客服中心工作環(huán)境應(yīng)激源透析

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2010年，海爾當(dāng)選為全球“十大創(chuàng)新公司”之一，海爾人在總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，將其歸功于成功的公司戰(zhàn)略：“用戶產(chǎn)生價(jià)值”。他們始終將客戶的需求和反映的問(wèn)題以及建議作為他們不斷進(jìn)步的動(dòng)力。而電話客戶服務(wù)中心（callcenter又稱呼叫中心，簡(jiǎn)稱客服中心）正是企業(yè)越來(lái)越關(guān)注顧客需求和滿意度而開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種有效而直接的方式。作為一門(mén)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，電話客服中心在金融，電信、媒體等社會(huì)的各個(gè)方面發(fā)揮著舉足輕重的作用，再加上其勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型的雙重性質(zhì)，已成為我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要推動(dòng)力之一。然而統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：平均每名客服人員的培訓(xùn)費(fèi)用約5000元，超過(guò)30%的行業(yè)離職率，全國(guó)客戶服務(wù)中心目前的人員司齡僅僅平均時(shí)間為3個(gè)月。這些已嚴(yán)重制約了我國(guó)電話呼叫中心的良性發(fā)展。

客服員工的工作環(huán)境是影響其心理健康的重要因素，一些學(xué)者對(duì)此從企業(yè)人力資源的角度作了分析并提出了解決措施。有學(xué)者研究表示，影響企業(yè)員工自殺意念和自殺行為選擇的因素有很多，從大的方面可以分為社會(huì)的和個(gè)體的原因。社會(huì)原因包括了企業(yè)的、社會(huì)的、學(xué)校的、家庭的，可是多數(shù)學(xué)者都從員工自身因素探討其嚴(yán)重后果，很少有目光注意到工作環(huán)境中。而對(duì)于客服中心這種員工心態(tài)和工作場(chǎng)所有著密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)而言，其客觀環(huán)境是不容忽視的一環(huán)。

首先，在對(duì)客服中心員工的心理健康的調(diào)查還很少；其次，工作環(huán)境也是影響員工心理的因素之一；最后，環(huán)境應(yīng)激源必然是不可缺少的。

一、客服中心員工總體反映

走訪合肥市一家服務(wù)外包公司下的客服中心時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客服人員的整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調(diào)，提供食堂和休息室，以及通過(guò)“員工之窗”板報(bào)展示員工風(fēng)采，并給員工提供休閑場(chǎng)所。在調(diào)查過(guò)程中，利用明尼蘇達(dá)工作滿意度問(wèn)卷測(cè)出話務(wù)員對(duì)工作的整體滿意情況。問(wèn)卷結(jié)果顯示，得分整體呈現(xiàn)正偏態(tài)，說(shuō)明該客服中心的員工整體對(duì)工作的滿意感不是很高。由相關(guān)訪談了解到該公司客服員工的工作采取三班制，平日每6小時(shí)為一工作時(shí)間段，長(zhǎng)時(shí)間從事緊張而又單調(diào)的工作；月初月末會(huì)有加班，時(shí)間緊；基本工資要綜合多方考察，難取得較好收入等。在調(diào)查問(wèn)卷中還有多數(shù)員工反映有睡眠障礙。

客服人員的業(yè)績(jī)?nèi)Q于每天接聽(tīng)的電話數(shù)、平均每通電話的時(shí)長(zhǎng)、顧客滿意度等綜合的考評(píng)，工作壓力來(lái)自于多個(gè)方面，另外還有評(píng)估和監(jiān)督系統(tǒng)時(shí)時(shí)刻刻針對(duì)客服人員的工作完成的效率與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，常常使員工感到挫折以及不滿。又由于該行業(yè)工作的持續(xù)性，這種沒(méi)有間歇的勞作產(chǎn)生了應(yīng)激、睡眠缺失和疲勞，從而使工作績(jī)效下降，產(chǎn)生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，甚至辭職。這也是客服行業(yè)職工流動(dòng)性大的重要原因之一。

二、客服中心客觀環(huán)境因素分析

由于客服中心的員工出現(xiàn)工作滿意度下降和較高離職率不僅與個(gè)人因素（如性格，個(gè)人發(fā)展情況等），人文環(huán)境（如社會(huì)支持、性別等）有關(guān)，還與實(shí)際工作情況有關(guān)。一個(gè)客服中心的客觀環(huán)境的優(yōu)劣，直接影響到員工的工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，在此我們只探究客觀工作環(huán)境對(duì)員工的影響，主要有以下幾方面：

1、工作任務(wù)的持續(xù)性

日本國(guó)家癌癥中心早些曾在其職業(yè)環(huán)境醫(yī)學(xué)期刊上發(fā)表了有關(guān)長(zhǎng)時(shí)間工作與健康的研究報(bào)告，當(dāng)中指出長(zhǎng)時(shí)間工作與睡眠不足的人得心臟病的機(jī)率為一般人的兩倍以上。連續(xù)4小時(shí)以上的人對(duì)工作的持續(xù)努力、工作重復(fù)性大和對(duì)耐性的需要程度等均影響工作績(jī)效。長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)注同一事情會(huì)導(dǎo)致活動(dòng)水平下降，相關(guān)閾限水平提升，注意力和記憶力等知覺(jué)功能有所降低，甚至對(duì)心理造成負(fù)擔(dān)，有可能出現(xiàn)心理紊亂，如幻聽(tīng)、幻視等。對(duì)于客服中心的工作人員來(lái)說(shuō)，他們平時(shí)工作量大且基本維持在姿勢(shì)，員工的腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。很多話務(wù)員都有不同程度的職業(yè)病，甚至對(duì)接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷上升。

2、睡眠的缺失

睡眠障礙與工作倦怠也關(guān)系密切。受輪班制的限制，必然有員工錯(cuò)過(guò)正常的睡眠時(shí)間。少于正常的睡眠量（睡眠量少的原因還有員工自身認(rèn)知困擾影響睡眠等情況存在，在此只討論客觀因素），累積起來(lái)的睡眠缺失就會(huì)降低工作效率和動(dòng)機(jī)水平。

工作表現(xiàn)要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎(chǔ)，睡眠是保證良好的精神狀態(tài)的必要條件。年輕的成年人通常在24小時(shí)的周期中需要7~9小時(shí)的睡眠以維持合適的警覺(jué)水平，以最好的狀態(tài)進(jìn)行工作（Coleman，1986）。

睡眠缺失對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)還是體感刺激，錯(cuò)誤率都隨時(shí)間的增加而上升，工作效率普遍下降。睡眠缺失使人產(chǎn)生脫漏現(xiàn)象，警覺(jué)性降低、反應(yīng)時(shí)延長(zhǎng)；另外，實(shí)驗(yàn)證明缺乏睡眠的人整個(gè)認(rèn)知任務(wù)的表現(xiàn)下降（Thorne等，1983；Babkoff，1985）。在實(shí)驗(yàn)中被試隨著睡眠剝奪時(shí)間的延長(zhǎng)，完成作業(yè)的平均反應(yīng)時(shí)以逐漸增加的加速度形式延長(zhǎng)。員工的反應(yīng)速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關(guān)，因此可以斷定，缺少睡眠是影響員工工作績(jī)效的一大重要因素。

3、長(zhǎng)時(shí)間信號(hào)影響

人們長(zhǎng)時(shí)間戴耳機(jī)，鼓膜在特殊的環(huán)境中連續(xù)幾小時(shí)持續(xù)震動(dòng)、反復(fù)受刺激，沒(méi)有伸縮的余地，特別容易出現(xiàn)鼓膜疲勞。另外，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的聲音刺激會(huì)從鼓膜經(jīng)聽(tīng)小骨傳到耳蝸，導(dǎo)致耳蝸微循環(huán)障礙，使耳蝸內(nèi)負(fù)責(zé)感受聲音的毛細(xì)胞和螺旋神經(jīng)損傷，造成噪聲性耳聾和耳鳴。

客服人員必須在工作時(shí)段內(nèi)一直戴著耳機(jī)，接聽(tīng)客戶的來(lái)電，耳機(jī)中或多或少的信號(hào)噪音會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間對(duì)人的耳朵產(chǎn)生影響。噪聲可引起中樞神經(jīng)和植物神經(jīng)功能失調(diào)，導(dǎo)致交感神經(jīng)和副交感神經(jīng)的緊張度增高，從而使人心率發(fā)生改變，心律不齊，血管痙攣，血壓升高。客服的話務(wù)工作為腦力和體力并重的勞動(dòng)，作業(yè)時(shí)電話客服人員神經(jīng)精神一直處于緊張狀態(tài)，雖然主要接觸語(yǔ)頻噪聲，但耳機(jī)內(nèi)高能量的信號(hào)噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，除對(duì)聽(tīng)力有損傷外，對(duì)聽(tīng)覺(jué)外如消化、神經(jīng)內(nèi)分泌、免疫、心血管、生殖等系統(tǒng)也有一定影響。

4、長(zhǎng)期輻射

家用電器如電視、電腦、手機(jī)、空調(diào)等都會(huì)產(chǎn)生一些低頻的電磁輻射，雖然它們發(fā)出的輻射量十分微弱，幾乎不能對(duì)人體的健康產(chǎn)生影響，但也不能確定地說(shuō)電磁輻射沒(méi)有危害。現(xiàn)在，專家學(xué)者分成兩大陣營(yíng)，一方說(shuō)電磁輻射并不會(huì)導(dǎo)致細(xì)胞癌變、輻射過(guò)敏等等，只是普遍存在的心理疾病正好印證了“安慰劑效應(yīng)”，并不存在真正的電磁干擾健康的說(shuō)法；另一陣營(yíng)的研究者認(rèn)為，人的細(xì)胞內(nèi)電磁活動(dòng)時(shí)刻發(fā)生著，外界的電磁輻射必然影響到人的健康，雖不能斷定輻射一定是致病的決定性禍源，但可能起著某種促發(fā)的作用。雖然說(shuō)現(xiàn)在還不能明確電磁輻射對(duì)人體健康的危害到底有多大，但長(zhǎng)期處在密閉的、放滿電腦的空間內(nèi)，客服人員還是應(yīng)當(dāng)注意，采取一些簡(jiǎn)單措施保護(hù)自身健康。

5、其他一些客觀影響因素

諸如辦公地的色彩、明度、格局等；因其影響力稍小，故不再多贅言。可看圖2對(duì)整個(gè)工作環(huán)境影響因素的總體描述：

三、慢性應(yīng)激——工作環(huán)境導(dǎo)致的心理疲勞

以上這些由客服工作本身性質(zhì)所帶來(lái)的影響因素是造成工作滿意度降低和離職率提升的主要元兇。。從廣義上說(shuō)，疲勞有三種含義：生理疲勞、整體疲勞、階段疲勞。

生理疲勞往往由感受器或運(yùn)動(dòng)末端器官連續(xù)地接受刺激引起。客服人員輪班工作，耳朵、嘴、手等敏感的感受器官長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀態(tài)，得不到休息，雖不如缺少睡眠那樣對(duì)工作績(jī)效的影響明顯，但也會(huì)降低這種整體疲勞又稱主觀疲勞，重復(fù)地工作會(huì)使人感覺(jué)單調(diào)厭煩，這種情況還會(huì)因困倦、勞累而加重。客服人員經(jīng)常坐在同樣的地方不能動(dòng)，回答問(wèn)題單一重復(fù)，這都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)這項(xiàng)工作的厭惡感增加。疲勞的人們會(huì)選擇花費(fèi)較低的能量或者成功幾率較低的策略完成任務(wù)，如選擇以惡劣態(tài)度對(duì)待、請(qǐng)假甚至逃離。

階段疲勞表現(xiàn)為長(zhǎng)時(shí)間的緊張狀態(tài)中出現(xiàn)短暫的疲勞反應(yīng)。客服中心的話務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間與顧客交流，必須聽(tīng)清顧客的每一句話的內(nèi)容，同時(shí)找出解決方案，神經(jīng)一直處于緊繃狀態(tài)，因此很可能在聽(tīng)電話的途中出現(xiàn)暫時(shí)的“神游”。克服注意的“起伏”最好的辦法是“變化”，但是受客服中心的工作環(huán)境與工作要求限制，使這成為話務(wù)員難以抵擋的心理疲勞現(xiàn)象之一。

一系列心理和生理的慢性應(yīng)激使員工心理疲勞感不斷積累，主觀厭倦情緒不斷增加，這都能夠在工作態(tài)度上有所體現(xiàn)：如情緒耗竭，對(duì)工作失去興趣，對(duì)前途感到無(wú)望；去個(gè)體化導(dǎo)致的對(duì)客戶反應(yīng)冷漠與機(jī)械；工作效率下降等。

慢性應(yīng)激是一種長(zhǎng)期的壓力狀態(tài)，而工作環(huán)境其中的一些因素（如長(zhǎng)期的對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的不滿、耳機(jī)信號(hào)噪音的污染等）會(huì)導(dǎo)致員工感到難以承受，要不選擇忍耐、壓抑痛苦，要不會(huì)爆發(fā)，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。因此客服中心的客觀環(huán)境是影響員工對(duì)其工作滿意程度的有力因素，對(duì)于如何留住員工，保持較低的流動(dòng)率，同時(shí)降低招募新員工的成本，中心可能要在人性化的環(huán)境設(shè)計(jì)上付出更多的努力，降低環(huán)境對(duì)人的不利影響，更加注重如照明、座椅、單元隔板、顯示屏、室內(nèi)空氣質(zhì)量等方面的設(shè)置，并且更加全面地考慮員工的心理需求。

四、未來(lái)研究方向

隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工的心理健康問(wèn)題越來(lái)越關(guān)注，從不同角度改善員工的心理狀況也會(huì)越來(lái)越豐富。現(xiàn)在已有不少學(xué)者提出對(duì)員工的人文關(guān)懷力度仍不夠，要從多方面去考慮員工需求，利用如員工心理健康教育、培訓(xùn)及游戲等心理服務(wù)、員工輔助計(jì)劃（EAP）、工作環(huán)境人性化設(shè)計(jì)等方法，探索如何有效地減少慢性應(yīng)激對(duì)員工造成的傷害，幫助員工心理的保健，尤其是針對(duì)性地應(yīng)用到客服中心這方面來(lái)，提高員工對(duì)公司的歸屬感和信賴感，以達(dá)到提升整體滿意度的效果，減少離職率。