護士法律與服務意識防范綜述

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摘要：隨著科學的發展，社會的進步，人民群眾的法制觀念日益增強，利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為人們的常識[1]；而與之相比，護士還沒有充分認識到護理工作中的每個環節都存在著法律問題[2]，因此，護理糾紛也日趨增多。針對這一現象，為更好地適應形勢要求，我們采取了一系列措施，現總結如下。

關鍵詞：護士法律與服務意識護理糾紛

1認清形勢，提高自我保護意識

1.1強化服務意識現在的護患糾紛往往是非技術方面的，而是產生于服務態度。臨床護士每天都要與患者打交道，與病人及家屬的溝通就顯得非常重要，這也是引起護患關系的矛盾焦點。對于新上崗、年資低的護理人員，缺乏與病人以及家屬的溝通技巧，應由工作經驗豐富、處理護患關系有技巧的老護士帶教，以自己親身工作體驗，講解良好的服務態度在護理工作中的重要性，言傳身教與病人及家屬溝通的技巧，使他們從思想上、觀念上和行動上做到處處為病人著想。再通過角色轉換的教育，使護士能夠從病人及病人家屬的切身利益出發，體會病人及其家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務，自覺地為病人提供護理服務。因此，建立良好的護患關系是減少護患沖突、防范護理糾紛的重要環節。

1.2強化風險意識醫療行為面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病人群，其病情變化中交織著多種因素。而醫療行為又是具有超過各種服務之上的高科技行為的組合活動，具有高風險性[3]。對醫療活動中承擔著這種高風險的義務，應使每一位護士有明確認識。同時對一些高風險的護理活動，加強風險管理，制訂相應措施，如對危重臥床者，預防褥瘡管理、安全的管理，對躁動病人約束時肢體安全的管理等。使全體護士強化風險意識，自覺做好每個環節工作，將醫療護理活動中高風險因素降至最低限度。

1.3強化法制意識護理人員一直處于醫療服務的主要地位，因此，在實踐中，護士更多考慮的是如何盡快解決影響病人健康的根本問題，而忽視了潛在的法律問題[4]，特別是面對新形勢下的“舉證責任倒置”，護士感悟不深極易引起法律糾紛。這就要求護理人員需要認真學習有關法律知識，懂得在工作中如何應用法律條文保護病人及自我保護。為此，我們組織全科護士認真學習《醫療事故處理條理》、《護士管理辦法》。參加了院內舉辦的防范醫療糾紛和法律知識專題講座，通過學習，使大家增強了法律意識，豐富了法律知識，時刻牢記法律就在我們身邊，小心謹慎，盡職盡責地為病人服務，確保護理安全。

1.4服務措施到位病人就醫過程是由多環節組成，而護理措施到位是保證病人最終得到治療目的的重要手段。護理措施落實的好壞，也是易引起糾紛的因素之一。目前來就醫者中，大多數病人及家屬對分級護理比以前要求更高，認為交了等級護理費用，就應享有相應的護理措施，如有疏漏或病人病情變化時，往往會引起護理糾紛。在護理措施落實的過程中，按規范操作，特別是一些常規的基礎的操作不能疏忽。我們在工作中要求各崗護士嚴格按照醫院下達的護理工作制度、護理操作規范進行工作。要求護士時刻以病人家屬的身份陪伴病人，熱情接待，耐心解釋，使病人消除緊張情緒，達到積極配合治療護理的目的。

1.5管理工作到位管理者要善于分析在醫療活動中與護理相關糾紛產生的原因，追究其根源，制定可行性的防范對策。并以糾紛實例及時教育全科護士，舉一反三，吸取教訓，這對防止類似糾紛的再發生很有益處。同時，嚴格護士執業注冊資格，杜絕無證上崗。合理配備護理人員班次，避免超負荷工作。

2提高工作能力，防范護理糾紛

2.1改善服務方式針對科內住院病人來勢急、愈后不良、病人及家屬心理準備不夠、易產生護患矛盾的特點，護士必須要有主動與病人溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法。在分析醫療糾紛所涉及到的護理問題中發現，很多時候是因為病人缺少有關疾病知識、不了解治療和護理方法、對病情變化不理解而造成的，如腦出血病人住院3天出現發熱，家屬指責是因為護理人員翻身造成的。針對類似的現象，我們除了強調主動與病人及其家屬溝通外，還強調了做耐心細致解釋工作的重要性，要求做每一項治療、護理操作前，都應給病人講清治療的目的、藥物的作用以及可能出現的問題，使病人對自己疾病治療、護理過程有一個明確的了解，有思想準備。掌握正確的服務方法，不僅取得病人家屬的配合、理解，并能使之產生安全與依賴感。

2.2加強急救物品器材管理急救物品器材每日應處于備用狀態，隨時可用。但在日常急救器材使用中，因管理不當，也可釀成醫療糾紛。如搶救病人時，吸引器壓力不足、氧氣裝置漏氣，均能耽誤搶救時間造成糾紛。為了保證急救器材隨時處于備用狀態，我們建立了完善的管理制度，做到“四定一保持”，即定位放置：專柜放置，標簽明顯；定人保管：護士班班清點藥品器材、天天清潔、充電儀器；定期消毒；定期檢查；保持完好。對損壞的器材及時報修，及時補充消耗的藥品以保證搶救工作順利進行。

2.3加強業務基礎培訓發生的護理糾紛中，有些是因為護士操作技術不過硬，或業務知識缺乏，對病人病情觀察缺乏預見性所造成的。我們首先教育全體護士認識到，在病人對醫療需求不斷提高的今天，如果沒有過硬的業務技術水平，僅靠服務態度好，也無法滿足病人的要求。科內根據不同年資的護士制訂業務培訓計劃，加強年輕護士18項護理技術操作及考核工作，組織急救儀器的操作考核及新進儀器的使用培訓。通過業務培訓，提高了整體的技術水平，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。

2.4加強護理病例的管理護理病歷是指根據衛生部有關文件的規定，患者入院后所建立的包括體溫單、醫囑單、危重患者的記錄、一般患者的記錄、手術護理記錄單等文件的記錄。《醫療事故處理條例》明確規定：體溫單、醫囑單、手術麻醉記錄單、護理記錄可作為病人隨時可復印的客觀記錄，是進行技術鑒定的重要依據[5]。其中醫生的病程記錄作為主觀資料，不能隨意復印。而護理記錄則是病人隨時可復印的客觀資料，使護理記錄可能成為病人直接擁有的證據。護理記錄是具有法律意義的原始依據，特別是涉及到醫療糾紛案件時，它是支持醫院、醫生、護士公正的評價事實最關鍵的證據。如護理記錄字跡不清、陳述不清、隨意涂改、回顧性記錄、記錄內容與醫囑不符、與醫療記錄不符、護理措施和過程不全面[6]、虛填觀測結果、重抄護理記錄、隨意簽名、代簽名等，都使護理記錄失去真實性、完整性，一旦出現醫療糾紛勢必造成舉證困難甚至舉證失敗。也就是說，雖然護士在護理活動中無過失，但是由于護理記錄的缺陷，破壞了護理記錄的法律憑證作用，在醫療糾紛中護士同樣會承擔不該承擔的責任。

目前發生的糾紛中，病人會首先提出查閱病歷及醫療文書。護理文書記錄在醫療文書的記錄中，也起到不可忽視的作用。我們針對護理文書具有法律依據的重要性，規范了各種文書記錄制度，如特護記錄要如實準確,發生什么記錄什么,做什么寫什么，搶救病人時要求準確記錄就診時間、搶救時間、死亡時間，對病人的姓名、年齡、性別等都要準確記錄，特別是搶救中生命體征記錄尤為重要。監護病人每半小時記錄1次生命體征,一般護理記錄單住院前3天每天記錄,相關的醫學知識要告知病人,同時要求所有護理記錄字跡要工整、清楚、整潔，記錄詳細、無遺漏，記錄完畢后簽署全名。護士長隨時督促，使護理記錄具有真實性。通過護理記錄書寫的過程管理,護士增強了自我保護的意識,明確了護理行為不但是一種社會責任,還必須受到法律的規范。

3小結

上述措施實施以來，我科無一例與護理相關的醫療糾紛發生，護理質量得以提高，獲得病人及家屬的好評。通過對護士加強法律和服務意識、預防醫療糾紛的教育，全體護士不斷進行自我學習、自我教育，提高了主動為病人服務的意識，增強了法制觀念，自覺地將文明禮儀服務落實在日常工作中，服務措施到位，業務水平不斷提高。因此，只有加強法律和服務意識教育，才能做好各個環節的工作，減少護理糾紛的發生。

【參考文獻】

[1]趙粉變，李拽枝.分析護理不安全因素,重新認識護理與法的關系[J].中國實用護理雜志，2004，20（1B）：72-73.

[2]張優琴，辛亞娟，錢萍萍，等.舉證責任倒置后護士證據意識狀況調查及分析[J].中華護理雜志，2004，39（3）：201-203.

[3]肖復興，陳安銀.處理醫療事故的難點及對策[J].中國醫院管理,2000,7（20）：5.

[4]許慧，孫曉紅.提高護士自律行為,防范護理糾紛[J].中國護理管理，2004，4（4）：46-47.

[5]郝二美.護理糾紛的原因分析及防范措施[J].包頭醫學院學報，2008，24（4）：401-403.

[6]蘇蘭若.1028份護理記錄中相關法律問題的分析與對策[J].中華護理雜志，2004，39（9）：687.