汽車銷售服務(wù)有限公司品牌建設(shè)分析
時間:2022-02-10 10:04:46
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1企業(yè)簡介
成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱成都勁馳)為福田戴姆勒汽車有限公司(以下簡稱福田戴姆勒)成都地區(qū)的經(jīng)銷商和五星級售后服務(wù)站,建站于2010年7月,經(jīng)過8年的市場運作,目前銷售福田戴姆勒全系車和歐馬可、雷薩全系車,建立了福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心、成都服務(wù)中心、西南區(qū)域保內(nèi)(三包索賠配件調(diào)撥)中心庫、西南區(qū)域保外(維修配件調(diào)撥)中心庫,是福田戴姆勒在西南市場區(qū)域最大的銷售和服務(wù)一體化運營商。
2精準(zhǔn)洞察客戶需求,提供專屬定制服務(wù),為客戶創(chuàng)造最大價值
當(dāng)前,物流業(yè)態(tài)、服務(wù)對象、卡車產(chǎn)品、運輸貨品等運輸環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大改變。如,從最初的計劃經(jīng)濟時期的物流到后來的粗放型物流、再到如今的智慧物流時代;從基礎(chǔ)建材、工業(yè)原料,轉(zhuǎn)向工業(yè)品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費品;從上世紀(jì)50年代、60年代的國營車隊,80年代、90年代的個體老板,到如今現(xiàn)代化的物流企業(yè)、運力供應(yīng)商;等等。一系列的改變,促使他們對產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來越細(xì)分和精準(zhǔn),從原來有車能拉貨就行到現(xiàn)在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優(yōu)勢;從原來車壞了能修好就行,到現(xiàn)在將服務(wù)從售后延伸至售前、售中等全過程,尤其是匹配用戶運輸工況和運輸線路的定制化服務(wù),推動運輸效率升級。幫助運輸企業(yè)和個人實現(xiàn)最大化盈利,幫助他們“買對車,管好車,用好車”是關(guān)鍵。福田戴姆勒作為國內(nèi)重卡企業(yè)中的佼佼者,非常注重汽車售后服務(wù)鏈的延伸,為提升品牌服務(wù)形象,福田戴姆勒為用戶建立了“量身定制,暢行無憂”的售后服務(wù)保障體系,該體系針對不同用戶車輛使用過程中的需求,從買車、用車、修車、換車4大環(huán)節(jié),針對20大行業(yè)的不同經(jīng)營模式與作業(yè)場景,推出涵蓋車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制等8大定制服務(wù),為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務(wù)保障。此外,為客戶提供的服務(wù)管家,可對服務(wù)訂單全程監(jiān)控,保障服務(wù)響應(yīng)速度與服務(wù)解決速度,并提供定期上門檢修、預(yù)約服務(wù)、保養(yǎng)方案等主動服務(wù),以及提供代用車、司機駕駛和操作培訓(xùn)等服務(wù),以量身定制的服務(wù)為用戶帶來暢行無憂的體驗。原來人們所謂理解的服務(wù)是售后服務(wù),它只是一個點,不是一條線,不是整個過程。這里的量身定制是一個大服務(wù)概念,從產(chǎn)品的定制到具體服務(wù)細(xì)則的定制,都讓客戶參與進來,確保定制化的產(chǎn)品和服務(wù)符合其運輸環(huán)境,實現(xiàn)價值最大化。(1)買對車,關(guān)鍵要看車輛選型和金融解決方案。選車不能僅僅靠口碑,靠經(jīng)驗,還要求運輸企業(yè)根據(jù)自身的運輸線路、貨物種類來制定降本增效的運輸模式,對運輸車輛配置的選擇更具專業(yè)性。在整車金融方面,福田戴姆勒提供涵蓋固定保證金產(chǎn)品、免手續(xù)費產(chǎn)品、0首付產(chǎn)品、靈活首付產(chǎn)品、分車型促銷產(chǎn)品等各方面的定制化整車金融服務(wù)。在價值鏈金融方面,由服務(wù)金融、運營金融、保險金融和二手車金融等5大方面構(gòu)成的金融定制服務(wù),為用戶提供從配件購買、車輛維修、過路過橋、司機工資、二手車購買、商業(yè)險、貨物險等在內(nèi)的價值鏈金融定制服務(wù)。福田戴姆勒依托戴姆勒的先進經(jīng)驗,在用戶購車前,便會有專業(yè)人員為運輸企業(yè)進行產(chǎn)品全生命周期的運營成本測算,并根據(jù)用戶的運營實際情況提出車輛選購建議。(2)管好車,關(guān)鍵要看車輛的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。車輛在購買后車隊管理者的操心才開始,時常聽到運輸企業(yè)管理者感慨經(jīng)營中需要考慮的問題太多,購車成本已經(jīng)不再是他們的主要關(guān)注點。管好一輛車不難,想要管好一個擁有幾十臺,甚至上百臺的大車隊,則需要現(xiàn)代化的管理方法。福田戴姆勒將管車重點放在“人”,依托superfleet超級車隊管理系統(tǒng)等車聯(lián)網(wǎng)功能為客戶提供智能車隊管理系統(tǒng),包含管車培訓(xùn)、故障預(yù)警/排查、運營數(shù)據(jù)分析等服務(wù),為運輸企業(yè)管理者提供支持。最近,福田戴姆勒汽車宣布啟動的商用車“司機之家”項目,便是圍繞“人”來提供增值服務(wù),從而避免駕駛疲勞等人為因素所導(dǎo)致的意外事故,幫助運輸企業(yè)和個人提升運輸工作效率和安全。福田戴姆勒計劃在2021年建成103家5A級,2862家4A級,752家3A級司機之家。其中,5A級司機之家將按照戴姆勒標(biāo)準(zhǔn)來進行建設(shè),其中既包括維修、保養(yǎng)、配件、救援等基本功能,也可提供停車、加油、代用車、餐飲、住宿、休息、淋浴、洗衣、上網(wǎng)等增值服務(wù)。目前,福田戴姆勒汽車已完成13家的試點建設(shè)。(3)用好車,關(guān)鍵要看售后服務(wù)。針對運輸人在長途運輸中面對的應(yīng)急情況,常常為服務(wù)站響應(yīng)速度慢、維修效率低等問題所困擾,福田戴姆勒推出的“量身定制”服務(wù)中的1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)、二手車定制服務(wù)等,皆是有備而來。例如,救援定制通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷車輛,發(fā)現(xiàn)問題預(yù)先安排救援,5min救援響應(yīng),提供快速修復(fù)與帶用車服務(wù)等保障貨物按時送達。最近推出的線路聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及誠信體系兩個方向入手,解決“異地維修滯后”“服務(wù)站能力不信任”“亂收費”等問題,為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù),升級用戶服務(wù)體驗。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面,通過公式實行透明化,即通過與戴姆勒接軌的統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一費用、全程監(jiān)控服務(wù)訂單的完成和評價,徹底解決異地維修滯后及保外亂收費的問題。在誠信體系方面,則通過維修質(zhì)量評價、服務(wù)過程評價、服務(wù)態(tài)度評價及滿意度評價解決對跨地域服務(wù)站不信任的問題。福田戴姆勒汽車在全國擁有3400多家服務(wù)站、2000多家配件店,通過此舉,福田戴姆勒將實現(xiàn)平均服務(wù)半徑中東部地區(qū)小于50km,西部地區(qū)小于150km。“量身定制”對企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求,環(huán)顧商用車行業(yè),目前只有進口商用車在服務(wù)方面敢于提出“量身定制”,主要基于其成熟的車隊管理系統(tǒng)和服務(wù)產(chǎn)品,這對于經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的成熟度都提出了更高的要求??v觀行業(yè)中各商用車企業(yè)的服務(wù)方案,福田戴姆勒的“量身定制暢行無憂”則更具前瞻性,跳脫出了傳統(tǒng)的延保、免費等方式,真正地融入到產(chǎn)品生命周期的各個環(huán)節(jié),并開啟了多維度的蓄勢??梢灶A(yù)見,未來商用車企業(yè)之間的競爭,不僅僅是產(chǎn)品的競爭,更將如同航空、酒店等行業(yè),更加注重售后服務(wù)的體驗,售后服務(wù)網(wǎng)點將成為“流量入口”,為品牌駐扎起更加牢固的城墻,成為實現(xiàn)持續(xù)增量的核心競爭力。成都勁馳作為福田戴姆勒成都地區(qū)的經(jīng)銷商和五星級售后服務(wù)站,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行了福田戴姆勒的“量身定制,暢行無憂”的售后服務(wù)保障體系,打造服務(wù)品牌。
3樹立先進的服務(wù)理念,提升服務(wù)品質(zhì)成都勁馳
2010年成立之初就以高標(biāo)準(zhǔn)為起點,秉承“激情、真誠,學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”服務(wù)理念(圖1),致力于為廣大重卡用戶提供綜合運營解決方案,為用戶提供的不僅是新車銷售、售后服務(wù)、保險和經(jīng)營掛靠、貨物配送的一輛車,而是讓用戶體驗一種改善生活品質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)的存在是建立在企業(yè)的價值上的,企業(yè)的生存是以盈利為基礎(chǔ)的,企業(yè)的發(fā)展是通過員工的勤奮和努力得以實現(xiàn)的。維修企業(yè)要想在競爭中激流勇進,立足于市場不敗之地,唯有培養(yǎng)員工的主人翁意識,激發(fā)員工的工作潛能,為企業(yè)多創(chuàng)造財富,才能促進企業(yè)的健康發(fā)展。3.1以培訓(xùn)為切入點,構(gòu)建技術(shù)服務(wù)堡壘。由于汽車技術(shù)含量越來越高,各汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)人才極其匱乏,而各汽車維修企業(yè)又不具備自我培訓(xùn)員工的能力,完全依賴職業(yè)院校的人才培養(yǎng)有點杯水車薪,加上職業(yè)院校畢業(yè)的學(xué)生維修能力的提升需要一個漫長的過程,加強對有實際維修經(jīng)驗的維修人員進行技術(shù)技能提升,是直接提升各汽車維修企業(yè)維修服務(wù)能力的有效途徑。為此,我們經(jīng)過調(diào)研后,在成立福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心的基礎(chǔ)上,又建設(shè)了1500多m2的多媒體汽車維修技術(shù)培訓(xùn)中心,設(shè)有專用的發(fā)動機、變速器維修無塵培訓(xùn)車間,專門購置了先進的汽車維修檢測設(shè)備用于培訓(xùn)教學(xué),學(xué)員主要來自于本地區(qū)各汽車維修企業(yè),課程主要以機電維修為主,保證培訓(xùn)后的學(xué)員學(xué)有所成,學(xué)有所用。自福田戴姆勒西南區(qū)域培訓(xùn)中心成立以來,先后為西南區(qū)域福田戴姆勒特約服務(wù)站輸出1450余名優(yōu)秀技術(shù)人員,為西南區(qū)域的福田戴姆勒汽車售后保障提供了有力的技術(shù)支持,強化了各服務(wù)站的維修能力,為建立福田戴姆勒售后服務(wù)聯(lián)盟、共同維護福田戴姆勒汽車后市場的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。另外,針對汽車維修企業(yè)經(jīng)營中用戶比較關(guān)注的問題,如車主對維修企業(yè)的技術(shù)能力、維修質(zhì)量、服務(wù)接待及維修工時費用、配件價格、配件保障等問題的質(zhì)疑,我們在加大對維修人員的維修技能培訓(xùn)的同時,還加強了維修質(zhì)量的控制管理,在配件上采取更為科學(xué)、更為合理的管理手段,不但加快了企業(yè)庫房配件的周轉(zhuǎn)率,而且緩解了企業(yè)流動資金的積壓問題。同時,我們還制定了客戶抱怨處理應(yīng)急程序,并針對業(yè)務(wù)接待的專項技能和專業(yè)知識開展分項培訓(xùn),強化業(yè)務(wù)接待人與車主的溝通能力和應(yīng)對車主抱怨的處理能力,從源頭上有效地抑制或消除了車主維修中的顧慮,提升了車主的滿意度。3.2運用大數(shù)據(jù),提升服務(wù)效能。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及,我們依托福田戴姆勒推出的福田E家手機APP系統(tǒng),建立了成都區(qū)域福田車用戶及車輛管理信息庫,對成都區(qū)域的福田車及用戶進行跟蹤管理。通過對車輛管理信息庫數(shù)據(jù)的不定期分析,充分了解和掌握了區(qū)域內(nèi)福田車用戶的各種信息,包括用戶對福田汽車產(chǎn)品質(zhì)量、銷售及售后維修服務(wù)的信息反饋,以及用戶購車的用途、貨運范圍及不同年齡層次用戶的用車習(xí)慣等,為我們根據(jù)不同用戶調(diào)整經(jīng)營政策和有針對性的服務(wù)提供了科學(xué)依據(jù),也為福田戴姆勒下一步新車型的研發(fā)提供了數(shù)據(jù)參考。3.3細(xì)分客戶,設(shè)立專人回訪制度。針對不同用戶群體(售后服務(wù)、銷售、貨運),設(shè)立不同的用戶回訪專員,對用戶進行服務(wù)后的跟蹤回訪,尤其是對忠實用戶、重點用戶、車隊大用戶、行業(yè)大用戶,設(shè)有專人回訪制度。通過與用戶的溝通,及時掌握和了解用戶的反饋信息,并由專人負(fù)責(zé)回訪信息的匯總,在召開經(jīng)營例會時對回訪數(shù)據(jù)進行分析,找出在服務(wù)中存在的問題和不足,及時調(diào)整或制訂更符合用戶需求的營銷及服務(wù)策略。福田戴姆勒的售后服務(wù)對象主要以貨運司機為主體,很多司機駕車跑完長途后直接將車開到服務(wù)站修車,而渾身疲倦的司機則還要再去找地方休息或睡覺。針對這一客觀現(xiàn)實,我們?yōu)檫@一特殊群體專門成立了“超級卡車之家”俱樂部,免費他們提供休息場所,讓到他們有種跑完長途后回到家的感覺。另外,成都勁馳還根據(jù)用戶的需求,主動上門為用戶的車輛提供保養(yǎng)、檢查服務(wù),讓用戶真正感受到什么是貼心服務(wù)。例如,2018年7月四川境內(nèi)發(fā)生了有史以來罕見的特大暴雨,成都是洪水泛濫最嚴(yán)重的地區(qū)之一,暴雨災(zāi)害發(fā)生后,成都勁馳與福田戴姆勒成都分公司的負(fù)責(zé)人便一同前往災(zāi)區(qū),為災(zāi)區(qū)福田戴姆勒汽車用戶提供車輛保養(yǎng)、檢查服務(wù),用實際行動讓用戶感受到溫馨關(guān)懷和貼心服務(wù)。
作者:曾重偉 李增毅 單位:成都勁馳汽車銷售服務(wù)有限公司
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