哮喘兒童醫療產品服務系統設計研究

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摘要：通過分析兒童哮喘醫療產品服務系統中的各項因素，尋找設計機會，洞察發展趨勢，以指導設計活動。方法運用利益相關者構建系統圖，從服務中三類觸點出發，進行實例分析，尋找服務缺口。得到系統中軟件、硬件，服務平臺的信息數據整合和未來設計發展可能性趨勢。服務設計理論下的智能產品服務觸點逐步整合，對關鍵觸點提出設計改良建議，優化觸點，改良產品設計、創新服務模式，提升醫療產品服務體系良性循環。

關鍵詞：兒童哮喘;醫療產品;服務系統;服務觸點

兒童哮喘是一種常見慢性呼吸疾病，近年來的患病率呈逐步上升趨勢。隨著科技信息技術的進步，以互聯網為載體的新型醫療模式正在逐漸代替傳統醫療模式，智慧背景下的兒童哮喘治療模式也在發生轉變，表現為現代哮喘管理診療模式逐步轉向“設備+應用+服務”的新型管理模式，這種服務模式將應用于預防、監測、評估、治療等各個階段。近年來，哮喘治療逐步受到重視，哮喘全程管理由于龐大的患病人數、自我管理治療的規范性等問題，在管理治療過程中仍需長足努力。兒童哮喘醫療產品服務系統研究將從各類產品的交互觸點出發，分析產品智能化發展方向。兒童哮喘醫療產品比較繁多，大體可以分為監測類、治療類、護理類、康復類、急救類等[1]，這些產品的復雜性給兒童哮喘管理服務系統的建立構提出了挑戰。

一、哮喘兒童醫療產品服務系統的現狀分析

大數據下的新型產品和服務平臺管理的設計給哮喘管理帶來一些新的機遇，大數據管下的慢病管理系統正在逐步建立，醫療信息化體系包含個人健康檔案的建立，將預約、看診、數據檢測、病案管理等內容的進行整合，使醫護人員和病人在治療過程中對健康狀況、藥物服用狀況，診斷問題，身體狀況都有了較為深入的了解，這些數據信息對構建高效、便捷的醫療服務系統起到了關鍵性作用。（一）兒童哮喘管理治療現狀。2019年5月7日是第21個世界防治哮喘日，主題為“全程管理，控制哮喘”，哮喘工作委員會提出兒童哮喘管治是一場持久戰，我國兒童哮喘控制治療的療程需要醫患之間的共同努力，如何提高哮喘患者對長期控制治療的依從性[2]，以及兒童哮喘長期控制治療的安全性等問題都需要專業的指導來引導治療，這些問題的解決借助快捷、有效地智慧診療系統。現階段管理治療中存在許多的問題，如患者的治療過程中需要接收的專業性的指導，以及如何理解對產品的正確使用和長期維護，需要醫患之間溝通和判斷。中國哮喘聯盟工業委員會做出回顧性調查報告，2016年僅有10.1%的患者使用過峰值流速儀進行呼吸檢測，在未檢實用流速儀的原因中，醫生并未介紹占65%，并且只有15%的衛生保健專業人員能夠正確使用吸入器等醫療產品，這些問題急需定制個體化治療方案和無障礙溝通平臺。現代醫療產品的智能化發展有著快速增長勢頭，未來設計師將通過整體性產品設計提高服務水平。（二）哮喘健康管理模式下的醫療產品設計發展現狀。哮喘健康管理模式主要有自我管理形式、信息監測系統形式和臨床路徑管理形式，這些模式下的治療都需要患者的高度配合，增強了用戶的自主性[3]。管理系統中的醫療產品作為治療中的實物載體，可以通過傳感器傳輸監測治療數據；醫療服務平臺也嘗試將病患及醫療產品的信息進行整合，目前市場上建立了醫療藥品器材方管理平臺和院方管理平臺；APP產品的設計如治愈呼吸，哮喘管家等也可以通過藍牙傳感器連接產品進行信息傳達、數據管理和數據分析，幫助哮喘治療的管理。

二、服務設計理念下的醫療產品服務設計分析洞察

從服務設計理論出發，找尋服務系統中的利益相關人，構建服務系統圖，通過分類調研和系統中要素的梳理，利將服務觸點進行分類、歸納，并分別進行研究，找尋服務體系中關鍵環節和用戶需求。著重分析服務系統中的物理觸點、數字觸點以及人際觸點發展現狀，洞察未來服務系統產品的發展趨勢。（一）構建兒童哮喘醫療系統中的服務系統圖。利益相關者地圖以圖畫形式來呈現服務觸點，找到系統和環境中的人、員工，合作者以及其他的利益相關者之間的關系，服務系統圖將各個利益相關者的關系進行連接，并勾畫出中他們是如何發生的。借此整體關系圖，可以產生發現“服務痛點”的機會。在醫療產品服務設計研究中，主要的利益相關者包含患者及其家屬，醫護人員，醫療機構，醫療器械商，藥物提供商等，每一個接觸點都能對用戶體驗產生不同的影響，如圖1。（二）兒童哮喘醫療系統中的服務觸點實例分析。服務系統中的觸點是指在服務的各個環節中與用戶的接觸點[4]，不同的觸點會有不同的特點。從三類觸點的量化分析中，對服務系統進行拆分，有助于我們對端與端關鍵點有更詳細的了解，有利于重構服務體系優化服務流程。1.物理觸點實例分析。醫療服務系統中的物理觸點包含儀藥品、醫療機構、醫療產品、智能設備等所有重要物理接觸點的線索。物理觸點作為服務觸點的關鍵觸點，不可或缺，它的水平直接影響服務質量，提高實體產品是提升服務價值的關鍵點[5]，它可以通過固定的標準去衡量，物理觸點突出醫療服務的專業性整體價值。在兒童哮喘醫療服務中的物理觸點研究從尋找物理線索出發，病患最常接觸到的實物載體是醫療產品，尤其是在長期的自我管理中，它是治療過程中最關鍵的一環。現代醫療產品發展迅速，新型智能產品擁有更多功能。根據智能產品的分類和智能化程度進行了分類，如圖2。哮喘醫療產品分類：呼氣監護類產品主要產品峰值流速儀和肺功能儀。這類產品主要是為了檢測階段性數據（FEF、FEV1值）來反應呼吸肌的力量及氣道有無阻塞，以此判斷病人的呼吸病況。監測型產品還有呼吸訓練類的產品進行輔助康復治療，通過訓練儀器可以達到鍛煉肺活量的目的，提高肺部免疫力。吸入型的醫療產品種類比較繁多，主要配合病況選擇適合的治療藥物和產品，緊急治療產品主要為吸入治療醫療產品，慢性治療產品中常用霧化器。哮喘醫療產品智能化分析：從這兩類醫療產品發展現狀來看，呼氣監測儀器以及霧化器的發展在市場上發展相對成熟，技術含量高，體積小便于攜帶，也可以和手機連接傳輸數據。吸入器是新興市場產物，有一些設計師和公司進行設計智能化設計，在功能上自動記錄病人每次使用它的時間和地點。通過內置哮喘傳感器，可以跟蹤記錄容易對哮喘病人產生危險的環境條件，進行信息的反饋和教育，來提高患者的哮喘狀態控制。優化物理觸點，從研發新型智能醫療產品出發，更好地管理和了解病患的身體狀況，有助于個人健康管理治療，一定程度上減少哮喘疾病產生的社會成本，產品的整合以及智能化管理方向是哮喘醫療產品的發展趨勢。2.數字觸點實例分析。醫療服務系統中的數字觸點種類比較豐富，可以是APP，H5，到更復雜的AR，AI等，通常通過可視化增進信息的交流，引起系統中的利益相關人進行深度互動。在兒童哮喘醫療服務中的數字觸點研究從尋找數字線索出發，醫患接觸到的數字媒體通常包含醫療產品傳輸的數據、手機中的數字傳達以及云管理平臺的數字傳達，他們相互連接，構成醫療服務的信息網。以呼吸家云服務平臺案例分析為例，如圖3。系統中構建加入器材方、院方和患者的數字管理平臺，包含全程管理、動態監控、醫生隨訪等內容，將多方服務因素管理進行整合。以哮喘APP案例分析為例，現有的哮喘APP包括哮喘管家、治愈呼吸、哮喘咨詢、哮喘百科、哮喘網絡醫生等，從這些現有的APP中可以總結出主要服務項，如圖4。包含可以對接產品錄入數據頁面、醫患對話頁面、藥物治療提醒等功能。優化數字觸點，從產品、藥品、患者、醫生、病況信息等多方面信息數據出發，進行數據整合和評估，提升線上線下的管理流程。3.人際觸點實例分析。醫療服務系統中的人際觸點包含醫療人員的服務流程和態度，病患之間的交互等。新技術給治療過程帶來便捷的同時，并不能提高人際溝通的共情和共鳴，提升人際觸點無法徹底標準化，醫患溝通可以增強用戶問診過程中的信任感和安全感，保證問診數據的準確性[6]，人際觸點可增強醫療機構、醫生、醫療產品與患者之間的信任度。在兒童哮喘醫療服務中的人際觸點理論研究從尋找角色線索出發，包含醫生和患者角色間的交互，以醫患間的治療信息溝通平臺和以患者間的治療病況的溝通平臺為主，可以借助數字化下的文字信息、語音視頻的方式進行交流，如圖5。優化人際觸點可以從醫生線上傳達哮喘治療管理知識，網上預約隨診方式進行診斷檢查以及線上溝通的方式，增加信任和治療的信心。通過分析這一系列的觸點，自然而然地形成線索，貫穿整個用戶旅程。其中，哮喘醫療產品管理服務系統的建立有了一些嘗試，在設計中要著重聚焦整體性，重構體驗觸點，關注各個觸點和環節在整體服務系統的作用，打造全服務鏈條。

三、兒童哮喘醫療產品服務系統中設計機會分析

通過觸點分析對現有軟件、硬件以及交互服務平臺的歸納分析，找到醫療機構與用戶所理想的服務之間的鴻溝[7]，找尋系統構建中的服務缺口，以傾聽病患需求、重構設計標準、改善產品設計為出發點，診斷過往產品服務系統中的不足，提出新的設計方案。（一）定制兒童醫療產品，推動智能產品系統化發展。首先，市場上的兒童哮喘醫療產品大多缺少趣味性，很少有針對兒童心理和專業定制化產品。從設計上加入五感設計關注用戶心理，專業定制產品，調整和平復兒童治療過程中的負面情緒，優化情緒去引發用戶自發互動和反饋，填平情緒波谷。再者，現有系列產品智能化程度發展不均衡，可通過系列產品的設計，整合相關醫療產品，提高產品易用性，融合產品之間的互動。（二）優化關鍵時刻，提高觸點之間的深度融合。在服務過程中的對關鍵性觸點進行優化，在人際接觸中充分考慮醫生和患者的意見，共同改善產品和交互平臺中的不足。將設計者的設計表現與設定的傳遞標準之間進行充分融合，對產品使用和數據傳遞的關鍵性流程的組織結構和業務流程進行優化，做好反饋和評估。（三）從整體性出發，對現有服務系統進行整合升級。服務系統線上與線下的建設中，不僅要構建O2O醫患溝通渠道，也要構建藥品提供方、醫療產品器械方、醫護人員以及患者等多重維度的溝通渠道進行對接，整合前端、中端和后端有效運行，將人與環境、行為、物料、界面等相互融合，打造整體服務系統。

從服務設計理念出發對哮喘醫療系統進行研究，通過服務系統中的3類觸點進行調研，找尋接觸點中關鍵環節以及用戶的核心需求，優化智能產品功能、整合數字產品信息，迭代升級服務戰略路線，推動醫療事業的轉型和發展。

作者:李敏 郭妙笛 單位:湖北工業大學工業設計學院