網(wǎng)上訂房之我見(jiàn)

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網(wǎng)上訂房之我見(jiàn)

時(shí)間：2003-9-26作者：秩名

目錄

一網(wǎng)上訂房的優(yōu)勢(shì)

1.使客人能夠更好、更快的了解飯店的信息

2.實(shí)現(xiàn)了飯店與客人的雙向溝通

二制約網(wǎng)上訂房發(fā)展的一些問(wèn)題

1.無(wú)論從中國(guó)或是世界范圍來(lái)講，上網(wǎng)的人太少

2.人們的觀念一時(shí)不能轉(zhuǎn)變

3.網(wǎng)上訂房還存在其它一些問(wèn)題

三解決方法和一些建議

1.實(shí)行"門戶站點(diǎn)"與各飯店分站點(diǎn)并存的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)

2.做好網(wǎng)址的網(wǎng)絡(luò)宣傳工作

3.各飯店要積極網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)上訂房之我見(jiàn)

內(nèi)容提要：信息經(jīng)濟(jì)叩響世紀(jì)大門，隨著這一偉大歷史潮流勢(shì)不可擋地沖進(jìn)了人類社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，賓館旅游業(yè)走出傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，步入信息高速公路實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上訂房”已成為越來(lái)越多富有創(chuàng)新意識(shí)的知名飯店的迫切愿望。本文重點(diǎn)闡述了旅游飯店通過(guò)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上訂房”這種新的營(yíng)銷方式與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比所具有的優(yōu)越性，以及制約“網(wǎng)上訂房”發(fā)展的一些問(wèn)題，并對(duì)如何解決這些問(wèn)題提出了基本解決的方法。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上訂房飯店因特網(wǎng)Internet

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，在世界范圍內(nèi)旅游正在成為現(xiàn)代人類社會(huì)重要的生活方式和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。20世紀(jì)50年代以來(lái)，大眾化的群體旅游脫穎而出，保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭并迅速成為規(guī)模產(chǎn)業(yè)，成為繼汽車、房地產(chǎn)之后世界經(jīng)濟(jì)的支柱。近十年來(lái)，在中國(guó)旅游業(yè)已轉(zhuǎn)變?yōu)樵趪?guó)民經(jīng)濟(jì)中占重要地位的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。旅游飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)條件，是中國(guó)旅游業(yè)的門面，是反映一個(gè)國(guó)家（地區(qū)）旅游接待能力的重要標(biāo)志。鄧小平同志在論證生產(chǎn)力的問(wèn)題時(shí)說(shuō)：“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。”（《鄧小平文選》）。那么我們?cè)鯓永每茖W(xué)技術(shù)來(lái)提高生產(chǎn)力水平，怎樣利用科學(xué)技術(shù)來(lái)發(fā)展我們的旅游業(yè)呢？在我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部提出的“政府上網(wǎng)工程方案”中明確指出“國(guó)家各部委應(yīng)推出自己的網(wǎng)上應(yīng)用，如國(guó)家旅游局應(yīng)推出網(wǎng)上訂房、訂立網(wǎng)上旅游路線等應(yīng)用。”網(wǎng)上訂房屬于電子商務(wù)的一個(gè)方面，人們把“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)”統(tǒng)稱為“新經(jīng)濟(jì)”，網(wǎng)上訂房也可以說(shuō)是飯店新?tīng)I(yíng)銷方式。它無(wú)疑將利用因特網(wǎng)本身的優(yōu)勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式提出挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)上訂房的優(yōu)勢(shì)

1、使客人能夠更好、更快的了解飯店的信息

Internet在各類新聞媒體上已成為近幾年來(lái)世界范圍的技術(shù)熱點(diǎn)話題。事實(shí)上，今天Internet已經(jīng)不單獨(dú)屬于世界上任何一個(gè)國(guó)家、地區(qū)、財(cái)團(tuán)或個(gè)人，Internet正朝著全球信息基礎(chǔ)設(shè)施方向前進(jìn)，它擁有巨大的世界性的豐富的信息資源，它是未來(lái)信息高速公路的一個(gè)雛形，是一件未完成的杰作，它既存在著無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)，也面對(duì)著無(wú)數(shù)的挑戰(zhàn)。隨著Internet的迅速全球化、商業(yè)化、家庭化進(jìn)程，它很有可能改變我們的社會(huì)，改變我們的生活，使人們的思維、意識(shí)發(fā)生重要的變化，從而對(duì)世界產(chǎn)生巨大的影響。

Internet出現(xiàn)之前，飯店傳統(tǒng)的訂房方式通常為電話預(yù)訂。世界各地的客人選擇了旅游目的地之后很難了解當(dāng)?shù)芈糜物埖甑臓顩r，如當(dāng)?shù)仫埖甑臄?shù)量、規(guī)模、星級(jí)、服務(wù)水平、預(yù)訂情況等，這就給預(yù)訂工作帶來(lái)了很大的麻煩，即使是規(guī)模較大的旅行社獲得上述信息的途徑也非常有限，書籍、廣告成為其主要的信息載體。然而書籍、廣告作為信息載體有其不可避免的局限性。首先，信息的表現(xiàn)形式過(guò)于單一。一些陳舊的圖片和枯燥的文字又能使我們對(duì)一家飯店有多少了解呢？其次，信息的更新速度跟不上。任何一家飯店都是在不斷發(fā)展的，其硬件設(shè)施及服務(wù)水平都在不斷的推陳出新，以確保飯店能更好的為客人服務(wù)。例如，一家四星級(jí)飯店由于其自身的發(fā)展已被旅游部門通過(guò)星級(jí)評(píng)定定位五星級(jí)飯店，或是一家以接待散客為主的飯店由于一些原因改變?yōu)橐越哟虅?wù)團(tuán)體客人為主的飯店，它們的服務(wù)水平及其重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象都發(fā)生了較大的變化，如果不把這些信息及時(shí)通知給客人，讓客人更好的了解本飯店的變化，客人又怎能去選擇自己心目中的飯店呢？我們當(dāng)然不能忽視飯店管理集團(tuán)的作用，但其服務(wù)是針對(duì)本集團(tuán)中的連鎖飯店的。例如，一位美國(guó)客人想到北京旅游，喜來(lái)登集團(tuán)當(dāng)然推薦其入住國(guó)際俱樂(lè)部飯店或是長(zhǎng)城飯店。

Internet的出現(xiàn)使世界以及人們之間的距離變得越來(lái)越小，人們更多的想去利用因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂房，更精確的說(shuō)是通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)（WWW）。WWW是一個(gè)信息檢索服務(wù)程序，是第一個(gè)真正的全球性超媒體網(wǎng)絡(luò)。在WWW上的超媒體信息形式多種多樣，不僅有文本，還有圖形、聲音、動(dòng)畫等。這就為旅游飯店的宣傳工作提供了有利的條件。例如，飯店可以把大量的信息放到自己的網(wǎng)站上，如歷史信息、服務(wù)信息、飯店的獲獎(jiǎng)情況等做成超鏈接供客人查閱。還可以用數(shù)碼照相機(jī)或數(shù)碼攝像機(jī)把飯店的硬件設(shè)施和服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程“記錄”下來(lái)，給客人以身臨其境的感覺(jué)。Internet與傳統(tǒng)媒體之間最大的區(qū)別之一就在于它不是靜止的，信息更新的實(shí)現(xiàn)是其最大的特點(diǎn)。例如，旅游旺季本飯店有什么樣的特殊服務(wù)，淡季房?jī)r(jià)的打折情況，又增加了哪些特色菜肴。世界各地的客人只要有一臺(tái)聯(lián)入Internet的電腦就可在第一時(shí)間獲得以上的信息，不僅為飯店?duì)幦〉搅丝腿耍矠榭腿说念A(yù)訂提供了可供參考的資料。

2、實(shí)現(xiàn)了飯店與客人的雙向溝通

沒(méi)有人懷疑Internet信息流通的雙向性和交互性是其最讓人“激動(dòng)”的一個(gè)特性。Internet利用這一特性作為有力武器向傳統(tǒng)媒體發(fā)起了“進(jìn)攻”，無(wú)論電視、廣播、書籍、報(bào)刊、還是雜志都紛紛敗下陣來(lái)，在其面前顯得蒼白無(wú)力。人們通過(guò)書籍、廣告或是簡(jiǎn)介來(lái)了解飯店是及其被動(dòng)的，即使客人已經(jīng)選擇了要預(yù)訂的飯店，還是要通過(guò)電話查詢預(yù)訂狀況后再進(jìn)行預(yù)訂。如果飯店不能及時(shí)給客人以答復(fù)，以后聯(lián)系起來(lái)也十分不方便。有些客人想給飯店提出一些建議，由于其看到的信息不是最新的，所以也變得不太可能。有了因特網(wǎng)，使以上的一切“行為”都變成了“一體化”，客人可以查詢了預(yù)訂狀況后，直接在網(wǎng)上填寫預(yù)訂表單和信用卡號(hào)，直接進(jìn)行網(wǎng)上訂房，這樣做既方便又能為客人節(jié)省國(guó)際電話的開(kāi)支。如果飯店近期沒(méi)有空余房間，以后可以給客人發(fā)一封E-mail（電子郵件），和客人聯(lián)系起來(lái)也非常方便，無(wú)論客人在什么地方，只要聯(lián)一下網(wǎng)就可以輕松的得到飯店的回音。客人想跟飯店“說(shuō)”點(diǎn)兒什么也只需在飯店網(wǎng)站的BBS（電子布告欄）上寫上幾句，或是給飯店發(fā)一封E-mail，一切就是這么簡(jiǎn)單。

二、制約網(wǎng)上訂房發(fā)展的一些問(wèn)題

1、無(wú)論從中國(guó)或是世界范圍來(lái)講，上網(wǎng)的人太少

Internet畢竟是一個(gè)新生的事物，而且正處在發(fā)展之中。就整個(gè)世界而言，使用因特網(wǎng)的人數(shù)與使用電話的人數(shù)相比可以說(shuō)是小巫見(jiàn)大巫。西方國(guó)家的上網(wǎng)人數(shù)相對(duì)來(lái)說(shuō)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于發(fā)展中國(guó)家。在美國(guó)才有將近一半的人經(jīng)常使用因特網(wǎng)，發(fā)展中國(guó)家就更不用說(shuō)了，以中國(guó)為例上網(wǎng)人數(shù)也就將將突破1000萬(wàn)，根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的統(tǒng)計(jì)，在這1000萬(wàn)人當(dāng)中有20%左右是學(xué)生，有15%左右是計(jì)算機(jī)工作人員，他們幾乎很難成為旅游的主體，就更不用說(shuō)去網(wǎng)上訂房間了。

2、人們的觀念一時(shí)不能轉(zhuǎn)變

85%的人希望在條件成熟時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物；52%的人愿意在網(wǎng)上買一些小件商品，而對(duì)大件商品只希望在網(wǎng)上查閱信息，到商店里去買；29%的人對(duì)任何商品都只在網(wǎng)上查閱產(chǎn)品信息，而到商店購(gòu)物。網(wǎng)上訂房是電子商務(wù)的一個(gè)方面，客人在網(wǎng)上訂房其實(shí)也是在進(jìn)行購(gòu)物。從這些調(diào)查中可以了解到現(xiàn)階段人們還認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物（網(wǎng)上訂房）只是一種趨勢(shì)，原有的消費(fèi)習(xí)慣一時(shí)不會(huì)改變。

3、網(wǎng)上訂房還存在其它一些問(wèn)題

由于客人訂房要預(yù)先支付一些訂金，所以支付手段顯得尤為重要。VISA卡作為主要的支付手段在中國(guó)并不是特別的好使。雖然中國(guó)的銀行跟許多世界其它銀行都實(shí)現(xiàn)了聯(lián)線，但中國(guó)的VISA卡卻不能世界通用，其原因在于中國(guó)的貨幣問(wèn)題。中國(guó)客人手里要是有美元帳戶的VISA卡，或是花旗、運(yùn)通簽發(fā)的中國(guó)地區(qū)的金卡、銀卡，也許能夠直接在國(guó)外飯店的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上刷卡，但對(duì)于中國(guó)的一般旅游者來(lái)說(shuō)卻很難有這個(gè)條件。而EMS代收、銀行匯款、郵局匯款等方式結(jié)算過(guò)程又太慢。另外，網(wǎng)上交易的安全性和法律規(guī)范不能得到充分保證，很多法律只適合傳統(tǒng)的紙上貿(mào)易，電子交易方面的立法還有待進(jìn)一步完善。

現(xiàn)在，飯店的網(wǎng)址宣傳工作大部分還是要通過(guò)傳統(tǒng)媒體來(lái)進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)宣傳沒(méi)有得到廣泛應(yīng)用。專門為飯店提供服務(wù)的搜索引擎和門戶站點(diǎn)還很少，而且沒(méi)有形成系統(tǒng)化。

三、解決方法和一些建議

1、實(shí)行“門戶站點(diǎn)”與各飯店分站點(diǎn)并存的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)

這里所說(shuō)的門戶站點(diǎn)指的是專門為世界上各知名飯店或飯店管理集團(tuán)的連鎖飯店在因特網(wǎng)上提供信息存放的站點(diǎn)。而各飯店的分站點(diǎn)是指飯店在因特網(wǎng)上自己的站點(diǎn)。二者在為客人提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)時(shí)各有利弊。門戶站點(diǎn)的設(shè)立可以以地區(qū)為單位，可以把中國(guó)各個(gè)知名飯店的信息放到中國(guó)的門戶站點(diǎn)上，制作同樣的預(yù)訂表單，并采用多種排序方法對(duì)這些飯店進(jìn)行排序，例如按字母順序、地區(qū)順序或是星級(jí)順序，以便客人可以進(jìn)行精確搜索。一位想到北京旅游的客人可以在搜索項(xiàng)的地區(qū)欄中填入北京，在星級(jí)欄中填入想要入住飯店的星級(jí)，如五星級(jí)，這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)北京飯店、港澳中心等飯店的信息，客人再去查詢這些飯店的具體信息，最后選擇自己想要預(yù)訂的飯店。飯店集團(tuán)搜索也應(yīng)該是一項(xiàng)必不可少的服務(wù)，如果您是某個(gè)飯店集團(tuán)的忠實(shí)“客戶”，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)您來(lái)說(shuō)就會(huì)顯得尤為重要，例如，您在選擇了“地區(qū)”后可以再選擇喜來(lái)登或西爾頓等飯店集團(tuán)，再在這些飯店集團(tuán)中選擇您心目中的飯店。在門戶站點(diǎn)中還可以設(shè)立一些關(guān)于旅游景點(diǎn)和旅游線路的介紹，這可以給不了解中國(guó)的客人以極大的幫助。長(zhǎng)城、兵馬俑都是中國(guó)著名的旅游景點(diǎn)，客人可以先去選擇自己比較感興趣的景點(diǎn)，或是選擇幾個(gè)景點(diǎn)，制定好旅游線路，再去通過(guò)旅游景點(diǎn)選擇此景點(diǎn)所在地區(qū)的飯店。特色服務(wù)搜索可以使飯店吸引更多的客人，這里所說(shuō)的特色服務(wù)指的是其它飯店沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目。例如，如果哪位客人對(duì)“潭家菜”產(chǎn)生了興趣，那么他只有選擇北京飯店了。客人選擇了飯店后可以直接填寫預(yù)訂表單和自己的E-mail地址，門戶站點(diǎn)把表單以E-mail的形式傳遞給飯店，飯店再把確認(rèn)預(yù)訂或拒絕預(yù)訂的信息通過(guò)客人的E-mail傳遞給客人。公務(wù)員之家版權(quán)所有

由于眾多飯店在門戶站點(diǎn)中使用相同的網(wǎng)址和預(yù)訂表單，因此給客人帶來(lái)了極大的方便，但它也有自己的弱點(diǎn)。首先，門戶站點(diǎn)所能存放的飯店信息量有限。由于門戶站點(diǎn)的目的主要是為客人提供飯店檢索服務(wù)，這其中可能包含幾百家甚至上千家飯店，再加上門戶站點(diǎn)畢竟只是一個(gè)網(wǎng)站，其容量極其有限，各個(gè)飯店的信息存放量就更少了。其次，客人和飯店溝通起來(lái)比較麻煩。再次，飯店定期還要付給門戶站點(diǎn)一些費(fèi)用。各飯店設(shè)立自己的站點(diǎn)可以彌補(bǔ)以上“弱點(diǎn)”。飯店使用自己的網(wǎng)站，其目的就是要為自己的飯店做宣傳，大量的信息可以讓客人充分的了解飯店，以達(dá)到其預(yù)訂的目的。飯店應(yīng)在其預(yù)訂部建立電腦終端，進(jìn)行專門管理。實(shí)行各飯店分站點(diǎn)進(jìn)行預(yù)訂的弱點(diǎn)在于如果客人不知道飯店的網(wǎng)址或是根本就不知道這家飯店，就無(wú)法進(jìn)行預(yù)訂了。

2、做好網(wǎng)址的網(wǎng)絡(luò)宣傳工作

門戶站點(diǎn)和各飯店分站點(diǎn)都應(yīng)做好自己的網(wǎng)址宣傳工作。雖然利用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行網(wǎng)址的宣傳是現(xiàn)在的主流宣傳方式，但我們不難想象絕大部分進(jìn)行網(wǎng)上訂房的客人是經(jīng)常使用因特網(wǎng)的人。他們接觸因特網(wǎng)的機(jī)會(huì)和時(shí)間不遜于傳統(tǒng)媒體。根據(jù)確切統(tǒng)計(jì)，每六個(gè)月世界的上網(wǎng)人數(shù)就會(huì)增加一倍，面對(duì)日益增加的因特網(wǎng)使用者網(wǎng)址的網(wǎng)絡(luò)宣傳工作就顯得尤為重要。首先，應(yīng)做好同各大知名網(wǎng)站或是訪問(wèn)率較高網(wǎng)站的鏈接工作，以提高網(wǎng)站的知名度。例如，可以把網(wǎng)站的網(wǎng)址放到Y(jié)AHOO（雅虎）的網(wǎng)址數(shù)據(jù)庫(kù)中，由于YAHOO是知名度極高的網(wǎng)站，又是世界上最好的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎之一，所以幾乎每個(gè)上網(wǎng)的人都會(huì)用到它，想要旅游的客人通過(guò)YAHOO的搜索就可以輕而易舉的鏈接到目標(biāo)網(wǎng)站。網(wǎng)站也可以采取和其它網(wǎng)站交換“鏈接”的方法達(dá)到共同宣傳的目的。如各旅行社、航空公司或是旅游景點(diǎn)的網(wǎng)站，以吸引更多的客人訪問(wèn)。

3、各飯店要積極網(wǎng)絡(luò)廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告與傳統(tǒng)的媒體廣告不同的是：傳統(tǒng)的媒體廣告：“以打擾為基礎(chǔ)”，它不管受眾的感受如何，也不管受眾愿不愿意看，硬塞給受眾。如在你看電視看得正津津有味時(shí)，突然插進(jìn)一大段廣告。受眾對(duì)此種廣告的接受率較低。因特網(wǎng)最大的特點(diǎn)就是信息流通的雙向性和交互性，在進(jìn)行廣告宣傳的同時(shí)還能夠進(jìn)行反饋信息的收集。據(jù)調(diào)查，網(wǎng)民看網(wǎng)上廣告有45%是因?yàn)閺V告有意思、好看；20%是因?yàn)閺V告有獎(jiǎng)；20%是因?yàn)閺V告登在自己喜歡或信任的網(wǎng)站上；8%是因?yàn)閺V告發(fā)到了個(gè)人的電子信箱。因此，飯店在網(wǎng)絡(luò)廣告的上，要做好以下幾個(gè)方面的工作：首先，要把能夠吸引客人的廣告詞以特殊的方式顯示。例如可以把關(guān)于打折的信息以紅色、特殊的字體放到廣告詞的最前面，以吸引客人。在制作上要使廣告精美、有趣，讓受眾愿意看。其次要在熱門網(wǎng)站或訪問(wèn)率高的網(wǎng)站上登載，必要時(shí)可以在廣告上設(shè)計(jì)游戲和有獎(jiǎng)競(jìng)賽，提高廣告的暴光率和受眾的接受程度。

總之，“網(wǎng)上訂房”還處于發(fā)展階段，在其發(fā)展過(guò)程中必定會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的問(wèn)題，我們只有解決好這些問(wèn)題才能使旅游飯店的預(yù)訂工作真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。