廣電網(wǎng)絡(luò)公司電話營(yíng)銷認(rèn)識(shí)

導(dǎo)語(yǔ)：廣電網(wǎng)絡(luò)公司電話營(yíng)銷認(rèn)識(shí)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數(shù)字化、數(shù)字電視互動(dòng)化、互動(dòng)電視規(guī)?；?、標(biāo)清電視高清化、業(yè)務(wù)應(yīng)用多元化、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化”的公司戰(zhàn)略發(fā)展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經(jīng)從最初的簡(jiǎn)單故障受理發(fā)展為一個(gè)重要的綜合服務(wù)部門，現(xiàn)在主要受理各種類型的故障報(bào)修、業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。如今，電話營(yíng)銷已經(jīng)成為呼叫中心一個(gè)重要的工作，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心這幾年充分重視電話營(yíng)銷，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現(xiàn)將工作中的一些心得體會(huì)與同行進(jìn)行交流切磋。

1電話營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)

為讓用戶體驗(yàn)數(shù)字電視付費(fèi)頻道的精彩節(jié)目，我廣電網(wǎng)絡(luò)公司推出了“隨心選，免費(fèi)看”付費(fèi)頻道免費(fèi)試看兩個(gè)月的活動(dòng)。上海文廣、北京鼎視、中數(shù)傳媒等幾十套付費(fèi)頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費(fèi)試看活動(dòng)作為電話營(yíng)銷的亮點(diǎn)，通過(guò)人工電話外撥向廣大用戶詳細(xì)宣傳推廣此活動(dòng)，讓用戶自由選擇是否參與免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，體驗(yàn)期滿，也是由用戶決定是否續(xù)看，如不需要續(xù)看，用戶自行到各廣電營(yíng)業(yè)廳退訂體驗(yàn)的付費(fèi)頻道。

2電話營(yíng)銷前準(zhǔn)備

（1）電話營(yíng)銷方案確定后，呼叫中心對(duì)每一位客服人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，做到每一位客服人員明白公司營(yíng)銷產(chǎn)品內(nèi)容，了解具體營(yíng)銷渠道，熟悉營(yíng)銷流程，掌握營(yíng)銷技巧，在營(yíng)銷過(guò)程中，樹(shù)立公司服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，取得營(yíng)銷成效。通過(guò)培訓(xùn)，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費(fèi)節(jié)目套餐的價(jià)格，每個(gè)套餐包含的節(jié)目頻道數(shù)量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)。

（2）對(duì)于每一種付費(fèi)套餐歸納出相應(yīng)的頻道特色，對(duì)用戶消費(fèi)群按照年齡段進(jìn)行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對(duì)性地采取不同的節(jié)目套餐進(jìn)行推廣。

（3）電話營(yíng)銷前還有一個(gè)很重要的工作就是營(yíng)銷內(nèi)容的語(yǔ)言要點(diǎn)提煉，這樣才會(huì)在電話營(yíng)銷過(guò)程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細(xì)節(jié)。呼叫中心電話營(yíng)銷的內(nèi)容是付費(fèi)節(jié)目試看體驗(yàn)活動(dòng)，所以營(yíng)銷語(yǔ)言要點(diǎn)至少包括：付費(fèi)節(jié)目套餐價(jià)格、付費(fèi)節(jié)目套餐包含的頻道名稱和對(duì)應(yīng)的節(jié)目序號(hào)、節(jié)目特色、用戶資料的核對(duì)、2個(gè)月體驗(yàn)的具體時(shí)間段、體驗(yàn)期滿不需要續(xù)看的話用戶自行到營(yíng)業(yè)廳退訂的提醒話語(yǔ)等。

3實(shí)施電話營(yíng)銷

張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心現(xiàn)有座席人員16名，電話營(yíng)銷工作分配到每一位客服人員。每月月底計(jì)劃排出下月外撥的區(qū)域，選擇區(qū)域的原則是用戶居住相對(duì)集中，對(duì)精神文化具有一定需求的小區(qū)。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規(guī)工作外，額外增加電話營(yíng)銷的工作。每天在下午2點(diǎn)至4點(diǎn)進(jìn)行電話外撥，撥打電話數(shù)量為100個(gè)。在電話營(yíng)銷時(shí)，根據(jù)不同的用戶群推廣不同的試看節(jié)目套餐。根據(jù)不斷總結(jié)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，電話營(yíng)銷時(shí)，如果一下子介紹過(guò)多的試看節(jié)目套餐，用戶反而聽(tīng)了模糊，不容易接受，降低了電話營(yíng)銷成功率。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實(shí)施一定的激勵(lì)措施。此激勵(lì)方案主要是綜合考慮通過(guò)電話營(yíng)銷訂購(gòu)的免費(fèi)試看節(jié)目包的數(shù)量以及試看期滿后沒(méi)有退訂的節(jié)目包數(shù)量，實(shí)施一定的提成獎(jiǎng)勵(lì)。2011年，張家港廣電網(wǎng)絡(luò)公司呼叫中心充分重視了電話營(yíng)銷工作，全年累計(jì)電話營(yíng)銷試看節(jié)目包7355個(gè)，推廣試看活動(dòng)的電話營(yíng)銷成功率在20％左右，按照40％的續(xù)訂率，全年約3000個(gè)節(jié)目包被用戶續(xù)費(fèi)訂購(gòu)收看。

4幾點(diǎn)體會(huì)

（1）電話營(yíng)銷過(guò)程中一定要語(yǔ)言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會(huì)導(dǎo)致用戶以后的投訴，影響用戶滿意度。

（2）在電話營(yíng)銷介紹付費(fèi)節(jié)目包套餐時(shí)，盡量向用戶價(jià)格適中的節(jié)目包，一般建議推薦5－10元的節(jié)目包，如果推薦的節(jié)目包價(jià)格過(guò)高，試看期滿后，用戶退訂率一定會(huì)很高，續(xù)費(fèi)繼續(xù)收看的數(shù)量會(huì)大打折扣。

（3）客服人員電話營(yíng)銷一段時(shí)間后，要相互交流營(yíng)銷心得，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高工作成效。

（4）網(wǎng)絡(luò)公司要經(jīng)常收集廣大用戶的需求，不斷出臺(tái)新的電話營(yíng)銷方案，提高用戶對(duì)公司節(jié)目產(chǎn)品的認(rèn)知度和參與的積極性，促進(jìn)電話營(yíng)銷工作更加深入開(kāi)展，取得更大成效。