未來研究方向

隨著國內企業內部對員工的心理健康問題越來越關注，從不同角度改善員工的心理狀況也會越來越豐富?，F在已有不少學者提出對員工的人文關懷力度仍不夠，要從多方面去考慮員工需求，利用如員工心理健康教育、培訓及游戲等心理服務、員工輔助計劃（EAP）、工作環境人性化設計等方法，探索如何有效地減少慢性應激對員工造成的傷害，幫助員工心理的保健，尤其是針對性地應用到客服中心這方面來，提高員工對公司的歸屬感和信賴感，以達到提升整體滿意度的效果，減少離職率。